富有成效的呼叫中心代表的能力(二)

6)公司和产品知识

您无需记住有关公司产品或服务工作方式的所有信息。但是,如果您不知道,应该知道如何快速查找答案。

例如,出站呼叫中心的职位需要了解公司的独特卖点。

技术支持人员必须熟悉公司产品/服务系列的前端和后端问题。

7)弹性排程

呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。轮班可能包括隔夜,周末和重大假期。

如果公司遇到召回事件或重大事件,需要您全力以赴,您也可能需要加班。

有这些技能吗?查看您是希望在内部还是在虚拟呼叫中心工作。

内部与虚拟呼叫中心的工作环境

内部呼叫中心 

在传统的呼叫中心,员工在一个巨大的开放式房间中排成一排排的小隔间一起工作。

座席在接班期间会收到数百个电话,并且停机时间极短。因此,工作环境可能嘈杂,分散注意力和紧张。

尽管通勤,您仍会得到同事的友情。只有其他呼叫中心代理知道呼叫者感到沮丧的痛苦。您可以一起休息一下,这样就不会对客户造成困扰。

虚拟呼叫中心

找一个虚拟的呼叫中心工作(如SparkleComm呼叫中心),您将可以在家工作。您可以放弃通勤,节省汽油和汽车费用,还可以兼职照顾所爱的人。只需在您的住所中选择一个安静的办公空间并按照自己的喜好进行设置即可。

呼叫中心以其高周转率而闻名。呼叫中心的倦怠是真实的。但是在家工作可以让您有机会休息一下,并在潮水滚滚时保持禅意。

有了合适的技术,您可以在床上、后院或度假期间接听电话。您甚至可以穿着睡衣工作。

考虑下一步要在SparkleComm呼叫中心工作吗?

VoIP技术正在改善呼叫中心行业。现在,呼叫中心的员工可以在家中工作,并迅速爬上利润丰厚的客户服务事业。

您可以获得解决问题,解决冲突等方面的经验。您再也不必上下班了!

下次致电呼叫中心时,您将对他们所做的所有辛勤工作产生新的赞赏。您甚至可能想加入他们的团队。所以在市场火爆的时候罢工!

富有成效的呼叫中心代表的能力(一)

呼叫中心工作需要什么?

SparkleComm呼叫中心员工是客户服务的第一线。客户希望每个代理商“超越”,以提供最终的客户体验。坏消息?出色的客户服务并不总是那么容易,尤其是通过电话。因此,如果您不愿意与客户交谈,那么在呼叫中心工作可能不是您满意的地方。

成功,富有成效的呼叫中心代表具有:

1)以客户为中心的前景

客户服务代表强烈希望始终提供帮助。您在每次通话中都会留下难忘的经历和忠诚的品牌大使。除非客户满意,否则您不满意。

2)基本的计算机知识和打字技能

大约25%的呼叫中心工作职责包括呼叫后数据输入和计算机管理工作。因此,您需要具有软件,移动应用程序和其他系统的经验。

3)出色的沟通技巧

杰出的沟通能力包括:

说清楚。您需要强大,清晰的电话语音,以传达信任和理解,从而与呼叫者建立融洽的关系。

认真听讲并提出问题,如有必要,请重新表述以解决真正的问题。

耐心回应。您不会对生气的客户感到沮丧。让他们发泄,不要个人对待,他们将更有可能合作。然后,您可以提出一种使所有人满意的解决方案。

准确记录。您必须在CRM软件中记录客户互动以进行记录保存。您的答案应该没有主要的错别字和语法错误。

4)高效,快速解决问题

呼叫者希望他们的问题尽快解决。线路振铃时,您必须立即采取行动,减少保留时间,并找出解决方案,然后才能使呼叫者烦恼。

但是在SaaS呼叫中心工作可能是不可预测的。没有两个呼叫或呼叫者是相同的。

有时,某些开箱即用的情况下您无法遵循该协议。因此,您必须站稳脚跟,并且能够提出可以帮助呼叫者即时的解决方案。

5)有组织的多任务处理

呼叫中心可能需要同时处理许多外联渠道。准备在实时聊天,电子邮件,电话等之间切换。

您每天可能会吸引超过50个客户。因此,您需要专注于激光和敏锐的组织才能将它们保持在一起。

SparkleComm呼叫中心的职位和职责

为什么这些呼叫中心在增加?

公司可以省钱,降低周转率,并在不偷工减料的情况下取悦客户。现在VoIP技术正在彻底改变呼叫中心行业。

公司可以在全国各地雇用驻美国的团队成员。他们为员工提供了他们在家接听电话所需的所有工具,例如:

  • 虚拟呼叫中心软件
  • 手机和耳机
  • 台式机/笔记本电脑
  • 安全路由器或调制解调器
  • 符合人体工学的书桌/椅子
  • 互联网津贴

这就是为什么许多公司都转向虚拟呼叫中心模型的原因。以及为什么就业市场如此火爆。

SparkleComm呼叫中心的职位和职责

由于您不需要太多的工作经验,因此呼叫中心的工作非常适合入门级和第一工作。曾经与客户打交道吗?知道如何使用电话和计算机吗?您已经具备资格!

敬业的呼叫中心员工还可以提高队伍,并快速提高其客户服务事业。因此,您可以选择以下热门的呼叫中心工作:

1)出站呼叫中心代理/电话营销

出站呼叫中心座席大多拨打电话。他们通常会通过列出一些目标或配额的列表或电子表格来满足每天/每周/每月的需求。

工作职责可能包括打来电话和推销新线索。您也可以进行市场调查或向现有客户追加销售。具有销售背景的候选人在这里很自然。而那些面对拒绝并不会泄气的人。

2)客户服务代表 

入站呼叫中心代理接听进入公司的电话。他们是沮丧和生气的客户的第一联系点。但是他们冷静举止和杀手级的客户服务技能有助于缓解情况。

客户服务代表还可以处理客户的帐户详细信息。他们也可以帮助他们下达和跟踪订单。这些相对容易的,良好的呼叫往往比负面消息更为重要。

3)技术支持代理

精通技术的联络中心代理可以对产品或服务问题进行远程故障排除。有时,他们必须访问呼叫者的计算机或设备屏幕才能从第一手的角度解决问题。

4)组长

证明您的能力和领导能力,您将获得团队领导的晋升。这些团队成员是呼叫中心代理和管理层之间的中间人。他们计划在所有时区进行适当的覆盖,培训新员工,并跟踪呼叫中心指标。

5)质量保证

质量保证(QA)员工有助于改善运营。他们收听实时和录制的呼叫,以观察呼叫中心座席的行为。

质量检查还监视呼叫中心数据,以确保最高水平的客户服务。在此角色中,您需要关注细节和关注。

6)呼叫中心经理

呼叫中心管理器使用呼叫中心软件来监视全局呼叫指标。例如,他们观察统计数据,例如每个座席应答的呼叫数量与转移的呼叫数量。然后,他们制定策略来提高公司和客户的数量。

什么是呼叫中心?

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现代的呼叫中心工作是什么样的?通过电子邮件,聊天机器人和社交媒体进行连接如此简单,人们现在是否甚至使用呼叫中心?

统计数据显示73%的客户*仍在致电公司以解决问题和疑虑。

SparkleComm呼叫中心可提供即时的个性化响应。无论呼叫原因如何,这都可以帮助公司提高客户体验和客户满意度。

但是,外包给国外大型呼叫中心的日子已经一去不复返了。

呼叫中心行业目前在虚拟空间中蓬勃发展,并且没有停止的迹象。这就是为什么对呼叫中心的需求空前高涨的原因。

认为您适合担任内部或远程呼叫中心职位吗?发送这份简历之前,请先查看2020年在呼叫中心工作的感觉。

什么是呼叫中心

公司运营呼叫中心或联系中心,以给客户一种联系方式。呼叫中心员工可以处理入站和出站客户交互。这包括电话、电子邮件、社交媒体消息、实时聊天等等。

当客户打电话问问题,提出投诉或寻求帮助时,SparkleComm呼叫中心会指导他们采取最佳行动。

在八到十小时的轮班中,团队成员使用:

手机和耳机可接听来电并免提拨打电话。他们通过电话通话,并同时输入数据。

计算机访问CRM呼叫中心软件。这些工具为团队成员提供了一个单一的客户信息系统。当客户打电话时,代理商拥有解决问题所需的一切。

内部呼叫中心的人员流动率通常很高。但是,对于公司、员工和客户而言,远程呼叫中心的情况则不同(更好!)。

虚拟呼叫中心如何工作?

一个虚拟呼叫中心由一个团队工作,从家庭客户服务代理的。销售代表在世界各地的不同时区工作,为公司提供24/7的客户支持。

座席不会通过座机或手机接听电话。VoIP(Internet协议语音)技术通过Internet向代理发送入站呼叫。然后他们接听电话,并将信息记录在CRM软件中。

该集中式平台可在云中组织客户数据。因此,座席可以从任何地方访问呼叫者的更新帐户历史记录。

2020年三种呼叫中心技术趋势

如今,这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。现在,我们处于一个比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

1)虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测,到2025年,该数字将增长到220亿美元以上  。

随着旧技术的淘汰,公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能,因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换?

基于云的电话系统意味着可以在许多办公室实现无限的可扩展性。

公司加快了员工在家工作的计划。

本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。

虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

2)对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起,日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务,而不必问他们重复,不必要的问题。当您合并办公室电话系统,销售CRM,客户服务台和团队聊天时,工作会更好。

员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作,而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本,因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单个提供商打交道,以满足您的所有沟通需求。

3)消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今,消费者期望公司在许多渠道上都能做出响应。那是给定的。但是他们不喜欢在切换平台时重复自己。例如,当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要 趋势 是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱,以支持云通信平台。这种基于云的SparkleComm解决方案将电话,CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益,而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心使用什么技术?

呼叫中心使用什么技术?

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席(例如SparkleComm呼叫中心)。到2020年,随着越来越多的员工在远程工作,这些技术的价值得到了无数倍的证明。

许多呼叫中心使用以下技术的组合:

PBX

PBX是一个内部商务电话系统,其中多个电话共享同一网络。过去,这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案,但通常会升级为虚拟或 托管PBX, 而不是本地解决方案。

网络电话

 在过去的几年中,SparkleComm VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将应用程序下载到他们的计算机或智能手机,以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室,他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议(SIP)中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务,但是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

座席收到入站呼叫时,会看到一个包含帐户详细信息的窗口。屏幕弹出窗口会显示此人的姓名,过去的互动,帐户价值,情绪等。智能基于呼叫者ID,与CRM交叉引用。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理(CRM)系统中。呼叫中心为其团队提供CRM,以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉,以跟踪客户的旅程。您不必使用最著名的CRM工具。从现在开始,您的CRM中的磨练选拔服务可以满足您的需求。

呼叫排队

当需求增加时,人们会打电话和排队等候与代理商交谈。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间,位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值,您甚至可以使用回调功能。现代的呼叫中心系统提供了此功能,但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能,电话系统可以保持其位置,并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便,可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中心的背后都是可操作的业务分析, 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量,呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理,从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话,这有很多问题。如今,呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫,从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常会使用SparkleComm VoIP软电话VoIP软电话可让您的团队在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

呼叫中心技术和2020年每个业务领导者都必须知道的趋势(一)

向任何企业主询问他们的呼叫中心技术,他们的眼睛就会蒙上眼睛。对于某些人来说,这不是一个令人兴奋的话题,但我们有不同的看法。

呼叫中心使用的新技术已经改变了客户体验。当今基于云的呼叫中心解决方案可以提高客户满意度,这给人留下了深刻的印象。

让我们仔细研究一下顶级呼叫中心技术,以及公司如何使用它们来解决客户问题并简化成本。

什么是呼叫中心技术?

呼叫中心技术是指联络中心用于呼入和呼出电话的工具类别。这样的技术利用硬件和软件的混合来与呼叫者通话。

本质上,它涵盖了呼叫中心团队使用的技术范围。这些功能包括呼叫路由,呼叫记录和呼叫分配。联系中心技术比处理呼叫还有更多。我们将稍作讨论。

现在,介绍一下背景。

 

呼叫中心最早的商业用途可以追溯到 1957年。时代公司(Time Inc.)通过位于新泽西州的呼叫中心提高了《 LIFE》杂志的销售。不久之后,各地的公司都采用了呼叫中心的概念来推动销售。

呼叫中心并不总是客户服务团队或销售部门的标准解决方案。市场上出现了一种新的硬件。它是专用小交换机(PBX)。由于每位员工的电话线价格昂贵,因此对大多数公司都具有吸引力。

PBX通过将办公室中的所有呼叫通过一些商务电话号码进行引导来实现电话连接。PBX从那里通过ISDN和PRI中继到电话网络中,进入公共交换电话网络(PSTN)。

快进到21世纪。消费者和企业希望替代本地电话提供商。本地以外的电话导致不断增加的电话费中的长途费用。公司需要更先进的呼叫功能和更低的成本。

SparkleComm VoIP使呼叫中心技术可供所有企业使用。

互联网协议语音(VoIP)向世界介绍了廉价的呼叫。DSL和有线互联网服务为与任何人进行高质量的电话和视频对话铺平了道路。

呼叫中心现在是大型企业中为客户提供支持的支柱。联络中心座席也可以处理传入呼叫,也可以发出出站呼叫。出站呼叫中心使用预测性拨号功能一次呼叫许多联系人。(但是,具有自动拨号功能的预测性拨号程序很快成为需要监管措施的麻烦事。)

不久之后,SparkleComm VoIP成为呼叫中心的首选技术。具有宽带连接的任何企业都可以处理数百个同时通话。

VoIP已证明自己是用于实时代理的可靠的呼叫中心技术。呼叫中心软件已经远远超出了商务电话服务范围,可以提高生产力。

这些工具不再仅适用于企业。VoIP已为任何人提供了公平的竞争环境,可显着改善客户互动。

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(四)

联系中心最适合拥有大量代理的大型企业。  

您已经知道联络中心呼叫中心具有更多功能。但是,由于它提供了所有通信渠道,因此感觉就像“功能超载”。

这就是为什么联络中心通常更适合大型企业。具有数百种客户互动或支持代理的客户。

您可以采用“全力以赴”的客户服务方法。例如,座席#1可以从任何联系渠道获取线索。然后,当同一客户发送SMS时,座席#2可以查看其CRM中的该聊天。

凭借出色的客户服务,人们不必再向各个人解释他们的问题而感到沮丧。而且,您的代理不再浪费时间去理解可能已经解决的问题。呼叫分配在这两个部分上都更有效。

呼叫中心最适合客户依赖呼叫的公司

如果您有一家大型企业,其客户群依赖于电话,会发生什么?查看您的销售团队活动。您可能会注意到,有85%的客户通过电话与您联系,而只有15%的客户通过电子邮件与您联系。

在这种情况下,选择呼叫中心可能很有意义。与联络中心相比,它更有效,并提供更多基于电话的好处。例如,您可以:

  • 查看有关您的销售电话的深入报告
  • 使用VoIP呼叫中心软件放弃昂贵的过时硬件
  • 无需昂贵的漫游费用即可在国外拨打语音电话

呼叫中心也适合预算有限的企业。提供的功能较少证明价格较低。对于拥有新的(或不断发展的)客户服务团队的企业来说,这是一个很好的起点。

我们的看法是这样。这取决于您未来的业务需求。如果您的公司仅与电话系统绑定,则您可能会倾向于呼叫中心。否则,如果您已经完成了 数字转换,则联系中心可能是最佳选择。

最好的部分?没有理由不选择SparkleComm联络中心解决方案,而随着您的成长而添加呼叫中心。感受对支持或销售电话渠道的需求。然后,确定升级到专用呼叫中心解决方案是否明智。

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(三)

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经过验证的性能。超高可用性。

了解为什么SparkleComm是排名第一的VoIP呼叫中心平台。

联络中心的好处

1)查看完整的潜在客户信息。

呼叫中心相比,呼叫中心在潜在客户上使用和保留的客户数据更多。

联络中心软件中,座席可以查看以前与该人的交互,而不仅仅是通过电话。他们可以查看以前的所有互动,无论是通过电话、电子邮件、文本、聊天机器人还是网站聊天。

这会对您的业务其他部分产生什么影响?以交互式语音系统(IVR)为例。这个自动化系统会询问客户他们的要求。然后,自动呼叫分配器(ACD)将他们定向到最相关的人员或部门。

因为联络中心已经保存了此信息,所以ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件,并查看他们之前需要的帮助。

2)提供更好的客户满意度。

当您与公司联系时,很不高兴被别人带走。您曾就某个问题寻求帮助,但是当您回电时,您正在与其他座席联系。您需要再次解释该问题。

使用全渠道中心解决此问题。有完整的信息供您的客户服务代理查看。这样,客户可以减少等待时间,并更快地解决问题。

完全集成的全渠道CRM可以真正为客户和员工节省很多额外的步骤。

3)改善营销和广告活动。想象一下,当您的公司发起了一个非常引人注目的营销活动,而潜在客户打电话询问时。您的员工将能够引导他们找到合适的销售人员吗?硬道理是,对于许多公司来说,他们都不知道如何处理这样的请求。

由于您公司的CRM包含销售渠道信息,因此您会在回答这个人之前就知道答案了。电话系统可以自动识别潜在客户正在致电的广告系列,并将其显示给业务代表。

当您启动本地广播或电视活动时,这非常重要,这样您就可以测量响应率。作为有用的营销技巧,必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。

我的公司需要呼叫中心或联系中心吗?

呼叫中心仅限于呼入和呼出语音呼叫。联络中心处理所有形式的通信。两者都支持基本的业务流程。

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(二)

呼叫中心联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此,我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1)能够处理大量电话。

可以说,呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强(更可靠)的连接。

呼叫中心不同,SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件,这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单,只需几分钟即可开始。

2)呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄,因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持,因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能?

3)呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比,呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性,可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同,因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题,有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践,以确保获得高投资回报率。

4)呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室,家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时,他们的幸福感可能会变得越来越重要,因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端,通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5)访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析,因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息,包括座席的实时表现和呼叫趋势。

  • 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
  • 员工是否达到他们的KPI?
  • 什么时候是高峰时段和通话时间?
  • 哪个团队成员达成最多交易?
  • 每个代理商对您的底线有什么影响?