CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(六)

呼叫中心指标

呼叫中心指标, 以显示代理商为您的客户提供的服务水平。从等待时间到解决问题所需的互动次数。他们给你全貌。

客户满意度分数(CSAT):服务互动后通过自动调查计算得出的分数。

平均等待时间:与FRT相同,但专门用于通话。

已接电话率:代表在呼叫者挂断前,代表接听电话的百分比。

首次呼叫解决率:座席在第一次尝试中解决呼叫者问题的呼叫百分比。(您的代理必须在CRM中注册交互以跟踪此数据)

使用CRM +呼叫中心软件结束通信孤岛

没有VoIP,您的企业支持和销售电话就不会通过Internet发生。很难将这些数据与您现有的CRM集成在一起。

结果,语音通常是被忽略的支持渠道。其他团队或团队成员不了解以前的客户交互。

渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称此为“孤立的沟通”。

正确的呼叫中心软件通过内置的CRM消除了“通信孤岛”。

这就是SparkleComm的商务沟通套件的特色。它在同一控制面板中通过语音,短信和帮助台工具提供真正的全渠道支持。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能,您可以两全其美。使用单个界面来管理您的客户。每位用户每月以优惠价格起,通常比单独的CRM便宜。

您准备好更改呼叫中心了吗?我们的惊人服务团队将为您的每一步提供帮助。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(五)

7)CRM与呼叫中心软件:定价与成本

在全球范围内,拥有51-100名员工的公司平均使用 79种不同的SaaS应用程序。普通员工将8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。

这些软件费用可能会加起来,因此必须考虑价格和运行成本。

客户关系管理

业界领先的解决方案每位用户每月收费高达$ 75- $ 150。即使是小型企业,每年也要数千美元。

SparkleComm的客户服务CRM更为合理,其计划范围为每位用户每月10至30美元。转换可以为中小型企业节省大量成本。

我们的CRM与我们的VoIP服务集成在一起,可轻松保持在所有语音通信之上。

呼叫中心软件

开源或预先开发的本地解决方案似乎是赢家,因为没有订阅费用。但是您仍然必须每个月支付电话费来覆盖固定电话。

SparkleCommVoIP呼叫中心解决方案价格实惠。此外,您还可以同时获得VoIP电话服务和呼叫中心软件。甚至我们的基本计划都包括无限拨打美国,加拿大和波多黎各的电话。

托管解决方案还具有更大的可扩展性。借助远程人员配备功能,您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下解决高峰时间。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。

8)CRM指标与呼叫中心指标

客户服务指标是帮助现代公司成功的重要数据点。每个工具都提供部分图片。

CRM指标

CRM指标侧重于客户,销售和收入。重点在于使用数据推动销售团队实现其目标。

转化率:购买的潜在客户或潜在客户的百分比。

回购率:返回购买其他商品的客户百分比。

保留率:您在一定时期内保留的客户百分比。

销售周期长度:将潜在客户转换为付费客户所需的平均时间。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(四)

5)CRM与呼叫中心软件:云与内部部署

客户关系管理

CRM工具自互联网问世以来就已经存在。二十年前,市场领导者仍在现场。许多企业甚至拥有定制开发的内部解决方案。

但是时代变了。市场上仍然有选择,但很少。

基于云的解决方案已被接管。它们更具成本效益,并且不需要IT人员进行监督和管理。

任何托管解决方案都易于管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。

这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处中提供。

呼叫中心软件

呼叫中心过去使用本地PBX(专用小交换机)和定制软件。启动并运行它是一个很大的项目,但是一旦有了解决方案,它便成为了呼叫中心的心脏。

PBX有助于有效地分配呼叫,并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户等待的时间尽可能短,并获得更一致的服务水平。

但是近年来,现场呼叫中心软件已开始过时。

如果您有现有的PBX,则可以使用SIP中继来增强它的功能并将呼叫中心带入21世纪。

但是,如果您是从头开始的话,则无需在办公室中安装任何东西(电话除外)。如今,异地,云托管的PBX解决方案提供了所有基本的商务电话功能。

您办公室中需要的就是互联网连接和每张桌子的电话。

您的提供商处理您的企业通信的精髓–从VoIP呼叫和文本消息到呼叫记录等等。

借助VoIP,您甚至不需要座机或电话,您的代理即可使用台式机或移动应用程序和头戴式耳机处理呼叫。

6)CRM与呼叫中心软件-核心用户

客户关系管理

小型企业所有者通常认为CRM是企业专用的工具。但是,情况已不再如此。

今天,核心用户包括:

  • 销售过程较长的中小型企业。(专注于B2B销售和高价商品的企业。)
  • 房地产经纪人,保险经纪人和其他依赖潜在客户的业务。
  • 使用数据提供个性化报价的电子商务商店。
  • 希望使用数据来改善客户体验的企业。

呼叫中心软件

所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。不管是呼入呼叫中心,呼出还是混合呼叫中心

许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。

例如:

  • 使用电话进行销售和服务的小型企业。
  • 处理许多渠道服务的中型公司。
  • 需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
  • 想要整合所有服务渠道上的通信的企业。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(三)

客户关系管理

分析和报告:CRM提供有关客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了平均值中的所有内容。解决问题的时间,每个营销活动的潜在客户。

潜在客户管理:跟踪销售渠道各个阶段的前景和潜在的销售机会。设置下一个动作日期,撰写并附加机会注释,等等。

互动追踪:记录客户和潜在客户如何与您的企业互动。跟踪的指标包括购买,产品页面浏览量,打开的电子邮件和客户支持互动。

工作流自动化:自动执行重复性任务,例如与客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。

4)CRM与呼叫中心软件:前端与后端

CRM是您的后勤工具

CRM是您与客户互动的完整数据库。它记录了他们购买的产品,与支持人员交谈时的信息等等。

该客户数据为您提供了业务的高级视图。

代理商可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。

当然,可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是,CRM仅与其收集的数据一样好。

应该将其直接插入销售/支持渠道。否则,您将100%依靠人工报告。

独立的CRM解决方案通常会宣传与通信软件的集成。但是现实是它们往往有缺陷,范围有限。

呼叫中心软件直接影响通信

在这两者中,呼叫中心是前端解决方案。它改变了您与客户互动的方式。您可以使用它拨打和接听呼入和呼出电话。

呼叫中心软件直接影响客户体验公司的方式:

交互式语音响应(IVR)可帮助您的客户在致电支持部门时找到合适的部门。

呼叫分配策略可缩短平均等待时间。

呼叫筛选可帮助您的呼叫者更有效地联系其客户经理。

集成的仪表板可跨渠道讲述完整的客户服务故事。

设置这些流程可带来更好的客户体验。经理们运用这些呼叫中心(例如SparkleComm呼叫中心)的最佳实践 来取得巨大的成果。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(二)

2)CRM与呼叫中心软件-用例

**呼叫中心软件**

SparkleComm呼叫中心软件可提高座席生产率,而不会降低客户支持质量。无论是呼入还是呼出,它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用。

入站销售代理可以将其用于通过电话或社交媒体进行的订单,账单问题或销售。

技术支持团队可以使用它来跟踪故障单进度并启用自助服务选项。

出站呼叫中心软件功能包括联系人列表,销售线索管理和渐进式拨号器。他们可以帮助您的销售代表更快地达成更多目标。

随着您的呼叫中心代理承担更多责任,重点将转移到电话之外。那就是未来。

客户关系管理

通过利用各种数据源,CRM记录了客户的旅程。它可以跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。

这些是一些主要用例:

公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入资料。

当潜在客户或客户进行购买时,销售代表会更新配置文件。

客户服务代理可以保留票证,投诉和请求的记录。(各种CRM集成在这里很方便。)

电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。(例如访问产品页面,将产品添加到购物车等)

3)CRM与呼叫中心软件-关键功能

呼叫中心软件

分析和报告:仪表板突出显示有关各个业务代表和呼叫中心性能的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间,始终紧随关键指标之上。

计算机电话集成(CTI):CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。

呼叫队列:线路繁忙时,此功能将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。

通话记录:通过云即时记录高清的客户对话。(使用SparkleComm VoIP,不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席不需要进行任何呼叫来激活它。)

那不是全部。

我们的SparkleComm呼叫中心软件中还有许多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。

呼叫中心电话系统功能(六)

28)全渠道支持

任何基于云的IP PBX解决方案都是全渠道友好的。呼叫通过互联网进行,数据存储在云中并进行处理。这为与CRM和其他通信系统集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的高度,并将每个渠道集成到同一个CRM中。这种集成的方法可以在语音,社交媒体和网络聊天中实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的头等大事。它还使集成机器学习或人工智能解决方案变得更加容易。

您也可以在自助式支持常见问题解答或论坛中提供点击通话号码。

29)语音桥(ATA)

语音桥是对现有电话进行改造以在VoIP网络上运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器,它允许与传统电话进行常规连接。

设备本身管理SIP注册以及技术应答和拨号功能。

30)跟我来

跟我来是一项服务,可将一个呼叫一次转接到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间,这可能是一个很好的解决方案。

跟随我,您的代理人将能够在一个呼叫中(而不是在随后的三个呼叫中)与繁忙的销售经理联系。这对于销售团队的重要成员至关重要。

它曾经是商务电话计划的主要功能。但是您现在可以用一个商务电话应用程序替换它。

31)便宜的国际长途电话

拨打固定电话的国际呼声往往不容小觑。使用VoIP解决方案,您通常可以以便宜得多的价格拨打国际电话。特别适合拨打国际商务中心。

由于VoIP通过Internet传输呼叫数据,因此如果在目标国家/地区设置了服务器,则它是本地呼叫。

这就是为什么SparkleComm可以提供低至每分钟一分钱的国际电话费的原因。

32)通话监控

呼叫监控是第三方可以监听正在进行的呼叫的功能。您可以在培训过程中使用它来监督新的业务代表。

呼叫监控也可以成为洞悉客户需求的重要来源。这对于销售或客户支持职位的人员可能有用。

他们可以利用这些见解来做出有关销售材料或产品变更的决策。

通过使用为主管设计的认可的呼叫中心软件应用程序,避免意外的噪音和蜂鸣声。

33)电话会议

会议功能可通过VoIP电话或软件电话进行电话会议。一个电话会议允许多个来电者加入,同时单个呼叫。

在公司环境中,它最常用于商务会议和讨论。通过拨打会议号码来建立电话会议。呼叫的第一个人成为主持人。

凭借最新的音频技术,VoIP电话可提供高清(HD)语音通话。这意味着语音质量比传统的座机电话会议更好。由于它们的跳数较少,因此通常也意味着通话速度更快。

结论

现代呼叫中心系统不再局限于基本功能和预期功能。当然,他们仍然可以进行呼叫转移、状态监视和录音。

但是,现代的PBX VoIP系统也可以插入分析、聊天、CRM和其他业务工具中。

您的团队可以在整个呼叫中心内进行真正有意义的团队协作。经理和主管人员可以实时了解个人和团队的绩效。

这些新数据使您能够以前所未有的速度改善整个呼叫中心和每个员工。

如果您准备将联络中心带入21世纪,请查看SparkleCommVoIP****呼叫中心软件。

呼叫中心电话系统功能(五)

19)通话插入

此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫

在培训新员工时,此功能很有用,因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的,并且原始代理人没有足够的资格解决问题时,也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心呼叫限制至关重要。

20)通话队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样,您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时,排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益,因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样,客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

21)呼叫寄存

有了呼叫寄存功能,电话便会保留,因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时,通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中,而无需挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

22)免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。

获取座机的免费电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但是大多数VoIP服务提供商,包括SparkleComm,都提供了这项服务。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助,而无需支付长途费用(通常是座机)。凭借800号码的声誉,免费电话号码使规模较小的企业在信任的情况下显得更大。

使用VoIP号码,您还可以自由设置位置附加信息。

23)环组(狩猎组)

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫,而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量,则振铃组可能是理想的解决方案。

24)一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题,那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能,您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

25)通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且,您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时,呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中,例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如,可以设置优先警报,以便您的电话针对家庭呼叫者和新呼叫者的响铃方式不同。

26)直接拨入(DID)

直接拨入(DID)是呼叫者可以直接呼叫PBX中的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说,这是一项基本功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之,DID意味着人们可以在办公室中呼叫雇员而无需知道其分机号或浏览菜单。

27)举行音乐

保持音乐只是一种服务,可在呼叫者保持呼叫时向其播放音乐。呼叫可能由于某些不同的原因而被保留。座席可以将呼叫放在队列中,也可以将其暂留,以便其他部门可以处理。

音乐可以帮助您轻松坐下来等待帮助。这是插入相关公司公告并向呼叫者保证他们的呼叫将很快得到答复的绝佳机会。

呼叫中心电话系统功能(四)

14)优先警报

设置唯一的铃声,以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入?您是否有VIP服务计划,可以保证一定水平的服务?优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

15)软电话(计算机电话集成)

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话,管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手,转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机,通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态,将其拉到不同的设备上,静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话,那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

16)分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码,可以更改分机拨号号码。

17)游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格,而无需实时查看电子表格。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要,尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

SparkleComm的销售渠道CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫,已解决的案例,平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

18)CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱:

呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时,相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度,并消除了对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件,您可以立即访问高级营销工具。通过此集成,您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如,您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

我们的VoIP系统还与其他工具(如预测拨号器)兼容。

呼叫中心电话系统功能(三)

9)一键转接电话

借助基于云的智能VoIP 电话系统,您只需单击即可转移呼叫。计算机电话集成(CTI)技术为该功能提供了支持。

系统会自动在相关团队中找到可用的业务代表,即使他们不在同一办公室也是如此。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。(这确保了他们不会在忙碌的座席上浪费时间。)

10)内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反,内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此,聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件(例如SparkleComm)即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单、快速、可靠。没有比这更好的了。

11)三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫

在技术问题上,支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此,在此之后,非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置呼叫中心应用程序的优点在于,您可以右键单击并开始三方通话,而无需任何复杂性。高管可以轻松做到这一点。

12)智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

现在,有390万美国员工至少有50%的时间在家工作。销售和客户服务在远程办公的前7个行业中分别排名第4和第5。

对于这些行业中的求职者而言,工作场所灵活性已成为日益重要的优先事项。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成,移动性和灵活性。座席可以在家中工作,而无需使用电话,应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件,并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

13)语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富,同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后,销售代表可以收听录音,并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明,2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能可通过一致的客户记录集中所有接触点。

数小时(而不是数周)内即可激活您的呼叫中心。切断电源线,然后移到云上。

呼叫中心电话系统功能(二)

4)匿名呼叫拒绝

自动拒绝从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您还可以阻止来自已知电话销售商的指定号码列表中的呼叫

入站和出站呼叫中心的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比,处理呼叫的成本要高得多。通过语音的单次联系很便宜。这意味着避免尽可能多的非客户服务呼叫至关重要。

从自动销售电话到恶作剧,您的支持团队都无需浪费时间。

5)通话录音

高质量记录通话内容,以便以后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以存储源语音,而无需任何笨拙的硬件。记录在云中,员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。

管理人员可以与他们的代理商一起进行故障排除和解决问题。在弄清楚交互错误的地方时,他们避免玩“责备游戏”。

特别要注意的是,VoIP技术提供的通话录音可以是静音的,并且各方都无法发现。

跳过半生电话录音软件。通话的双方都记录瞬间记录下来。更好的是,它不需要下载或安装笨拙的软件。

6)呼叫状态(座席状态)

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。

转接呼叫时,他们会看到可用的业务代表。此概述简化了 客户服务体验。

尽管世界上有所有智能解决方案,但有时客户最终还是会选择错误的代理商。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户,没有人愿意为单个问题两次等待。

那就是呼叫状态的出现。它可以进行热转移,而不会给呼叫者留下负面印象。

呼叫状态还会显示在受支持的呼叫中心软件中,例如SparkleComm统一通信平台

7)通话分析(实时和历史记录)

实时了解呼叫中心的性能。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。

如果要改善服务,则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁此功能的关键。

58%的接受调查的公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。全部是因为安装了实时客户分析。

VoIP电话呼叫中心软件会自动在CRM中注册客户交互。

8)通话拉

通过呼叫拉动,您可以在不通知客户的情况下将呼叫转移到另一台设备。

我们已经涵盖了40%的美国消费者不喜欢他们到达的第一位代理商无法帮助他们的情况。30%的消费者认为积极体验的最重要方面是与知识渊博且友好的代理商交谈。

因此,无论出于何种原因,冷拨电话都不应该是首选。

使用SparkleComm,您可以轻松地将呼叫从台式电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和SparkleComm应用程序启用了此功能。

即使座席正在参加面对面的会议,也可以使座席轻松完成自己的呼叫。