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3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业，也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面有更多的进步。

4.全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，在2020年，全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。

跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。

5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信

许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分，但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长，对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言，SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此，例如，具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全预先投资基础架构。

在2019年，我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候，劳格确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由，AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）的机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以在每次交互中提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm统一通信应用程序）对于联络中心将具有战略意义，因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

远程工作正在改变一切，从我们如何实现工作与生活的平衡，到我们沟通的方式，甚至是我们衡量效率的方式。这些“伟大的远程工作实验”重塑了许多规则，这些规则曾经决定了我们职业生活的界限。

Twitter等公司实际上已经宣布了WFH“永远”的政策，53%的美国受访者表示，他们计划继续在家工作，至少是兼职。很明显，未来的工作将包括远程、异地、分布式、无边界的工作人员使用数字工具保持联系和生产力。

但是什么是远程工作呢?长期远程工作的好处和挑战是什么? 在我们的远程工作指南中，我们将涵盖所有这些内容。如果你刚刚开始远程工作，SparkleComm的远程工作指南也会提供一些关于如何过渡到远程工作的建议，还有一些优化WFH经验的方法。但首先，让我们从基础开始。

远程工作意味着什么?

远程工作描述的是一种专业的工作环境，在这种环境中，员工可以在家或公司实体办公室以外的任何地方工作。通常情况下，这需要在家里创造一个工作空间。然而，远程工作可以扩展到你生活空间的范围之外。

例如，远程工作是“数字游牧民”的一个流行选择，他们把工作时间花在全职旅行上。在这种情况下，他们可能会在酒店、海滩俱乐部、咖啡馆甚至机场休息室工作，而不是在家庭办公室工作。

以前，以这种方式进行远程工作是很有挑战性的——主要是因为技术和资源的限制。现在，像Slack、Zoom和SparkleComm这样的协作工具已经帮助缩小了这一技术差距，使更多的人能够远程工作和在路上协作，能够随时随地进行沟通和交流。

那么，什么样的工作可以远程完成呢?

一般来说，远程工作是许多行业的企业的一个选择。企业和工作岗位通常可以访问远程工作，大部分工作可以在网上或本地设备上完成。大部分工作是亲自完成的工作(如销售人员、邮政人员、急诊医生、建筑工人)通常不适合远程工作。

然而，一些企业在转向远程工作时还会面临其他障碍。处理客户数据的公司可能必须考虑采取重大措施，以避免违规，并遵守GDPR等法律。

有些作业也可以修改以适应远程工作结构。例如，大多数人力资源专业人员都习惯于亲自履行他们的职责。然而，虚拟面试和虚拟入职培训的迅速普及意味着，该行业可以在远程工作的同时聘用远程人才。

当谈到最好的在家工作和远程工作时，Flexjobs列出了5个最受远程工作者欢迎的职位:

1）会计 2）工程师 3）老师/教师/教师 4）作家 5）顾问

什么是远程工作者，人们如何远程工作？

人们以许多不同的方式进行远程工作。有些人在家中工作，而另一些人则在咖啡厅或联合办公空间工作。有些甚至在旅行和旅途中工作。

一般而言，尽管建议使用指定的工作区，但无需在家中进行繁琐的工作即可成为有效的远程员工。比起符合人体工程学的办公桌椅，双显示器和高清摄像机，更重要的是您进行远程工作的方法。对于某些人来说，过渡可能很容易。对于其他人，可能存在创建和优化新工作例程并通常适应繁​​忙办公室外生活的元素。

这里有一些远程工作的技巧。

远程工作的五个技巧

1、设定界限并保持健康的例行

作为远程工作者，您可能会感到自己既在家中工作又在工作中。商业设施发现，在2020年3月，美国工人开始过渡到远程工作时开始增加工作时间-每天平均要增加三个小时的工作时间。为避免出现倦怠感并保持健康的工作与生活平衡，请设置清楚标明工作日开始和结束时间的界限。并坚持下去！

2、过度沟通

如果您要从办公室工作过渡到远程工作，则可能会习惯于非正式请求，办公桌旁同事的随机介入或与休闲工作有关的其他类型的讨论。在互联网上，如果没有良好的流程，这些请求可能更难以形式化并无法采取行动。与团队进行过度沟通有助于减少瓶颈，不协调感和其他沟通问题。

3.不要跳过1：1

关系与远程经理保持联系，远程工作时团队的总体愿景很重要。定期签到和1：1可以帮助您加深与经理的专业关系，并营造一个必要时可以寻求额外支持的环境。

4.不要跳过步行

步行和定期运动对您的身体，大脑和情绪都有好处。这也有利于提高生产率。找时间运动—即使步行15分钟也能做到—在远程工作时，这是减轻工作压力并让您远离工作站的健康时间的一种方法。

5.拥抱异步通信

作为远程工作者，您可能与同事不在同一城市，时区或国家。这意味着您将不可避免地在几个小时内接收甚至发送邮件。但是，如果您始终试图立即对Slack消息或电子邮件做出回应，那么您是否可以真正为团队成员提供有意义的反馈或支持？

异步通信意味着您可以在全貌时等待给出详细，周到的响应，而不必在深夜或正常工作时间之外发出快速消息。异步通信还可以帮助您集中精力完成重点任务，因为您并不是一直在急于对消息进行快速响应。

(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。能够更好的协助团队进行远程协作。

–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户（而非个人）可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈，并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员，您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队，并帮助他们更快地学习。

如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益，请立即与SparkleComm VoIP联系！

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间