远程医疗解决方案:支持不断增长的虚拟护理需求

远程医疗是所有提供商应对护理协调激增并扩展对虚拟护理访问权限的关键工具。当提供者管理现有患者护理服务,新近影响的患者分类和筛查以及安全评估和将新患者引入其医疗系统的需求时,规模变得至关重要。

要满足所有提供商设置范围内前所未有的患者服务需求,就需要安全,集成的协作平台来支持全面的虚拟护理工作流程。为了使您的员工和患者保持联系,劳格科技为医疗保健提供者SparkleComm统一通信的远程医疗服务。

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开发远程医疗服务:关键用例

远程医疗的例子有哪些?它通常被认为是视频优先;但是,视频协作只是众多关键功能之一。全面的远程医疗计划包括其他电话和移动医疗工具。那么,什么使远程医疗成功,主要的好处是什么?当提供商调查技术解决方案以开发远程医疗计划时,这10个关键用例对他们的利用目的和目标至关重要:

1.虚拟护理预约:减少不必要的住院

SparkleComm视频会议工具支持扩展患者容量并安全地支持居家和设施内患者的能力。 

2.移动健康功能:改进的数据访问

面向移动设备的远程医疗应用程序使分散的团队可以跨消息,语音,传真和视频渠道进行协作和交换ePHI。

3.专门的响应团队:更快的患者入院率

SparkleComm统一通信的动态呼叫路由功能使专业的分诊团队能够为基于家庭的护理提供建议,并评估潜在的住院护理需求。

4.远程劳动力支持:设施员工安全

灵活的远程医疗平台支持在危机时期将基础设施人员轻松过渡到临时在家工作状态。

5.临时治疗地点:卫生服务连续性

预先配置的SparkleComm通信和协作系统可以有效地部署到临时治疗位置。

6.通话量波动:等待时间更短

 跨动态地点的呼叫动态溢出将优化专门用于医患沟通的人员,并减少遗留的呼叫。

7.患者跟进:更快的患者反应

SparkleComm可以转录和阅读的语音邮件将加快患者回叫和评估周转时间。

8.远程医疗系统监控:即时性能分析

定制的仪表板提供了全系统服务质量和故障排除见解的完整视图。

9.安全的ePHI交换:强大的安全合规性

第三方安全认证(例如HITRUST CSF)可确保强大的安全风险管理框架支持跨远程医疗渠道(语音,视频,消息传递和传真)的ePHI交换。

10.患者自助服务:积极的患者体验

多层IVR工具使提供者能够自动使患者访问最新信息或已记录的FAQ响应。 

随着提供者继续其虚拟患者参与计划和危机应对措施,已描述的集成远程医疗解决方案和功能将发挥关键作用。远程医疗将使提供商能够实施将电话和基于Web的参与与现场护理相结合的替代护理系统。它还将支持他们以同等快速的技术干预来迅速获取,改变用途和分阶段提供替代性患者护理服务的场所的需求。

在组织中创建工作灵活性的5种方法(二)

3.鼓励工作与生活的平衡

同样,重要的是要在工作生活和个人生活之间为员工做出明确区分。没有明确的界限,远程工作通常会潜入个人时间。例如,远程员工可能会在晚上或周末上班以仅仅取得成功,因为他们可以在任何时候都在这里和那里进行一些工作。但是,这正是导致远程工作人员精疲力尽的那种心态。 

鼓励员工参加PTO,制定每日时间表,并在工作和个人生活中定义明确的界限。

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4.采用正确的沟通工具

当COVID-19发生时,大多数组织都在紧急购买远程工作技术,包括用于消息传递,视频会议和电话的单独应用程序。问题是,在多个应用程序之间不断切换会导致员工分心和沮丧。实际上,有69%的员工每天只花一个小时在应用程序之间进行切换。 

为了确保通过灵活的工作获得最大的生产力,您的通信技术应弥合办公室与家庭之间的鸿沟。诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信解决方案将团队消息传递,视频会议和云电话整合到一个平台中,使员工能够轻松地从一种通信模式切换到另一种通信模式。

5.重新考虑8小时工作日

远程工作为重新思考传统的8小时工作日提供了机会。倾向于灵活计划的员工通常不会在该计划上茁壮成长,而宁愿在个人觉得自己的工作效率最高时工作。只要员工表现并提高业绩,他们每天何时工作8小时都没关系。

此外,希望采用更灵活的工作流程的组织应考虑会议的价值以及它们如何切入生产力窗口。中层管理人员将35%的时间用于会议。更糟糕的是,高管们认为67%的会议都是失败的。限制组织的会议数量可以使员工有更多的工作时间,减少不必要的干扰。 

灵活地推动工作的未来

采用远程和灵活工作的组织正在领导未来的工作。当结果显示出更快乐的员工,更好的结果和更高的工作满意度时,也就不足为奇了,越来越多的组织倾向于灵活性。 

但是,灵活性并非没有挑战。确保您的组织准备好使用正确的管理,工作流程和SparkleComm统一通信沟通工具来支持员工,以确保您充分利用远程员工的力量。 

在组织中创建工作灵活性的5种方法(一)

在当今基于技术的世界中,在工作场所建立灵活性并确保成功的协作比以往任何时候都更加容易。由于员工无法进入办公室,因此COVID-19迫使组织更快地采用远程工作流程。一个Gartner的调查显示,用人单位74%的人打算永久留在家里的订单被取消后,一些员工从家里转移到工作。灵活的工作场所将继续存在。员工安全是第一要务,也是全球范围内迅速采用灵活的工作时间表的原因。但是,远程工作也为组织带来了许多其他好处。根据哈佛大学的一项研究,如果允许员工灵活的工作时间表,生产率将提高4.4%。 

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灵活工作的好处

根据相关研究报告,94%的远程工作者会鼓励其他人也这样做。除了提高生产力之外,允许员工远程工作将人才库扩大到组织地理区域之外的潜在员工,减少了租金支出和碳足迹,并提高了员工满意度。

但是,实施灵活的工作时间表并不容易。许多组织面临着社会和技术障碍。例如,远程工作者遭受倦怠的可能性是办公室同事的4.4倍。此外,有21%的远程工作者报告说,保持有效的沟通和在线协作是一项挑战。 

为了避免这些偏远的工作陷阱,组织需要培养一种灵活的文化。组织可以采用以下五种方式来实施成功的灵活工作策略。

1.培训经理

成功始于最高。如果您的组织希望最大程度地提高远程员工的生产力,则需要培训您的经理以适应变化。一个好的远程团队经理应该表现出以下品质: 

信任员工:经理人必须了解,虽然员工可能更容易在家里分散注意力,但他们会完成任务,松开绳索将给员工更多自由。 

良好的沟通:经理必须与员工保持频繁的沟通,这不仅限于与工作有关的对话。了解员工在工作以外所做的事情将帮助您成为更有同情心的领导者。经理可以选择SparkleComm统一通信平台与员工沟通,因为SparkleComm是一个纯软件的应用程序,它不光有IP电话功能,还提供视频会议、电话会议等功能。

积极的举止:通过创造积极的工作环境为您的员工树立好榜样。专注于正面肯定而不是负面强化。

注重性能:请记住,结果才是最重要的。如果您的员工即使工作得更快,在家中也能取得更好的结果,那就可以了。

2.建立期望

远程员工容易精疲力尽的原因之一是因为他们经常劳累过度以向雇主证明自己的价值。毕竟,在分配员工时,管理人员很难识别成就。员工展示其价值的默认方式是延长工作时间并承担额外的任务。

通过设定期望员工经常休息,签下午餐并在某些小时后停止工作的方法来与工作过度作斗争。让员工知道他们的工作质量比跳过午餐和在晚上11点回复电子邮件更重要 。

在家代理商:未来的模型(三)

虚拟联络中心工具

组织应准备好并愿意为代理商提供笔记本电脑,配备麦克风的耳机和高质量的互联网服务。还必须使用SparkleComm云联络中心解决方案,该解决方案提供远程员工在新环境中蓬勃发展所需的功能。 

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查找功能,例如IVR系统,呼叫记录,全频道路由,呼叫监视以及对资源库的共享访问。通过销售CRM集成,使代理商可以轻松访问客户信息。对于呼入呼叫中心,自动呼叫分配(ACD)是呼出活动的野马,各种拨号方式(例如预测拨号器)可以改变游戏规则。最重要的是,组织必须不断授权和投资代理商,以帮助他们尽最大努力。

3.更高的员工满意度和忠诚度

当COVID-19危机突然迫使组织实施远程工作时,许多人都对这种根本性转变的结果感到疑惑。但是,很显然,在进入这一新标准几个月后,许多员工的表现都比以前好。无论您以前由联络中心如何管理座席,现在您都有机会制定新的政策和程序,以利用在家工作的好处。

COVID-19大流行正在迅速改变每个组织在其虚拟团队中吸引,招募和保留员工的方式,从而使远程工作成为新的常态。远程招聘使组织能够找到最佳的客户服务人才,而不论代理商位于何处,反之,则给代理商提供了机会在高薪,信誉良好的组织中寻求职位,即使他们位于更高级的地方,也能获得更好的生活质量大城市中心以外的偏远地区。 

减少代理商流失

快乐的员工更有可能留在雇主身边。借助远程工作功能,座席可以选择最适合自己的日程表,工作区和设置,从而建立积极的态度,并转移给客户,进一步允许远程客户服务团队享受更好的互动和更少的压力,为座席,主管,经理,和客户。

专注于员工敬业度

许多在家工作的代理商对他们在远程工作时所享有的灵活性和舒适性更加满意。如今,组织已经看到这些员工可以在家里保持出色的业绩,他们可以通过对有需要的员工实施“在家工作”政策来维持更大的员工幸福感。在他们的工作中,员工的参与至关重要,组织应制定计划和工具以通过常规SparkleComm视频聊天进行连接,举行有趣的远程和团队建设活动,并认可座席的贡献和辛勤工作。

在家代理商:未来的模型(二)

1.改善客户服务

远程工作可以通过多种方式来增强组织的客户服务。无论是运行呼出电话中心还是处理呼入客户查询,SparkleComm联络中心软件和在家工作的座席都可以对组织的客户满意度产生重大影响。

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延长客户服务时间

使用远程代理消除了与24/7客户服务相关的许多问题。无论是在国外还是在国内,组织都可以在世界各地聘用代理商,以填补单个时区(例如联络中心所在的地区)的员工可能不希望的轮班。当组织最方便地与客户联系或在他们最需要时(例如下班后)提供客户服务时,组织可以更轻松地为客户打开“门”和沟通渠道。

提高生产力

远程工作所带来的舒适性和灵活性为许多员工创造了一个更宽松(但效率不低)的工作环境。实际上,研究表明,在家工作的工人的生产率比在办公室工作的工人高35-40%。SparkleComm联络中心可为管理人员,主管和代理提供最佳的工作效率工具,而无论他们身在何处。例如, 

上班时,主管可以使用SparkleComm视频会议软件来举行全团队的日常站立表演。

主管可以监视实时呼叫,并通过内置的SparkleComm联络中心软件工具提供指导帮助。

与组织的UCaaS平台集成后,代理商可以轻松地与产品专家联系,以更快地解决客户服务问题。

保持强大的员工敬业度还可以为代理商和客户带来更积极的态度和令人满意的体验。 

2.降低联络中心成本

将座席转移到远程联络中心可以为几乎所有组织迅速节省成本。借助远程客户支持团队,组织可以消除对物理联系中心位置的需求。这样可以节省大量成本,例如公用事业,房地产,办公用品,设备等。但是,为了进行有效的联络中心管理,组织仍将需要使用针对云的SparkleComm联络中心解决方案,并为远程代理提供资源。 SparkleComm联络中心系统具有业内领先的第三方开发接口,可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接,无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构,对接方式都灵活简单,所需工作量小。

在家代理商:未来的模型(一)

在过去的几个月中,在家工作已成为惯例,而不是例外。从2月中旬到3月中旬,从事远程工作的工人人数增加了一倍,达到62%。而且,根据最近的一项研究发现,即使在大流行情况下,仍有80%的远程工作者很乐意在家中工作,这可能会阻碍他们回到办公室或代理商,主管和经理(联络中心)的工作。 

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随着COVID-19大流行迫使公司制定保护员工的新策略,虚拟联系中心迅速取代了传统的客户服务运营。即使企业准备恢复典型流程,但很显然,远程工作现在已成为联系中心运营和客户服务交付的永久组成部分。

现在,拥有联络中心代理的企业必须重新评估其联络中心管理和员工队伍管理。您如何以不破坏业务连续性的方式保持客户满意度的方式成功整合家庭代理和虚拟联系中心

什么是虚拟联络中心

当组织使用类似SparkleComm这样的云联络中心解决方案将虚拟座席连接到您的客户群时,他们已经采取了创建虚拟联络中心的第一步。SparkleComm云联络中心软件解决方案使组织可以组建一支全球团队,无论白天或座席的实际位置如何,都能提供出色的客户体验。 因此,由于客户服务操作不再受地理位置或物理需求的限制,因此组织可以改善客户服务,座席生产率和保留率以及客户忠诚度。

组织为什么要投资建立虚拟联络中心

  由于联络中心代理在家中工作,几个月前曾经是一时的停顿,如今对于许多组织来说已成为非常现实的情况,组织必须准备好为其客户和他们的客户拥抱这一新现实内部团队。就像联络中心发生了变化一样,客户的期望也在不断发展,并且要求也越来越高。

消费者需要一种联络中心模型,该模型可以促进快速友好的客户服务以及通过电话进行的快速解决方案,但它远远超出了此范围。当今的客户还期望访问自己选择的数字渠道以与公司建立联系,以及与销售人员聊天和发消息的能力,以及其他期望。劳格科技SparkleComm虚拟联络中心解决方案使组织能够继续满足这些需求,同时优先考虑员工队伍优化,从而在整个运营过程中带来可观的收益。

企业用视频会议平台代替电话(二)

通过迁移到视频会议平台来削减成本

从直接电话会议或纯语音会议转移到SparkleComm视频会议平台,每年可以为大型组织节省数百万美元。一旦会议工具能够实现这些功能以节省成本,大约有24%的组织会简单地放弃音频会议服务。

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此外,有21%的研究参与者表示,与仅将音频会议或音频会议与屏幕共享应用程序结合使用的视频会议平台相比,使用视频会议平台(如SparkleComm)可将会议时间减少近32%。此外,有33%的参与者表示,采用SparkleComm视频会议应用程序可以消除多余的服务或使用互联网参加会议,而不是使用昂贵的国际电话服务,从而可以节省可观的成本。

关于生产力,Nemertes的研究表明,许多组织发现视频会议和网络会议可以更好地实现协作和销售。近四分之一的参与者发现视频带来的收入平均增加了334,000美元。更广泛地说,有54%的人说使用会议平台可显著提高生产力。

会议平台简化了协作

在并非绝对需要视频或屏幕共享的情况下,在会议平台上花费更多时间的人更喜欢使用同一工具进行聊天,而不是切换到其他服务或设备。在家工作凸显了这个问题,因为许多人没有将工作电话带回家,或者发现他们的办公室台式电话在家庭VPN连接上的声音不如在办公室的有线LAN连接上听起来好。劳格科技SparkleComm视频会议系统是一个集成的统一聊天工具,它采用开放式结构,可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

Nemertes希望以协作和会议平台为中心的集成通信体验将继续吸引纯电话和音频会议专用服务的流量。从用户的角度来看,使用较新的工具更简单并且能够提供更丰富的通信体验时,对于用户来说几乎没有什么缺点。当可以降低成本,提高生产率和增加收入时,企业几乎没有什么缺点。

企业用视频会议平台代替电话(一)

随着企业合并重叠的功能并寻求集成的通信,组织正在放弃其音频会议服务,而转向类似SparkleComm的视频会议平台。

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现代工作场所(尤其是在大流行期间)越来越多地围绕协作工具构建,例如将语音,视频会议和屏幕共享集成在一起的SparkleComm视频会议应用程序。SparkleComm是新一代的视频会议系统,它从客户端到后台的MCU,完全基于软件,摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备,后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。根据Nemertes最近对528个组织的“视觉通信与协作2020-21研究”,超过91%的组织现在正在使用此类应用程序,超过61%的组织采用了专门用于支持在家工作的新会议应用程序。

随着越来越多的人意识到使用视频来改善会议体验的价值,有理由相信,人们期待已久的视频时代已经到来。

在组织内,已经有42%的多方会议和外部会议的43%在视频会议平台而不是仅音频会议桥上举行。到2021年底,超过53%的内部和外部呼叫将使用会议平台而不是普通的老式音频会议桥或服务进行。

同样的转变也带来了一对一的电话通话。当前,现在使用会议平台进行35%的内部电话和37%的外部电话。预计到2021年底,这一比例将分别上升至45%和46%。

会议服务越来越多地与团队协作应用程序融合,就像SparkleComm视频会议系统那样,这使用户只需单击即可将群聊或一对一对话升级为视频会议,而无需在另一个应用程序中拨打电话。鉴于大多数会议供应商如劳格科技现在都提供日历集成,因此将会议URL添加到预定会议中也相对简单。使用类似SparkleComm的计划应用程序来预先安排带有嵌入式会议链接的呼叫,还可以节省用户寻找常用会议时间的麻烦。

避免启用远程联络中心代理的陷阱

在最近的一次网络研讨会中,一个联络中心主管小组举行了会议,讨论了在不影响运营或客户服务质量的情况下启用远程座席的挑战。他们还分享了自己实施家庭战略工作的经验以及过去几个月中所学到的经验教训。

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提供正确的技术

对于远程工作,没有什么比使用正确的技术更重要的了。公司需要基于云的类似SparkleComm这样的解决方案,以使客户服务代理可以与组织中的其他员工接触。通过弥合联络中心和公司其他部门之间的鸿沟,整个团队可以团结起来,更有效地解决客户问题。因此,将它们整合在一起实际上使那些现在在家工作的代理商(尤其是今天)能够不仅在最佳实践和解决方案方面彼此合作,而且还可以参与组织的其余部分以帮助解决所出现的特定交互或问题所必需的一切。因此,通过将这两件事放在一起,您就可以进行协作,这实际上开始使整个组织成为以客户为中心的组织。

制定远程工作计划

对于一位高管,一家高等教育机构的联络中心解决方案主管来说,高管已经制定了一项在家工作应急计划,为自然灾害影响其所在位置做准备。 因此,基本上,他们采取了相同的应急准备应变计划,在大约五天的时间里,将700名面对客户的员工中的33%增加到了100%。基本上,这是与台他们的技术人员一起获得的,并确保我们的运营团队拥有透明和自发地与团队保持一致所需的一切。但是,对于其他公司而言,很快制定了公司范围内的远程策略来解决COVID-19的突然影响。

“我们绝对没有做好准备,”一所高等院校的交付工程部总经理说。“因此,我们急忙为人们进行了很多培训,并确保在面向客户的代理笔记本电脑上下载了很多沟通软件如SparkleComm统一通信平台。我们把每个人都带回家了,他们现在正在世界各地工作,事情的进展真令人惊讶。”

衡量对生产力的影响

对于所有高管而言,远程工作对典型的工作时间表都进行了重大更改。随着团队成员在工作场所获得更大的灵活性,他们开始看到经理和代理生产力以及客户服务的改进。 对于一家高等教育机构的联络中心解决方案主管而言,在家工作使他们的团队能够始终如一地达到比办公室所能达到的更好的联系行动率。 

“我们之所以进行质量检查是因为生产率是一回事,但是客户体验如何?我们是否正在通过不那么专心来变得更好?” 他说。“然后我们与经验丰富的团队进行了接触,以发现学生在说什么,我们的结果如何?他们喜欢这种新的服务水平吗?我们发现的是这不仅仅是短暂的稳定。”

保持积极的工作场所文化

尽管团队成员不再定期见面,但高管们发现人际关系随着远程工作而增加。联络中心经理会更频繁地与座席联系,以检查他们的健康状况,甚至在远处也能建立一种社区意识。 “我们一直在鼓励人们向我们发送成功案例。当我们得到这些东西时,我们在每周的全体会议上广播它们,然后我们将发送奖励品或类似的东西到他们的家中。”交付工程部总经理说。“我们只是说,我知道,谢谢您的辛勤工作。感谢您在我们真正需要您时雪中送炭。”

联络中心可以通过利用联络中心平台工具(例如SparkleComm聊天和座席辅导工具)以及解决方案(例如SparkleComm视频会议和全方位网络研讨会)来进一步优化公司文化,以使所有人保持一致,并从最新的公司政策和程序中汲取经验。以及为经理和代理商提供从家中获得成功所需的支持。

您随时随地都可以使用,但是您还可以从技术角度管理远程员工,并为人们提供所需的培训和支持,并确保进行高质量的交互,而无需付出太多的努力。

COVID-19后工作场所中5种统一通信的优势(二)

2.可扩展性

在不确定性和动荡时期,业务需求可能会立即改变。例如,受到大流行影响的企业可能需要缩减规模以节省成本。随着这些企业的恢复和成长,他们将希望扩展其服务以容纳更多用户。本地通信系统不提供这种级别的可伸缩性。但是,统一通信提供商(如劳格科技)可以轻松扩展以适应每个组织的特定需求。

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3.安全性

限制已经放松,但公司并不仅仅是将所有员工逼回办公室。实际上,对989位首席财务官进行的脉冲调查发现,随着组织恢复正常,第二次冠状病毒浪潮是人们关注的第二大问题。显然,安全是重中之重,灵活/远程的工作位置是平稳恢复所不可或缺的。

SparkleComm统一通信使员工可以在与同事完全远程协作或交替工作时继续进行协作。这样可以确保生产率,同时最大程度地提高安全性。

4.业务弹性

大流行使大多数组织措手不及,许多组织根本不准备支持远程通信和协作。无疑,避免再次大规模破坏(例如第二波)是每个组织的议程。准备将是实现这一目标的关键。

组织正计划通过提供更多的工作灵活性来建立更好的弹性。根据另一项调查发现,73%的CFO认为工作的灵活性对于为未来的破坏事件做准备至关重要。通过将更多工作流迁移到云中并允许员工定期进行远程工作,将来的在家办公灾难可能就在任何其他日子。

5.为遥远的未来做准备

COVID-19已完全解构了传统的工作场所。员工不仅在家工作,而且还享有更好的工作与生活平衡的自主权。八个小时的工作日已经荡然无存,而员工在感到最有生产力的时候就开始工作。 

远程工作的需求已达到临界水平— 43%的全职工人表示他们希望在COVID-19之后继续在家工作,并且组织已计划满足他们的要求。为了使组织在COVID-19之后的工作场所中吸引最优秀的人才,组织将不得不通过提供远程或灵活的选择来竞争。

而当他们这样做时,那些远程工作者将需要正确的工具来帮助他们成功。借助SparkleComm统一通信,工作人员可以在一处发送消息,打电话和参加虚拟会议,无缝的连接使交流就像在办公室里一起工作一样容易。

准备应对COVID后的挑战

COVID后工作场所的需求表明了统一通信解决方案(如SparkleComm)对于业务恢复的重要性。随着组织采用灵活甚至随处工作的安排,办公室将比以往任何时候都更少。同时,由于许多企业预计到2020年底将完全恢复,因此 IT团队可能需要扩大其通信需求。