呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功组成部分，您必须首先说明为什么需要培训。
如果代理商必须代表新品牌或产品，他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。客户服务团队还经常执行不同类型的服务（例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收集），因此需要根据需要进行培训。
您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者，在大多数情况下，是这些的混合。 无论您选择哪个选项，都包括以下六项：
1）深入了解公司产品
给代理商足够的时间来了解您销售和服务的产品。这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要，而且对于确保您的代理能够充满信心地交付也很重要。
如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品，他们就缺乏权威并失去客户的信任。
2) 呼叫控制最佳实践
与产品培训一样，呼叫控制培训对任何客户服务代理都至关重要。即使是经验丰富的座席也必须接受有关SparkleComm呼入呼叫中心解决方案的培训。
对一种解决方案的培训并不是包罗万象的。SparkleComm呼叫中心技术在不断发展。
确保每个座席都定期了解呼叫控制最佳实践。否则，您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。
3) 听通话录音
通话录音是一项经常被低估的技术，包含在所有优秀的呼叫中心平台中。
SparkleComm提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。
衡量员工需要培训的地方的最佳方法之一是听取与客户的真实通话。
请注意以下事项：
过度的沉默和“嗯” 不知道解决方案的填缝剂 让客户暂停搜索文档 给客户错误的答案 反复询问客户信息
当您发现需要改进的领域时，请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。
4) 实时监控
如果您在通话中发现有相同问题的人，您可以实时收听这些电话。
在通话过程中，您可以向座席提供指导以纠正他们所说的话。或者，如果他们不知道该说什么，您可以提供建议。
在这些情况下，如果事情失控，您甚至可以接听座席的电话。这可确保您阻止问题升级为不需要的结果。
5) 正式的上报程序
您无法实时监控每个呼叫。因此，重要的是要记录并更新正式的升级流程，以便座席遵循。
如果发生升级，您需要您的座席冷静地向客户解释流程，并将其转交给合适的人。
不同的个案可能需要参考不同的工作人员。例如，可能只有客户团队才能解决计费问题。或者技术问题可能需要受过专门产品培训的人员。
使您的代理的流程尽可能简单。在一个完美的世界中，他们需要做的就是：
识别呼叫何时需要升级 了解接听电话的最佳人选 向客户解释接下来会发生什么 转接电话 适当的笔记
6) 最新文档
使文档保持最新是平稳升级程序的重要组成部分。
在上面的任何一个例子中，代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。
缓解呼叫者的担忧只会将他们转移到错误的团队中，这是适得其反的。
将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。每个月，他们必须与团队成员核对以刷新文档和路由。
进行更改时，请记录日期、更改人员和更改详细信息。这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。
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