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呼叫中心自动化的友好之声

直到最近，这仍然是寻求帮助和服务的客户的普遍呼声，他们所面对的是自动应答系统，而这些自动应答系统无法满足他们的需求。语音识别的发展极大地改变了所有一切。直到最近，自动呼叫中心还是大多数人体验语音识别软件的主要方式之一。不幸的是，旧的算法难以处理我们常见的自然语，发音不佳的语音，并且为应答呼叫者而生成的声音僵硬，令人反感且很机械。

突然，用户遇到了友好，自然的声音和角色，提供了现代私人助理的典范，能够理解和回应非结构化语音。随着对客户服务的呼叫量持续增长，当今的企业即使在高峰期也要提供最高质量的服务。语音识别与呼叫中心自动化相结合，可以通过回答简单的问题，将呼叫转移到正确的分机并在各种事务中自动化任务来支持实时座席。

联络中心自助服务可最大限度地延长座席时间

随着呼叫者越来越习惯于与虚拟助手打交道，以路由呼叫，查询销售订单，甚至在银行获得支票余额，其客户服务的自动化似乎是呼叫中心自动化的自然延伸。SparkleComm是自助服务解决方案的提供商，该解决方案使联络中心能够自动执行许多以前需要实时业务代表协助的服务和交易。这不仅降低了成本，而且使代理商摆脱了诸如基本产品支持问题之类的日常交易。

与SparkleComm一样，大多数呼叫中心自动化解决方案都提供一系列服务。语音邮件和自动助理通常由交互式语音响应（IVR）启用，从而可以缩短呼叫等待时间，消除队列并使用出站IVR向客户或潜在客户传递信息。如今，有多种具有呼叫中心功能的CRM软件包，可通过多种通信渠道（包括电话，电子邮件或在线聊天）为客户提供支持。

呼叫中心自动化还可以启用呼叫者自助服务，以便用户可以自行解决一些帮助问题，从而减少座席时间并降低运营成本。呼叫中心CRM还可以提供桌面集成，以便与客户上线的座席可以在其屏幕上查看所有相关数据，无论其库存状态还是服务台详细信息。此合并的视图可以提供有关买方偏好或帐户状态的数据，或者可以跟踪发货并实时解决帐单问题。大多数解决方案还包括具有调查功能的强大分析功能，因此可以收集和分析客户的意见和习惯。

桌面上的统一客户服务

SparkleComm是客户服务自动化解决方案的一家领先提供商，这些解决方案支持这种简化的客户交互，将所有应用程序集成在一个客户服务桌面上。这样就可以提高通话质量，减少通话时间和培训时间指标，消除数据输入错误并实现最终目标-增强客户体验。

无论您的客户服务代表是现场还是数字的，如果电话另一端或聊天窗口中的声音友好，能够理解您的问题并帮助解决问题，那么SparkleComm将是一个很好的解决方案。 

新冠肺炎COVID-19在全球大肆流行颠覆了传统会议和许多行业活动，在活动被取消或推迟的同时，众多企业正在转移到虚拟视频会议（SparkleComm视频会议）设置中，以保护参会者和演示者的健康。

SparkleComm视频会议并不是新事物（实际上，每年都会举办一些大型会议）。但是，许多会议计划者对SparkleComm视频会议不太熟悉，因此必须了解成功举行SparkleComm视频会议活动的关键与传统现场活动的关键有所不同。演示者也需要认识到这一点，因为在舞台上运行良好的主讲程序可能无法很好地转换为在线格式。

而作为十年来主持现场和SparkleComm视频会议活动的主讲人来说，能传授出以下七个技巧关于如何使数字活动成功的方法，从大型在线聚会到小型电子学习课程：

1.尽可能地使用视频会议

即使是由最佳演讲者讲授的，也很难仅靠基于幻灯片的演示来吸引虚拟观众的注意力。大多数网络研讨会平台都支持虚拟视频会议，虚拟视频会议发言人应绝对利用该功能。当您的听众在虚拟活动中可以看到发言人时，可以带来更吸引人，更个性化的与会者体验。如果没有视频，请考虑将演讲者的演讲时间从标准的一个小时的主题演讲缩短为简短的演讲，以在整个演示过程中保持观众的参与。

2.仔细考虑最佳可用音频选项

虚拟听众一般会因为音频质量差而脱离会议，如果他们听不清楚说话者的声音，可以将其调出（如果实际上并未断开与实时供稿的连接）。与现场活动相反，使用经过精心控制的专业A / V设备–虚拟会话的音频质量会受到多种因素的不利影响：扬声器的麦克风质量，用于捕获音频的平台（固定电话）电话，手机或VOIP）和网络质量/连接性（用于手机和VOIP音频）。最可靠，高质量的替代方案取决于情况。如果扬声器所处位置的连接性不好，则最好使用座机（电话）连接。如果连接性不是问题，那么标准的耳塞/麦克风组合可能会起作用，有线或无线麦克风将提供更好的音质。关键是要在活动开始之前测试出不同的选项，然后选择能够为听众提供最佳聆听体验的选项。

3.确保您的演示者为虚拟听众制定了演示文稿

在现场环境中运行良好的语音可能无法完全转换为虚拟语音。演讲者起初可能没有意识到这一点，但是在现场演讲中他们（有时在不知不觉中）使用的手势和其他视觉提示在虚拟事件中将不起作用。因此，精通虚拟视频会议的演讲者将使用特殊的材料来制作该传递媒体，例如修改后的幻灯片，该幻灯片可以帮助传达信息或情感，而这些信息或情感原本无法在数字媒体之间进行有效传达。

4.保持会话互动

取决于听众的规模，可以使虚拟会话进行交互的程度将有所不同。但是，即使是大型虚拟视频会议，也可以通过使用许多在线事件平台上提供的观众轮询功能来提高交互性。向听众解释如何通过平台提交问题，并鼓励他们这样做，无论是在会议结束时还是在计划期间的指定问答期内。确保发言人在提交问题时始终保持关注，以便他们在准备发言时可以即时解决其中的一些问题。

5.进行全面的A / V检查-并认真对待

大多数演讲者可以在睡眠中进行现场直播时进行A / V检查，因为这是他们非常熟悉的一种练习。虚拟视频会议并非如此。即使演讲者过去进行过虚拟会议，也不能保证他们的下一次虚拟会议将使用与上次相同的技术平台。优秀的演讲者在准备活动时不会出现任何问题，这种方法对于虚拟会议尤为重要。事先检查所有内容-音频/视频质量，屏幕共享，主持人至演讲者的私人消息传递，听众问与答-并使用演讲者将在活动当天使用的相同设备和互联网连接进行所有操作。

6.规划技术问题

直播活动是在控制良好的环境中进行的，熟练的A / V技术人员将监督整个活动。在虚拟会议活动中并非如此，在虚拟会议活动中，存在很多潜在的断点（它们之间的网络连接），在举行面对面会议时甚至无需考虑。为会议期间可能出现的任何技术问题制定应急计划。例如，如果演讲者正在使用幻灯片，请他们提前将演示文稿发送给活动主持人–因此，如果演讲者失去连接能力，主持人至少可以介入并为他们推进幻灯片。

为了帮助远程参与者提高活动的感知价值，这些可能不能完全替代现场出席会议的体验，但是它们至少为远程与会者提供了一些额外的价值，有助于有利地影响他们对虚拟视频会议的印象。

在线虚拟事件对于许多会议计划者来说可能是陌生的，但是，如果执行得当，它们可以像现场会议一样成功和吸引人。关键（无论使用哪种会议媒体都适用）是不懈地专注于观众体验的质量。

通过正确的内容和正确的交付，即使您在自己的家中或办公室里也可以参与到SparkleComm视频会议中来。

评估呼叫中心服务时您的标准可以以下面内容作为参考。客户支持至关重要，因为呼叫中心代表是您公司的形象大使，他们与客户的互动直接影响您的业务。

• 提供的服务

SparkleComm呼叫中心提供几种类型的呼入和呼出服务。如果您需要帮助来吸引客户，请仔细查看呼叫中心的呼出电话服务。许多公司协助潜在客户的产生，市场研究，研讨会和活动注册。

但是，呼入电话服务也很关键。一些流行的入站呼叫服务处理程序或软件的客户帮助和技术支持。并非每个呼叫中​​心都提供入站服务，但是提供客户和技术支持的公司值得一试，比如Loogear。

• 广告活动成功功能

呼叫中心服务有许多不同方面会影响您的目标和活动。很多呼叫中心解决方案都位于海外，并雇用英语为第二语言的员工。如果您的客户难以理解和与代表沟通，这可能会成为问题，这可能会花费您的业务成本。但是同样目前国内的呼叫中心解决方案也在高速成长。比如SparkleComm的呼叫中心解决方案，可以提供给您所有的功能，还可以降低成本费用。

有助于成功开展战役的另一个工具是脚本开发。SparkleComm呼叫中心服务可让您自行创建完美的脚本，服务代表在与客户交谈时会遵循这些脚本。这项准备工作可帮助呼叫中心代表为您的客户提供知识丰富的专业客户服务。它还可以确保代表提供一致的信息，这对于市场营销和销售非常重要。

• 报告中

与任何类型的营销活动一样，跟踪您的努力成果以衡量进度很重要。许多呼叫中心提供呼叫完成和拒绝报告。

呼叫完成报告显示在呼叫结束之前有多少座席能够与客户完成整个脚本。拒绝报告显示无法完成脚本的座席人数，或有多少个人拒绝购买或参加调查。许多公司提供可自定义的报告选项，因此您可以收到有关广告系列进度的关键统计信息。

报告的频率是另一个重要因素，尤其是与时间敏感的广告系列的呼叫中心签约时。许多呼叫中心公司为您提供接收每日报告的选项，以便您及时了解广告系列。

• 帮助和支持

您从呼叫中心服务获得的支持至关重要。毕竟，呼叫中心会与您的客户互动，您希望他们获得最佳的帮助。

如果您有任何疑问或问题，那么能够快速而轻松地获得呼叫中心服务至关重要。

但是，尽管这些指标很重要，并且与座席绩效挂钩，但它们并不能真正告诉您是否要提供优质的呼叫中心客户服务。相反，您需要更深入地进行质量评估，以了解您的表现如何。

为此，必须退后一步，确定哪些呼叫中心指标可以真正告诉您代理商的工作方式。一个很好的起点是我们在上面提到的每个呼叫的重要元素。

1.说话的语气

2.认真听

3.说话正常

4.语言

5.有效提问

6.融洽的大厦

7.结束通话/聊天

尽管这七个要素可能难以衡量，但这是一个值得进行的过程，可以告诉您很多有关代理商以及代理商如何处理客户电话的信息。根据这些呼叫中心指标的结果，您应该能够分辨出通话为什么进行得好或不好，以及将来如何进行改善。关键是使用呼叫中心质量保证评估表来帮助您更仔细地查看每个呼叫。

• 呼叫中心质量保证评估表的重要性

像SparkleComm这样的呼叫中心必须保证质量，使用评估表的正确工具将确保您提供一致的高质量客户服务。这将帮助您确定需要解决和纠正的代理行为以及最佳绩效。质量检查审核越健全，效果越好。

您需要在优质的呼叫中心质量保证评估表中查找的一些事项：

报告：您需要能够每月和每年进行比较，以便可以长期和短期地监控客户服务的质量。寻找一种提供仪表板报告的工具。

所有数据集中在一个地方：您的质量检查工具需要帮助您将所有数据保存在一个地方，因此您不会丢失任何东西，因此可以轻松地报告所有数据。只需单击几下，它也将帮助您深入了解细节。

代理中的循环：代理很少是报告循环的一部分，但它们是关键。他们需要有关绩效的反馈，以便他们知道自己的表现以及如何改进。这对于吸引您的代理商至关重要。

• 使用SparkleComm开发真正优质的客户服务电话

SparkleComm 呼叫中心使主管和经理可以与座席联系，以了解他们的通话绩效，从而建立沟通。这也使向呼叫中心座席提供个人绩效报告变得容易，因此他们知道需要改进的地方以及已经取得成功的地方。

SparkleComm 呼叫中心的主要好处是能够通过自我评估监控每个呼叫。这样，您可以确定每个座席满足呼叫中心要求，管理客户期望并提高客户满意度的程度。借助SparkleComm 呼叫中心的可自定义计分卡，您可以测量非传统的呼叫中心指标以满足您的需求，无论您是要使用整体式记分卡还是更定量的东西。您可以设置质量检查评分规则和政策。

在这里，您可以根据自己的成功标准深入了解真正优质的客户服务呼叫中心电话的内容。您可以在公司的各个小组和团队中共享这些结果，包括任何模式和趋势。您甚至可以逐月比较代理性能以确定整体改进。

最后，SparkleComm 呼叫中心使您能够改善多个部门的客户服务体验。

4.在开始呼叫之前，让您的家庭警惕。

当房子的其余部分处于不同的时间表时，在家工作可能会很棘手。您可能让孩子与他们的朋友，做运动的伙伴交谈或同时进行许多家庭活动。尽管这种活动水平很好，甚至在周末都很有趣，但是在这种情况下，在工作电话中很难集中精力。 

这就是为什么当您要接听SparkleComm电话会议时，让家里的每个人都警惕的一个好主意。您可以让他们知道您不需要完全的静音，但这可能不是运行搅拌器或启动跳跃式千斤顶挑战的最佳时间。快速通知还可以帮助您避免室友意外进入通话。 

5.警惕多任务。 

您不会在SparkleComm视频会议期间公开浏览网页或给自己做指甲，所以请勿在SparkleComm视频通话中进行。如果您需要在会议期间做笔记，可以将麦克风静音，以使其他人听不到咔嗒声但不会被带走。现在不是赶上您的工作的时候。 

在通话过程中，请与摄像头进行目光交流，然后坐在您的座位上向您的同事展示您正在参加会议。更好吗？将手机和笔记本电脑置于“请勿打扰”模式，这样您就不会在通话时尝试查看通知。 

6.在共享屏幕之前，请关闭所有不相关的选项卡。

许多视频会议系统例如SparkleComm使您可以与会议中的其他人共享屏幕。借助此功能，您可以向与会者显示您正在使用的电子表格，或引导他们浏览新产品或服务。 

大多数视频会议软件平台（如SparkleComm）都允许您选择要与会议参与者共享的屏幕，如果您倾向于同时打开多个浏览器选项卡，这将很有用。但是，我们也觉得安全胜于遗憾。如果您打开了一些不想让整个公司看到的网站，请在致电之前将其关闭，以免造成任何不便。 

7.不要忘记开启相机的时间。 

有时，很容易忘记您的摄像头已打开，尤其是在与许多其他与会者进行的长时间无聊的电话会议中。但是，在将手机或笔记本电脑带入浴室之前，请三思而后行。否则，它们可能会使您草率地抓住您的鼻子，甚至更糟的是，垂下您的瓷器宝座。

常识占上风

进行SparkleComm视频通话时，不能总是防止猫跳到膝盖上或孩子掉到办公室门前，但是做一点准备工作可以大大帮助您在工作时保持专业水平。着装得体，积极倾听并记住，如果您在面对面的会议中不愿意做任何事情，那么您也不应在视频会议中这样做。