将您的呼叫中心转移到云端(二)

就成本而言,您只需为使用的产品付费,并可以根据需要增加或减少费用。假设您在酒店或交通工具中工作;当前的冠状病毒爆发给各行各业带来了沉重打击。您会看到有关预订,取消,行程查询等方面的电话数量激增。借助云联络中心解决方案,您可以快速扩展以支持这种数量激增,并在必要时支持数以万计的座席,然后在尘埃落定时逐渐下降。无需为偶尔出现的高峰存储未使用的许可证,并且您不必为未使用的容量付费。

控制云迁移的速度

如果将您的联络中心迁移到云中是如此简单,那么您现在就已经完成了。您需要能够按照自己的步调进行迁移,以最大程度地降低过渡风险,并且不会造成业务中断。也许您想将通话流量逐渐转移到云中。也许您想一次全部完成。您可能希望围绕劳动力参与来保持本地部署,并将其他应用程序移至云中。这是您的迁移;您应该完全控制该过程,并始终具有完整的可用性和功能。在这方面,并非所有的云联络中心解决方案都是一样的。寻找一种解决方案,使您能够以适合自己的步调进行过渡。

超越预期

客户和员工与您的业务互动的方式寄予很高的期望和无限的可能性。他们正在使用大量的数字工具,接触点和交互类型,并且每次都希望获得轻松的体验。立即访问与自助服务,人工智能(AI),绩效管理等相关的最新联络中心功能,意味着您可以坚定地保持领先于期望和偏好。

考虑将AI和机器学习整合到基于语音和文本的交互中的能力。这将启用诸如对话智能之类的功能,这是联络中心的快速发展趋势

为下一轮冠状病毒和其他不可预见的危机做好准备

健康专家现在预测,冠状病毒将在明年秋天返回。而且,让我们不要忘记龙卷风和飓风季节即将来临。很难预测未来几个月和几年还会出现什么其他危机。但是现在可能是时候通过迁移到云模型来确保您的联络中心和业务面向未来。迁移到云可以使您快速(数小时而不是数天)部署虚拟,无缝的联络中心,因为您的座席和主管可以在虚拟环境中访问与在办公室中相同的客户体验工具。

借助云联络中心解决方案来增强与客户的互动,增强代理商的能力并促进您的业务发展。如果您不确定如何采取行动,我们的团队可以帮助您制定迁移策略。使用SparkleComm快速启动您的自定义云之旅。

将您的呼叫中心转移到云端(一)

如果您运营本地联络中心,则可能正在迁移到基于云的模型,或者至少考虑这样做。分析师预计,云联络中心的席位数量将在2020年和2321年分别增长23%和21%。

SparkleComm统一通信平台上,我们一直看到希望通过更灵活的云解决方案替换其内部联络中心的客户不断增加。这是当今云联络中心解决方案的最大优点:

轻松管理远程和在家工作的代理

如果需要迁移到远程模型的时候到了,那么您应该能够无缝地迁移而不影响生产力或客户服务质量。随着企业正围绕冠状病毒(COVID-19)的发展,企业正试图将其全球员工迅速转变为虚拟模型,我们现在已经看到了这一点。

远程联络中心座席需要与他们在办公室中一样的工具和应用程序访问权限,包括与在现场拥有主管和专家资源的人员访问同一主题专家的权限。管理层需要使用正确的工具来轻松管理远程代理,包括远程工作的主管。借助云联络中心解决方案,您只需要一个浏览器即可使用高级功能入门,例如基于技能的路由、转接和会议,端到端呼叫记录、质量管理、屏幕记录、实时转、智能语音等高级功能。响应,历史和实时报告以及分析等。大多数供应商还通过地理位置分散的位置,网络和服务器提供99.99%的可用性。

SparkleComm使公司能够在COVID-19期间通过特殊的远程报价将超过210万的工人和联络中心代理转移到远程工作模式。如果您的组织需要帮助,请在此处联系。

轻松升级

借助云SparkleComm联络中心解决方案,您的供应商可以使用最新版本和功能保持所有内容的更新和安全,因此您无需费力。只需登录即可找到拥有最新功能的解决方案,并且您的组织可以立即使用升级来更好地为客户提供服务。在发布升级与部署升级之间没有延迟,也无需通过临时关闭系统来中断工作。您将摆脱威胁创新的缓慢发布周期的束缚,并且可以节省用于测试所有内容以确保其可与基础架构和其他系统一起使用的所有时间(和金钱)。

成本和部署灵活性

无论您是在单个流程,一个位置还是整个操作中仅从几个代理开始,即可通过一系列部署选项更快地过渡到云。在SparkleComm,我们的客户可以将其现有的SparkleComm可扩展性和灵活性与高级联络中心功能,全面的分析和强大的座席工具相结合,所有这些都来自可靠,经过安全测试的云。  

如何在数小时内启动小型联络中心(三)

知道数字

您应该知道的一些关键信息包括座席或席位数量,各项目的预算(例如硬件),使联络中心正常工作需要多长时间,现有基础架构和网络支持等。您可能不知道确切的数字一些项目,但您应该牢记一个大致的标准。

研究选项

与其他任何购买决定一样,您需要查看可用的选项。提供呼叫中心的供应商太多,您可能会认为它们都是一样的。但是现实是服务产品差异很大。最终取决于选择合适的供应商,他们可以以合理的价格为您提供必要的功能。 

列出多个列表通常是个好主意。一个应该具有小型呼叫中心绝对需要的所有功能。另一个应该具有不错的功能,但是您不需要立即使用它们,或者这不是至关重要的。第三个列表应包含您在成长和扩展时可能需要的项目。在这些列表之间,您应该可以缩小到适合您公司的少数供应商。 

进行全面比较

当您拥有3至5个提供商时,就该进行更详细的比较了。收集有关价格、功能、实施时间、售后支持、技术支持、备份选项等的信息。您还可以与其他业务客户交谈,以了解他们对软件服务的评价。 

审查您现有的基础架构

您目前在小型联络中心有什么用?如果您已经在整个企业中使用托管的VoIP服务,则可以查明供应商是否还提供呼叫中心。同样,如果您的员工已经安装了带有麦克风的耳机,则可能不需要额外的硬件。 

除此之外,您还应该查看网络基础结构。这意味着要检查路由器,网络交换机和其他相关事物,以确保您的网络可以支持其他工作负载。如果您的网络已经接近极限(在速度或带宽方面),则可能需要先进行升级。

选择提供者和实施

到现在为止,启动一个小型联络中心最困难的部分已经完成。您需要选择供应商并启动实施项目。除非出现意外情况,否则大多数企业在此阶段都不应遇到任何问题。确保在新系统上全部包括对员工的培训时间。如果准备充分,那么几个小时即可轻松上手。请记住,检查系统并进行更改是一个过程,您必须不断监视所有内容。

如您所见,SparkleComm呼叫中心在建立联络中心时消除了很多障碍,特别是对于小型企业而言。不需要大量的预算,大量的IT人员或大量的硬件即可开始。你还在等什么?立即查看SparkleComm呼叫中心,了解它如何使您的业务受益。

如何在数小时内启动小型联络中心(二)

IVR或交互式语音响应

对于任何小型联络中心,IVR功能都是必不可少的。大多数企业拥有不同的产品和服务,所有这些都需要客户支持。IVR可帮助呼叫者找到合适的人,而不必等待。例如,IVR可以通知呼叫者他们可以通过分机拨号以联系特定的员工。它还可以将客户引导到特定的队列中,以便您的代理甚至在接听电话之前就知道呼叫者可能遇到的问题或问题。 

培训工具

大多数呼叫中心套件都具有某种形式的培训工具,例如热线呼叫转移、耳语、驳船等。热线呼叫转移使座席可以在完成转移之前向其解释联系人或向主管提供更多信息。轻声细语和驳船使经理可以在不知道客户在线的情况下为代理商提供建议,甚至在问题允许时接听电话。 

通话录音

此功能使企业可以在支持中心记录呼叫,并在以后用于培训或数据分析。许多行业和国家/地区也可能需要通话记录。如果您的呼叫中心可以执行该功能,则省去了为其实施另一个系统的麻烦。 

多渠道支持

即使语音呼叫仍然是最受欢迎的客户支持渠道,企业也需要其他选择。无论他们身在何处,客户都希望获得24×7的支持。呼叫中心允许公司在一个地方集成电子邮件,实时聊天,语音呼叫和其他支持渠道。 

由于呼叫中心是通过云交付的,因此您甚至不需要太多办公空间即可上手。您的员工可以在家中,远程站点甚至在路上工作。这意味着您可以减少管理费用,例如租用办公空间,家具等。 

如何使用SparkleComm启动小型联络中心

SparkleComm呼叫中心解决方案允许您从小处着手,然后在需要时进行扩展。您的小型企业可能只需要5个客户服务代理,但您不会永远保持小规模。您可能需要在满足需求的同时快速扩展。同时,您不必为不使用的功能或座位付费!SparkleComm呼叫中心允许组织仅使用所需的服务,并在必要时支付更多费用。

确定目标

在开始考虑实施任何事情之前,请与这个小型联络中心一起考虑您的目标。您是专注于改善客户服务,增加潜在客户产生和销售,还是确保符合行业标准?您的目标将告知其他方面,例如预算,时间表和所需的功能。联络中心将仅处理来电或去电,还是同时处理两者?是仅在开始时进行语音通话还是包含更多频道?

如何在数小时内启动小型联络中心(一)

无论规模大小,建立联络中心都可能令人生畏。您需要控制预算,按时完成所有工作,并在提高客户体验方面取得成果。但是,要做好所有这些事情,要花好几周甚至几个月的时间。但是,借助SparkleComm统一通信解决方案,企业可以在数小时内启动一个小型联络中心

什么是呼叫中心

基于云的技术已完全改变了多个行业,小型联络中心也不例外。CC代表联络中心。它包括一套联络中心功能的核心套件,例如基于云的高级技能的呼叫路由、IVR、外拨电话和CRM集成。 

它的工作方式类似于SaaS或软件即服务。几十年前,企业购买了软件作为产品。您购买了使用特定版本的许可证,如果要升级,则需要支付额外费用。公司需要大量的IT预算和人力资源来管理所有软件。

SaaS改变了生产和交付软件的商业模式。现在,公司无需下载甚至安装任何东西即可使用该软件。大多数业务软件都是作为服务提供的,因此员工只需要通过Web浏览器登录即可。它使许多人可以在家中或旅途中远程工作。 

为什么SparkleComm适用于小型联络中心

从一开始就存在联络中心软件。公司可以在自己选择的地点启动联络中心,然后购买使一切正常运行所需的软件。但是,越来越多的企业需要一种解决方案,其安装或维护成本不会过高。 

SparkleComm提供许多好处,包括但不限于:

  • 与传统的小型联络中心相比,运行成本更低
  • 花费数小时建立一个小型联络中心,而不是几周
  • 使公司能够从任何地方为员工提供福利
  • 允许企业招聘最佳人才,而不受地域限制
  • 保持领先一步
  • 增强整体客户体验

SparkleComm的主要功能

建立小型联络中心的第一步是了解所提供的服务。哪些功能是必须具备的,哪些功能可以归类为“好”? 

ACD队列

自动呼叫分配是任何呼叫中心的必备功能。该功能使您可以将来电路由到正确的座席,部门或语音邮件收件箱。如果您的座席具有不同的专业知识或技能水平,则ACD队列允许小型联络中心相应地分配呼叫。 

资料分析

SparkleComm呼叫中心提供了许多用于分析数据的工具。您可以查看平均呼叫时间、保持时间、呼叫队列、放弃的呼叫和其他条件,以衡量小型联络中心的效率。 

CRM整合

大多数呼叫中心套件都提供与其他企业软件(例如CRM)的集成。大多数企业在部门之间使用各种软件服务。通过与这些工具集成,您的员工可以继续使用相同的工作流程。一切都可以无缝协作,因此没有学习曲线。 

在SMB中实现呼叫中心的5个问题(三)

使用SparkleComm呼叫中心解决方案可以缓解大多数(如果不是全部)上述问题。在供应商管理所有安全更新,功能升级,应用补丁。由于您现场没有任何设备,因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成,并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事,那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言,尤其如此。它可能不是无缝的,但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处,其余的现在正在追赶。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么?一方面,您不需要为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为空间配备计算机,公用程序,也无需强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外,您不必只在您附近寻找人才。想象一下,有能力雇用最好的人才,因为没有人需要上下班吗?

但是,如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具,这一切都不会实现。他们需要硬件、软件和培训才能有效地工作,即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划,但是有了正确的呼叫中心软件服务,这并不是一个不可能的梦想。

 多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。如今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式,包括电子邮件、实时聊天、社交媒体、语音、视频、甚至在必要时提供传真。 

问题不止于此。客户也希望获得凝聚力的体验,无论他们如何与您的企业联系。您的代理人应该能够通过电子邮件和电话跟踪票证,或者在多个渠道之间切换。假设某个客户通过电子邮件打开了一个票证,然后要求更新状态,然后您又安排了视频通话以进行故障排除。客户不想一遍又一遍地向不同的代理商重复相同的信息,以寻求解决方案。 

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证,您的代理商也需要保持领先地位。幸运的是,许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此,在任何中小型企业中实现呼叫中心时,您不必担心的一件事。  

在SMB中实现呼叫中心的5个问题(二)

因此,小企业面临的问题是:您如何增加呼叫中心的数量,以应对需求的突然激增?当然,您可以从其他部门调动员工并让他们接听电话。但是设备,所需的硬件,附加的软件许可证和办公空间又如何呢?您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员,并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果需要将3个人添加到客户服务台,则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月即可增加服务。 

同样,随着业务的发展,服务提供商可以永久地帮助您增加所需容量。使用像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案的最好之处在于,它还可以减少资源消耗。假设您发现只需要20个代理,而不是预期的25个。只需将这些员工转移到其他区域,只需支付20个席位即可。就这么简单。

技术问题

好的,既然您已经解决了成本和规模问题,对吗?不幸的是,您仍然在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是中小型企业呼叫中心的唯一技术。您还需要CRM软件,数据分析软件,管理工具,用于收集和报告呼叫中心指标,培训系统和计时软件的应用程序。 

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的,但不一定能很好地协同工作,甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成,因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间,这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实需要一些东西一起工作并且一项服务被更新而破坏了兼容性时,会发生什么?因此,要跟踪所有许可证,软件更新,补丁程序和版本号并非易事。您的呼叫中心可能正在使用过时的软件,该软件容易受到安全漏洞的攻击。

说到这一点,很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件,并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗?太糟糕了,您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上,专家说,许多企业已经被黑客入侵,而他们根本还不知道。 

在SMB中实现呼叫中心的5个问题(一)

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呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像,里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的,它们绝对是正确的。直到几年前。如今,现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的,尤其是对于较小的组织。 

在中小型企业中实现呼叫中心并非易事。甚至在开始部署软件和硬件之前,很多组织就遇到了问题。中小型企业在呼叫中心时处于危险境地。他们依靠卓越的客户体验与大型公司竞争。然而,他们无力挥霍有效的工具或雇用最好的人才。 

那么,中小型企业应该怎么做才能避免这些问题?让我们看一下在中小型企业中部署SparkleComm呼叫中心时可能遇到的主要问题。

成本问题

涉及联络中心和中小型企业的成本问题并不简单。的确,中小型企业没有可供其较大兄弟使用的财务资源。但是深入研究,问题的复杂性就变得显而易见。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案,但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

例如,一开始您需要大量资金来投资您的呼叫中心。大部分预算用于购买设备,租用办公空间和雇用员工。假设一家企业设法负担了启动费用。他们很快意识到他们需要更多资金来保持呼叫中心的正常运行。他们需要支付水电费,投资于代理商培训,购买和续订软件许可证等。 

不可避免地,企业必须在某些方面做出让步,例如质量控制、员工保留和培训。最终,当他们无法负担升级费用时,总体客户体验就会恶化。

幸运的是,一些供应商提供了基于云的联络中心软件,从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术,该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出(例如硬件、软件、服务器等),除了每月的账单之外,运营支出很少。 

规模问题

解决成本问题后,您将遇到下一个主要问题——规模问题。我们所说的规模是什么?考虑一下您的呼叫中心操作以及整个工作周内收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。 

在节日期间或夏季,您的公司可能会接到更多电话。否则,您可能会在启动新产品或服务后突然接到大量电话。假设您更新了一项软件服务,而客户遇到了问题。这会将更多呼叫添加到您现有的队列中。 

您的联络中心达到极限了吗?

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忠诚。这个词经常在客户体验环境中使用。为了保持竞争力,公司必须努力建立忠实的客户群。员工忠诚度是提供具有竞争力的服务水平的重要组成部分。而且,随着时间的流逝,对可靠供应商的忠诚将建立一致性,并被视为明智的业务决策。

但是,有时忠于老化的联络中心解决方案 可能会给您的客户体验,竞争地位和业务结果带来深远的负面影响。

是时候进行转变了吗?

在评估您的联络中心当前和将来的成功时,有许多因素需要考虑。如果您没有支持全渠道客户参与的计划 ,那么您已经在限制客户体验上了。

您的联络中心是否在多个通信渠道上提供服务?您是否为主管维护多个座席桌面应用程序和报告工具?您的团队是否使用不同的系统进行路由、自助服务、出站通信、劳动力优化和数字渠道?如果是这样,那么在没有单个集成平台的情况下,您将创建零散的客户旅程并限制代理效率。同时,您还面临着重大的IT和运营挑战。您还缺乏做出洞察力的业务决策所必需的全渠道可见性。

以及因联络中心解决方案老化而引起的运营问题、维护、升级和集成的成本也在不断增长。计算出保持现有联络中心基础架构的真正成本后,您会发现它远比投资于基于云的新解决方案 要高得多,该 解决方案还具有可衡量的优势,可提高收入,提高客户满意度并改善业务成果。您还可以从同行的经验和独立研究中学习。

为什么您的供应商的财务实力和对创新的承诺很重要

一旦得出结论,即您现有的联络中心不再符合您当前的业务需求和未来愿景,那么问题就是从哪里 开始评估。快速但并非总是最佳的方法是使用现有的解决方案提供商。但是,由于联络中心的投资是大量且长期的,因此必须仔细评估任何供应商的当前和未来创新,技术投资,财务稳定性以及路线图,这一点很重要。显示不稳定迹象的供应商 (例如,收入下降或财务状况疲软的报告)可能不在系统的整个使用寿命内,他们也没有足够的财务实力来投资与不断增长的客户期望保持一致的创新。

你在十字路口吗?

如果您的联络中心寿命将尽,那么仔细评估现有供应商的路线图比以往任何时候都更为重要 。路线图不只是纸上谈兵:在做出任何决定之前,要有领导力和客户成功的证明作为后盾。从下一代的联络中心解决方案提供商那里获得竞争性报价也是明智的选择,该解决方案提供商将致力于创新并制定清晰的计划,以维持您的长期竞争优势。

是否正在寻找一种能够根据您的业务需求和客户的期望而变化的敏捷解决方案?阅读SparkleComm的竞争优势。

并且,请立即 联系我们 以了解SparkleComm如何帮助您将客户体验成功和盈利提升到新的高度。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(五)

12)客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术,那么呼叫中心有什么好处?

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时,考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明,有77%的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说:他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心,您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫,并且如果座席不在他们的办公桌旁,则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题,因为它提供了交互式语音响应(IVR)系统。结合了两个基本功能:

自动话务员:拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助,而不是等待接待员接听电话。(可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。)

呼叫转移:客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此,基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记:与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时,美国人将多支付17%的费用 。从长远来看,这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见,每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是,基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外,它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代,这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录,由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切!