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在当今竞争激烈的联络中心环境中，落后比领先更容易。技术发展的速度与消费者不断变化的需求相结合，几乎没有犯错的余地。

如果您是一名呼入联络中心经理，所管理的团队缺乏一些行业最重要的软件功能，那么您将立即处于劣势。幸运的是，让您的支持中心重回正轨永远不会太晚。我们为呼入呼叫中心收集了一些最重要的软件的快速列表，以取得最大的成功。

自动呼叫分配器 (ACD)

浪费已经恼怒的客户的时间是有问题的。将他们路由到一个甚至不确定如何回答他们的问题的代理会使体验变得更糟。一个ACD可以简化其中的一些问题，通过发送来电者谁最能回答他们的疑问或解决他们关注相应的代理。一个好的 ACD 还可以跨多个渠道工作，例如社交媒体、聊天和电子邮件，以更好地利用您扩展的客户服务选项。

交互式语音应答 (IVR)

研究表明，许多客户——尤其是千禧一代——希望能够自己解决问题。一个直观的IVR系统会听入站联络中心的来电，并自动提供援助。IVR 还可以减少SparkleComm座席的呼叫负荷，使他们可以专注于需要最直接关注的客户。如果 IVR 无法解决消费者的问题，它会将他们转交给最适合提供帮助的代理。

劳动力优化

劳动力优化是确保您的经理拥有所需工具的关键

劳动力管理

为了使您的联络中心达到最高生产力，您必须有效地制定人员配置策略。借助劳动力管理解决方案，您可以通过创建时间表、跟踪休假请求等，在所有部门中准确地做到这一点。这种工具通过对客户交互中心提供更强的后勤控制，使任何经理的生活变得更轻松。

呼叫中心培训

良好的培训是任何富有成效的团队的基础，但这不是您一次就可以忘记的事情。将持续的培训组件集成到您的软件中，该组件利用多媒体和评估的组合将使您的SparkleComm座席保持敏锐，同时确定他们可以改进的领域。反过来，这可以提高座席的信心、士气和绩效。

通话录音

保留完整的通话记录确实有助于您遵守支付卡行业 (PCI) 和数据安全标准 (DSS)。仅出于这些原因，您的联络中心记录呼叫以避免罚款和其他处罚至关重要。然而，通话录音也是保持最高水平客户服务同时保护SparkleComm座席和联络中心声誉的重要方法。例如，当SparkleComm座席接到一个棘手的电话时，通过提示提示下次如何做得更好，这可能是一种有效的指导形式。必要时，通话记录还可以帮助解决消费者与代理商之间的纠纷。

客户关系管理集成

任何呼叫中心经理都知道，将某人路由到适当的SparkleComm座席只是客户服务旅程的开始。为代理提供有关消费者的正确信息可能是一个满意的客户和一个恼怒的客户之间的区别。CRM 集成确保座席通过提供姓名、位置、购买历史等信息的实时屏幕弹出窗口获得尽可能多的每个客户的信息。例如，如果客户已经在一天内打过两次电话，屏幕弹出窗口将让代理知道。反过来，CRM 集成可以为客户提供更好、更准确的服务。

绩效报告和分析

收集和审查数据对于了解SparkleComm座席和整个呼叫中心的日常表现至关重要。由于许多经理没有时间来处理数字的细节，一个好的分析解决方案不仅会收集关键数据，还会将其转换为图表和图形，以帮助您一目了然地了解生产力。易于导出的数据使您可以将其呈现给他人并提出有效的改进案例。

值得注意的是，虽然呼入呼叫中心可以拥有所有最新的软件工具，但这还不足以使其成功运作。强大的支持中心还必须配备强大的领导力和协作的团队环境。然而，拥有必要的软件可能是一个优秀团队和一个伟大团队之间的区别。

当今联络中心衡量的最重要的指标之一是平均处理时间 (AHT)。最近，我们写了关于AHT 最佳实践以及联络中心应该如何将他们的想法从将 AHT 视为SparkleComm座席指标转变为整体联络中心 KPI。在此博客中，我们概述了您可以采取的一些实用步骤，以提高联络中心的平均处理时间。

1. 创建知识库

为SparkleComm座席提供触手可及的大量信息是减少平均处理时间的最佳方法之一。强大的知识库可让SparkleComm座席轻松搜索答案和解决问题，这将减少解决问题或迫使SparkleComm座席上报给经理所花费的时间。一旦你建立了一个知识库，随着新问题和解决方案的出现，继续更新它。

2. 通话录音

如果您不记录和分析通话，就很难了解您的团队在哪里遇到瓶颈。例如，通话录音可以帮助您解决占用SparkleComm座席时间的特定客户问题，因此您可以找出培训和教育团队的方法。

3. 缩短问候语

问候对于正确地开始客户互动很重要，但长时间的问候会增加整体平均处理时间。即使将SparkleComm座席问候缩短几秒钟也会增加。考虑取消座席问候经常伴随的手续（例如列出他或她的职位或部门），并利用CRM 屏幕弹出窗口，使座席能够自动查看重要的客户信息（而不必要求）。

4. 加速呼叫路由

浪费时间和增加 AHT 的一种万无一失的方法是将客户发送给错误的代理。您不仅要担心不合格的SparkleComm座席会摸索客户的问题，而且还要花费大量时间将电话转接给其他人。这就是自动呼叫分配 (ACD) 软件可以提供帮助的地方，通过将呼叫路由到最有能力从一开始就处理客户查询的座席。

5. 制定人员配置策略

事实上，某些SparkleComm座席在一天中的特定时间效率更高。找出哪些座席对某些班次最有效可能是提高团队绩效和减少平均处理时间的一大步。每个经理可能都有自己的方法来最大限度地利用员工，但劳动力优化软件可以消除这个过程中的一些猜测。

6. 回叫的座席一致性

当代理无法在第一次尝试时完成客户的请求时，可能需要进行后续呼叫。在这些情况下，最好让处理原始呼叫的同一个代理完成第二次尝试。这样一来，客户或代理方都不会因为不得不重新引入原始问题而浪费时间。

7. 优化您的交互式语音应答 (IVR) 系统

IVR 非常适合自助服务。客户可以自行解决他们的问题和疑虑，这可以显着减少SparkleComm座席的呼叫负载。优化的 IVR 还可以最大限度地减少座席的脚本阅读时间，并减少座席负责直接向客户传递的信息量。此外，如果您的联络中心有其他客户支持渠道（例如聊天、电子邮件或社交媒体），请确保也在 IVR 内推广这些渠道。

8. 在培训中优先考虑权宜之计

很多与高 AHT 相关的问题都可以追溯到训练。使 AHT 成为入职培训的重点，并作为指导的持续优先事项，将有助于在座席表现中将其放在首位。将座席培训视为一项持续投资，无论是否与专业软件搭配使用，以保持低 AHT 率，随着时间的推移，这将带来更高的效率。

通过遵循这 8 个步骤，您可以降低平均处理时间，同时改善客户和SparkleComm座席体验。

让我们面对现实吧，历史上从未有过企业不得不在如此全球范围内开展业务的时期。在世界各地开展业务的成本不仅会影响您的收入，还会影响您团队的生产力以及远程工作或在世界各地的星光办公室工作的团队成员的归属感。

将SparkleComm视频会议作为 UC 平台的一部分为您的企业提供解决方案，以解决这些问题以及更多问题。因此，让我们了解SparkleComm视频会议的前五项商业优势。

主要优势#1：减少差旅费用

这是最明显的一个，但这并没有让它变得不那么真实。视频会议可以在减少将公司代表派往其他地点进行面对面会议的差旅成本方面产生积极影响。

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显然，还有其他因素会推动商务旅行的决策，但视频会议是一种绝佳的替代方案，可让您以很少的成本进行面对面的互动。这不仅可以帮助您的公司，还可以帮助您的客户。他们也可以受益于不必将某人从一个地点转移到另一个地点参加商务会议。

主要优势#2提高团队凝聚力

工作场所的卫星和远程工作人员的数量继续增加。虽然这种做法的好处包括更高的生产力、更长的员工保留时间和更低的固定成本，但当所有员工不在同一个屋檐下时，团队的团队意识会受到一些潜在的阻碍。

团队生产力

很多时候，远程工作者会感到孤立，他们的团队归属感会受到影响。视频会议可以帮助他们更积极地与同事互动。面对面交流时，一群同事可以更轻松地聚在一起成为一个团队。

主要优势#3：提高生产力

在SparkleComm统一通信环境中，同事之间有多种交互方式。即时消息、语音通话和电子邮件都是很好的沟通工具；然而，80% 的交流仍然是非语言的。有时，当交流的视觉、非语言部分缺失时，交流的意义可能会丢失，协作也会受到影响。

生产力技巧博客

通过SparkleComm视频会议的面对面会议可以帮助参与者保持专注，因为他们可以被看到和听到。更重要的是，与一系列电子邮件或即时消息相比，任何反映含义的表达都可以轻松地以更精简的方式进行交流。

主要优势#4：改善客户服务

在最近的一份报告中，我们介绍了零售业SparkleComm UC 如何改善客户体验。SparkleComm视频会议可以将客户体验提升到一个新的水平。客户会觉得他们正在获得更多一对一的个性化体验。这有助于与品牌建立更牢固的联系，从而提高忠诚度。

主要优势 #5：社会责任

减少商务旅行可以为您的公司节省资金，并最大限度地减少劳累和相关的低效率。但是，不向世界各地（或跨城镇）派遣员工以及允许员工减少定期通勤的副产品还带来了另一个关键好处。SparkleComm视频会议是一种绿色技术，可让企业大幅减少能源使用并减少碳足迹。

SparkleComm视频会议的好处远远超出了传统的成本节约概念。它为您的公司、员工和客户提供了其他切实的优势。该技术具有成本效益，并且随着技术的进步，它变得越来越可靠。在分析统一通信工具中包含的功能时，请确保将视频会议作为您的必备功能之一。

使用SparkleComm视频会议解决方案，团队协作变得容易。通过消息、通话、聊天室或视频会议，您可以快速响应并建立友情。

要详细了解为什么您应该投资我们的 SparkleCommUC 解决方案之一，请查看 SparkleCommUC的无形优势。有关哪种SparkleCommUC 解决方案最适合您的独特需求的更多详细信息。

支持 AI 的视频会议市场

视频会议中的 AI 功能现在是供应商之间的主要区别。 BlueJeans、思科、谷歌、Loogear、微软等公司都在为其端点和软件添加人工智能支持的功能，无论是本地开发还是通过收购人工智能初创公司。例如劳格提供的SparkleComm视频会议系统推出了包括转录和动作项目捕获在内的功能。

最近，端点供应商，包括 Epos、Jabra、Neat、Poly 和 Sennheiser，以及会议供应商，包括思科、谷歌、微软和 Loogear，都专注于使用人工智能功能通过协调所有人的会议体验来改善远程工作人员的体验与会者，无论地点如何。一个例子是会议室内参与者的自动构图，因此他们在屏幕上的显示与在家中参加的人没有什么不同。

AI 功能为改善会议体验和会后工作流程提供了巨大的潜力，这两者都应该会提高协作服务的价值。研究表明，只有 40% 的组织衡量了其协作投资的价值。人工智能提供使用分析以及改善会议体验的能力，通过使会议更直观、优化会议空间的使用、改善会议体验并确保以下内容，增加了实现成本节约、收入增加和生产力提高的潜力，行动项目被准确地捕获并分发给会议参与者。

人工智能安全问题

视频会议中的人工智能有一个潜在的缺点：超过51%的研究参与者表达了对人工智能捕获信息的强烈担忧，例如用于面部识别的生物识别技术。供应商必须能够满足 GDPR 等信息保护要求，并消除对黑客获取手机和其他应用程序访问权限后面部信息失去控制的担忧。此外，组织必须对会议内容（包括抄本、聊天记录、文件和笔记）采取主动的治理和合规性方法。

要评估 AI 是否可以改善您的视频会议环境，请与供应商讨论目前可用的产品以及未来几个月和未来几年内即将推出的产品。寻找解决当前痛点的特定用例，尤其是在会议开始和安排、会议中的表现、翻译和会议记录捕获等领域。劳格科技的SparkleComm视频会议系统在安全方面做到了保障，会议所有通讯均会加密传输，加密分多个层面：控制信号采用基于SIP的TLS通道传输；语音传输采用SRTP的TLS传输。确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

考虑部署试点以测试您自己的供应商及其合作伙伴的能力，这些能力为您的会议室带来支持 AI 的视频体验。最后，一定要解决管理信息保护的任何问题或监管要求，以确保遵守治理规则。

视频会议中的人工智能将为企业带来有用的功能。了解 AI 功能如何改进会议以及向会议供应商询问有关其产品的内容。

随着对视频会议需求的增长，该技术正在以富有成效的方式发展。特别是，最新的人工智能和机器学习功能为改善会议体验和更好地获取信息提供了潜力。AI 计划来自端点供应商、会议软件供应商和初创公司，它们自己或与会议平台提供商合作提供独特的功能。而且人工智能驱动的功能是有需求的，根据相关研究，大多数 IT 领导者发现自动转录和翻译、会议语音控制以及使用面部识别开始会议等功能在他们评估竞争会议平台时很重要。例如劳格的SparkleComm视频会议平台就具有这些功能而使自己拥有更大的竞争优势。

AI 增强有利于视频会议

在视频会议领域，AI 正在为会议室体验带来多项增强功能，例如：

视频改进，例如主动参与者取景、虚拟背景、替代布局和分辨率升级，可提高图像质量。

音频改进，例如主动降噪和声学围栏，过滤掉来自宠物、汽车、纸张拖曳甚至食品袋的声音。

演示增强使演讲者能够出现在他们的内容前面。

带有实时翻译的隐藏式字幕可帮助参与者跟踪对话，即使这些对话不是他们的母语。很快，人工智能将支持音频翻译，因此参与者将能够用他们的母语听到对话。

人数统计可以让设施经理了解房间使用的趋势，这将实现最佳的会议空间供应，并释放已安排开会但在会议开始后未被占用的房间。

面部识别使参与者能够在会议期间看到会议参与者的姓名并了解他们的更多信息。面部识别还使会议系统（如SparkleComm）能够在用户进入房间时对其进行识别，以便更快地开始会议。例如，走进一个房间可能会触发SparkleComm视频会议系统说：“你好，约翰。我看到你在这里参加下午 2 点的会议。我可以开始吗？”

自动记笔记会转录对话并捕获操作项以供以后查看。最近的 AI 功能甚至使转录引擎能够识别会议室中的各个参与者。

个人语音助手使参与者能够与端点和应用程序通话以开始会议、捕获重要项目并控制会议体验。

聊天机器人可以与类似SparkleComm的会议系统轻松交互以进行日程安排或功能控制。例如，一个人可以告诉智能聊天机器人安排会议，给它提供受邀者的名字以及时间和日期。使用人工智能，聊天机器人可以对受邀者的完整身份进行智能猜测，并找到在所有日历上都开放的开放时间和会议空间。

接近检测支持在离请求会议的人最近的可用会议室安排会议。