呼叫中心解决方案

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

sparklecallcenter1
sparklecallcenter1

1.呼叫中心

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体,又名客户服务中心(Customer Service Center)、客户联络中心(Customer Contact Center)或客户关怀中心(Customer Care Center)。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫,技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干座席。

sparklecallcenter2

2.坐席

座席也称为话务员, 是呼叫中心中处理传真, 呼叫, 电子邮件等业务的基本单位, 在传统的呼叫中心中, 座席的任务就是接听或者拨打电话, 而在新型系统中, 由于终端电脑的普及, 座席还将能够处理电子邮件, 短信, 传真等多种类型的业务。座席使用的电话可以为内线电话(连接内部交换机), 普通直线电话, 以及软件电话(运行在电脑系统上)。一个系统中一般使用工号作为座席的唯一标识。

sparklecallcenter2
sparklecallcenter3
sparklecallcenter3

3.自动语音导航IVR

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

sparklecallcenter4

4.自动呼叫分配ACD

Automatic Call Distribution呼入电话按照规则分配给相应座席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。

ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

sparklecallcenter4
sparklecallcenter5
sparklecallcenter5

5.来电弹屏

用户呼入SparkleComm呼叫中心系统,系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码的来电,显示来电号码及号码归属地,其他详细信息默认为空缺状态,座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电,系统会自动弹出与号码相关的信息,座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

sparklecallcenter6

6.语音留言信箱

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。

sparklecallcenter6
sparklecallcenter7
sparklecallcenter7

7.数据统计

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表,包括:按时间统计总的呼入/呼出数量,总的接通率,当前坐席的在线数量,某个坐席某段时间的呼入/呼出量,某个坐席的接通率,1天/1月的对比分析图,来电的电话处置统计等。

也会根据设定的客户满意度评分等级,以座席代表为单位,通过分数统计方式,对客户满意度评价以图表形式进行统计。

高稳定性

底层基于C语言,运行于Linux系统的SparkleComm呼叫中心产品,以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率≥99.999%;呼叫中心系统和业务系统分离的设计,保证了系统的稳定运行。

扩展灵活性

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话,系统支持多机集联,可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构,扩容时无须更换主机设备,即可实现平滑扩容。

高清语音质量

SparkleCallCenter作为统一通讯平台的组成部分,原生整合SparkleComm的语音通话功能。其语音质量继承SparkleComm的高品质语音质量,让参与者犹如亲临现场,详情参见SparkleComm

强大的开发接口

SparkleComm系统具有业内领先的第三方开发接口,可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接,无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构,对接方式都灵活简单,所需工作量小。

灵活的组网能力

SparkleComm系统支持PRI(Primary Rate Interface)窄带信令协议和SIP(Session Initiation Protocol)宽带信令协议,具有强大而灵活的组网能力。支持单台集中式部署、多台IP分布式部署、集团组网部署;支持SIP 协议,可以为NGN 网络、3G 网络提供媒体资源;支持SIP 协议,可以直接接入SIP 分组终端(如IP 座席)。

可定制化

SparkleCallCenter采用灵活的分层架构方式,提供多重定制化方案:方案1:UI定制化,依据用户需求所有客户端(Android/iOS/PC)均可定制化。方案2:SDK定制化,用户依据SparkleComm的开发套件,底层的SDK定制自由的即时通讯系统,包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

SparkleConference 系统架构

SparkleCallCenter系统架构

呼叫中心的上层功能包含PC客户端及管理与控制台部分。PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看,通话记录及录音查看,权限管理及角色分配,以及管理和控制功能。

SparkleConference 系统架构