将您的呼叫中心转移到云端(二)

就成本而言,您只需为使用的产品付费,并可以根据需要增加或减少费用。假设您在酒店或交通工具中工作;当前的冠状病毒爆发给各行各业带来了沉重打击。您会看到有关预订,取消,行程查询等方面的电话数量激增。借助云联络中心解决方案,您可以快速扩展以支持这种数量激增,并在必要时支持数以万计的座席,然后在尘埃落定时逐渐下降。无需为偶尔出现的高峰存储未使用的许可证,并且您不必为未使用的容量付费。

控制云迁移的速度

如果将您的联络中心迁移到云中是如此简单,那么您现在就已经完成了。您需要能够按照自己的步调进行迁移,以最大程度地降低过渡风险,并且不会造成业务中断。也许您想将通话流量逐渐转移到云中。也许您想一次全部完成。您可能希望围绕劳动力参与来保持本地部署,并将其他应用程序移至云中。这是您的迁移;您应该完全控制该过程,并始终具有完整的可用性和功能。在这方面,并非所有的云联络中心解决方案都是一样的。寻找一种解决方案,使您能够以适合自己的步调进行过渡。

超越预期

客户和员工与您的业务互动的方式寄予很高的期望和无限的可能性。他们正在使用大量的数字工具,接触点和交互类型,并且每次都希望获得轻松的体验。立即访问与自助服务,人工智能(AI),绩效管理等相关的最新联络中心功能,意味着您可以坚定地保持领先于期望和偏好。

考虑将AI和机器学习整合到基于语音和文本的交互中的能力。这将启用诸如对话智能之类的功能,这是联络中心的快速发展趋势

为下一轮冠状病毒和其他不可预见的危机做好准备

健康专家现在预测,冠状病毒将在明年秋天返回。而且,让我们不要忘记龙卷风和飓风季节即将来临。很难预测未来几个月和几年还会出现什么其他危机。但是现在可能是时候通过迁移到云模型来确保您的联络中心和业务面向未来。迁移到云可以使您快速(数小时而不是数天)部署虚拟,无缝的联络中心,因为您的座席和主管可以在虚拟环境中访问与在办公室中相同的客户体验工具。

借助云联络中心解决方案来增强与客户的互动,增强代理商的能力并促进您的业务发展。如果您不确定如何采取行动,我们的团队可以帮助您制定迁移策略。使用SparkleComm快速启动您的自定义云之旅。

将您的呼叫中心转移到云端(一)

如果您运营本地联络中心,则可能正在迁移到基于云的模型,或者至少考虑这样做。分析师预计,云联络中心的席位数量将在2020年和2321年分别增长23%和21%。

SparkleComm统一通信平台上,我们一直看到希望通过更灵活的云解决方案替换其内部联络中心的客户不断增加。这是当今云联络中心解决方案的最大优点:

轻松管理远程和在家工作的代理

如果需要迁移到远程模型的时候到了,那么您应该能够无缝地迁移而不影响生产力或客户服务质量。随着企业正围绕冠状病毒(COVID-19)的发展,企业正试图将其全球员工迅速转变为虚拟模型,我们现在已经看到了这一点。

远程联络中心座席需要与他们在办公室中一样的工具和应用程序访问权限,包括与在现场拥有主管和专家资源的人员访问同一主题专家的权限。管理层需要使用正确的工具来轻松管理远程代理,包括远程工作的主管。借助云联络中心解决方案,您只需要一个浏览器即可使用高级功能入门,例如基于技能的路由、转接和会议,端到端呼叫记录、质量管理、屏幕记录、实时转、智能语音等高级功能。响应,历史和实时报告以及分析等。大多数供应商还通过地理位置分散的位置,网络和服务器提供99.99%的可用性。

SparkleComm使公司能够在COVID-19期间通过特殊的远程报价将超过210万的工人和联络中心代理转移到远程工作模式。如果您的组织需要帮助,请在此处联系。

轻松升级

借助云SparkleComm联络中心解决方案,您的供应商可以使用最新版本和功能保持所有内容的更新和安全,因此您无需费力。只需登录即可找到拥有最新功能的解决方案,并且您的组织可以立即使用升级来更好地为客户提供服务。在发布升级与部署升级之间没有延迟,也无需通过临时关闭系统来中断工作。您将摆脱威胁创新的缓慢发布周期的束缚,并且可以节省用于测试所有内容以确保其可与基础架构和其他系统一起使用的所有时间(和金钱)。

成本和部署灵活性

无论您是在单个流程,一个位置还是整个操作中仅从几个代理开始,即可通过一系列部署选项更快地过渡到云。在SparkleComm,我们的客户可以将其现有的SparkleComm可扩展性和灵活性与高级联络中心功能,全面的分析和强大的座席工具相结合,所有这些都来自可靠,经过安全测试的云。  

您的联络中心达到极限了吗?

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忠诚。这个词经常在客户体验环境中使用。为了保持竞争力,公司必须努力建立忠实的客户群。员工忠诚度是提供具有竞争力的服务水平的重要组成部分。而且,随着时间的流逝,对可靠供应商的忠诚将建立一致性,并被视为明智的业务决策。

但是,有时忠于老化的联络中心解决方案 可能会给您的客户体验,竞争地位和业务结果带来深远的负面影响。

是时候进行转变了吗?

在评估您的联络中心当前和将来的成功时,有许多因素需要考虑。如果您没有支持全渠道客户参与的计划 ,那么您已经在限制客户体验上了。

您的联络中心是否在多个通信渠道上提供服务?您是否为主管维护多个座席桌面应用程序和报告工具?您的团队是否使用不同的系统进行路由、自助服务、出站通信、劳动力优化和数字渠道?如果是这样,那么在没有单个集成平台的情况下,您将创建零散的客户旅程并限制代理效率。同时,您还面临着重大的IT和运营挑战。您还缺乏做出洞察力的业务决策所必需的全渠道可见性。

以及因联络中心解决方案老化而引起的运营问题、维护、升级和集成的成本也在不断增长。计算出保持现有联络中心基础架构的真正成本后,您会发现它远比投资于基于云的新解决方案 要高得多,该 解决方案还具有可衡量的优势,可提高收入,提高客户满意度并改善业务成果。您还可以从同行的经验和独立研究中学习。

为什么您的供应商的财务实力和对创新的承诺很重要

一旦得出结论,即您现有的联络中心不再符合您当前的业务需求和未来愿景,那么问题就是从哪里 开始评估。快速但并非总是最佳的方法是使用现有的解决方案提供商。但是,由于联络中心的投资是大量且长期的,因此必须仔细评估任何供应商的当前和未来创新,技术投资,财务稳定性以及路线图,这一点很重要。显示不稳定迹象的供应商 (例如,收入下降或财务状况疲软的报告)可能不在系统的整个使用寿命内,他们也没有足够的财务实力来投资与不断增长的客户期望保持一致的创新。

你在十字路口吗?

如果您的联络中心寿命将尽,那么仔细评估现有供应商的路线图比以往任何时候都更为重要 。路线图不只是纸上谈兵:在做出任何决定之前,要有领导力和客户成功的证明作为后盾。从下一代的联络中心解决方案提供商那里获得竞争性报价也是明智的选择,该解决方案提供商将致力于创新并制定清晰的计划,以维持您的长期竞争优势。

是否正在寻找一种能够根据您的业务需求和客户的期望而变化的敏捷解决方案?阅读SparkleComm的竞争优势。

并且,请立即 联系我们 以了解SparkleComm如何帮助您将客户体验成功和盈利提升到新的高度。

通过SparkleComm云通信解决方案为患者提供所需的服务

我们知道现在出现了很多医疗通信和协作软件,这些软件有可能解决消费者的担忧并极大改善患者的体验。通信和协作解决方案(如SparkleComm统一通信)通常包括语音,视频会议,团队消息传递和联络中心技术。许多提供商使用其中的部分或全部技术,但通常来自多个不同的供应商,这造成了通信中断的孤岛,这常常导致埃森哲描述的问题。他们整合这些技术的能力越强,他们与员工,管理员和患者的联系就越多,以简化工作流程并改善整体体验。

我们已经确定了类似SparkleComm的医疗云通信和协作解决方案可以帮助改善患者体验的三种重要方式:预约时间表、病人随访、数字体验。

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预约时间表

在2019年有关消费者对医疗保健态度的研究中,将适应不断变化的消费者需求和期望确定为全球医疗保健提供商最关注的问题之一。例如,报告指出,许多公共和私营部门提供者都在采取措施使预约更加容易,因为这是医疗保健经验中最令人沮丧的部分之一。

医疗保健SparkleComm云通信解决方案使约会安排变得更加容易。在较小的业务惯例中,呼叫被转发到台式电话以及移动电话和笔记本电脑,而在较大的业务惯例中采用IVR技术将呼叫路由到实时座席。小秘书的秘书通过手机接听电话,并在计算机上预约;在较大的实践中,患者的信息会自动显示在座席的屏幕上。使用此技术,可以改善约会安排中的患者体验。

病人随访

通常,约会结束后,患者会提出一个问题来询问服务提供者。要问这个问题,患者必须再次预约。尽管几代人的患者都接受该标准,但如今的患者却不接受。

那就是医疗SparkleComm云通信平台发挥作用的地方。患者可以致电护理导航员帮助热线或登录安全的门户网站,以询问问题并获得所需的答案,而无需预约。再一次,全面的SparkleComm医疗保健交流平台可在任何患者随访期间提供积极的体验。

数字体验

医疗保健专业人员意识到向患者提供数字体验很重要。实际上,有 81%的付款人高管表示,他们的公司正在投资技术以改善患者体验。但是,这全都在于对正确技术的投资。

SparkleComm医疗保健云通信解决方案使提供商可以通过安全的文本和电子邮件确认约会,或与患者或同事举行SparkleComm视频会议,并通过自动调查来衡量患者的满意度。

患者需求更多

今天的患者有权要求其提供者提供更多服务。选择有效的技术解决方案可以帮助您满足这些需求,并在充满挑战的医疗保健市场中保持竞争优势。您的医疗保健通信系统可以拥有有更多需求,通过理想的SparkleComm统一通信系统提供理想的患者体验并转变您的实践。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(二)

新冠肺炎流行病加速了向云的转变,超过60%的研究参与者表示,他们正在越来越多地采用基于云的 UCSparkleComm应用程序,以获取对新功能的访问权限,以更好地支持远程工作并在提供用户方面具有更大的灵活性。UCaaS的采用与成功成正比(定义为协作采购的ROI高于平均水平),其中使用UCaaSUC成功组中有44.8%,而所有其他基准公司的则为30%。总体而言,实施UCaaS的人员中有76.6%表示已成功实现了公司目标。

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成本是推动整合和向云转移的主要因素。尽管大多数研究参与者报告说,迁移到基于云的UC的第一年费用增加,主要是由于一次性培训和部署费用,在第一年之后,一个集成的单一供应商的年度收入可以降低运营成本,包括许可和人员支出。 

将联络中心添加到UCaaS可以节省更多

联络中心UC的整合带来了更多可衡量的收益,包括客户成功率提高了56.7%;联络中心代理每月费用减少22%;客户对UC联络中心提供商的评分方式提高了16.8%。

劳格科技的SparkleComm统一通信就与联络中心整合,迁移到云的SparkleComm呼叫中心平台的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能,特别是基于AI的功能以改善会议体验,例如噪音消除,视频优化和虚拟个人助理以处理笔记,转录和翻译以及帖子管理会议后续行动项目。

UC一样,联络中心也正在迅速迁移到云中。现在,将近一半的研究参与者(46%)使用联络中心即服务(CCaaS),另外15.8%的用户使用内部部署和基于云的SparkleComm应用程序。同样,在这里,云在按需扩大或缩小规模以及提供对新兴功能(包括基于AI的呼叫路由,自助服务和情感分析工具)的访问方面也具有显著优势。

SparkleComm UC联络中心实施基于云的集成方法可提供在降低成本以及员工和客户满意度方面带来切实利益的机会。IT领导者应考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势,并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。

医疗保健行业中用于云通信的5个用例(一)

当您想到云时,会想到什么?也许您想到了智能手机上的应用程序?也许其中一些应用程序与您机构的电子病历系统相关联?如果是这样,您的医疗保健组织已经在利用云的功能无缝地连接员工,患者和信息,而无需内部数据中心以及相关的维护和支持需求。

现在,当您看着坐在护理站,前台区域或墙上的整个机构中的电话时,您是否想到云呢?可以通过在基于云的临床应用程序中单击电话号码来访问这些电话吗?这些电话会从护士向药房发送安全消息吗?他们会在您的患者门户网站上响应患者的网络聊天吗?有了基于云的医疗保健SparkleComm统一通信系统,他们将可以!

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什么是基于云的医疗通信平台

基于云的医疗保健通信平台改造这些传统电话为语音,视频会议,短信的强大功能,集成套件,以及联络中心技术在一个平台上,是高度可扩展,移动,安全和实体墙的管理之外的医疗机构平台。例如劳格SparkleComm平台可根据您独特的工作流程进行自定义,可与各种其他基于云的应用程序互操作,并取代了您机构中正在使用的许多其他异构通信。最重要的是,SparkleComm统一通信可使提供者可以重新想象患者参与和护理协调的敏捷程度。让我们进一步探讨如何使用基于云的医疗通信平台重新构想一些常见的工作流程。

用例1:安排约会

考虑一下您当前为患者安排的预约经验。他们是否打了一个主号码才能让接​​待员接听电话?她所支持的办公室病人呢?尝试管理两种患者的情况都会给每个人带来不太理想的体验。即使在利用某种呼叫树进行患者调度的较大的非卧床环境中,您现有的患者是否仍在每次将他们像新患者一样对待的体验中进行映射?

基于云的SparkleComm医疗通信平台将使您的机构能够为新患者和现有患者设计理想的患者调度体验。直观的工具可识别患者呼叫者档案,新的还是现有的或计费还是临床问题。该平台还可以通过电话启用您的患者门户,并打开新的渠道(如网络聊天)来安排请求,并直观地将网络聊天路由到适当的医疗机构代表。基于云的SparkleComm医疗保健通信平台将为您的设施定位,以增强患者的排程体验和满意度,增加患者的收入,并优化人员配置资源。

集成的协作环境提供了新的工作方式(三)

解决客户问题

第四个整合点是联络中心。随着团队协作平台成为业务运营的工作中心,其功能可以扩展到一线员工,以提高客户参与度。团队协作平台还可以帮助改善和自动化前端和后台人员之间的通信

所有这些平台的集成,特别是SparkleComm联络中心,工作流自动化,团队协作和事件响应,也可以帮助解决客户问题。例如,如果客户发布有关公司软件更新的负面推文,则可以提醒营销团队,开发人员和联络中心人员,以便采取纠正措施。

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此外,工作流自动化平台和SparkleComm联络中心平台都可以与记录系统集成,例如Salesforce,Oracle等。CRM帐户还可以将销售活动中继到工作流自动化工具,后者可以将这些定期更新发送给某些人员。

考虑企业文化

总之,不同阶层的工人需要不同的工具集。但是,将这些工具连接到集成的协作环境中可以帮助远程员工更有效地协同工作。

团队协作平台可以通过使用第三方应用程序的预构建连接器来与其他几个平台集成。团队协作平台为组织提供了坚实的通信功能层,这些功能提供了巨大的生产力潜力和新的工作方式。有几种平台可用,除了Google Workspace和Microsoft 365,其他选项还包括Cisco Webex,Slack,SparkleComm和Facebook。

我们鼓励IT主管和统一通信经理对员工进行调查,以找出他们需要做的最好的工作。此外,请考虑将不同的功能与最适合员工工作的场所结合在一起使用。组织可以以很少的成本采用大多数平台,并且有机会在购买前先试用,例如劳格SparkleComm统一通信平台就有免费试用阶段。最后,组织应探索如何通过自动化提高生产率,以及供应商和合作伙伴如何从技术投资中受益。同样,组织应考虑需要对其组织文化和管理实践进行任何更改以适应这种新的工作方式。

客户成功:分6步为您的小型企业制定策略(一)

当涉及营销,销售或客户服务等大多数业务功能时,我们被编程为相信所有客户旅程都将到达一个有限的终点。

随着客户成功的重要性日益提高,这种观念正在发生变化,如今,一些企业正在采用这种方法来投资其客户的成功并帮助他们实现其目标。客户的成功将客户的旅程视为永无止境的循环,可以随着客户在各自领域的发展而加深与客户的关系。

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当所有行业的客户获取成本达到历史最高水平时,客户的成功将为您提供强大的帮助,从而提高您的客户留存率。

作为一家帮助数百家小型企业发展潜力的公司,我们永远不会厌倦将其锤炼到新客户中,留住客户比获取新客户要容易得多。值得庆幸的是,许多企业正在意识到新的现实。这可能是越来越多的小型企业渴望成立客户营销团队的原因,只是几个倡导客户成功重要性的新概念。

但是什么是客户成功?与客户服务有何不同?在这篇文章中,我们将介绍所有这些内容,并为您详细介绍如何为自己的企业创建客户成功策略。

这是您将从本文中学到的所有内容:

什么是“客户成功”?

客户成功与客户服务或客户支持有何不同?

如果没有庞大的团队,您可以运行客户成功计划吗?

如何通过6个步骤建立客户成功策略

什么是客户成功?

从哲学上讲,客户成功(CS)是基于这样的思想,即您的业务成功取决于客户的成功。但是,在实际业务环境中,这看起来如何呢?

其实很容易理解。假设您在一个不错的社区拥有一家杂货店。作为企业主,您是希望附近的家庭变得富有和繁荣,还是希望他们成为无家可归和贫穷的人?显然,该社区的繁荣对您的企业来说是好兆头,而其经济衰退将直接威胁到您企业的生存。

实际上,客户成功是您的业务确保客户成功的一种主动方式。这意味着帮助您的客户充分利用您的产品或服务,从而实现最终目标,无论是节省更多时间还是赚更多钱。

客户成功与客户服务或客户支持有何不同?

根据定义,客户服务和客户支持通常是被动的,是指品牌何时将支持扩展到寻求问题答案或寻求帮助的客户。

客户服务作为业务功能的范围还在于帮助客户解决问题,了解他们的问题后,您还可以解决问题。

在谈论客户服务时,要记住三个方面:

1.客户,希望您能出现在所有渠道中,哪怕是邮件、电话SparkleComm视频会议等等,无论何种方式,并及时,有意义地回答他们的问题,或者希望能够在没有CS团队帮助的情况下,轻松地自己找到问题的答案。

2.代理商,他们控制着您的品牌所提供的客户体验的质量。快乐的代理商可以使客户满意,这意味着可以增加收入。

3.业务利益相关者,例如联络中心经理或使用SparkleComm进行沟通的跨团队成员,其成功与客户服务团队的绩效有关。

但是,在当今瞬息万变的业务环境中,被动支持通常并不能解决问题。以最近的普华永道研究为例,该研究发现,只要有一次糟糕的经历,大约三分之一的顾客会离开自己喜欢的品牌。同样,只要有2到3次负面体验后,有92%的消费者就会放弃原来的品牌。

因此,对于公司而言,仅关注工作时间的电话线和电子邮件收件箱已不再足够。我们生活在一个永远在线的社会中,企业必须适应以保持相关性,那么类似SparkleComm这样的可以让您永远在线的统一通信平台是必不可少的交流与协作工具了。

客户支持经理的5种云联络中心最佳做法

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在2019年,数字CX的主要痛点包括客户等待时间长,需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在,随着远程工作,自助服务和数字化转型的出现,联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法,同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求,我们概述了五种云联络中心最佳实践,旨在提高运营效率,客户洞察力和保留率,并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上,所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究,96%的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87%的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是,在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询,实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统(如CRM,票务和电子商务平台)的所有相关客户信息,以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解,从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力,可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率,并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效,从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动,代理商可以:

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买,忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之,数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要,而且与渠道无关,这意味着它既具有指数优势,又易于集成。

通过云驱动的基础架构,可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能,而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如,如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应(IVR)中,则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示,而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您:

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息,提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标,清晰的描述,链接预览和身份验证,同时提高营销意识和价值,同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数,以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言,任何格式或任何长度的短信,从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究,超过71%的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber, WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序,企业和客户可以:
1)交换文字​​和语音消息, 2)进行语音和视频通话,以及
3)共享富媒体,包括图像,文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程,因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外,聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务,企业可以提供全渠道的联系中心体验,从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容,试图找出最适合他们需求的产品,解决方案或服务时,给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天,也称为网络聊天。通过实时聊天,客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系, 而不会失去上下文,因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系,并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时,这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息,同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问,人工智能将引领联络中心的收费;84%的企业认为聊天和消息传递机器人,特别是全渠道机器人技术,将在五年内变得越来越重要。只有3%的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持,从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括:

  - 能够共享吸引人的富媒体,从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息,从而提高企业对消费者的效率,生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持,营销活动,交易通知,以与消费者进行更丰富的对话,并确保客户获得所需的每条信息,而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处,都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI,从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

联络中心的力量转移:如何从本地过渡到云(二)

了解客户旅程

您可能已准备好迁移到云,并且客户也可能正在等待您的转变。但是,当您移至类似SparkleComm的云联络中心时,您需要确保您的客户拥有良好的体验。

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为了改善客户旅程,您必须对客户到达SparkleComm联系中心时所经历的事情有深刻的了解。他们是否从自助服务开始(如果有此选项),然后在交互结束时需要帮助?如果“是”,为什么会这样?您的客户以及代理商都是这里的宝贵信息来源。

为未来制定路线图

将您的联络中心转移到云中的另一个挑战是确定联络中心的成功。您如何得知它大大改善了联络中心的运营,或者因迁移而使客户更加满意?

答案在于选择正确的指标。首先,KPI必须与业务目标保持一致。如果您想加价销售服务,则可能不希望减少每次通话的平均时间。另一方面,有些指标对于各个行业的联络中心都很有意义:

平均回答速度

平均等待时间

服务水平响应时间

初次接触分辨率

遗弃的电话/联系人

兑换率

客户满意度

清楚地传达所有更改

当您过渡到SparkleComm云联络中心时,至关重要的是使组织中的每个人都了解您正在采取哪些步骤(以及他们需要做什么)。

与参与SparkleComm联络中心的每个人进行清晰,频繁的沟通至关重要。它确保没有任何东西掉进裂缝。当每个人都知道接下来发生的事情以及在这个新的联络中心中扮演的角色时,成功的机会就更大了。外部交流也很重要。引入新的联络中心模型时,您不想让客户感到困惑,向他们解释什么期望和何时。

不要忘了后期实施

实施了SparkleComm云联络中心解决方案之后,仍然需要完成工作。您必须确保对您的座席进行充分的培训以使用该解决方案,并且还必须向您的客户介绍新的联系中心(特别是与您联系的便捷程度以及解决他们的问题的快捷程度) 。

这也是上述指标将发挥作用的时候。您需要评估联络中心的性能,以了解需要进行哪些调整。代理商是否可以使用合适的工具来迅速解决问题?客户在第一次联系联络中心时是否能够解决问题?