零售通信解决方案:新一年的修剪(二)

通过人工智能智能地路由客户查询

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现在,某些UCaaS解决方案(如SparkleComm)已经超越了消息,呼叫和会议功能,还包括集成的联络中心功能。您是否知道只有3个糟糕的客户体验后,有84%的客户会转换为竞争对手?只需进行一次低于标准的公司互动,即可获得高达17%的收益。为了防止这种情况,许多零售商已经实现了聊天机器人,以在较短的时间内提供客户服务。但是客户仍然希望在必要时能够与人类对话,尽管许多聊天机器人被构建为客户查询的最终解决方案,但大多数仍然解决简单的关键字识别,而不是实际的机器学习或AI。聊天机器人可以提供出色的客户体验,但是更高级的问题需要人性化。

客户对即时服务的期望正在上升,如果无法立即找到想要的商品,那么惊人的54%的在线购物者会放弃购买。这使得仅信任聊天机器人来处理您的CX操作是一个冒险的提议。与其信任仅针对关键字识别进行了优化的机器来管理客户的查询,不如利用AI的功能将每个查询路由到最能回答问题的员工。通过AI进行的智能呼叫路由可以极大地减少客户的等待时间,而无需您在甲板上安排更多员工,同时为客户提供了激发重复购买所需的人情味。

迁移到云以将通信保持在一个地方

企业主已经意识到单主机通信的好处。但是,并非所有基于云的通信服务都是平等创建的。大多数解决方案提供商根本没有带宽来处理企业通信。如果您经营一家拥有25,000–30,000名员工的企业,那么为满足您的规模业务而建立的UCaaS解决方案提供商就更少了,尤其是在国际上运营的情况下。

一些最新的UCaaS(如SparkleComm)产品的关键要素是它们能够作为零售商使用的其他企业系统的枢纽。寻找可以提供与众多其他系统的简单集成的UCaaS提供程序。例如,与MS Office等生产力套件的现成集成可创建功能更强大的中心,使您可以通过其SparkleComm统一通信解决方案访问其他功能。还要寻找具有强大API的合作伙伴,这些API允许您与现有系统创建自定义集成。

零售通信解决方案:新一年的修剪(一)

您新年的决心是什么?如果您像大多数零售商一样,“降低间接费用”是您清单上的佼佼者,您可能会感到压力,一方面要降低人工成本,另一方面又要为希望在众多数字平台上进行交互的新客户提供更好的服务。这些相互矛盾的需求可能会让您想知道如何在今年实现收支平衡而又不降低产品质量。但是,通过仔细查看您的业务费用并评估最新的技术进步,您将能够确定超越显而易见的成本削减策略。

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为了降低成本并改善服务,请利用新一轮的云通信和协作工具如SparkleComm统一通信平台。这是通过促进沟通过程来消除不必要的人工成本的一种策略,沟通是在高层管理人员,仓库操作员,产品供应商,一线员工之间进行。

巩固与供应商的沟通以减少摩擦点

过去,零售商使用多个供应商来处理内部通信。过去的业务将使用一个解决方案提供商提供电话服务,使用其他解决方案提供商提供即时消息,使用其他解决方案提供商等等。沟通发生在多个独立平台上,例如,在现有项目上向同事汇报是一项费力的工作,涉及电子邮件,物理会议,电话标签和大量浪费的时间。今天,这种孤立的组织沟通策略就是错误发生的方式。对于当今的许多零售商而言,通信和协作是在单独的孤岛中进行的。根据CITE最近的一项研究,普通员工每年要抽空32天才能完成各种应用程序之间的抽打。

这是一个基于云的通信和协作解决方案(如SparkleComm)的出现的契机。随着云技术的迅猛发展,云通信解决方案的也迅速增长。加特纳报告称,到2022年,多达60%的组织将使用外部服务提供商的云托管服务(这是2018年使用它们的组织数量的两倍)。但是,出现了新一代的SparkleComm统一通信即服务解决方案,该解决方案已开始将所有内容组合为一个解决方案,可通过应用程序,台式机和移动设备使用。全新的SparkleComm统一通信解决方案使您能够通过一个应用程序举行视频会议,上传文件,打电话,简化工作流程,标记同事以及无缝分配项目,因此,您的团队接线的可能性很小更有可能使您的项目顺利进行。

小型企业统一通信的3大好处

采用统一通信的小型企业可以期望提高员工敬业度,降低成本并整合重叠的工具。

小型企业一直在努力跟上更大的竞争对手,特别是在技术方面。在IP语音问世之前,像PBX这样的交换电话系统对于中小型企业来说是昂贵得令人望而却步的,而企业却可以负担得起高级电话功能,从而提高其运营效率。随着电话技术的发展,成本壁垒已基本消失,电话系统的后继技术也可以说是相同的:统一通信

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发生这种变化的主要原因是通信技术已经从硬件演变为软件,并且相关产品对于中小型企业而言更为经济。由于中小型企业可以利用UC(如SparkleComm)的三个主要优势,因此为小型企业部署统一通信将突显这一发展。

1.综合通信

电话只是工作场所的一种通信方式,大多数人每天都在使用几种方式,有时会同时使用。语音可能是最好的实时模式,但它并不总是合适或方便的。根据我们的协作需求,我们通常依赖于不同的模式,例如SparkleComm视频聊天IM,电子邮件和短信。尽管我们在日常例行程序中使用不同的工具,但是通常我们以独立方式使用它们。

使用多种通信方式可能是有效的,但不是特别有效。在对话期间从一种模式切换到另一种模式并不总是那么容易,甚至是不可能的,而且大多数SMB都缺乏用于管理通信的集中式集线器。这恰恰是小型企业地址统一通信的问题。 SparkleComm 统一通信不会引入新的应用程序,而是提供了一种以一致的集成方式使用现有通信应用程序的更好方法。

2.通过整合应用降低成本

独立通信的意外结果是应用程序和工作重复。例如,工作人员可能会使用多个聊天平台,IP客户端语音和会议应用程序。除了使用多种工具的效率低下之外,企业还通过在重叠的应用程序上进行支出来浪费金钱。当业务部门或特定部门拥有自己的通信预算并且仅进行投资以满足自己的需求时,这尤其成问题。

公司中重叠的应用越广泛,整个业务的浪费就越大。尽管不应该严格按照节省成本的原则来部署用于小型企业的统一通信,但整合应用程序是中小型企业应该实现一定财务收益的领域之一。通过集中这些应用程序,IT部门将可以更好地与提供商协商批量定价,尤其是对于会议等服务。

3.更好的员工敬业度

员工敬业度是一项更具战略意义的收益,与为员工提供提高生产率的正确工具有关。SparkleComm UC平台不仅可以通过提高生产力来提供价值,还可以简化工作流程,流程和通信。当需要更少的精力来获得成果时,员工的工作会更快乐,尤其是在日常工作中。

考虑一下有多少个电话以语音邮件结尾或有多少封电子邮件被垃圾邮件掩埋。中小型企业没有半速工作的员工,当今的数字经济充满竞争,业务发展步伐在不断加快。

UC的主要好处是员工可以专注于完成实际工作,因为他们花在管理通信上的时间更少。在构建业务案例时,您应该首先想到此好处。UC不会成为解决所有员工问题的灵丹妙药,但它可以解决一系列基本需求。

当工人可以轻松而轻松地交流时,他们将更加投入,工作质量将得到改善。敬业度可能很难衡量,但这是管理层一定会理解并完全支持的结果。

5个主要指标表明您已准备好更好的VoIP软件(二)

3)缺乏数据或可见性

您是否正在跟踪通话指标以分析使用情况?您当前的系统是否提供有关通话量和队列活动的报告?您可以谨慎地录制电话和录像以进行指导和合规吗?

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这些见解(和其他见解)对于提高业务绩效和保持通信效率至关重要。如果您对电话系统的实际使用方式了解有限,则可以考虑升级到具有更好的内置分析功能的SparkleComm VoIP平台。大约55%的全球企业表示,分析提高了他们的竞争地位。

4)缺乏连续性

尤其是在面对客户的角色中,VoIP技术与其他业务系统(例如CRM和帮助台软件)的集成至关重要。这通常称为计算机电话集成或CTI。CTI允许用户在不离开其当前程序的情况下进行一键式呼叫,自动检索客户记录(即“屏幕弹出”),并轻松输入注释。

如果您必须在三个不同的系统和一个硬电话键盘之间切换,那么可能是时候进行升级了。查找支持与最重要的应用程序进行本机集成的解决方案。比较著名的例子就是劳格SparkleComm VoIP系统,它采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

5)仅限一个频道

尽管有“基于IP的语音”的名称,现代VoIP不仅仅是语音。供应商正在添加多渠道支持和协作工具,并且市场正逐渐倾向于使用这些功能。当然,统一通信是所有公司通信渠道(语音,聊天,视频,移动,电子邮件,传真)可以成为单个集成平台的一部分的概念。您不必走得那么远,但是考虑多渠道方法的实用性很重要。如果您当前的供应商只停留在语音上,请考虑其他方法。

VoIP软件的需求显然将取决于您所服务的客户类型,您所在的行业以及您的业务规模。不管您身在何处,对您的通信技术进行基本审核并找出差距或薄弱环节,都无济于事。与其他供应商合作的新解决方案能否解决您当前面临的任何挑战?如果您的评估指向“是”,那么您可能已经准备好使用更好的类似SparkleCommVoIP软件了。

5个主要指标表明您已准备好更好的VoIP软件(一)

在许多方面,沟通才是推动业务发展的动力——与客户,供应商,合作伙伴,员工等的沟通。进行通信的介质和设备同样重要。  在数字时代,从电子邮件到视频会议在线聊天和社交媒体,通信选项无穷无尽。但是在某些时候,它总是回溯到老式电话。这就是您的IP语音(VoIP)软件是IT基础架构最关键的部分之一的原因。如果它没有发挥最高的作用,那么您的核心业务流程将受到影响。

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也许您当前的VoIP解决方案还有很多不足之处,但您还不能完全理解为什么。您怎么知道何时该回到市场上去购买更好的东西?好吧,对于初学者来说,您可以寻找以下五个关键指标。

1)您无法连接

如果您进行了大量基于列表的呼叫,则可能会使用某种自动拨号器将数字送入队列并将其路由到业务代表。自动拨号器是将伸缩性提供给远景勘测或电话销售的一种好方法,但是如果系统中没有酌处权,那么您的代表将浪费大量时间来处理忙碌的信号和不连贯的号码。

在您进行下一次VoIP软件比较时,请寻找一种具有预测性拨号的解决方案,劳格科技SparkleComm VoIP解决方案是你不错的选择,它是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端。SparkleComm使用实时分析来从自动拨号队列中删除不可用的号码和应答机。

2)行动不便

您当前的解决方案是让员工在每次拨打或接听电话时都使用硬电话,而远程办公是不可能的。如果真是这样,您将失去很多生产力和便利性。在几乎每个行业中,员工动员都可以帮助公司更好地进行协作,并保持领先于竞争对手的优势,而电话业务是其中的重要部分。全国目前有70%的劳动力至少部分与远程办公兼容,并且近90%的员工表示他们希望兼职远程办公。

获得该程序,SparkleComm是一种可提供软件电话和本机移动应用程序的VoIP解决方案,以便您的员工无论坐在办公桌前,在休息室里吃零食还是在家中穿着睡衣裤,都可以在公司电话上接听电话。  

在联络中心,幸福始于家庭

如今,大多数联络中心经理都认识到客户与代理商之间存在共生关系:在相遇期间,彼此依赖最终的满意度。因此,与其向外寻找使您的客户更快乐的方法,不如向内寻找使您的代理商更快乐的方法。

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当致电您的联系中心时,客户正在寻找与知识渊博的客服人员提供愉快的互动体验。但是在此之前,代理商需要适当的工具和培训才能正确完成工作。当他们这样做时,他们自然会对工作感到沮丧,从而帮助他们投射出虚拟的笑容,从而提高代理商和客户的满意度。那么,您的公司可以做什么来帮助您在联系中心内创建这种环境?尽管您可能会想花更多的钱进行座席培训,但对于当今越来越缺乏客户的客户而言,这种方法远远不够,他们希望在致电您的联系中心时会立即感到满意。

答案来自创建一个更加“连接”的联系中心,该联系中心将座席链接到公司的全部知识来源,例如后端客户,库存和计费系统。通过快速地访问客户所需和需要的信息,代理商的生产力以及整体工作满意度将得到提高。

当今先进的基于云的联络中心系统SparkleComm可以为您的公司提供更高级别的连接性。与传统技术不同,基于云的SparkleComm系统可以连续访问SaaS应用程序和在线数据库。云还可以使您的公司像电话一样对待网络聊天,社交媒体,移动和其他渠道,应用基于技能的路由,根据经验,熟练程度,可用性和/或其他业务规则为呼叫分配最佳业务代表。

要了解有关云中连接的联络中心如何为您的客户和代理商提供更令人满意的体验的更多信息,请立即下载SparkleComm APP

在虚拟工作场所维护问责制的5种方法(二)

3)与虚拟团队的有效沟通

经理们需要做的不仅仅是确保所有员工都知道对他们的期望。他们还需要每天就项目和需要做的事情与他们进行有效的沟通。员工还需要能够有效地相互交流。在虚拟团队中工作与亲自工作是不同的,您不能只是步行到某人的办公室问他们一个问题。但是,从某些方面来说,它会更好一些,交流会更少,而且由于通信通常是通过电子邮件或短讯进行的,因此有一份副本供以后参考。

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许多虚拟团队还使用在线团队协作软件如SparkleComm视频会议系统定期召开完整的团队会议。这样可以使每个人都知道项目在哪里,并让他们提出问题或对不同主题发表想法。

4)进行实际测量

因为您是在虚拟空间中工作,而不是在物理空间中工作,所以您需要采用不同的方法来衡量成功与失败。例如,一个团队可能会错过最后期限,因为他们正在使用的虚拟工作区应用程序崩溃并且离线了几天,这使得协作变得更加困难。一名员工可能居住在遭受暴风雪袭击的地区,使他们一周没有稳定的互联网连接,该员工不能对此类事情负责。

5)了解员工

仅通过短信或电子邮件进行交互要了解您的员工并非易事,但如果可能的话,请花时间用SparkleComm视频会议系统不时地与他们进行一对一的视频聊天,认识他们作为一个人。这样做将帮助您了解他们的优势和劣势。当您知道某人已经赋予他们可以执行的任务时,让他们对任务负责就容易了。您的员工会对此做出更好的反应,而没有经过特定领域培训的员工会因为错过最后期限而感到沮丧。

有关更多信息,请查看这些有用的提示,以帮助您在工作时保持动力,并了解SparkleComm电话系统如何独特地为您的移动员工提供支持。

您还有其他想法让员工负责吗?在下面的评论中与我们分享!

在虚拟工作场所维护问责制的5种方法(一)

随着越来越多的企业走向全球或允许员工进行通勤,物理办公室正在让位给虚拟工作空间。这个空间使您的所有员工在进行不同项目时可以继续以各种方式进行交互。一些虚拟工作场所使用消息传递程序和白板,而其他一些工作场所则使用视频会议(如SparkleComm)和文件共享。无论您拥有哪种类型的虚拟工作场所,您都希望确保您的员工仍对其项目负责。如果您过去有一些宽松的员工,可以采取以下五种不同的措施来帮助他们在虚拟办公室中负责。

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1)根据员工的表现来判断员工

您是否有一位员工很少进入虚拟工作场所,但在截止日期之前完成出色的工作?一些经理希望与这些员工保持联系,要求他们定期签入或在特定时间范围内回复电子邮件。但是,生产力并不一定要根据员工的忙碌程度来衡量,相反,应该根据员工实际完成多少工作来衡量。有些人可能比其他人花费更少的时间来完成一项任务。只要能按时完成任务并且工作质量很高,员工在工作时的忙碌程度就不一定重要。

另一方面,仅仅因为员工一直在发送电子邮件,接听电话并登录虚拟工作场所,并不总是意味着他们在工作。您无法查看他们是否在计算机上打开了另一个窗口。办公室里也是如此,只是因为您看到某人在他们计算机上的办公桌旁并不意味着他们没有在玩纸牌游戏或上网。让员工负责他们按时完成任务和完成任务的程度。

2)设定明确的目标,期望和政策

仅仅因为某人在虚拟办公室而不是物理办公室并不意味着他们不应该达到某些期望或目标。确保每个人都知道对他们的期望以及不满足这些期望会发生什么。例如,利用SparkleComm统一通信系统远程上班的员工如果错过多个期限,则可能会失去他们的远程上班特权。那些每天不签到工作空间的人可能需要定期用SparkleComm统一通信系统打电话给他们的主管,以查看他们是否有任何新工作。这些政策可能因工作而异,但是在虚拟工作场所工作的人需要知道对他们的期望是什么,如果他们不能达到这些期望会带来什么后果。

SparkleComm统一通信:企业云通信的新纪元

长期以来,企业一直担负着繁重的任务,即以简单的方式弄清楚如何在全球范围内部署其通信基础架构。如今,分散的员工队伍的现实使这种需求比以往任何时候都更为普遍,并且我们听到客户越来越多地要求灵活的统一通信解决方案,以促进协作的工作环境并在全球范围内扩展。从历史上看,使用多个传统的内部PBX系统,此任务非常复杂且昂贵。

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因此,今天我非常高兴地宣布推出SparkleComm统一通信系统,这是一个专为跨国企业设计的单一全球统一通信即服务(UCaaS)解决方案。SparkleComm统一通信将多个国家/地区的员工连接在一起,从而降低了使用单个云解决方案维护多个旧式本地PBX系统的复杂性和高成本。

当我们宣布SparkleComm统一通信时,我们改变了传统的PBX市场。SparkleComm统一通信一直为中国多个地区的企业提供支持。结合我们具有破坏性的全包式每用户定价模式,我们正在将自己独特的解决方案推向全球,以向我们的客户提供服务。世界各地的多个国家。

许多供应商试图通过仅在各个国家/地区提供国际电话号码来解决全球通信问题,但这并没有给全球员工提供与他们的客户作为其各自地区内的本地实体进行通信的经验。 SparkleComm统一通信是基于全球连接网络构建的新的突破性解决方案,SparkleComm统一通信全球连接网络是从头开始构建的冗余服务交付体系结构,可扩展,安全并确保高质量的服务以支持跨地区的统一通信。利用此网络的全部功能,SparkleComm统一通信为跨国公司提供了强大的解决方案,以支持全球各地的分布式办公室和员工。

借助SparkleComm统一通信,可以使一家跨国公司在其区域客户中本地化,并且可以作为一项综合业务。

沟通在全球业务中的关键作用

作为一家跨国公司,以前尝试与海外办事处进行项目合作时感到沮丧,实际上,即使是基本的电话通话也是一种努力。我们那时在致电巴黎办事处之前不止一次犹豫,因为知道长途电话费用非常昂贵。管理层警告我们降低成本并保持预算不变,所以我们实际上会不眠不休,想知道我们对项目的问题是否足够重要,可以打电话给我们在另一个办公室的同事。现在回首,意识到本地PBX的局限性完全使我们失望。由于无法自由地与同事联系,我们在办公室里基本上处于劣势,如今,越来越多的公司进入全球市场,在世界各地增加了地区办事处,以使他们最有才华的员工更贴近客户。新一代企业如何避免之前遇到的陷阱?

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为了使组织保持同步运行,最关键的组成部分是沟通,这是员工的生命线,他们必须依靠分散在区域办事处中的团队来完成工作。

这些天要全球化,就意味着总是在某个工作时间,客户要求全天候响应。员工无法承受错过客户的电话,推迟合同谈判(因为他们正在等待重新发送关键数据)或由于延迟通知而到达错误的会议地点。可靠的沟通软件(如SparkleComm统一通信系统)可以让您打开大门,提高员工的工作效率。

沟通是统一的

关键是要连接您所有的办公室,以便每个人都在同一办公室。强有力的沟通可以动员您的员工保持敬业度和团结精神,同时增强您已建立的企业文化。没有理由仅仅因为您现有的PBX系统无法维持整个组织的广度而失去关注重点。理想情况下,您希望每位员工都能够轻松地与三个时区的同事使用完全相同的业务工具。现在,无论人们如何在SparkleComm统一通信平台上使用语音,文本,Web会议视频进行通信,您都在寻找设备的灵活性以及从电话到计算机再到移动设备的无摩擦传输。

您希望为每个员工提供通用的访问同一业务工具的权限,因为相互连接的办公室可以创建每位员工欣赏的宝贵共享公司体验。连接整个组织的最简化且最具成本效益的方法是将全球员工与单个通信系统连接,并在所有办公室中部署单个通信系统。基于云的业务系统SparkleComm统一通信可以很好地解决问题。SparkleComm云统一通信系统超越了地理界限,可以轻松满足您的员工期望进行沟通的所有不同方式。

而且,现在人们甚至都不知道什么是“长途费用”。