通过3个关键集成改善联络中心体验 (二)

消息传递如何改善联络中心体验?

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希望改善客户体验的联络中心必须找到接触客户的新方法。一些联络中心正在通过消息供应商提供的服务集成消费者消息应用程序,如WhatsApp和Facebook Messenger。

Facebook,Apple和Google都为他们的消费者消息应用程序推出了商业消息平台,这些应用程序将组织直接连接到消息应用程序中的客户。但是,联络中心消费者聊天的增长意味着企业必须支持多个聊天频道。他们不能指望客户只使用一个消息传递应用程序来满足其客户服务需求。

UC如何与联络中心融合?

统一通信和联络中心开始交叉,因为UC供应商在其平台内增加了对联络中心的支持,允许组织购买捆绑的UC和联络中心服务。虽然捆绑服务可能不适用于保持联络中心和UC分离的组织,但它们可能会帮助希望通过更紧密集成的通信改善联络中心体验的组织。例如劳格的SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

想要捆绑其UC和联络中心的组织需要评估其UC供应商如何支持联络中心服务。一些供应商与第三方合作提供联络中心工具,而其他供应商则提供本地联络中心服务。在这些情况下,组织需要考虑第三方支持的类型或UC供应商的联络中心路线图。

通过3个关键集成改善联络中心体验 (一)

希望提供现代联络中心体验的组织可以转向人工智能,消息传递应用程序和UC例如劳格的SparkleComm,以提高代理生产力和客户服务。

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随着客户期望的变化和新兴技术为新服务创造机会,联络中心正在发生变化。组织需要重新评估他们如何处理客户沟通以及如何整合新技术以改善联络中心体验。三个趋势正在影响现代联络中心的发展,以提供更紧密集成的通信,提高代理生产力并为接触客户提供新的途径。了解为什么人工智能,消费者信息和类似SparkleComm统一通信(UC)为联络中心打开了新的大门。

劳格SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。因此SparkleComm统一通信也为联络中心打开了新的大门。

哪些新兴技术正在影响联络中心服务?

AI为联络中心提供了提高代理生产力和客户体验的新方法。联络中心可以使用AI进行行为分析,可以检测代理和客户的社交线索,例如语音和语音模式。

例如,如果行为分析表明客户可能激动,则代理可以采取建议的路径来平息客户或将呼叫升级为主管。但行为分析需要以透明的方式部署,以避免超越任何隐私边界。

人工智能还可以解决困扰代理商和客户的联络中心体验的痛点。例如,交互式语音应答(IVR)对于期望获得更多会话体验的客户而言是一个常见的痛点,而不是在提示时拨号。 联络中心可以使用AI来改善自助服务,智能聊天机器人可以提供客户所需的会话体验。虽然聊天机器人自助服务功能仍然相对基础,但它们是对当前IVR系统的改进。

UCaaS市场在哪里以及它的发展方向 (二)

人工智能和机器学习功能,可以优化呼叫路由和团队协作等功能;

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增加了更多功能,包括调查和CRM;

来自网络服务提供商和增值经销商的UCaaS可用性不断增长,通常与互联网接入,本地管理网络和Wi-Fi服务,移动服务以及旨在为所有技术需求提供单一服务的其他功能捆绑在一起;

集成消息,支持发送和接收文本和多媒体消息,甚至可能发送社交消息给Apple Messenger,Facebook Messenger和WhatsApp等消费者服务;就像劳格的SparkleComm统一通信平台那样,它不光可以支持发送和接收文本和多媒体消息,还可以在消息的任意位置发起视频通话、语音通话等功能。

通信平台即服务功能,包括将工作流程与消息传递相集成,提供虚拟电话号码以及支持功能,如在不共享电话号码的情况下拨打电话;如劳格的SparkleComm提供API结构与其他系统的通讯录集成:如与OA或HR系统集成实现通讯录自动同步。

集成SD-WAN,使UCaaS客户能够使用低成本的互联网服务连接服务提供商;

智能边缘路由,旨在保持网络上的语音和视频流量,从而提高性能和可靠性; 

提高UCaaS提供商支持大型全球组织的能力,这些组织要求在已建立和新兴市场中建立本地存在点。

Nemertes预计未来几年UCaaS的采用将继续增长,因为企业IT购买者越来越多地认为新功能可用性的价值和速度在云模型中是优越的。IT领导者应评估UCaaS市场提供的服务,重点关注供应商提供可预测成本的能力,集成各种协作和通信功能,以及快速采用新兴功能。

UCaaS市场在哪里以及它的发展方向 (一)

Nemertes的新调查结果显示,UC作为一项服务的动态市场对组织和网络员工有一些不可预测的影响。

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随着供应商增加新功能,UCaaS市场在过去几年中经历了快速转型。现有供应商已经合并或被收购,新的创业公司已经出现,那些向UCaaS市场提供本地平台的公司已经转向云优先模式,验证了向云转变的长期方向。例如劳格的SparkleComm 统一通信平台就是采用云优先的模式进行企业通讯。

Nemertes Research Group Inc.的“统一通信与协作:2018-19研究报告” ——基于从北美,西欧和东南亚的600多个最终用户组织收集的数据 显示有29%已经进入UCaaS市场,使用基于云的平台满足他们的所有协作需求。不仅适用于实时服务,还适用于文件共享,邮件和日历等应用。大约14%(大多数是较小的公司)使用UCaaS,而其余(大多数是大公司)通常使用定制的托管UC平台,但是在订阅的基础上销售。在中国也有这样的UC平台供应商,例如劳格的SparkleComm UC平台,它是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。而且SparkleComm采用灵活的分层架构方式,提供多重定制化方案。所以在SparkleComm平台中,企业可以根据需要定制一套属于自己的内部通讯解决方案。

UCaaS市场的另一个重要发展是服务的快速发展,包括以下内容:

整合团队和工作流协作功能,支持持久工作区,私人和群聊以及应用程序集成,使团队空间成为项目和其他活动的工作中心;

综合联络中心能力,无论是本地还是通过伙伴关系;

API,在某些情况下,还包括开发平台或拖放功能,以实现自定义集成和工作流程;

SparkleComm即时消息功能

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SparkleComm是一款商业即时通讯工具,旨在提供加密的实时协作。为了控制和管理私人团队网络,SparkleComm用户需要访问企业版,该版本提供更多个性化选项。

消息功能

  • 文字聊天

向您的联系人发送快速,简单和安全的短信。更好的是,所有消息都是加密的。

  • 离线消息

您的离线联系人邮件将在下次收件人在线时显示。安全级别保持加密状态。

  • 聊天记录

浏览聊天记录,以便更轻松地了解工作流程。无需跟踪以前对话的记录。

  • 用户状态可见性

通过显示您的状态来标记您的可用性,这是提醒您的联系人是否可以联系到您的最佳方式。

群发消息功能

  • 聊天室

与多个网络成员进行实时对话,提高通信效率。

  • 广播消息

将通知发送给联系人列表中的所有联系人。

  • 标签式聊天

在一个窗口中跟踪多个聊天记录,以有效利用您的屏幕空间和更快的聊天。

团队协作功能

  • 无限大小的文件传输

安全地交换无限大小的文件。应用程序自动压缩文件并启动P2P传输。

  • 屏幕截图

发送快速交互式选项的屏幕截图,以便与同事分享您的工作或浏览历史记录。

  • 屏幕共享

分享您的屏幕,以便快速了解您的成就和快速解释。远程工作的完美解决方案。

聊天功能

  • 语音聊天

语音聊天使通信更容易,更快速,更个性化。有时候只需快速通话即可!

  • 视频聊天

视频聊天为通信流程增添了更多个人风格。视频聊天是现场会议的完美替代品。

  • 白板

在与Whiteboard(一种交互式消息传递功能)的对话中可视化想法和图形概念。

补充消息功能

  • 兼容性

SparkleComm可在多种平台上使用 - Windows,Linux,Mac和iOS、Android。

  • 引导安装

SparkleComm执行“提示安装”,用户只需根据引导便可很快完成安装过程。

  • 更新

每个发布的新版本都会自动提示更新SparkleComm。该应用程序不断升级,具有新功能。

让您的团队立即开始使用SparkleComm,看看它将如何为您的团队带来生机!

有哪些选项可以将VoIP系统连接到分支机构?

企业可以通过多种方式将其VoIP系统连接到分支机构。专家Michael Brandenburg解释了可用的选项。

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企业可以使用哪些选项将其互联网协议语音(VoIP)系统连接到分支机构?实际上有许多不同的选项可用于根据您要连接的远程站点的大小和数量将分支机构链接到企业通信平台。除了分支机构的规模和数量之外,考虑分支机构的生存能力非常重要,即如果WAN链路不可用,远程站点还能够继续拨打和接听电话。

对于只有几个端点的非常小的分支机构,许多统一通信UC)供应商可能会建议通过E-SBC或VPN连接来连接端点。对于具有多个端点的分支,下一步是分支网关。

分支网关在分支机构和企业平台之间提供WAN接口,以及在WAN故障时利用其自己的会话初始协议(SIP)中继或公共交换电话网(PSTN)连接的选项。

最近,第三种选择成为了最重要的选择:混合云服务。在混合云中,远程分支机构使用基于云的托管UC服务,这些服务还与本地企业平台连接。混合服务提供分支网关的许多优点,包括生存性,而无需硬件占用空间。例如企业可以托管劳格SparkleComm UC服务,它是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用灵活的网络结构,系电信运营商级别的网络应用,支持针对企业级别的应用。同时采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

即时通讯的选择

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即时消息(IM)技术是一种在线聊天,可通过Internet提供实时文本传输。

在某种情况下,收据立即收到确认或回复。在许多情况下,即时消息传递包括可以使其更受欢迎的附加功能。例如,用户可以看到彼此流行的网络摄像头,或者使用麦克风和耳机或扬声器通过互联网直接免费聊天。

IM产品通常可以分为两类:企业即时消息(EIM)和消费者即时消息(CIM)。企业解决方案使用内部IM服务器,但对于预算有限的小型企业而言,这并不总是可行的。使用CIM的第二种选择提供了实施成本低廉并且几乎不需要投资新硬件或服务器软件的优点,但是因为是公共的,消费者的,CIM安全保密性并不如EIM。对于企业,还是推荐使用EIM。

SparkleComm是专为中小企业研发的一款统一通信,它包括VoIP,会议,即时通讯等。SparkleIM属于企业即时消息,并且它作为统一通讯平台的组成部分,SparkleComm的语音通话功能原生整合在其中。在消息的任意位置均可发起语音/视频通话。SparkleComm的EIM在内核会加密传输,采用TLS通道传输,所传输数据将会传递一份副本服务器,业务层服务器可集中保存,实现消息记录的追溯。而且避免了信息的错转、漏接、延误和秘密泄漏等问题。这是一套方便快捷且安全保密的即时消息沟通平台,来实现内部及相关人员之间的沟通与交流。

即时通讯按产品类型细分:

企业即时消息
消费者即时消息

按应用分段:

商业和企业聊天
个人聊天
娱乐和社交聊天

2018年最佳软电话排行(三)

3、X-lite

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集成和易用性:X-lite使用起来非常简单,因为它的功能非常有限,因此它被称为“精简版”。 不幸的是,它没有提供集成。

要求:它需要Windows 7,8或10;或Mac OSX 10.10或10.11;网络连接; 和USB耳机,用于语音和视频通话。

免费试用:不需要免费试用,因为X-lite是“免费的”。

一般功能包括:语音和视频呼叫,即时消息,电话会议和在线状态。

附加功能:无。

视频教程和实时客户支持 - 视频教程几乎不存在。 没有任何客户支持。

重要说明:虽然可以免费下载X-lite,但如果不另外支付VoIP服务提供商,则无法使用它。 所以,这款软电话真的不是那么“免费”。

4、SparkleComm

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集成和易用性:SparkleComm界面简洁大方,易于使用。可以与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

要求:它需要Window7,8或10,Mac OS X 10.0及以上,Linux或Android、iOS;互联网连接,USB耳机。

免费试用:在官网可申请免费试用,需要填写申请,经同意后获得账号方可登录试用。

一般功能包括:语音视频呼叫即时消息电话会议视频会议,在线状态,云端通讯录,屏幕共享。

附加功能:PTT手机对讲

视频教程和实时客户支持:视频教程几乎没有。如果遇到麻烦,可通过问题/建议入口进行问题反馈或直接拨打全天候的客户热线获得支持。

重要说明:可以直接在官网免费下载SparkleComm,但如果不和服务提供商取得联系,申请账号或配置相应服务器,则无法直接使用。

总的来说,SparkleComm是一款简单易用功能强大稳定的统一通信软件,高清的语音视频,电话/视频会议,全方位为企业提供更好的协作。当然SparkleComm不提供免费使用,只有免费试用,如果有需求,需与服务提供商联系。

2018年最佳软电话排行(二)

1、Skype

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集成和易用性:与Microsoft Outlook,Slack,Salesforce CRM,Microsoft Dynamics CRM和许多其他程序集成。

要求:它需要Windows,Mac或Linux,互联网连接和USB耳机。

免费试用:由于Skype免费,因此无需免费试用。请注意:Skype-to-Skype通话仅免费。 Skype会向您收取拨打住宅,商务和国际电话号码的费用。

一般功能包括:免费语音和视频呼叫到其他Skype用户,点击呼叫(仅限Windows),您自己的入站Skype号码,即时消息,视频消息,发送文件和屏幕共享。

附加功能:可以使用许多免费和付费附加组件。

视频教程和实时客户支持 - 庞大的视频教程库和全天候客户支持。

重要说明:Skype的最佳功能之一是Skype Translator,它消除了语言障碍,因此无论母语如何,您都可以与世界上任何人进行沟通。 Skype没有很多弊端。然而,Skype会投放广告,这些广告覆盖了你计算机和手机屏幕上的大量区域,但它们确实有助于保持Skype免费。

总的来说,这是一款优秀的软电话,因为它包含自己的VoIP服务,因此您可以免费拨打语音和视频电话,但仅限于其他Skype用户。如前所述,Skype的软电话的一个巨大缺点是,如果你想拨打非Skype电话号码,那么你将需要支付额外的费用。

2、Bria

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集成和易用性:Bria易于使用,并与一些第三方软件集成,如Salesforce CRM,Microsoft Outlook或Mac Address Book,用于同步联系人。但是,与Salesforce CRM的集成将使您每个用户每月额外花费25美元。

要求:它需要Windows 7,8或10;或Mac OSX 10.10或10.11;互联网连接;和USB耳机。

免费试用:没有免费试用。

常规功能包括:语音和视频呼叫,即时消息,聊天室,在线状态,联系人管理(包括组)和简洁的界面。

附加功能:通过额外购买,您可以添加“屏幕共享”功能,让桌面用户在使用语音和消息功能的同时,最多可与100名参与者共享屏幕。 (听起来不错,但实际上有很多其他屏幕共享应用程序可以在互联网上完全免费找到)。

视频教程和实时客户支持 - 视频教程非常有限,所以如果您遇到任何麻烦,请快速解决您的问题 - 这不会发生。也没有现场客户支持。相反,如果您有疑问,您必须依靠其他Bria用户来帮助您或等待Bria代表通过论坛的官方回复。这绝对是技术用户,尤其是非技术用户的主要缺点。

重要提示:Bria拥有非常时尚的外观和感觉。可轻松访问语音邮件,未接来电,音频设备选择和音量调节。

最后,Bria软电话不包含VoIP服务,因此您必须找到并支付与本地服务提供商订购VoIP服务的额外费用才能使用Bria。因此,虽然Bria的价格为49.99美元,但您需要额外支付25美元/月才能将其与Salesforce集成,并向VoIP服务提供商支付额外费用以实际使用Bria软电话。

2018年最佳软电话排行(一)

固定电话很快会变得像恐龙一样 - 灭绝。

这说得通。人不是固定的生物。我们不能,也不希望被套在固定电话上,等待它响起以防万一有人打电话。人是移动的。即使我们离开办公桌,我们也需要能够与他人保持联系。这就是为什么大多数人都倾向于广泛使用手机。

手机允许我们上网,玩游戏,记录照片和视频,但最重要的是,我们的手机能够与我们的朋友、家人、同事和企业建立更好的关系。每个人都只是打个电话。是的,手机仍可拨打电话。

毫不怀疑。电话技术的进步继续增强数十亿人的生活,主要是消费者。但对于企业呢?

是否有任何创新的解决方案可以改善公司运营方式,只需采用新的电话技术?

是的,用软电话

商务软电话

与移动电话如何为消费者提供新的功能,便利性和功能类似,这同样适用于企业的软电话。简而言之,软电话为企业带来许多美妙的事物,例如:

降低电话服务成本
提供移动性
加强办公室组织
提升工作流程
加强沟通,和大大改善团队合作

软电话确实是下一个重要的事情,因为成千上万的企业已经从普通电话变为使用软电话。

请注意:切换到VoIP软电话时,选择与公司预算和目标最相符的电话非常重要。还需要考虑的其他一些事项是集成,要求,功能和附加组件,客户支持以及是否提供免费试用。

以下介绍最佳的几个软电话应用程序:

  1. Skype
  2. Bria
  3. X-lite
  4. SparkleComm