声音分析(VOC)——呼叫中心的数据魔球

声音分析(VOC)——呼叫中心的数据魔球

《SparkleComm呼叫中心通过数据的力量打造企业超级座席》一文中我们谈到了客户之声Voice of the Customer(如果感兴趣要能通过链接去了解一下超级座席),VOC是呼叫中心为客户提供服务和实现客户满意度的关键指标,通俗地说就是通过客户服务倾听客户声音,了解、解决并获取反馈的整个服务过程。 enter image description here 那么SparkleComm呼叫中心语音分析工具能为企业带来什么好处?

SparkleComm呼叫中心VOC的数据和报告都很有价值,可以通过洞察客户需求来提高呼叫中心座席效率,更精准的洞察力还能提高市场竞争力从而推动企业发展。它就像是一个魔球,能让企业发现客户真正的需求。当您不知道如何开启它(利用您的分析数据),魔球就会失去光泽(失去相应的洞察力)。那么如何通过SparkleComm呼叫中心VOC来获得更大的回报这是企业将面临的挑战。

  1. SparkleComm呼叫中心VOC让您更好地了解客户需求

    通过对呼叫中心数据的分析,可以发现座席每天的互动都会产生不同的客户信息。通过查看通话和记录可以发现客户在何时对什么问题会产生呼叫需求。在深入了解来电原因和通话过程中检测到的情绪可以帮助您更好地了解客户。  利用您的语音分析数据来更多地了解您的客户,用最好的方法来帮助客户解决特定的问题及需求。常见问题的呼叫趋势或呼叫原因也可以让您通过培训和制定流程,使座席建立标准化的应答模式或通过AI来简化流程。总之,每一次对话都会为您提供数据,帮助您更好地完成下一次通话

  2. SparkleComm呼叫中心VOC通过维护座席合规性来提升客户服务体验

    降低呼叫中心座席的投诉率是一项艰巨的工作。而维持呼叫中心座席合规性的关键因素是,呼叫中心保留的持续合规性的数据历史记录。好吧,从语音分析中得到的数据现在可能很有用,VOC数据不仅可以作为合规记录,还有助于突出呼叫中心座席交互中需要改进的区域,这可以让企业识别任何潜在的风险,从而有效规避。 enter image description here 此外,企业还可以通过统一通信全平台共享的数据资源,来进一步确保座席服务的合规性。

  • 客户满意度(CSAT):

在服务旅程体验中,用来衡量用户对服务的整体满意程度,从而了解满意值是哪些因素造成的,哪些方面运营良好、哪些需要改进。

  • 客户费力度(CES):

通常是指客户的期望和要求从客户服务中得到满足所付出的努力,对CES的衡量只需要一个简单的问题:“您在解决这个问题上耗费了多少精力和时间。”如果一个问题必须得到解决,那么客户花费越少的精力与时间,他们的客户满意度就会越高。

  • 净推荐值(NPS):

这是一个客户忠诚度测评指标,是客户“推荐意愿”的衡量标准,满意度越高的客户其净推荐值就可能越高。当然,具有高推荐意愿的客户可能没有动力或根本不会去付诸实践,但一般均认为积极的态度有利于实际的行为转化。

3.SparkleComm呼叫中心VOC为企业减少开支

如前所述,语音分析具有很多与企业发展相关的好处。而且,如果您知道如何利用您的数据和软件,您还能为企业减少费用开支。SparkleComm呼叫中心语音分析数据可以帮助您节省开支的几种方式:

通过提高了首次呼叫解决 (FCR) 率来降低回电成本。

通过对数据的记录来维护服务的合规性从而来避免罚款和损害赔偿。

通过提高平均处理时间 (AHT)来降低每次呼叫成本。

通过识别常见的呼叫问题并定制互动式语音应答策略,从而减少呼叫量。

归根结底,在SparkleComm呼叫中心系统中VOC能够以多种方式为企业提供数据服务,就像是闪闪发光的魔球——价值连城。了解并充分利用来自语音分析的数据,对致力于“以客户为中心”的企业来说至关重要。VOC为企业的生产力转化提供了重要的数据,是企业生产力的战略资产,有效提升了呼叫中心的性能、效率和客户体验。

综合呼叫中心解决方案

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客户希望快速接听他们的电话。他们希望您知道他们是谁以及他们上次打电话时说了些什么,而不会被多次转接。提供高效客户体验的奖励——更多的销售、满意的客户和更好的评价!

通信不再是昂贵的老式办公电话系统的领域。SparkleComm集成了呼叫中心软件功能,可帮助您满足最苛刻的客户要求。更重要的是,SparkleComm的CRM集成和呼叫工作流程为您的座席消除繁琐且耗时的任务,使他们能够专注于重要的事情。无论您选择内部部署还是云解决方案,您都可以轻松连接现场和虚拟客户服务团队。通过本地化支持和时区提高客户满意度,并从始终保持联系的全球员工队伍中受益。

  • 呼叫队列 –不要错过那个电话

    呼叫队列到个人或团体。保证不漏接电话。 先进的排队策略。 座席可以从任何地方接听电话——在办公室或远程。 在繁忙时间作为溢出回叫选项。

  • 通话录音和员工培训

    出于法律和质量监控目的记录电话。 在实时通话期间使用“聆听”和“耳语”培训座席。 可以集中监控工单响应。

  • 通过报告检查服务水平

    使用内置报告检查代理性能。 查看最长的等待时间和放弃的电话。 获取报告和回调统计信息。 用于实时监控队列的总机/墙板。

  • 综合联络中心

将实时聊天添加到您的网站。与网络访问者联系。 将您的即时聊天页面连接到 SparkleComm。 通过SparkleComm呼叫中心发送短信。 创建语音应用程序以自动执行重复性任务。

IP 呼叫中心解决方案

现代化的IP呼叫中心为企业提供统一化的通信体验,实现随时随地高效工作,客户随时联通。在呼叫中心系统为客户提供的诸如语音,网页实时聊天以及视频沟通的同时,高清的语音依然是呼叫中心的核心诉求。

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供高性价比的桌面话机以及商务耳机,为用户提供稳定的高清音质,最大化的实现呼叫中心的投入产出。SparkleComm呼叫中心解决方案支持多种部署方案。保证通话的稳定性及音质的清晰,让服务不掉线。适合的应用场景有:客服咨询,远程心里咨询,线上服务,视频教学等。

主要的功能有:

来电弹屏:

具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码的来电,显示来电号码及号码归属地,其他详细信息默认为空缺状态,座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。

分机互拨:

SparkleComm呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打。

呼叫转移:

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能,座席代表可将来电转接给:

系统中其他分机;

系统外部号码(系统直接向外部号码发起呼叫);

系统中任意队列;

系统中任意IVR流程;

系统中任意放音流程。

实时录音:

SparkleComm呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

实时监控:

系统运行过程中,拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作,包括密语、监听、强插、强拆、三方等。

产品具备以下特点:

1.卓越稳定的高清音质
2.为[呼叫中心][11]而定制的多种通信功能
3.最佳的产品耐用和稳定性,最优的价格方案
4.开放接口,深度兼容主流呼叫中心平台,节约项目/软件开放成本
5.超轻设计商务耳机,多种接口支持,适合长时间舒适佩戴
6.零接触远程部署,7*24h客户服务支持

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(六)

呼叫中心指标

呼叫中心指标, 以显示代理商为您的客户提供的服务水平。从等待时间到解决问题所需的互动次数。他们给你全貌。

客户满意度分数(CSAT):服务互动后通过自动调查计算得出的分数。

平均等待时间:与FRT相同,但专门用于通话。

已接电话率:代表在呼叫者挂断前,代表接听电话的百分比。

首次呼叫解决率:座席在第一次尝试中解决呼叫者问题的呼叫百分比。(您的代理必须在CRM中注册交互以跟踪此数据)

使用CRM +呼叫中心软件结束通信孤岛

没有VoIP,您的企业支持和销售电话就不会通过Internet发生。很难将这些数据与您现有的CRM集成在一起。

结果,语音通常是被忽略的支持渠道。其他团队或团队成员不了解以前的客户交互。

渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称此为“孤立的沟通”。

正确的呼叫中心软件通过内置的CRM消除了“通信孤岛”。

这就是SparkleComm的商务沟通套件的特色。它在同一控制面板中通过语音,短信和帮助台工具提供真正的全渠道支持。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能,您可以两全其美。使用单个界面来管理您的客户。每位用户每月以优惠价格起,通常比单独的CRM便宜。

您准备好更改呼叫中心了吗?我们的惊人服务团队将为您的每一步提供帮助。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(五)

7)CRM与呼叫中心软件:定价与成本

在全球范围内,拥有51-100名员工的公司平均使用 79种不同的SaaS应用程序。普通员工将8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。

这些软件费用可能会加起来,因此必须考虑价格和运行成本。

客户关系管理

业界领先的解决方案每位用户每月收费高达$ 75- $ 150。即使是小型企业,每年也要数千美元。

SparkleComm的客户服务CRM更为合理,其计划范围为每位用户每月10至30美元。转换可以为中小型企业节省大量成本。

我们的CRM与我们的VoIP服务集成在一起,可轻松保持在所有语音通信之上。

呼叫中心软件

开源或预先开发的本地解决方案似乎是赢家,因为没有订阅费用。但是您仍然必须每个月支付电话费来覆盖固定电话。

SparkleCommVoIP呼叫中心解决方案价格实惠。此外,您还可以同时获得VoIP电话服务和呼叫中心软件。甚至我们的基本计划都包括无限拨打美国,加拿大和波多黎各的电话。

托管解决方案还具有更大的可扩展性。借助远程人员配备功能,您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下解决高峰时间。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。

8)CRM指标与呼叫中心指标

客户服务指标是帮助现代公司成功的重要数据点。每个工具都提供部分图片。

CRM指标

CRM指标侧重于客户,销售和收入。重点在于使用数据推动销售团队实现其目标。

转化率:购买的潜在客户或潜在客户的百分比。

回购率:返回购买其他商品的客户百分比。

保留率:您在一定时期内保留的客户百分比。

销售周期长度:将潜在客户转换为付费客户所需的平均时间。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(四)

5)CRM与呼叫中心软件:云与内部部署

客户关系管理

CRM工具自互联网问世以来就已经存在。二十年前,市场领导者仍在现场。许多企业甚至拥有定制开发的内部解决方案。

但是时代变了。市场上仍然有选择,但很少。

基于云的解决方案已被接管。它们更具成本效益,并且不需要IT人员进行监督和管理。

任何托管解决方案都易于管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。

这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处中提供。

呼叫中心软件

呼叫中心过去使用本地PBX(专用小交换机)和定制软件。启动并运行它是一个很大的项目,但是一旦有了解决方案,它便成为了呼叫中心的心脏。

PBX有助于有效地分配呼叫,并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户等待的时间尽可能短,并获得更一致的服务水平。

但是近年来,现场呼叫中心软件已开始过时。

如果您有现有的PBX,则可以使用SIP中继来增强它的功能并将呼叫中心带入21世纪。

但是,如果您是从头开始的话,则无需在办公室中安装任何东西(电话除外)。如今,异地,云托管的PBX解决方案提供了所有基本的商务电话功能。

您办公室中需要的就是互联网连接和每张桌子的电话。

您的提供商处理您的企业通信的精髓–从VoIP呼叫和文本消息到呼叫记录等等。

借助VoIP,您甚至不需要座机或电话,您的代理即可使用台式机或移动应用程序和头戴式耳机处理呼叫。

6)CRM与呼叫中心软件-核心用户

客户关系管理

小型企业所有者通常认为CRM是企业专用的工具。但是,情况已不再如此。

今天,核心用户包括:

  • 销售过程较长的中小型企业。(专注于B2B销售和高价商品的企业。)
  • 房地产经纪人,保险经纪人和其他依赖潜在客户的业务。
  • 使用数据提供个性化报价的电子商务商店。
  • 希望使用数据来改善客户体验的企业。

呼叫中心软件

所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。不管是呼入呼叫中心,呼出还是混合呼叫中心

许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。

例如:

  • 使用电话进行销售和服务的小型企业。
  • 处理许多渠道服务的中型公司。
  • 需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
  • 想要整合所有服务渠道上的通信的企业。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(三)

客户关系管理

分析和报告:CRM提供有关客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了平均值中的所有内容。解决问题的时间,每个营销活动的潜在客户。

潜在客户管理:跟踪销售渠道各个阶段的前景和潜在的销售机会。设置下一个动作日期,撰写并附加机会注释,等等。

互动追踪:记录客户和潜在客户如何与您的企业互动。跟踪的指标包括购买,产品页面浏览量,打开的电子邮件和客户支持互动。

工作流自动化:自动执行重复性任务,例如与客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。

4)CRM与呼叫中心软件:前端与后端

CRM是您的后勤工具

CRM是您与客户互动的完整数据库。它记录了他们购买的产品,与支持人员交谈时的信息等等。

该客户数据为您提供了业务的高级视图。

代理商可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。

当然,可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是,CRM仅与其收集的数据一样好。

应该将其直接插入销售/支持渠道。否则,您将100%依靠人工报告。

独立的CRM解决方案通常会宣传与通信软件的集成。但是现实是它们往往有缺陷,范围有限。

呼叫中心软件直接影响通信

在这两者中,呼叫中心是前端解决方案。它改变了您与客户互动的方式。您可以使用它拨打和接听呼入和呼出电话。

呼叫中心软件直接影响客户体验公司的方式:

交互式语音响应(IVR)可帮助您的客户在致电支持部门时找到合适的部门。

呼叫分配策略可缩短平均等待时间。

呼叫筛选可帮助您的呼叫者更有效地联系其客户经理。

集成的仪表板可跨渠道讲述完整的客户服务故事。

设置这些流程可带来更好的客户体验。经理们运用这些呼叫中心(例如SparkleComm呼叫中心)的最佳实践 来取得巨大的成果。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(二)

2)CRM与呼叫中心软件-用例

**呼叫中心软件**

SparkleComm呼叫中心软件可提高座席生产率,而不会降低客户支持质量。无论是呼入还是呼出,它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用。

入站销售代理可以将其用于通过电话或社交媒体进行的订单,账单问题或销售。

技术支持团队可以使用它来跟踪故障单进度并启用自助服务选项。

出站呼叫中心软件功能包括联系人列表,销售线索管理和渐进式拨号器。他们可以帮助您的销售代表更快地达成更多目标。

随着您的呼叫中心代理承担更多责任,重点将转移到电话之外。那就是未来。

客户关系管理

通过利用各种数据源,CRM记录了客户的旅程。它可以跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。

这些是一些主要用例:

公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入资料。

当潜在客户或客户进行购买时,销售代表会更新配置文件。

客户服务代理可以保留票证,投诉和请求的记录。(各种CRM集成在这里很方便。)

电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。(例如访问产品页面,将产品添加到购物车等)

3)CRM与呼叫中心软件-关键功能

呼叫中心软件

分析和报告:仪表板突出显示有关各个业务代表和呼叫中心性能的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间,始终紧随关键指标之上。

计算机电话集成(CTI):CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。

呼叫队列:线路繁忙时,此功能将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。

通话记录:通过云即时记录高清的客户对话。(使用SparkleComm VoIP,不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席不需要进行任何呼叫来激活它。)

那不是全部。

我们的SparkleComm呼叫中心软件中还有许多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。