开放平台—客户关怀生态系统的核心(二)

一个连接的聊天机器人,以确保顺利过渡到代理

在客户关系领域越来越普遍的是与聊天机器人的互动。这种类型的程序为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代理腾出时间和24/7 全天候服务。

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想象一下,由于 SIM 卡被阻止,客户想要与其电信运营商互动的场景。通过开始与品牌商讨论信息,客户进入与聊天机器人的对话,并被要求描述问题的性质。在提供的选项中,无法选择“我的 SIM 卡被阻止”。因此,客户选择选项“我有另一个问题,”我想与代理交谈“。由于在聊天机器人的范围内没有预见到这个特定问题,后一种选择为客户提供了通过代理通过电话联系以解决他们的问题的机会。

如果我们现在考虑使用开放平台的公司的相同场景:

面对 SIM 卡被阻止的问题,客户在SparkleComm上发起对话。与初始场景相同,客户选择选项“我有另一个问题,我想与座席交谈”。一旦客户单击发送此消息,连接到SparkleComm和聊天机器人的开放式数字交互平台就会检测到“我想与代理交谈”这一短语。由于这种表达方式,开放平台将对话分配给可用的代理。客户随后会与代理取得联系,无需改变沟通渠道即可获得协助。

在此示例中,该公司决定在SparkleComm上使用聊天机器人来处理特定请求。由于聊天机器人无法处理所有请求,因此提供“重定向到代理”选项很重要。

在第一种情况下,体验运行不顺畅。客户必须使用另一个沟通渠道,这会导致进一步的延迟,并且必须再次解释他们的问题。

在第二种情况下,从SparkleComm的聊天机器人到代理的过渡是无缝的:客户端立即被重定向到代理,并且可以使用相同的SparkleComm通信渠道继续他的对话。由于与聊天机器人的交流历史已传输给代理,因此后者不必再次询问客户有关其身份或问题的信息,代理直接协助客户并帮助解锁他们的 SIM 卡。

结论

正如这些示例所概述的,互连工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户挫折包括等待时间长、需要多次解释问题以及重定向到不同渠道。许多这些挫折的原因是客户服务应用程序之间缺乏连接。

客户在联系公司时,只是希望看到他们的问题得到解决,而不应该依赖于公司的内部流程。通过 API 连接到其他工具,开放平台可帮助公司应对这一挑战。

开放平台—客户关怀生态系统的核心(一)

在这个高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据,所有这些数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

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开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API,开放平台允许工具互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。

这种类型的平台非常灵活,可以适应每家公司的特定需求,具体取决于其问题和工具。

客户所见与现实

当客户联系公司时,他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道,例如SparkleComm消息传递,可以随时通过移动电话联系客户服务代理,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更密切关系的发展。因此,客户可以非常简化地了解客户服务,其中包括2 或 3 个主要块。

然而,现实要复杂得多,并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台或类似SparkleComm这样的呼叫中心系统。

断开连接的工具与开放平台:具体示例

一个集成的CRM以获得客户的360°视图

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们,可以更容易地理解开放平台的价值。

想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中,信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应,但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,给客户带来更繁重的体验,并给公司带来额外成本。

相反,当工具连接起来时,代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

此外,客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此,代理不需要通过提出不同的问题来识别客户,并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。

联络中心如何从座席监控中受益

强调:

座席监控对于联络中心运营的健康至关重要。

整个联络中心(包括主管、座席和客户)都受益于座席监控。

选择包含座席监控功能的SparkleComm联络中心解决方案是确保座席监控无缝完成的最佳方式。

您的联络中心是客户遇到问题时第一个求助的部门。您如何知道座席是否正在解决客户问题并解决疑虑?答案在于代理监控。这篇文章探讨了座席监控如何使整个联络中心受益,包括主管、座席本身和客户。

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为什么代理监控很重要

近三分之二的联络中心已经在监控座席与客户的互动,另有 32%的联络中心计划在未来两到五年内存档语音呼叫数据。原因如下:座席与客户的互动为主管提供了大量数据,例如:

座席在交互上花费的时间

座席如何处理客户(尤其是在困难的互动中)

代理商是否利用追加销售机会

代理相对于同行的表现如何

通过监控座席与客户的互动,您可以更深入地了解您的联络中心运营,这可以为座席、主管、客户和您的整个联络中心带来好处。

对代理商的好处

代理监控为代理提供了许多好处,但也许最重要的两个好处是性能改进和抓住追加销售机会的能力。

性能改进

您如何知道座席是否提供令人愉悦的客户体验?你不会,除非你监控他们与客户的互动。

通过SparkleComm联络中心的座席监控,主管可以接听电话以及查看屏幕和视频交互。座席监控使主管可以更深入地了解座席如何处理客户。考虑到这一点,主管可以创建个性化的辅导策略,帮助座席在工作中做到最好。

抓住追加销售机会

虽然在联络中心创造卓越的客户体验至关重要,但抓住追加销售机会也很重要。

假设塔拉刚买了一台新咖啡机。她有问题,所以她联系了联络中心。代理能够快速解决她的问题,对话结束。虽然代理迅速解决了问题是件好事,但他本可以向 塔拉提到该公司销售她最喜欢的咖啡口味,事实上,它目前正在打折。

通过SparkleComm的代理监控可帮助主管识别追加销售机会。这些信息使他们能够更好地培训代理商以利用追加销售并增加公司收入。

对主管的好处

主管对联络中心运营有更深入的了解

座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。当主管监控所有座席与客户的互动时,他们了解处理客户请求需要多长时间、座席如何处理困难情况以及客户体验的真实情况。

有了这些信息,主管可以制定计划来改进联络中心,从而提高效率并提供更好的客户体验。

劳动力优化

劳动力优化是指优化员工绩效和敬业度。SparkleComm呼叫中心的座席监控使劳动力优化成为可能。

通过了解与客户互动过程中发生的事情,经理可以确定哪些座席需要个别指导来提高绩效。此外,管理人员了解哪些代理表现良好,因此可以适当奖励这些代理。

加强劳动力管理

“劳动力管理”意味着决策者管理诸如人力资源、劳动力规划、休假管理和劳动力分析之类的事情。

代理监控有助于更好地管理劳动力。通过SparkleComm的监控座席,主管可以了解哪些座席表现良好以及哪些座席发展了特定技能(例如成为处理退货的专家)。这有助于他们在正确的时间安排正确的座席,因此联络中心始终配备最适合处理客户问题的座席。

为客户带来利益

代理监控对客户最明显的好处是更好的客户体验。

当主管审查座席与客户的互动时,他们可以看到哪些进展顺利,哪些不顺利。也许有一个座席需要学习如何与客户一起缓和局势,或者可能根本没有正确的知识来帮助客户解决问题。

座席监控可为需要额外支持的座席提供辅导和指导。通过辅导,他们可以继续改进并提供更好的客户体验。

对整个联络中心的好处

更高的效率

座席监控可以揭示联络中心内的低效率。也许代理处理交互的时间太长,或者交互没有被路由到正确的代理。

如前所述,SparkleComm座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。这些知识有助于他们制定提高联络中心效率的策略。

更高的转化率

当座席了解如何抓住追加销售机会时,联络中心实际上可以成为收入中心。然而,他们只有在接受过培训的情况下才能做到这一点。

座席监控向主管显示存在哪些追加销售机会,因此他们可以培训座席识别并利用它们。

更高的客户满意度

当主管进行座席监控时,他们会了解哪些座席需要更多培训(以及哪些座席表现出色)。他们可以为这些座席提供个别指导,或鼓励那些堪称楷模的人。结果,客户更加满意,因为他们与训练有素的代理打交道,他们可以提供积极的客户体验。

联络中心为组织提供更大的价值

在许多公司,联络中心可以被视为一种必要的邪恶。但是,SparkleComm代理监控可以提高收入、效率和客户满意度,这使得联络中心变得有价值且非常必要。

使用 SparkleComm联络中心软件有效监控座席

SparkleComm联络中心软件可实现有效、准确的座席监控,从而为您的组织创造价值。要了解更多信息,请获取演示。

在您的联络中心推广“通过服务销售”的文化

当您想到呼入联络中心时,首先想到的并不是销售。毕竟,您有一个用于此目的的销售部门。然而,您的呼入联络中心实际上可以成为您组织的丰富收入来源。

凭借“通过服务销售”的文化,您的呼入联络中心可以带来更多的销售机会。继续阅读以了解什么是“通过服务进行销售”的文化,为什么它对您的联络中心很重要,以及如何在您的联络中心培养这种文化。

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您的联络中心文化对客户的影响

您的联络中心是您公司的第一线;这是您的客户在遇到问题或无法自行解决的问题时求助的地方。如果他们有负面的客户体验(联络中心不能或不会帮助他们),他们将不会继续从您的公司购买。

根据普华永道的研究,三分之一的客户会在一次糟糕的客户体验后离开品牌,而高达 92% 的客户会在遇到两到三个负面互动后离开品牌。因此,促进支持卓越客户服务的文化是朝着提高品牌忠诚度和增加销售额的正确方向迈出的重要一步。

导致联络中心文化不佳的因素

可能对您的联络中心文化产生负面影响的几个因素包括:

管理不善

雇用不适合的员工

不敬业的员工

不满足代理需求的技术

不满足客户需求的技术

这些因素不一定是不可逾越的障碍。您可以转变您的联络中心文化,而这种转变可以增加收入。

更好的联络中心文化的支柱

旨在提供卓越客户服务的联络中心文化具有以下特征:

它以客户为中心。

它以责任、信任和卓越客户服务等价值观为指导。

这是高度协作的;座席可以联系联络中心内外的同事寻求帮助。

座席拥有自主权,这可能涉及远程工作,并在第一次接触时获得处理客户问题所需的工具。

建立“以服务促销售”的文化

拥有积极的联络中心文化是“通过服务销售”文化的基础。“通过服务进行销售”的文化是代理商识别并利用机会进行追加销售和交叉销售的文化。员工必须提供令人惊叹的客户体验,让客户考虑购买;否则,客户将不会对销售尝试做出积极响应。

我们将举例说明。Jake 致电联络中心,因为他需要有关他刚购买的可穿戴健身追踪器的帮助。他不知道如何让它记录他的睡眠模式。代理与 Jake 一起审查问题,并能够快速找到解决方案。

通话中,杰克提到他一直难以入睡。代理人意识到杰克可能会从公司的白噪声机器中受益;许多其他客户对它给予了积极的评价,并分享了它如何帮助他们晚上入睡。在帮助 Jake 之后,代理建议购买白噪声机器可能是一个不错的选择。由于代理能够快速帮助 Jake,并且代理对帮助 Jake 表现出真正的兴趣,因此 Jake 决定购买白噪声机器。

如何在您的联络中心实现“通过服务进行销售”的文化

“通过服务销售”的文化建立在强大的联络中心文化的基础上。反过来,这由正确的技术提供支持。

正确的SparkleComm联系技术可促进卓越的客户服务以及“通过服务进行销售”。就是这样:

客户可以通过他们喜欢的渠道如使用SparkleComm呼叫中心系统连接到公司。

代理可以将客户与公司的正确资源联系起来。

公司有更大的敏捷性;他们可以利用SparkleComm轻松添加更多座席或转移到远程工作结构。

分析跟踪座席绩效,因此管理人员可以提供个性化指导以促进改进。

客户可以通过他们喜欢的渠道连接到公司

如今,客户不再满足于只能处理来电的呼叫中心。他们希望通过他们喜欢的渠道联系您的公司,无论是电子邮件、社交媒体、聊天还是视频通话

SparkleComm云联络中心软件可让您提供全渠道客户服务。有研究表明,拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10%,平均订单价值增长10%,成交率增长 25%。

代理可以将客户连接到公司正确的资源

您的联络中心糟糕的客户体验可能会使客户转向您的竞争对手。研究表明,41% 的客户在交互过程中从一个代表传递到另一个代表后停止使用服务或产品。

合适的SparkleComm云联络中心软件可以智能地将客户路由到可以帮助他们的座席。带有状态指示器的公司范围内的目录使座席能够接触到正确的资源,以便他们能够快速满足客户需求。

公司有更大的敏捷性

全球大流行迫使全球各地的公司关闭其设施,包括联络中心。然而,客户仍然需要帮助。成功、可持续的联络中心转向云,以继续提供卓越的品牌客户服务。

此外,云的好处之一是它可以快速轻松地扩展。在旺季,很容易增加更多来自世界各地的代理商来满足客户的需求。

分析跟踪代理绩效

要了解座席是否提供无与伦比的客户服务,您需要进行分析。分析为您提供有关指标的信息,例如平均处理时间、首次呼叫解决率和其他重要的 KPI。有了这些信息,主管可以指导座席提高绩效。

重新评估为家庭工作者提供 UC 设备的预算(二)

不要吝啬端点

UC 设备的出发点是认识到在家工作与在办公室工作的不同之处。办公室为所有员工提供了一个共同的工作环境,但家庭环境是不可预测的。一些家庭工作者将拥有舒适、宽敞的环境,但其他人则恰恰相反。许多影响工作场所体验的因素都超出了 IT 的控制范围,因此重点应该放在 IT 可以控制的 内容上。

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这就是端点和外围设备在使在家工作对员工和 IT 都有效方面发挥关键作用的地方。现在许多企业都倾向于这种方式,因此 IT 部门应从长远角度考虑 UC 预算。

IT 有三个基本选择。最简单的选择是什么都不做,让工人依赖他们目前在家中使用的任何东西。这种方法将吸引处于完全生存模式的企业,在这种模式下,每一元都很重要,必须削减预算。这种情况在这种经济中是可以理解的,并且适用于不进行太多协作且仅使用最基本形式的 UC 的企业。

财务状况更健康的企业有两种选择。他们可以让在家工作的员工为 UC 设备做出购买选择,或者让 IT 指定哪些端点是可接受的,甚至管理采购。这两种选择都要求 IT 围绕在家工作的员工使用 SparkleComm UC 提高工作效率采取整体方法。

后一种选择更适合 IT 预算,因为在购买之前所有成本都是已知的。这种方法还确保新端点将与 UC(如SparkleComm) 平台兼容,并为家庭工作者提供更一致的用户体验——从而带来更好的协作成果。

这里的另一个财务考虑是 IT 购买力,以便在一次性为每个人购买时获得更好的单位定价。如果员工自己购买相同的端点,他们将支付零售价,而不会从任何批量折扣中受益。

底线

IT 需要考虑是降低预算还是适当投资以支持在家工作的员工更重要。许多人将是第一次在家工作,并且没有商务级工具,例如当前的 PC、合适的耳机、桌面电话和免提电话。这里的成本削减方法只会削弱 UC 的性能,如果生产力受到影响,整体业务绩效、员工士气和客户满意度也会受到影响。

整体观点会得出结论,为了降低 UC 预算,这种方法将付出高昂的代价。对在家工作的期望通常与在办公室相同,因此员工不必在正确的工具上妥协。否则,他们不会感到被重视,并会失去动力。如果目标是保持较高的在家工作效率,那么在端点上适当支出可能是 IT 可以通过 UC 进行的最佳投资。

重新评估为家庭工作者提供 UC 设备的预算(一)

提供一致的 UC 体验意味着重新审视预算,以确定如何为家庭工作者配备耳机和网络摄像头、UC平台等工具。

今天的在家工作环境给 IT 带来了许多挑战,包括对统一通信和协作技术预算的影响。IT 必须考虑两个经济方面,而且这两个方面都可能导致更高的成本。首先是该服务的每用户持续订阅成本,其次是额外的 UC 设备或家庭工作端点产生的新成本。也就是说,随着大多数办公空间闲置,支持协作的其他 IT 预算项目应该会减少,因此对您的整体 UC 预算的净影响可能不会那么大。

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对订阅成本的影响

由于办公室空置,连接和 UC 订阅成本可能会下降。但是,在家工作的情况可能正好相反。UC 是办公室必备之物,在家中也是必备之物,并将真正成为居家工作者的生产力中心。一个成本影响是可能需要升级 UC 许可证以确保员工拥有全套功能。例如,他们可能会与更大的群体进行更多、更长的视频会话,而免费增值或入门级订阅通常不支持这些会话。幸运的是劳格SparkleComm统一通信平台就支持你能想象到的所有功能,而且对于节约成本而言,是具有绝对优势的。SparkleComm除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

一些员工还需要连接升级以支持虚拟协作,尤其是在流媒体和游戏流行的年轻家庭中。这同样适用于移动订阅,因为智能手机将继续成为主要的生产力工具。在没有固定电话的家庭中,对移动订阅和设备的依赖会更高,因此 IT 必须考虑宽带服务以外的连接选项来支持 UC(如SparkleComm)——更不用说家庭宽带服务有限甚至不存在的情况,在这种情况下,无线连接是唯一的选择。

应对联络中心调度挑战的 6 个技巧

使用正确的联络中心软件,联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合,并为座席提供在家工作的灵活性。

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当您考虑安排联络中心座席轮班时,您会想到哪些词?“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是,正确的联络中心软件(如SparkleComm)不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战,以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战?

联络中心调度面临的最重大挑战包括:

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员,这意味着有足够的座席来处理大量事务,并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法,则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假,或者由于其他原因无法轮班,会发生什么?这完全打乱了您的日程安排,最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战?

  1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程,允许决策者管理:

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程:

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配,因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

  1. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理,您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案,您可以自动化调度流程,以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性,以前耗时的过程要快得多。

  1. 优化人员配置,确保无人闲置

对于大多数联络中心而言,最大的支出是人工成本,因此您要确保优化人员配置,以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时,您知道他们实际做了多少工作吗?他们可能需要处理大量交互,或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间(并帮助您节省运营成本);他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

  1. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话,因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班,以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如,您可以安排有回国经验的座席在晚上工作,以便他们可以充分利用自己的技能。

  1. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表(也称为“弹性时间”)意味着员工可以改变他们的工作时间,但仍然可以全班工作。例如,杰西卡通常上白班,但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班;杰西卡仍然会工作整整八个小时,只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明,33% 的接受调查的联络中心主管表示,他们的座席将减薪 2.5%,以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点:她看到代理商接受薪水不高的工作,只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程,所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次,以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

  1. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明,在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高(80%)。但是,如果座席不在联络中心,他们如何有效地监督座席?

WFM 解决方案具有内置监控工具,因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互,这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误,还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。

管理混合工作场所的秘诀

强调:

管理混合工作团队与远程或现场团队有很大不同。

在大流行期间,57% 的成功企业为远程工作制定了新的管理策略。

传达目标和认可成就是管理混合型员工的最佳实践之一。

工作场所正在我们眼前发生变化。就在一年前,我们被困在了长时间的远程工作中。现在我们正准备迎接另一个重大转变:混合工作。这不仅仅是临时安排。公司永远保持混合——这意味着我们必须重新思考成功的样子。 

需要重新审视的主要领域之一是管理者如何领导他们的团队。虽然最终目标没有改变,帮助员工实现目标并取得最佳成果,但人们工作方式的根本转变还需要修改成为有效领导者的意义。 

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这是在家工作时代最成功的组织已经掌握的教训。根据麦肯锡的一份报告,在大流行期间生产力最高的公司也做出了最明确的努力来帮助管理人员应对远程领导的独特挑战。 

在 WFH 期间取得最佳结果的企业中,57% 的企业表示,他们都制定了如何以不同方式领导远程团队的战略,并就所需技能培训了管理人员。在大流行期间落后的公司中,只有 36% 表示同样的看法。

那么,领导者需要做些什么来支持他们的员工并从混合工作中取得更好的成果?这一切都是为了提高特定的管理技能并重新思考过时的工作观念。

  1. 最前沿的沟通

沟通几乎是工作各个方面的支柱,领导者需要做出明确的努力,以实现与团队和团队内部的最佳互动。这在办公室很容易,因为沟通只需步行几步到同事的办公桌或办公室即可。 

但是当人们不共享空间时,交流需要更多的有意识的努力。这意味着实施工具(如SparkleComm统一通信平台)、流程和软技能,以促进经理和报告、团队成员、跨职能合作伙伴和其他工作关系之间更好的沟通

  1. 放弃旧的生产力措施

关注人们花多长时间打卡与他们取得的结果可能会适得其反。与将价值放在有意义的结果上不同,这个指标实际上只会鼓励员工花更多的时间看起来很忙。而员工的89%在工作,每天浪费时间比较多。

这会增加倦怠的风险,不一定能推动更好的工作。相反,要关注人们正在取得的成果(如果出现滞后,请考虑可能阻碍员工工作的其他障碍)。

3.不要忘记水平设置

当人们在不同的地点工作或有不同的时间表时,很容易形成孤岛——并且存在鸿沟和错位可能扩大并在被识别和修复之前成为严重问题的风险。因此,确保每个人都完全清楚目标和期望是至关重要的。 

  1. 信任是关键

可以理解,当管理人员无法看到员工在工作时,他们可能会对员工如何管理时间或执行任务产生疑问。但抵制微观管理的冲动至关重要。这是因为盯着员工的肩膀表示缺乏信任和尊重,研究表明这会削弱员工的敬业度和效率。 

  1. 传达目标感

老实说,这不能被夸大,但经常被忽视。没有人想感觉自己像一只轮子上的仓鼠。当员工忘记了他们的工作目的时,敬业度和士气等品质以及最终的工作成果可能会受到影响。   如果没有牢固的联系,混合团队尤其会面临更大的失去主线的风险,这就是为什么他们的经理需要采取明确的步骤和SparkleComm统一通信系统来准确传达和加强每个人正在努力的目标。这包括认可队友的成就并建立定期接触点以使每个人保持一致。

  1. 连接的力量 

工作满意度不仅与工作有关,还与与您一起工作的人有关。研究还表明,人们对工作的感受(以及他们的表现)与他们与同事的联系程度之间存在密切联系。 

即使团队在不同地点工作,情况仍然如此:我们的研究发现,采用互联文化的远程和混合团队报告了更高的生产力和员工福祉。当你是混合型时,促进强大的团队纽带需要更明确的努力,这时管理者通常会使用SparkleComm这样的统一通信系统来取得联系,这是管理者不能忽视的工作的一部分。

新时代工作管理

转向混合工作为雇主和雇员都提供了令人兴奋的好处。但这种转变不能被视为“一切照旧”。混合团队和混合员工有新的需求,旧的工作方式并不总是能满足,这包括他们的管理方式。

即使是最有经验的经理也需要审视他们的习惯和态度,并做出调整以反映他们的团队现在的工作方式。但是通过正确的方法和共同努力优化沟通和团队联系,潜力是巨大的。劳格的SparkleComm是一代的统一通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,可以实现新时代工作管理的沟通桥梁。

关于远程工作场所中 Z 世代的 5 件事

强调

Z 世代很快将占全球劳动力的四分之一,他们将采用截然不同的工作方式。

与前几代人不同,薪水并不是唯一的驱动因素。其他因素包括全公司范围的任务和灵活的工作时间。

想要保持竞争力的企业应该考虑是什么激励了 Z 世代。

以下是围绕工作转变的态度。

很快,我们办公室里的 Z 世代员工将超过千禧一代。据估计,到 2024 年,Z 世代将占全球劳动力的约四分之一。这很重要,因为他们是一个与前几代人有着截然不同的态度和方法的群体。

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企业需要知道如何吸引 Z 世代员工以及他们不同的优先事项、价值观和需求。例如,这一代人期望灵活的工作选择,由于 COVID-19 大流行,他们经历了利用类似SparkleComm这样的统一通信软件进行远程工作和远程学习,现在可能更多。 

因为他们是在听关于欺诈和其他不道德商业交易的新闻报道中长大的,所以他们认为道德行为是雇主最重要的属性。 

了解年轻员工对雇主的需求和期望的企业将是成功的企业。 

未来的工作看起来不一样

普华永道2021 年 1 月的一项研究证实,远程工作对雇主和雇员来说都取得了压倒性的成功。随着 COVID-19 大流行的结束,许多公司正在转向混合或远程。超过一半的员工表示,他们希望在大流行后每周至少远程工作三天。

从现在开始的工作在其他方面也有所不同。文化是 Z 世代的重中之重,45% 的人表示拥有一份有意义和有目的的工作比他们的薪水更重要。30% 的人会接受 10-20% 的减薪来为他们关心的事业工作。他们认为什么最不重要?工作保障。

以下是关于最新一代工人的五个重要事实。

  1. 薪水只是有点重要 

虽然工资和薪酬是 Z 世代的考虑因素,但这一代人也重视工作与生活的平衡、灵活的工作时间、津贴和其他福利。如果他们必须在一份薪水更高但又乏味的工作和一份更有趣但薪水更低的工作之间做出选择,那么他们在选择哪个工作上的分歧相当大。

请记住,很快就会构成您劳动力中很大一部分的员工除了薪水之外还有其他优先事项。考虑这些因素,你会更容易吸引优秀的员工。

  1. 远程工作可能是一场斗争

虽然年轻员工欣赏远程工作的灵活性,但这一群体认为远离办公室工作有一些缺点。他们正处于职业生涯的开始阶段,通常单身,并且可能因远程工作而感到孤立。他们发现在家工作时更难感受到联系并建立有意义的关系。他们错过了帮助他们建立网络的随意对话。

Z 世代发现很难“找到自己的立足点,因为他们没有经历他们在正常年份所期望的面对面的入职、社交和培训。在设计大流行后的工作环境时,请仔细考虑您的选择。是否应该混合远程和办公室工作?也许最重要的是,您将如何确保您的新员工获得他们需要的支持?例如对于远程办公的员工,他们可能需要能随时保持联系的通讯系统或者需要视频会议工具(如SparkleComm)。

  1. Z 世代精通技术

1997 年及以后出生的一代是数字原住民,他们从未了解互联网之前的世界。当他们来工作时,他们带来的不仅是技术体验,还有技术期望。

他们对过时的技术几乎没有耐心。确保你是最新的,否则他们可能会寻找技术含量更高的企业。您需要提供高效的业务平台以及统一的通信平台,例如劳格SparkleComm

  1. 多样性至关重要

在 2020 年 9 月对高中和大学生的一项调查中,惊人的 88% 的 Z 世代求职者表示,潜在雇主询问他们喜欢的东西对他们来说很重要。然而,只有 18% 的人曾被招聘人员或潜在雇主问过这个问题。60% 的 Z 世代报告可能会或肯定会拒绝不能使用他们喜欢的东西的工作机会。

这对雇主意味着什么?下一批员工不接受口头上的服务,因此请确保您和您的公司是一个与时俱进、多元化和包容性的工作场所。要知道,Z 世代甚至在与公司的某个人交谈之前,就会在网上和招聘材料中寻找这些因素。

  1. 他们正在寻找使命驱动的文化

Z 世代不只是想打卡然后打卡。他们阅读使命陈述和价值观文件以了解潜在雇主的价值观。这是在气候变化及其影响不断出现在新闻中的一代人,他们认为全球变暖是一场全球性危机。他们希望为符合其社会价值观并能改变世界的公司工作。 

目标驱动型公司的员工保留率比其他公司高 40%。了解您的公司代表什么以及您如何能够有所作为,让那些想为您工作的人清楚明白,并坚持到底。

为 Z 世代做好准备

研究一致表明,如今 83% 的 Z 世代学生计划只在工作上花费三年或更短的时间,因此保留率是一个严重的问题。超过四分之一的报告称,在第一份工作中停留的理想时间仅为一年或更短。 

意识到这一点,保持正确的公司文化,并提供出色的培训和专业发展机会,您将在帮助年轻的新员工融入公司并留下来方面处于领先地位。

使您的金融服务联络中心现代化的 8 个理由(二)

理由5:节约成本

运营云联络中心可为您的组织节省资金。首先,您可以在房地产上省钱。当代理商在家工作时,您不会在该空间上花钱。此外,云联络中心软件比传统的内部联络中心便宜,因为它们可以节省资本支出。根据该“智能客户互动:2019 - 2020研究性学习”的报告,运营成本的联络中心的明细如下:

混合联络中心即服务 (CCaaS):每位座席每年 1,356 美元

完整的 CCaaS:每位代理每年 1,905 美元

本地:每位代理每年 2,104 美元

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理由 6:云联络中心具有高度可扩展性

与几乎所有其他行业一样,金融服务组织的联络中心也会经历客户呼叫量的波动。由于云联络中心解决方案(如SparkleComm)需要最少的现场硬件和软件,因此组织可以根据需要实时扩展或缩减其线路和功能,而无需为当前未使用的功能付费。

理由 7:云联络中心提供自助服务选项

根据研究,  50% 的客户会在等待 45 到 95 秒后挂断电话。 另一方面,自助服务选项要快得多。想象一下,您联系保险呼叫中心询问有关您的索赔的问题。您是想等待 20 分钟让座席回答您,还是更愿意使用可以立即回复您的聊天机器人?

金融服务云联络中心的好处之一是,如果聊天机器人无法处理特定的交互,它会将其传递给人工代理。这样,客户仍然可以在需要时获得所需的帮助。

理由8:吸引更好的人才

当您联系金融服务SparkleComm呼叫中心时,您希望快速提供卓越的客户服务。选择SparkleComm云联络中心技术可以让金融服务组织在其联络中心吸引和留住更好的人才。

一个 报告显示,代理人在家里工作的保留率为80%。相反,在内部工作的代理的保留率为 25%。此外,在家工作的代理人的平均年龄为 38 岁,这意味着他们比平均年龄为 23 岁的内部代理人更成熟、更有经验。

在寻找候选人时,您可以撒下更广泛的网络,为您提供更广泛的技能和才能,以更好地为您的客户服务。

SparkleComm:为您的金融服务联络中心提供动力

SparkleComm的金融服务联络中心软件使金融服务组织能够运营云联络中心。由于全渠道灵活性,云联络中心可提供更好的客户服务,在座席之间创造更高水平的工作满意度,并为座席提供满足客户需求所需的工具。要了解有关 SparkleComm的云联络中心技术的更多信息, 请申请演示。