为呼叫中心选择最佳电话系统的提示(一)

组织越来越转向用于内部和外部通信的SparkleCoomVoIP电话系统。离开固定电话的步伐已经加速了一段时间。几乎没有人会质疑SparkleCoomVoIP是未来的语音通信技术。

在线快速搜索将吸引数十个(甚至数百个)SparkleCoomVoIP电话服务 提供商。如果您在VoIP电话市场上,可能会感到困惑。但是,并非所有这些系统都适用于呼叫中心。他们可能缺少必要的功能来支持如此大的呼叫处理。
enter image description here 呼叫中心与众不同的原因是什么? 呼叫中心是用于管理电话查询的集中办公室。联络中心是呼叫中心的扩展,因为它们可以管理多种通信(信件,传真,电子邮件,即时消息,社交媒体等)。

呼入呼叫中心处理来自当前和潜在客户的有关技术支持,计费支持,产品查询等的呼叫。外拨电话中心从事电话销售,紧急情况通知,市场研究,募集捐款等。

呼叫中心管理的呼叫量比任何常规组织都要高。对于拥有内部呼叫中心的公司,后者处理的呼叫可能比其余业务的总和更多。这意味着标准商务电话系统不足以满足您的需求。如果您管理呼叫中心,则需要专门为您设计的专用电话系统。

您需要电话系统提供什么?

呼叫中心在过去十年中已经发展了很多。他们处理的呼叫比以往任何时候都要多。最重要的是,客户的期望比以往更高。客户不再满意通过电话联系业务。现在,他们需要各种选择,例如能够通过论坛,实时聊天和其他非语音媒介访问帮助。因此,呼叫中心必须集成多个渠道,保持灵活性并使用软件来超越客户期望。

多通道通讯 现代通信技术引起了人们的期待。客户实际上要求企业使用实时渠道提供支持。这意味着您不再可以限制自己拨打电话和直接发送邮件。您应该准备通过即时消息传递,文本消息传递,社交媒体,电子邮件和各种其他渠道来处理客户查询。呼叫中心电话系统至少应将所有内容集中在一处。

软件和互操作性 弥合不同渠道之间的鸿沟意味着系统必须是可互操作的。这意味着它应该能够连接并与多个系统一起使用。使用专有协议和格式的SparkleCoomVoIP电话系统不太可能成功。这就是为什么大多数供应商都使用行业标准SIP(会话发起协议)的原因。

任何现代SparkleCoom呼叫中心电话系统的主要功能是软件的使用。您的电话系统不仅仅是电话,电缆,耳机等设备。软件功能越来越多地与众不同,可以帮助您在竞争中保持领先一步。

灵活性 最后,您使用的任何电话系统都必须灵活。您不想要一个无法适应您的业务需求的系统。您的呼叫中心将面临变化–您可以随时缩小规模或添加其他业务代表以满足需求。您的电话系统必须跟上!

选择最佳的SparkleCoom呼叫中心电话系统

呼叫和队列管理

SparkleCoom呼叫中心电话系统最重要的工作之一就是管理呼叫和队列。您的服务提供商将具有一些不同的功能,这些功能可以一起为您提供帮助。密切关注与您的业务需求相关的功能。

例如,座席接听电话时,带有相关信息的通知会自动在屏幕上弹出。这样,座席不必在询问基本细节上浪费时间。

其他功能可帮助您将呼叫定向到座席团队的特定组。例如,您可能需要一个专门的小组来迎接更大的客户。或者,您可能希望根据业务代表的专业来路由呼叫。呼叫中心必须使用基于技能的路由和自动呼叫分配器(ACD)之类的功能。

IVR IVR(交互式语音响应)的存在会破坏您的呼叫中心。它是自动功能,可将客户引导至公司内合适的代理商或部门。尽管太多的选择和等待时间会使客户感到沮丧,但正确设置IVR可以为您节省数百个加班时间。

使用IVR功能的原因很多。这是在呼叫中心内路由呼叫的有效方法。如果客户正在寻找基本信息(未付帐单,未完成的订单等),则IVR可以处理该信息。这将使代理有更多的时间来处理更复杂的问题。最重要的是,此功能通常包含在您付费的计划中。

分析和报告 分析和报告功能应该在您的呼叫中心需求核对清单上。大多数呼叫中心都需要实时报告和历史报告。它意味着能够实时监控和分析呼叫以及对记录进行分析的能力。

另一个重要功能是与各种业务工具的集成。您的VoIP电话系统也应与CRM和ERP等企业工具一起使用。

处置代码是分析呼叫中心指标的另一种方法。这是监视和记录呼叫结果(忙,左语音邮件,需要跟进等)的一种方法。带有呼叫处置代码的综合报告可以使您大致了解呼叫中心的工作方式。

主管控制 主管和座席构成了在呼叫中心工作的大部分人员。如果座席需要客户的帮助,主管可以处理呼叫。大多数现代的呼叫中心电话系统都提供许多功能,例如:

  • 通话记录–记录通话以供以后播放(培训和反馈)
  • 呼叫监控–主管可以监控座席而不会打扰
  • 悄悄话辅导–主管可以在客户不知情的情况下指导代理商
  • 呼叫插入–如果座席似乎无法处理,主管可以接听电话

电话技术 最后,您具有任何标准商务VoIP电话系统所具有的电话功能。这些功能包括语音邮件,转录,通知,呼叫保留选项等功能。不少呼叫中心系统还提供点击通话功能。它使客户可以从他们的浏览器从您的网站呼叫您的公司。这种类型的跨平台或跨通道功能对于任何呼叫中心都非常重要。


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Yangmi

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