呼叫中心顾问应该处理电话,电子邮件和聊天吗?(二)

enter image description here

提高技能

通常,与其他专业相比,呼叫中心的工作人员还很年轻,平均呼叫中心顾问年龄在30岁以下。因此,重要的是要帮助呼叫中心顾问学习新技能,并为职位中的个人发展提供机会。

通过提供新的职责,您还可以提高SparkleComm 呼叫中心顾问的技能,从而提高其未来的工作前景。这可能会引起热情的增加,这在激励,生产力和对角色的热情方面非常有利。

另外,通过增加责任感,您正在为即将到来的职位描述增加新技能。这意味着您将来很可能会向更合格的申请人开放工作。或者,您可以为经验丰富的员工提供“混合呼叫中心顾问”角色,以促进职业发展和价值认可。

降低损耗

呼叫中心顾问损耗在呼叫中心行业仍然是一个大问题,2019年的报告显示平均比率为22%。

在讨论语音和文本操作之间的移动呼叫中心顾问时,史蒂夫·莫雷尔(Steve Morrell)表示:“无论是临时还是通过更正式的混合方法,这种方法在过去几年的数据中已被多次证明与呼叫中心顾问损耗的改善呈正相关。”

这种相关性可能是由于呼叫中心顾问在跨渠道移动时所经历的敬业度,生产力和技能的提高所导致的。

因此,由于现在招聘和培训新员工的费用如此之高,以至于呼叫中心顾问需要花费数月的时间来偿还他们的费用,因此多技能代理商正成为减少与减员相关的成本的好方法。

  • 多渠道顾问的缺点

多渠道突出了顾问的弱点

史蒂夫声称:“在混合多媒体环境中,有66%的呼叫中心顾问被允许同时进行电子邮件和语音工作,这一数字与去年同期相比一直在增长,但是最近一直稳定。”

这证实了采用多技能呼叫中心顾问的想法的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的数量有所增加,但是由于这种情况已经“稳定”,因此建议一些呼叫中心不相信他们的呼叫中心顾问会表现出色在多个频道上。

再次使用电子邮件和语音的示例,史蒂夫观察到:“电子邮件需要某些技能,包括语法和标点符号,即使在电子邮件管理系统的响应模板的帮助下,那么这个并非每个呼叫中心顾问都具备。

因此,许多大型呼叫中心都拥有专门的人员来处理电子邮件,以确保达到近乎完美的准确性。

您对商务电话系统有什么期望?(二)

enter image description here

SparkleComm VoIP通话录音

呼叫记录对于任何企业都是非常有用的功能。出于多种原因,您可能希望录制呼叫,包括以下几种;

· 记录合同明细

· 保护企业免受诉讼

· 遵守法律

· 为新员工提供培训

· 由管理人员为现任员工提供反馈和建设性批评

· 分析对关键业务见解的需求

考虑选择提供内置呼叫记录功能的服务。许多提供商还会存储您的录音,并在需要时提供访问权限。

SparkleComm VoIP虚拟号码

虚拟号码是VoIP商务电话系统的惊人功能。要了解此功能,我们需要知道电话号码的工作方式。在传统系统中,电话号码绑定到一个位置。由于电话是通过电线连接的,因此数字与地址绑定在一起。如果您移动了,则需要移动电线,并且很可能无法随身携带您的电话号码。

SparkleComm VoIP系统中,电话号码未绑定到任何地理位置。由于电话是通过数据网络连接的,因此移动时可以随身携带电话号码。这使企业可以轻松地将员工从一个办公室转移到另一个办公室,而不会丢失其现有电话号码。

与位置无关的数字的另一个好处是虚拟数字。由SparkleCommVoIP号码不需要实际地址,因此您可以从任何地区购买和使用号码。因此,在法国运营的公司可以轻松购买带有美国区号的号码。这个有用的功能使公司即使没有办公室也可以在本地运营。例如,您可以让客户通过本地电话给您的办公室打电话,这样他们就不必支付长途电话费。

VoIP集成

SparkleComm VoIP商务电话系统的另一个好处是,它们可以与其他数字工具集成,例如电子邮件,CRM和ERP系统。有很多方法可以将您的电话系统与其他系统集成。

例如,一种流行的集成是将电话与服务或销售部门使用的CRM系统连接。这种集成将允许代理从CRM工具中致电客户,从而不会浪费时间寻找相关号码。时间戳,通话时间和其他详细信息会自动记录下来,因此用户不必记住手动记录它们。

尽管这是一种常见的集成,但它并不是唯一的集成。现在,商务电话系统可以与调度工具,记录系统和其他几个商务系统集成在一起。

您对商务电话系统有什么期望?(一)

enter image description here

为您的企业选择新的商务电话系统并非易事。无论您是需要新系统还是要从较旧的系统进行升级的计划,情况都充满了选择。您怎么知道哪一个最适合您的组织?无论如何,您应该在商务电话系统中寻找什么?

要记住的一件事是,当今的电话系统比您可能习惯的系统更加复杂。大多数现代商务电话系统都基于VoIP技术。这意味着它们具有更多功能,并且可以与您可能拥有的其他企业系统(例如CRM)更好地集成。您可以-并且应该-对新的商务电话系统有很多期望。

要找什么

SparkleComm VoIP会议

传统电话系统的功能非常有限。您可以拨打电话并接收语音邮件,但仅此而已。基于VoIP的现代商务电话系统提供的功能远不止这些。例如,许多服务都提供内置的会议功能,因此您无需购买其他硬件或单独的服务。会议带来了许多可能性,例如:

· 带有音频或视频的虚拟会议

· 针对远程工作用户的在线培训

· 项目团队每周状态会议,无需差旅费用

· 即席电话会议解决问题

选项是无止境的。一些提供者提供数百人参加的无限虚拟会议,而其他提供者收取2或3个以上参加者的会议的费用。自然,前一种选择比后一种提供了更多的灵活性。

SparkleComm VoIP呼叫中心

您有客户服务部吗?即使您不这样做,也有人必须接听客户的电话,以寻求各种问题的答案。虚拟呼叫中心软件通常是SparkleComm VoIP电话系统服务组合的一部分。这意味着您可以从呼叫队列,呼叫路由,呼叫耳语等高级功能中受益。再次,一些提供商将此项服务作为所有计划的一部分提供,而其他提供商则将其作为单独的服务提供。

视频会议即服务

enter image description here

视频会议即服务或云视频会议是一项服务,使您可以通过云主持视频会议和呼叫。它可以使会议变得更轻松,更简单,并通过企业的任何设备使通信变得更加丰富和高效。

视频会议服务将继续成为一个大市场,因为到目前为止,它仍然是企业最可靠的通信手段之一。该研究显示,到2021年,全球视频会议服务市场预计将从2013年的33.1亿美元增长到164亿美元。这主要是由于视频会议云服务的普及以及视频会议在教育,医疗保健和法律领域的日益普及。

因此,越来越多的视频会议服务提供商或初创企业正以其自身独特的优势和特征努力进入市场。在这里,我们将向您介绍一家有前途的视频会议服务公司,无论大小企业都可以使用它们。

SparkleComm视频会议

SparkleComm是最有前途的视频会议服务之一。SparkleComm是全球领先的互联网视频会议服务提供商。它提供免费的视频会议,网络会议和具有成本效益的视频会议设备,可满足您的所有需求。

SparkleComm会议允许您召开视频会议,最多可容纳400位参与者,这非常适合中小企业。劳格科技视频会议设备是一种经济实惠的设备,可让您轻松地与客户,同事和供应商开始视频会议。此外,SparkleComm还为各种规模的会议室提供了多种基于会议室的出色视频会议解决方案。

由于其友好的用户界面和易用性,SparkleComm已被全国许多公司采用。下载软件并将其安装到PC后,您可以在短短几分钟内轻松地与他人进行视频会议。他们的免费计划允许多达10位用户使用简单的屏幕共享功能参加会议,视频和VoIP会议除外,这非常适合初创企业。如果您正在寻找更出色的功能,请选择SparkleComm视频会议系统。

呼叫中心顾问应该处理电话,电子邮件和聊天吗?(一)

enter image description here

呼叫中心顾问应该负责多个渠道吗?还是让呼叫中心顾问成为一名专业人士才会拥有更大的好处呢?

  • 通话性质和大小很重要

到目前为止呢,是否决定呼叫中心内有多个渠道,这样的呼叫中心技术顾问的决定可能取决于其规模大小。

ContactBabel的执行合伙人史蒂夫·莫雷尔(Steve Morrell)表示,这是因为较小的呼叫中心“往往没有足够的资源来运营专门的单渠道团队。”

这突出表明,多技能呼叫中心顾问对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的价值不高,如网站专业图表所描述的那样,该图表侧重于语音与文本的混合。

但是,也应该仔细考虑呼叫的性质和进入呼叫中心的流量。

Jabra的工作人员Amanda Bowbanks对此主张表示同意,并表示:“如果这是一个以呼叫中心为中心的繁重的呼叫中心,那么将重点放在呼入电话的核心需求上将会是主要的任务。

“如果流量来自各种渠道,那么就需要技能和装备人员来处理多条查询线,因此他们知道要优先考虑的渠道以及如何有效地在渠道之间无缝切换以保持客户的满意度。”

因此,如果您是中小型呼叫中心的一部分,呼叫流程各不相同,那么考虑多渠道呼叫中心顾问将带来的好处对您来说就是非常重要的。

呼叫中心顾问参与

仅仅承担聊天,电子邮件或电话的任务可能是重复的,令人鼓舞的,而且会变得令人厌烦的,这只会对公司的客户服务产生负面的影响。

确保呼叫中心顾问在各种渠道上都有交叉技能,可以解决这个问题,并有助于保持你的SparkleComm 呼叫中心的动力水平。

为此,非常成功的在线文具提供商MOO试图使渠道活动保持多样化,并且每个任务限制在2-3小时内。

MOO在线体验总监Dan Moross表示:“我们采用了一种敏捷方法,每天为代理分配至少2个不同的渠道,通常在午餐时间或休息时间交换。

“就混合渠道而言,聊天和通话是最有效地独立完成的,但是可以合并电子邮件以填补聊天和通话中的空白。”

像MOO一样对系统进行更改将有助于在呼叫中心培养积极的文化,因为您的员工会意识到您正在采取步骤改善他们的日常工作。因此,这种改进可以改善您与呼叫中心顾问之间的工作关系,从而提高呼叫中心顾问的敬业度和工作效率。

SparkleComm视频会议是新型的"电子邮件"

电子邮件曾经被誉为企业通信的顶级形式。仅在几年前,业务专业人员平均每天发送和接收电子邮件的时间为6.3小时。但是,如今,新型商业通讯正在迅速兴起,其原因与电子邮件统治了二十多年的原因相同-便利和高效。随着新冠肺炎在全球肆虐期间,中小型企业(SMB)适应全远程员工队伍,视频会议正在兴起,成为是最实用,最有效的连接方式之一。

今天,越来越多的中小型企业正在使用视频会议。如果没有面对面的互动,远程工作人员将依靠电话,电子邮件,聊天和通信。然而,视频会议正在成为目前最大的增长。现实情况是,视频会议提供了其他渠道无法提供的功能-面对面的联系。它可能是虚拟的,但借助高质量,功能丰富的视频会议平台,参与者可以像在办公室一样进行交流。

随着新冠病毒消退后远程工作的继续进行,问题是,视频会议的这种大规模采用是否会导致电子邮件不再是工作中最常见的日常通信方式?

在最近的一项调查中,Intermedia发现,在新冠肺炎期间,有84%的中小型企业依赖视频会议。这增长了27%,在冠状病毒爆发之前,约有57%的中小型企业所有者正在使用视频进行会议。而且,这是所有通讯渠道(包括聊天,电话和电子邮件)中最大的跃进。

为什么视频会议的使用比其他渠道增长更快

最新研究表明,三月份对视频会议应用程序的需求猛增。在该月的第三周,针对企业的移动应用下载量创下历史新高,达到6200万。这说明跳跃的幅度–与冠状病毒发生前的每周平均下载量相比,商务应用程序的下载,包括视频会议,生产力和通讯工具,增长了90%!

出于日常工作交流的考虑,视频已超越音频会议,消息收发应用程序和电子邮件,这有几个原因。

视频比音频和书面通信更具吸引力–在视频会议期间,人们不太可能尝试多任务,因为每个人都可以看到对方。当您在交谈或聆听时可以看到其他参与者时,也会更加吸引人。

视频会议非常有效–参加者可以在会议开始时加入会议,完成会议后退出会议,或者参加会议不再为会议增加价值时,都可以轻松参加会议。

视频提供非语言提示-这些提示可增强交流。倾听者依靠视觉提示更好地理解说话者在说什么,而说话者使用这些非语言提示来验证他们的信息是否能够传达。根据《福布斯》调查,有78%的受访者表示视频会议比音频会议更有效。

视频使我们保持联系–远程工作的一个缺点是缺乏人与人之间的互动。视频会议是面对面交流中的第二件事,它可以使团队保持联系并确保每个人都得到支持并参与工作对话。

如果远程工作仍然存在,这对于业务通信意味着什么?

在家工作模式并不是一夜之间创建的。到2020年之前,许多公司已经使用部分或全部远程员工进行操作。冠状病毒爆发只是加速了已经存在的趋势,现在,超过一半的企业主希望在危机结束后继续进行远程工作。

一个好处是,随着远程工作者的增多,越来越多的公司有机会体验视频会议的有效性。展望未来,重要的是要确保您的业务从视频会议解决方案中获得最大收益,以便您可以享受此交流渠道的所有好处。

高清质量的SparkleComm视频会议为长期的社会隔离提供了一些喘息的机会,事实证明,它也是一种无缝的交流方式,可以保持生产效率。有了SparkleComm视频会议工具以后,您的团队就可以安全地从任何地方连接,享受高质量的高清视频流,并使用诸如屏幕共享,屏幕注释和轻松录制等基本工具举行功能齐全的会议。您还可以将SparkleComm视频会议软件与现有的业务应用程序集成在一起。

探索SparkleComm视频会议软件,了解在远程处理视频时保持生产力的容易程度。

云战略不再只是数字转型(二)

资本支出对运营支出失去更多的基础

尽管许多组织仍然在本地和云中混合使用多种资产,但SaaS和云已永远改变了企业IT财务模型。在2008年金融危机之后,企业增加了对SaaS和云的使用。数字化转型进一步推动了这一趋势。现在,首席财务官对资本支出感到不安,因为他们担心现金流。

enter image description here

大流行已经明确地表明,当今基本上有两种类型的公司:能够数字化交付并远程连接到客户的公司,以及试图加入该集团的公司。技术咨询服务公司说自从过去几个月以来,世界变得瘫痪,我们已经看到两组公司都使用基于云的工具,例如SparkleComm统一通信平台,这些工具支持随时随地的安全连接,可扩展的通信,快速开发和系统访问。使用SparkleComm这些工具,公司可以降低他们的风险;没有什么比从对基础设施的三年到五年的承诺过渡到轻松的即付即用,并且只为您使用的无承诺系统付款更安全了。

商业模式已转移以维持客户关系

受适当庇护所和家中行政命令的负面影响的企业以两种方式之一作出反应:暂时适应或关闭,直到城市或国家重新开放。那些已经适应的公司更加依赖其数字业务来在线销售产品或服务,而前者则得到了路边取货的补充。完全关闭的企业一开始倾向于采用相对较弱的数字策略,这些公司是面临最大生存威胁的公司。

全球负责人表示,当前的全球经济形势已将注意力集中在跨组织的数字化转型和云迁移计划上。如果有的话,这些投资的相关性及其对确保业务连续性的重要性已不再引起争议。劳格科技的云SparkleComm统一通信应用程序,微服务和API以云基础架构和云应用投资为首的企业在转向业务运营方面处于优势地位。以未来派的眼光来看,很明显,公司在继续专注于业务时将需要继续前进。利用云技术支持的数字创新来构建具有适应能力的灵活企业。

例如儿科医疗服务提供商以及医疗工具和服务提供商正在使用SparkleComm云语音,视频聊天来实施远程医疗计划,并使医护人员能够与患者无缝通信

现在,比起以往任何时候,对云通信基础架构的投资都将变得与众不同,因为云通信基础架构如SparkleComm不仅支持远程团队,而且还具有灵活性和可扩展性,这将使企业脱颖而出。

云战略不再只是数字转型(一)

在大流行之后,云迁移正在加速,新的常态更加虚拟。

组织一直在将更多的数据,工作负载和应用程序转移到云中,以加快创新和组织敏捷性的步伐。直到最近,数字化转型仍在加速。但是,由于此次危机,最近采用了云技术引起了很大的反响,可以从以下方面看到:

enter image description here

戏剧性的远程工作高峰

减少资本支出

调整业务模型以维持客户关系

更大的远程工作是新常态

云和咨询公司表示,他们的许多客户都增加了对SaaS平台的使用,例如SparkleComm统一通信系统。

尽管这些绝不是新事物,但使用量激增,可以从平台上增加的负荷中看出来。利用SparkleComm之类的技术可以使团队保持联系,并为不习惯或不为分布式团队建立的组织提高生产率。任何公司都已经在进行这种大流行前的准备,但是趋势正在涌向那些不太熟悉这种做法。

有些公司已经在两个月内完成了两年的数字化转型。围墙的组织和用户都采用了云和新的工作方式。他们没有选择的余地,但他们对此感到满意,并且不会恢复到旧的方式。

但是,并非所有组织都学会了如何真正地生活在云中。例如,许多企业采用了非企业,消费者交流和/或协作平台,这些平台针对COVID-19提供了免费许可证。但是,对工具的快速访问可能会导致临时性,非结构化和无管理的流程。

采用不再是一个问题,但是现在生产力和安全性已经成为问题。随着我们从大流行后世界中崛起,组织将需要清理其影子IT,特权过多的或外部用户,这些用户可以访问他们不应该访问的敏感数据,以及庞大的协作环境。我们看到的组织所犯的另一个错误是不持续分析其内容,查找其暗数据并减少其攻击轮廓。组织需要养成定期扫描其环境以查找敏感内容并确保其位于预期位置的习惯。如果可以删除它,则将其过期或适当过期。在您的环境中拥有敏感内容也不错,但是需要控制对其的访问。

由于IT部门发现自己可以使远程工作人员突然爆炸,因此在正常条件下组织一直使用的所有网络安全控制措施都面临挑战。实际上,身份和访问管理公司最近对部分地区的5,000名远程工作者进行了调查,以评估企业面临的网络安全风险。根据该报告,有20%的人与配偶或孩子共享了他们的工作设备密码,这使公司数据处于危险之中;有36%的人在一年多的时间内未更改其家庭Wi-Fi密码,这使公司的设备处于危险之中。 但是,有63%的人认为他们的组织将支持大流行后继续进行远程工作。三分之一的人承认未经批准将其应用程序下载到他们的工作设备上。

随着数以百万计的人在家工作,各地的组织都面临着前所未有的挑战。密码在这种WFH环境中构成更大的风险,并且正如我们的研究支持的,密码是将企业客户和数据暴露给不良行为者的最薄弱环节。

远程医疗对提供商和社区的11大好处(二)

6.降低成本

虚拟访问比急诊或急诊访问便宜得多。一个主要的医疗中心报告,每当有人使用远程医疗服务而不是ER时,可以节省  86.64美元。 

enter image description here

一些患者使用急诊室和急诊室代替初级保健医生。此外,一些患者会延迟去看初级保健医生,直到他们的病情出现。SparkleComm远程医疗服务可以帮助这些患者更快地就医,更容易遵守治疗计划,并避免入院和昂贵的急诊就诊。

付款人的远程医疗福利

7.较少的网络外传输 

当患者由于附近网络内没有专科医生而需要在网络外看专科医生时,健康保险公司会损失收入。远程医疗服务使保险公司能够弥补损失的收入;网络中的专家(不一定在患者的地理区域内工作)仍然可以在虚拟咨询期间与患者见面。 

8.降低成本

研究表明,SparkleComm远程医疗服务可以降低保险公司和医疗机构的成本。   如果不为患者提供远程医疗服务,则其他护理站点的加权平均费用为176美元。远程医疗访问的典型费用为50美元。保险公司通过远程医疗服务为每位患者节省126美元。 

远程医疗服务对社区的好处

9.改善农村和偏远社区获得医疗保健服务的机会 

远程医疗服务改善了农村和偏远社区获得医疗保健的机会。农村和偏远的社区往往较小,居民缺乏与郊区和城市的同龄人相同的医疗服务。SparkleComm远程医疗服务为居民提供了更好的医疗服务,而无需离开农村的家。 

10.居民可以从旅行中弥补损失的工资

农村社区的居民通常不得不旅行寻求医疗服务。由于休假而导致的差旅费和工资损失加起来,平均成本分别为24,000美元和16,769美元。 

远程医疗服务使居民能够留在社区并保留血汗钱。然后,他们可以用这些钱来促进当地经济。 

11.医疗保健支出可以留在当地

远程医疗服务还有另一个好处,它们使医疗机构能够投资于MRI机器或CT扫描仪等设备。因为医院不需要花那么多钱支付医生的薪水,所以他们可以购买更多的设备。结果,医院可以通过测试赚取更多的钱,并将医疗保健支出保持在社区内。

SparkleComm帮助您获得远程医疗服务的好处

远程医疗服务对医疗保健提供者,医疗保健机构,付款人和社区都是有益的,其原因有很多,其中包括获得更好的医疗服务和更低的成本。正确的SparkleComm医疗云统一通信平台可以帮助您为患者提供远程医疗服务。

如何选择最佳的Web会议软件?

  • 不同类型的Web会议软件

Web会议软件程序有数十种,但是每种都有其优缺点。例如,某些程序允许共同浏览,高级音频支持以及文件从一台计算机到另一台计算机的传输。但是,比功能更重要的是操作系统兼容性。有用于Microsoft,Linux和MacOS的Web会议软件程序,其中一些不是交叉兼容的。SparkleComm会议软件是综合了三种操作系统的软件,可以是一个考虑的方向。最后,这些程序可以是免费的,也可以一次性或按月付费使用,并且一次性使用该程序的人数受到限制。

某些类型的Web会议软件比其他功能具有更多功能。例如,共同浏览是一种流行的功能,它允许主计算机用户单击网站链接,并向会议中的所有参与者显示结果。某些程序还允许文件传输,而不必离开Web会议,因为该界面旨在快速发送文件。需求日益增长的功能之一是智能手机兼容性,它允许个人通过手机参加视频网络会议

尽管某些网络会议软件程序是免费提供的,但许多公司选择为该服务付费。有时,收费是按结构安排的,因此,只有几名员工的小型公司的工资要比希望与数百人开会的公司少得多。例如,与15人进行无限制的会议可能是与100人进行会议的成本的三分之一。您可以通过致电或给公司发送电子邮件获得自定义报价。

寻找一种价格合适的网络会议软件程序,该程序可以处理所有操作系统并具有所有所需的功能,可能是一项艰巨的任务。通常,具有良好功能和高容量的非常精巧的软件并不便宜。由于公司不再需要将员工派往数百英里之外并为其支付机票,食物和住宿费用,因此减少的差旅费用可以抵消这一成本。

  • 如何选择Web会议软件

Web会议软件主要供企业,合作者和大学使用,选择适合您的会议需求的程序将使此过程变得更加容易。每个Web会议软件程序都有最大的与会者人数,并且此最大人数必须足以包括所有必要的人。否则,您将不得不限制会议期间的与会者人数。您应该检查会议方法,例如文本或视频,以确保可以以您希望的方式呈现会议,而不必为不使用的功能付费。文件通常是在网络会议期间共享的,而简化的文件共享平台将使此过程变得更容易。

就像会议厅一样,SparkleCommWeb会议软件将具有最大数量的可以同时参加Web会议的与会者。在选择一个程序之前,您应该检查限制,并确保最大数量足以使每个人都可以参加。大多数程序都有很高的限制,参加人数从100到1,000不等,对于大多数用途来说应该足够了。

进行SparkleComm网络会议的方法有多种,包括文本对话,视频会议或通过音频通道。尽管大多数会议将从这些方法的混合中受益,但您仅应选择要使用的方法。使用不使用的方法来获取Web会议软件通常只会浪费金钱,因为这些功能通常会提高会议软件的价格。

网络会议期间,通常会共享文件,因此与会者可以阅读或查看其他人正在谈论的材料。这与在常规会议中分发文档的副本相同。为此,Web会议软件中应该有一个简化的文件共享系统,以便可以在与会人员之间快速共享这些文件,而不会造成太大麻烦,也不会延迟下载。