影响联络中心的4大热门趋势

全球联络中心行业拥有数以百万计的员工,其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性,因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前,客户服务主要是基于地点的活动,员工在大型机构中召集起来,以便更快地上岗并进行更紧密的协作。

大流行爆发时,企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说,快速采用基于云的系统是前进的道路,它使团队成员可以访问所需的工具和资源,以帮助客户远离家中的安全。同时,迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能(AI)功能,以帮助简化座席的工作。

大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了,但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID,许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。

尽管我们都渴望恢复到“正常”水平,但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。 

请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。

1.在任何地方工作

COVID-19关机是一个巨大的快进按钮,使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到,家(或其他关门的酒店)远不止于心脏所在,而是完成工作的地方。而现在,在找到我们的虚拟步伐之后,便提出了一个问题,即客户服务运营能否继续平稳运行,是否有令人信服的理由要求员工返回办公室?

公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益,包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择,或者考虑一种混合的中心辐射型模型,该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。

在COVID之后,完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加,尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是,聪明的组织将拥抱云提供的灵活性,并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职,更有效地利用物理距离。

如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况,那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是,还建立了相同的基于云的系统,以允许座席定位的灵活性,以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标,例如减少处理时间和首次呼叫解决。

2.同情心比以往任何时候都多

不仅会遇到大流行后变化的联络中心,客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验,但消费者主要关注基本需求,例如安全性和日常便利性。

而且,尽管同理心一直是客户体验的基础,但在危机时刻,人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上,并传递善解人意的人际关系,使交互对客户而言更愉快,对员工的压力也较小。

挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢,以便个性化通信,这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么?什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快?

在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户,了解他们的顾虑和偏好(有时不被告知)并为他们提供支持和便利的服务,以使他们的生活更轻松。

3.更加重视数字服务

流行病加速了数字体验的趋势,这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变(例如偏爱“非接触式”操作)的挑战,这种挑战可能会持续到2020年。

甚至在病毒发作之前,具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项,例如社区论坛,知识库,聊天机器人和自动化解决方案。但是,自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划,而不是以客户为中心的计划,如果匆忙,它将增加客户的挫败感。(对于专注于销售的代理商来说尤其如此,他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。)

COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用,以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程,从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。 

超越大流行,我们希望更多地采用自动化,尽管即使对大多数公司而言,仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明,年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言,关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。 

那些做对的人将赢得更大的利益,即以更快乐的客户的形式,他们发现更容易,更快地自行解决问题。 

4.大流行的“融合”遗产

我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间,并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长,企业需要利用这些数据的手段,以便可以为客户提供更好,更个性化的体验-这就是AI的用武之地。

AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量,而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外,支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息,加快决策速度,并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。

在后COVID时代,这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它,这也将成为大流行的遗产。

远程办公电话系统:功能、成本和收益(四)

5.保持、专注

您是否知道云电话系统有助于维持生产性工作环境?这是办公室的无名英雄。对于远程团队,您的电话系统需要在那里以帮助他们保持组织性和生产力。

通过始终更新的公司目录,员工可以找到彼此并进行对话。这样可以节省解决客户问题的时间,并可以进行更直接的沟通。

同样,当需要深入关注时,您的电话系统会管理您的在线状态,以告诉其他人您正在开会,在外或只是离线。

无论哪种方式,您都希望使用一种易于使用且从一开始就被广泛采用的电话系统。

6.精细的用户权限

您如何保护公司的电话系统免受内部错误或滥用?使用零信任模型,您可以根据需要分配选择VoIP功能的权限。

用户和特定于位置的权限使组织可以控制谁管理系统设置。这些安全设置使您可以保持对通信功能的访问,而不会导致业务连续性受到威胁。

知道他们的电话系统托管在云中后,IT主管可以轻松一点,从而使其能够抵御自然灾害甚至破坏。

7.电话系统安全

了解SparkleComm VoIP提供商如何控制和维护电话系统的所有安全协议至关重要。这个概念意味着您的公司不需要维护安全基础架构。

强大的远程办公电话系统使您可以激活用户之间增强的呼叫安全性。这样就不会产生额外的延迟,您可以放心,其他人不会偷听对话。由于传输层安全性(TLS)和安全实时传输协议(SRTP),因此可以进行呼叫加密。

与您的VoIP提供商联系,以确认其对您公司的安全设置。

8.保护个人隐私

甚至现场员工也可以与办公室外的客户和同事进行沟通。发生这种情况时,他们通常使用个人联系信息进行商务通话。

不幸的是,这还会在您公司无法管理的通信渠道上引起不必要的联系。人们在使用个人移动电话号码时非常谨慎。

从业务角度来看,这些情况可能会严重损害信誉。通过个人手机或家庭电话号码来联系客户是不专业的。

基于云的SparkleComm VoIP系统将公司电话号码和个人号码分开。

从家用或个人计算机访问电子邮件非常简单。为什么您的商务电话系统不应该如此灵活?最好记录所有业务通讯并记录下来,以备日后参考。

远程办公电话系统的未来

随着员工对位置的了解,公司的电话系统也将变得如此。商业领导者将看到基于云的电话系统的行之有效的优势。

迁移到远程办公电话系统是下一个重大举措。

企业将继续发展其技术和平台以支持其员工。这种巨大变化的一个例子是传真机。一度被认为是典型办公室的主食,现在却非常罕见。今天,您可以像电子邮件一样使用在线传真服务发送和接收传真。在线传真使企业免于使用笨重的硬件和碳粉,并改善了内部工作流程。

保持电信的多功能性有助于企业为不可预见的情况做好准备。将您的电话系统移至云将帮助您的组织创新并抵御市场的任何变化。

远程办公电话系统:功能、成本和收益(三)

在成本方面,SparkleComm VoIP办公电话系统是您的最佳投资。但是好处呢?与传统电话系统相比如何?

  • 随时随地保持联系。
  • 立即尝试最受好评的远程办公电话系统。

远程电话系统的好处是什么?

1.与客户和同事保持联系

当您不在办公室时,几乎就像您病了一天一样。当您不见时,您的团队和客户很难与您联系。远程电话系统可让您的团队随时随地保持在线和可访问状态。

为了获得更高的连接性,云电话系统包含一个受管理的目录和通讯录,因此保持联系并不容易。

2.每个人共享一个办公室电话系统

当在家工作,它可能会很麻烦与团队的其他成员进行沟通。使用旨在支持远程员工的远程办公电话系统,您将不会遇到此问题。

当时间和金钱都在排队时,您不想追踪个人手机。使用一个VoIP电话系统,呼叫转移可让您的团队保持在办公室内外的联系。

虚拟PBX系统还提供本地和免费电话号码。PBX系统使员工可以使用其办公室分机进行访问。

3.随时随地的可用性

在家工作与在办公室工作非常不同。远程工作人员通常对他们的日程安排有更多的控制权,尤其是在旅行时。

这里的主要好处是,如果员工不在办公室,办公电话系统绝不会牺牲功能。借助可靠的商务电话应用程序,员工可以从任何计算机或智能手机访问其电话线。所需要的只是一个互联网连接-即使通过Wi-Fi,它也可以正常工作。

远程员工在旅途中不必冒险错过重要的电话。移动性通过确保代理在每台设备上都是可靠的来增强您的业务。

4.语音和视频会议

沟通是每个成功团队的核心。从财富500强企业到海军海豹突击队。建立定期的节奏和对团队沟通的信任才能使他们成功。

您不能让对话留给解释。通过视频的力量与您的团队进行实时交谈并现场演示是非常宝贵的。它可以快速澄清音调和细微差别。它甚至可以增强您的远程团队的整体实力。

如果您发现办公室中的成员在不同的应用程序之间跳转以进行交谈,则通信危机的时机已经成熟。为了保持专注,请限制完成简单任务(例如与您的团队聊天时)所需采取的措施。

SparkleComm电话系统提供统一的通信,可轻松在语音视频、聊天、电子邮件之间进行切换。不管情况如何,您的团队都会受到保护。

寻找可提供一对一视频聊天以及屏幕共享的视频功能。这些功能补充了经理及其报告共享的日常例程。

总而言之,您不需要不确定性。视频会议非常适合演示,销售推销或产品演示。

远程办公电话系统:功能、成本和收益(二)

语音邮件到电子邮件–有什么比语音邮件更有效的?自动转录您的语音邮件并将其发送到收件箱的系统。此功能可以节省您的团队时间来收听语音邮件,并缩短响应时间。就像电子邮件一样,它们也可以转发。

语音邮件转发–有时候,小事情可以大大提高注意力。考虑一个典型的场景-团队成员接到电话但无法立即回答。使用此功能可将消息转发给队友,以便您专注于项目。

先进的呼叫管理–您的员工可能并不全都位于同一屋檐下,但是您仍然可以更加有效地进行管理。使用SparkleComm VoIP,您可以使用更强大的呼叫功能,例如呼叫,会议桥和同时响铃。所有这些都可以定制以适合您办公室的需求。

呼叫分析–基于云的办公系统非常适合聚合大量数据。您的高峰通话时间是什么时候?呼叫来自哪里?跟踪个人和团队绩效可帮助您更好地为客户服务。呼叫分析在易于阅读的仪表板中提供客观的报告。您甚至可以与团队一起显示指标和KPI。

通话记录–实施自动和按需通话记录,以指导您的销售和支持团队。企业领导者赞赏问责制的增强。由于电话记录在云中,因此您不需要任何额外的设备或电线。

移动应用程序–通过为员工提供功能全面的移动应用程序,超越典型的办公环境。对于远程团队来说,他们永远不会错过与连接到同一商务电话系统的iPhone或Android应用同步的节奏。

远程访问意味着灵活性,而灵活性是一流客户服务的关键。毕竟,客户的需求与客户的需求一样多。而且,您拥有的资源越多,员工的设备就越能满足这些需求。

远程电话系统要多少钱?

这是一个公平的问题-您将在虚拟电话系统上花费什么?

价格各不相同,但几乎总是比固定电话便宜。原因有几个。

首先,您不受昂贵的硬件的束缚。不带硬件的计算机应用程序(称为软件电话)是远程电话的最佳选择。更换台式电话有助于企业节省大量资金。您的远程员工可以在Android和Apple手机上下载SparkleComm软件电话应用程序,以及Mac和Windows计算机上的桌面程序。

第二,功能丰富。远程电话系统比传统电话线提供更多的电话功能。由于大多数这些功能通常都是统一收费的,因此您不会受到意外费用的打击。

第三,根据您的办公室需求进行扩展要快得多。您不需要安装额外的电话线和传统PBX系统的接线。只需单击几下即可添加更多VoIP线路。

最后,与每月付款相比,您可以通过年度协议节省更多。

远程办公电话系统:功能、成本和收益(一)

毫无疑问,当今的企业比以往任何时候都更加依赖通信技术。迅速适应市场变化的公司往往表现优于那些没有变化的公司。

他们执行此操作的方法之一是采用远程办公室电话系统,以便其团队可以从任何地方进行通信。

事实上,许多员工根本不需要在办公大楼内工作就能提高工作效率。对于大多数人来说,整天在办公室花钱听起来并不吸引。这足以使我们许多人重新思考我们的职业道路和目标。

远程工作已经完全改变了当今劳动力的游戏方式。

我们最近对业务通信的调查表明,当今的员工每天使用三种设备(包括移动设备)与团队进行通信。

独立完成任务的自由是强大的动力。实践证明,远程工作可以提高士气,创造力和创新能力。

连接团队的秘密工具不是要升级到具有广泛的远程功能和出色通话质量的办公电话系统。

让我们来研究一下您可以从电话系统中获得的显着功能,成本和引人注目的收益。

远程电话系统的必备功能

统一通信与小企业主一样,与老牌企业一样重要。到底是什么意思?

公司使用SparkleComm统一通信,使员工可以使用一个平台进行互动,以进行电话服务,团队消息传递,电话会议和屏幕共享。它可以帮助您消除用户及其通信工具之间的障碍。

远程工作工具和策略在实现工作场所更大的灵活性方面起着重要作用。随着VoIP服务,数字工作的不断扩展,远程通勤变得更加容易。

SparkleComm VoIP电话系统为用户提供了曾经保留给高级呼叫中心的功能。这些功能现在是大多数现代办公电话系统的标准配置。

呼叫路由–借助SparkleComm VoIP内置的自动呼叫分配(ACD),位置无关紧要。对于网络托管的呼叫路由,最重要的是谁有空。

自动话务员–第三方VoIP电话系统可通过自动话务员使呼叫更高效,更专业。虚拟助手向呼叫者提供菜单,并将其路由到分机或本地号码。

呼叫者ID-关于在异地工作的任何事情都不应涉及猜谜游戏。呼叫者ID使远程座席即使不在商务电话中也能看到谁在打电话。

呼叫转移–如果座席收到来电,并且他们不在公司电话旁,则可以在手机上接听电话。此功能和呼叫转移使转换快速无缝。

呼叫排队–自动呼叫排队可在您的团队忙时将呼叫者置于保持状态。在高呼叫量的情况下,此功能可降低呼叫者挂断电话的机会。如果您的电话系统收到大量电话,这是必须的。

可视语音邮件–标准语音邮件系统非常有用且直接。但是,管理语音邮件效率低下。远程办公室电话系统使您的团队可以在他们的计算机上收听语音邮件,使用移动应用程序播放语音邮件,并迅速进行处理。

什么是SIP呼叫?- 它是如何工作的?(二)

****SIP:编解码器

SIP包经过编码,因此它们作为音频信号在网络上发送。有几种不同的SIP编解码器。但是,G.711和G.729是最常见的。 

对于数字语音内容,G.711是未压缩的编解码器。由于缺乏压缩,编解码器的效率将比其他替代方案更高。它还将需要大量带宽;这就是为什么在进行并发SIP调用时,您可能无法使用此编解码器的原因。声音数据紧凑时,使用g.729。该消息的性能将大大降低;但是,带宽的标准较小。

SIP:协议

通过G.711或G.729,将文件转换为数据包后,将使用两种协议发送它们:RTP和RTCP。RTP是一种实时传输协议,可使用专门的应用程序层将数据直接传输为音频和视频数据。因为这是专门的,所以对于这些类型的呼叫,呼叫和视频会议非常简单且无抖动。 

第一个协议的扩展是第二个协议。RTP传输协议是RTCP,旨在包含有关发送的数据包的信息。数据包编号,往返时间和抖动程度均包含在结果中。适当地,RTCP在SIP呼叫期间充当服务质量(QoS)输入技术。

SIP呼叫:SparkleComm统一通信

SIP呼叫SparkleComm呼叫中心的同事可以使用或进行交互的技术。以下是SIP呼叫的一些优点;

扩大业务 

您可能需要额外的线路来提高PRI配置中的可伸缩性,但是PRI仅在23个群集中可用。这将创建另外的22条线路,这些线路不用于呼叫和会议。在通过SIP呼叫使用它们之前,您无需购买废线,因为可以一次从SIP提供商处购买一条线路。 

如果您的公司位于两个不同的地址,则可以在同一系统上同时具有这两种结构。这样可以确保即使办公室在地理位置上相距遥远,您也只需要使用Internet进行互连即可。与此同时,有可能在更新设备的同时添加新功能。

收入储蓄 

公司在浪费大量的通信上花费了巨额资金。仅使用SIP通话,企业就可以节省多达40%的本地和长途通话费用,但是,如果定期拨打国际电话,公司节省的费用将大大增加。 

对于国际电话,由于这些电话总是比传统电话计划便宜得多,因此SIP呼叫可以为公司节省%或更多的费用。也有一些服务的免费国际长途电话。通过消除多余的硬件,多个网络以及维修和安装成本,该公司还将能够节省收入。中继只需要启用IP的PBX SIP服务器或使用传统PBX连接到云的VoIP网关。

团队合作 

语音和数据都通过SIP中继传送,因此您可以将其集成到公司内部的多种用途中,例如SparkleComm统一通信。这将语音呼叫,云存储,视频聊天呼叫带入企业的通信框架中。在商务电话计划中,VoIP服务提供商使用SIP作为协议,因为VoIP呼叫仅与语音数据包一起运行,这是SIP呼叫的本质。    更好的路由 

SIP呼叫使手机或其他工作站的路由非常方便。当您不在办公室时,这将使您更容易访问,以便客户/同事联系。呼叫路由可将分机或手机从您的电话转移到另一个工作场所。

什么是SIP呼叫?- 它是如何工作的?(一)

错误的通信对企业造成经济损失。即使您可以通过员工的参与来最大程度地减少这种情况,但查看通讯系统也是一个不错的策略。  ISDN和PSTN这两个基于铜线的网络曾经仅限于通信。基于ISDN的交换机使用主速率接口(PRI)连接来支持大型视频会议,但是,随着通信量的增长,它们不能增长。使用旧电话线进行通信且不适用于高速Internet和业务通信的公用电话线是基于PSTN的交换机。 SIP呼叫协议和SIP中继添加数据访问,聊天和视频会议功能。对于现代公司业务来说,SparkleComm VoIP已经成为一项核心技术,因为它可以满足所有视频,语音和数据的流量需求。

SIP呼叫

在不使用常规电话系统的情况下,SIP呼叫可以链接办公室及其客户。会话发起协议(SIP)使企业可以减少对PRI和PSTN硬件解决方案的依赖。通过使用更少的硬件并过渡到基于Internet的通信方式,它将有助于最小化成本并保持业务的顺利进行。 

它使用SIP中继线,这是一个虚拟链接,而SIP呼叫用于会议或其他联系人。通过SIP,可以使用Internet拨打本地电话,长途电话甚至国际电话。该协议会将您和会议中​​的其他代表链接到一个通道,并且在通信完成后,它将关闭连接。

没有任何限制,SIP呼叫可以一次提供多个聊天会话。SIP呼叫旨在用于呼叫其他人,并实际上传输任何类型的Internet范围/非语音通信。它用于文件共享,会议组织和聊天,是小型企业和初创企业打电话的理想解决方案。

SIP电话系统

SIP电话系统需要链接到Internet以访问PSTN网络的IP台式电话和听筒。SIP呼叫需要一个SIP手机,但是,这些手机需要断开与计算机的连接。它们可以立即连接到调制解调器。另外,通过IP语音通话可以使SparkleComm VoIP电话链接到具有Internet链接的活动设备。在VoIP呼叫中,使用SIP。因为是打开/关闭连接的协议。 

SIP商务电话系统在某些方面非常适合于简单的电话线。他们只需要网络链接即可运行。您也可以将SIP系统连接到未打开的设备,并且仍在拨打和接听电话。调用此方法还可以提供简单的功能,例如呼叫者ID和语音邮件,如果您没有实际的SIP电话和听筒,则可以使用多种软件电话选项。

SIP呼叫要求 

为了在正确的时间开始和结束SIP会话,SIP呼叫使用复杂的Internet协议。为了更好地了解SIP呼叫的工作方式,让我们看一下其中的一些标准技术。

SIP:地址

尽管进行SIP调用是为了使信息能够从一个地方移动到另一个地方,但是您必须具有SIP地址或终结点,因为这样消息才具有位置。您可以将SIP地址连接到特定的人,也可以连接到可以拨打和接听电话的计算机程序,就像在呼叫中心中可以找到的那样。一旦形成呼叫,该协议还将让您知道会话期间是否有另一方加入了该链接,并通过切断与该地址的通信来结束呼叫。

在线会议的四个问题以及解决方法

enter image description here

随着在线会议成为全球企业的新常态,许多人很快就采用了新的视频会议和网络广播平台。但是,就像面对面的会议一样,团队 在尝试主持在线会议时会遇到很多问题。

如果您遇到这四个常见的在线会议问题中的任何一个,请使用我们的SparkleComm视频会议解决方案来纠正问题,并使会议重回正轨。

1.连接不良

从半途不听的音频到通话中断和分辨率低的视频,没有比在线会议连接质量差的问题更糟糕的了。这不仅使主持人难以应对,而且对于试图理解会议内容的参与者也很麻烦。

在主持在线活动或网络广播之前,测试麦克风、摄像机和Internet连接非常重要。在开始直播并邀请客人参加会议之前,请确保一切正常。

2.不需要的客人

谈到宾客…

有时,不需要的客人会潜入您的在线活动和会议。但这不一定要发生!

而是使用安全功能,例如受密码保护的在线会议,并在会议开始后锁定会议,以确保只有受邀的与会者才能参加。

3.缺乏议程或会议大纲

您是否曾经参加过一个谈话似乎盘旋的会议?或者,在30分钟后,没有讨论任何有成果的内容?

每个在线会议都需要一个议程或对话大纲。否则,对话将无济于事,有效地破坏了员工的生产力水平并破坏了项目进度。

而是应在预定会议时间的前一天草拟并分发在线会议大纲。这使每个人都有机会提前查看并提交任何更改或添加,并确保对话保持正轨!

4.会议内容沉闷

在面对面会议中,当员工感到无聊和忙碌时,这是很明显的。这也可能在在线会议期间发生。但是,将其隐藏在屏幕后面时远不那么明显。

为了使员工在整个在线会议中保持敬业度,请尝试以下策略:

排队预录的音频和视频内容以切换会议风格

利用聊天室,问答和民意调查等互动功能,允许员工参与

使用SparkleComm视频会议系统,安全有保障。

识别并解决SMB通信问题(三)

enter image description here

工作人员不可用或忙碌

快速提问:您的员工尝试几次与某人联系以解决问题或做出决定,只是为了得到忙音或无人接听?另一方面,您使工作人员感到沮丧,他们在关键时刻被打扰,只是为了回答一个简单的问题。

状态信息和多设备振铃

存在或状态信息使员工可以向其他人表明自己的可用性。因此,如果一个工作人员正试图与某人联系,请快速浏览一下,让他们知道是时候好还是另一个人很忙。用户可以将其状态设置为忙碌,忙碌,不在办公桌旁或其他任何自定义选项。将在线状态信息与多设备振铃功能结合使用,以确保没有人受到打扰,而且还可以帮助人们彼此交流。

通讯中断

这是组织最近遇到的一个问题。随着可用通信渠道数量的增加,员工遇到了在开始联系之前必须选择一个的问题。

太多的选择也会阻碍决策并阻碍生产力。在发短信、消息传递通话视频聊天虚拟会议以及每种应用程序可用的数量之间,消息丢失的频率非常高。用户多久返回一次办公桌,才发现来自同一同事的同一问题的多个语音邮件、短信和未接来电?

**SparkleComm统一通信和集成解决方案**

统一通信经常被当作一种营销工具而忽视了,但是SparkleComm统一通信它可以非常有效。它只是一个简单的术语,适用于集成和协同工作以提供无缝体验的多个应用程序。

内部用户必须打开数十个应用程序来跟踪其同事,所有通知都传递到一个收件箱中。这使您的员工可以相互交流,而不必考虑或了解基础设备。 SparkleComm统一通信工具还具有一致的界面,因此用户可以浏览不同的应用程序。他们是从手机还是台式机访问特定的应用程序都没有关系。

即使您没有完善的统一通信系统,那就更应该使用现有的SparkleComm统一通信解决方案。将您的CRM应用程序连接到电话系统,以便销售代理可以轻松地将信息添加到通话记录中。或者,他们可以单击一下CRM应用程序中的客户。同样,将电话会议解决方案与现有硬件或通信系统集成。

如您所见,某些问题具有通用的解决方案。有时,同一功能可以帮助您一次解决多个问题。一次实现解决所有SMB通信问题的单一系统是一个不可能的梦想。但是,您可以使现有系统集成在一起并一起工作,以减轻通信问题。

识别并解决SMB通信问题(二)

可视语音邮件,呼叫组和多设备振铃

语音邮件已经存在很长时间了,但是今天的交流功能比前几代人强大得多。不要强迫员工拨打电话并收听无休止的消息。使用可视语音邮件将抄录直接发送到您的电子邮件收件箱。记下相关详细信息并尽快回复客户。

防止未接来电的另一种选择是使用通话组。有时,客户不是在寻找特定的人来解决他们的问题。团队中的任何人(无论是销售人员还是服务人员)都可以帮助他们。因此,允许任何免费的工作人员接听电话,而不是将其路由到特定的分机。

多设备振铃功能是另一个有效的解决方案。它允许员工在接到电话时添加多个设备以成环或并联的方式振铃。此人可以在最近的设备上应答,而不必回到办公桌前。

缺乏与远程员工的联系

曾经有一段时间,在家办公或不在办公室的任何地方都是特权人群的选择。正如当前的大流行所表明的那样,远程工作不仅是可行的,而且对于许多公司而言甚至更可取。但是在家工作给SMB通讯增加了另一个方面–远程员工经常被遗忘或被排除在重要项目之外。无论员工在哪里工作,如何鼓励员工保持与每个人的联系?

多渠道通信,视频聊天和强大的移动软件

在家工作的员工会错过视觉提示和面对面的会议,这对于有效沟通至关重要。因此,您可以使用SparkleComm进行视频聊天虚拟会议来确保所有人保持联系。启用多个渠道也有帮助-员工可以根据上下文,一天中的时间或其他因素选择最佳的联系方式。另一个有用的功能是将移动软件与桌面应用程序相提并论。员工无论在笔记本电脑还是平板电脑上工作,都应该能够访问所需的所有工具。

客户的等待时间过长

这对于各种规模的企业都是一个普遍的问题。无论您拥有多少资源,最终都将达到呼叫量超出员工可以承受的水平。那么,当客户最终仅等待30分钟或更长时间与代理商交谈时,您该怎么办?您可以用SparkleComm呼叫中心

ACD队列,呼叫路由和IVR选项

ACD队列,呼叫路由和有效的IVR选项的呼叫中心组合可以帮助您解决此特定的SMB通信问题。IVR系统可以帮助客户在无需人员的情况下获得对简单查询(例如帐户状态或付款信息)的答案。这还将使他们找到合适的部门或人员来解决他们的问题。由于IVR可以处理简单的查询,因此您可以减少拨打电话的人数。

然后使用ACD队列将呼叫发送到空闲代理。当通话量超过正常水平时,经理可以迅速将人员添加到队列中。同时,根据一天中的时间或座席的技能实施智能呼叫路由。在不同时区拥有多个团队可以帮助您全天为客户服务。基于技能的呼叫路由可确保客户立即与知识渊博的员工交谈。