呼叫中心如何战略性地使用人工智能

近年来,甚至在口罩原因之前,人工智能 (AI) 已成为呼叫中心的关键要素。也就是说,最近的健康危机无疑加速了人工智能在呼叫中心的使用,推动了更高效的客户体验,同时让座席的工作更轻松。

人工智能支持智能交互路由和客户自助服务,以及许多其他好处。此外,人工智能技术不断发展,变得比现在更加“智能”,这意味着它在呼叫中心的潜力继续增长。

enter image description here

通过预测呼叫路由缩短呼叫时间

正确路由的呼叫可以减少呼叫时间和客户的挫败感。得益于人工智能,当今的现代呼叫路由系统非常复杂。

预测性呼叫路由是指将客户与具有适当技能和经验的特定座席相匹配,以处理特定问题。AI 通过开发客户行为档案来了解客户旅程和角色,从而为智能呼叫路由提供支持。

因此,可以为每个呼叫者高度定制整体客户体验。反过来,由于票证很快关闭,坐席的时间也得到了释放。这减少了坐席的工作量,这有助于减少坐席倦怠的发生率。

通过智能交互式语音响应 (IVR) 优化通话结果

交互式语音响应 (IVR) 涉及客户回答的一系列语音问题,这有助于SparkleComm呼叫中心了解客户以及他们想咨询什么。IVR 技术不断发展和改进,特别是当与配备自然语言处理和自然语言理解的对话式 AI 语音机器人集成时,可提供更好、更智能的自助客户体验。

使用聊天机器人自动化

启用会话 AI 的聊天机器人允许客户与SparkleComm呼叫中心进行交流,而无需实际与人类代表交谈。

81% 的客户更愿意在连接到现场SparkleComm坐席之前自己处理他们的问题和问题,人工智能驱动的对话聊天机器人符合要求。

这最终会减少呼叫量,将SparkleComm座席从平凡的呼叫中解放出来,让他们更多地关注需要人为因素的问题。事实上,报告表明自动化可能会取代29% 的座席职责,这可以显着降低呼叫中心的成本。

在不扩展相关劳动力成本的情况下扩展运营

人工智能的目标不是取代坐席,而是让坐席自由从事更愉快、增值的任务。允许 AI 处理更简单、平凡的任务,同时减少向呼叫中心添加更多座席的需要。

由于劳动力成本传统上是呼叫中心最大的业务支出,因此较小的劳动力可以转化为可观的节省。凭借人工智能处理大部分工作的能力,呼叫中心可能不必完全依赖现场座席的人工帮助。

随着组织努力使用自动化来帮助履行坐席职责,他们可以快速扩展其运营,而无需担心预算飞涨。相反,人工智能的自动化提供了创建定制呼叫中心的灵活性,可以继续满足客户需求,而无需增加座席席位的高昂成本。

快速访问准确的交互分析

除了直接帮助客户和SparkleComm座席外,人工智能还为呼叫中心管理提供强大的分析功能,以帮助确定哪些有效,哪些无效。人工智能可用于深入了解呼叫时间、首次解决方案和其他详细说明SparkleComm呼叫中心运作方式的指标。

这种类型的创新技术可以快速发现趋势,从而提供有关客户体验的宝贵见解。人工智能可以衡量客户的个性、情绪和语气,并可以为座席和主管提供更全面、更准确的分析。

寻找全渠道呼叫中心功能

选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 :

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ,并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如,如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息,他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中,并且代理可以键入对聊天消息的响应,而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外,管理员还可以设置自动化响应,让客户知道他们的消息已收到,包括自助指南的链接,甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫,呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单,该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

enter image description here   客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会,并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话,人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字,例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天,客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分,以提供更好、更快的帮助。   业务软件集成

正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样,您也应该能够在软件平台之间进行转换。

分析和报告

跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率,并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告,以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

劳动力管理

SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时,允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于:

平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能,确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下,工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。

全渠道呼叫中心的好处

全渠道策略不仅可以帮助您的客户,还可以让您的员工生活更轻松。   更高水平的客户保留

最近的研究表明,使用全渠道业务沟通策略的公司每年的客户保留率  比不使用全渠道解决方案的公司高出91% 。 鉴于全渠道工具提供的高水平客户服务,不难看出原因。 全渠道平台允许客户在他们喜欢的渠道上进行交流,防止他们不得不重复自己,减少等待时间,并提高首次呼叫解决率

今天的消费者期望数字优先的客户服务体验,特别是考虑到 超过 60% 的购物者在致电客户服务部门之前依赖聊天消息、社交媒体和自助服务选项。

全渠道呼叫中心还提供一致的跨平台体验,这有助于提高品牌知名度,让客户更容易更快地找到他们需要的帮助。

此外,一致的体验使员工不必学习和记住如何使用几种不同的通信工具。   更快的客户支持解决时间

如今,超过 80% 的客户希望他们的客户服务查询能够立即得到答复。

全渠道呼叫中心不仅增加了客户在第一次联系时与SparkleComm座席联系的可能性,而且还确保座席最有资格提供帮助。

先进 的多级 IVR 功能提供更好的客户自助服务功能,这意味着在许多情况下,客户无需与现场SparkleComm座席交谈即可解决自己的问题。此外,这让座席可以处理更紧迫的问题,从而提高员工的工作效率。

此外,完整的客户交互历史记录使多个座席可以轻松地处理同一张支持票,并且如前所述,避免了客户不得不向与他们交谈的每个SparkleComm座席重复他们的问题的耗时过程。   enter image description here

远程劳动力授权

鉴于  现在在家工作的人数比过去十年增加了大约 91% ,因此任何业务通信工具都应符合远程员工的需求。

与智能手机和平板电脑兼容的移动应用程序意味着SparkleComm座席可以随时随地访问客户历史记录,而先进的全渠道路由选项使座席更有可能在客户联系时始终可用。 远程呼叫转移等功能  意味着呼入电话会自动从座席的桌面电话发送到他们的智能手机到他们的语音信箱(或任何其他指定的呼叫路径),并且呼叫路由选项将呼叫转移到正确部门内的下一个可用座席。

分析允许远程劳动力监控,而与 团队协作软件的集成和 API 可 帮助代理在家工作以检查项目状态、相互发送消息,甚至实时编辑文档。   更多个性化

大约 55% 的零售商表示,在改善客户关系方面,提供个性化的全渠道客户体验是第一大影响因素。

全渠道呼叫中心通过提供自动化的个性化文本消息、电子邮件、 社交媒体消息等,使个性化变得容易。面对面的个性化,尤其是在客户支持和产品推荐方面,也是全渠道沟通的一个关键优势。

由于SparkleComm座席可以访问整个客户历史记录和当前交互的详细信息,因此他们为电话做好了更好的准备——并且也知道如何处理那些难以相处的人。

除了改善客户支持外,个性化的全渠道策略还可以为营销创造奇迹。

根据过去互动的数据,您可以将客户细分为多个受众,并为每个细分市场提供最有可能吸引他们的广告类型。例如,如果您知道客户购买了即将结束的订阅或即将用完的产品,您可以向他们发送订阅续订优惠券或产品折扣。

呼叫中心:统一通信解决方案的主要优势

呼叫中心的日常活动是十分忙碌的。安装一个流畅、维护良好的流程会在保留满意的客户产生重大影响。

这使得为您的SparkleComm呼叫中心提供无缝、高效和智能的通信工具变得更加重要。正确的工具可确保您的呼叫中心有效解决客户问题,您的座席得到适当的通知和培训,并且每个呼叫都被路由到正确的SparkleComm座席以完成所提出的任务。

任何可靠的通信平台都应该超越仅仅提供清晰的通话。基于云的、由人工智能驱动的SparkleComm统一通信解决方案将您的呼叫中心员工提升为客户支持专家的“梦之队”,同时为每次交互提供升级的可访问性、可扩展性和洞察力。

enter image description here

呼叫中心统一通信

SparkleComm统一通信从各个方面增强和增强呼叫中心的能力——从提高座席的易用性到提供更好的客户体验。

使用正确的SparkleComm统一通信解决方案,将通信工具的不同元素结合在一起。统一通信意味着呼叫、消息传递、视频和呼叫中心工具都可以从一个简化的平台获得,以便于访问和使用。

总体而言,这有助于使SparkleComm统一通信即服务 ( UCaaS ) 解决方案成为呼叫中心的有效工具,在许多方面甚至比传统的呼叫中心即服务 ( CCaaS ) 解决方案更重要。事实上,统一通信解决方案提高的效率还可以为呼叫中心节省资金。

统一无缝的解决方案

当客户到达呼叫中心时,他们可能正在通过电话、发送电子邮件甚至发短信。有时通话甚至可能需要在它们之间切换,例如将文本对话转移到语音通话。由于同一工作流程中存在不同的解决方案,多个保留和转移会阻碍效率,因为代理会使用太多工具。

SparkleComm统一通信解决方案并非如此。统一平台意味着代理所需的一切都在一个地方,并且它们之间的切换是无缝的。这也意味着呼叫控制在功能上是相同的,为所有形式的通信提供了易用性。座席可以从使用该平台进行常规业务呼叫转换为将其用作呼叫中心枢纽,而不会错过任何一个节拍,也无需学习新的控件。

如果公司需要添加更多SparkleComm座席或全新的呼叫中心,它可以通过统一通信解决方案立即完成。几分钟内就被分配到公司其他地方的代理,因为他们将使用他们已经熟悉的同一平台。

在通话、消息传递和视频之间交替,不会错过任何一个节拍。客户将继续获得他们需要的帮助,而无需等待,这一切都是因为无需切换到新系统或设备。

呼叫中心如何改变中小企业

SparkleComm 呼叫中心是客户参与的枢纽。SparkleComm 呼叫中心技术可确保电话打给正确的人,并且客户在结束时对体验感觉良好。SparkleComm 呼叫中心工具还可以帮助销售人员优化他们的呼出电话。得到更好的服务和更多的销售。

几十年来,呼叫中心技术的购买成本很高,实施起来也很复杂——这使大多数小型企业无法接触到它们。他们需要维护成本高且耗时的本地硬件。由于称为SparkleComm 呼叫中心即服务或 CCaaS的基于云的应用程序的兴起,如今情况已不再如此。最好的 CCaaS 应用程序经济实惠且易于安装。这使得它们成为任何建立在与客户互动的基础上的企业的重要解决方案。

以下是 CCaaS 工具帮助小型企业改善业绩的四种方式的快速浏览:

简化和自动化外拨销售电话

让我们从最基本的创收行为开始:外拨销售电话。传统上,销售人员会保留一份手动呼叫的人员列表。一个简单易用的 CCaaS 应用程序消除了这些交互中的摩擦。将其留给自动化——如果未接来电,系统将自动排队等待座席跟进,与现有的 CMS 系统同步。

这有助于销售人员赢得数字游戏:他们有额外的时间来完成更多交易。算法和自动化流程可以完成手动工作,从而为销售团队腾出时间。

enter image description here

将客户服务提升到一个新的水平

个性化服务为那些非常了解客户以赢得客户信任的中小型企业提供了优势。装备精良的 CCaaS 应用程序可以通过以下方式将客户服务从优秀提升到卓越:

用于语音邮件和 SMS 的自动预录消息。 回叫队列可防止呼叫者陷入等待状态。 多种渠道让客户选择自己喜欢的格式:语音、短信、视频、聊天和社交媒体。 数据和分析以采取行动并改善服务。

大公司多年来一直认为这些服务是理所当然的。他们享有根深蒂固的优势,因为他们有能力在硬件和软件方面进行大量投资。

现在,任何公司都可以使用一个简单的应用程序部署这些SparkleComm 呼叫中心功能。这改变了服务游戏,为与客户建立牢固关系的小公司提供了优势。

通过呼叫管理提高员工绩效

呼叫管理是SparkleComm 呼叫中心技术的另一个基本优势。管理人员可以执行以下操作:

将呼叫路由到队列中以提高效率并防止延长等待时间的僵局。 使用响铃组将所有呼叫发送到一个号码,从而使多部电话响铃。 部署分析以识别最高效的员工和最不高效的呼叫实践。 为通话时间、等待时间和员工可用性等 KPI 创建实时仪表板。

与忽视这些机会的竞争对手相比,分析数据和优化业务运营的公司拥有巨大优势。

为成功做好准备

客户的期望正在上升。客户互动的数量和他们用来交流的渠道的多样性也是如此。有必要为面向客户的团队配备正确的工具和环境,以便在这种动态、苛刻的环境中开展工作。 CCaaS 应用程序使灵活的工作成为可能。不再依赖于本地系统,员工可以从任何地方接听电话和访问数据。CCaaS 的成本也只有其他解决方案的一半,可以在 24 小时内部署,并且专为 SMB 构建。

呼叫中心的四大错误会影响保留率

一个成功的企业需要做的不仅仅是吸引客户,更需要维护他们。事实上,客户保留率仅增加 5% 就可以帮助企业将利润提高 80-95%,因此让客户满意至关重要。对于收入和声誉而言,培养现有客户群与获取新客户同样重要。

这就是呼叫中心可以发挥重要作用的地方。虽然公司通常将呼叫中心视为“成本中心”,但实际上它们可以对整个组织产生巨大影响。这就是为什么避免犯常见的呼叫中心错误尤为重要的原因,您可以在我们的新网络研讨会中全面了解这些错误。

1.忽视客户终身价值

SparkleComm 呼叫中心是与每个客户建立联系的关键。当客户打来电话时,您有机会与他们建立更牢固的关系,这需要一定程度的同理心和理解。

80% 的客户希望企业能够了解他们遇到的具体问题以及可能导致的挫败感。SparkleComm 呼叫中心座席应该能够同情客户,同时为他们的问题提供有用的解决方案。这就是为什么 SparkleComm 话务台来提供知识库式辅助。这些可以帮助根据关键字提出问题的解决方案,并为座席提供指导,以确保他们与客户建立正确的联系。

感觉被倾听和理解的客户是会不断回来的客户。如果您不专注于留住他们,您将失去回头客的价值。

enter image description here

2.未能将客户作为拥护者

忠实的客户可以成为您的代言人。当然,在营销活动、广告和销售人员中可以找到巨大的价值,但良好的声誉和口碑可以为您的品牌创造奇迹。

每个客户都有潜力成为您品牌的拥护者。如果您的SparkleComm 呼叫中心可以为他们提供积极的体验,他们将更有可能将您推荐给朋友和同事。SparkleComm 呼叫中心不仅应将每次互动视为留住客户所必需的,而且应将其视为通过该客户接触更多人的机会。

没有任何互动是真正在真空中进行的,尤其是在一个由社交媒体连接和主导的世界中。如果口耳相传能够提供足够积极的体验,那么它们可以为企业带来惊人的效果。

3.错误地依赖人工智能

人工智能是一个了不起的工具,多年来它变得越来越智能和有效。然而,在一家公司发布一款可以通过图灵测试(人工智能和人类以观察者无法分辨哪个是人造的水平进行对话的测试)之前,人工智能无法取代呼叫中心的人情味。

人们想与其他人交谈,人与人之间的互动的价值怎么强调都不为过。人工智能在呼叫中心仍然占有一席之地,但它是为了帮助座席,而不是取代他们。

您可以使用 AI 来增强您的代理。让您的座席专注于对话,并通过情绪分析了解您的客户的感受。AI 协助座席,使他们能够保持牢固的个人联系,同时仍能从 AI 所提供的一切中受益。

4.忽略代理经验

当客户需要帮助时,您的SparkleComm 呼叫中心代理是您的第一道防线,如果运气好的话,也是您唯一需要的。然而,呼叫中心常常忽略对他们的座席进行适当的培训,并为他们提供低于应得的报酬——整天与客户打交道并不容易!

当客户致电您的呼叫中心时,他们可能会不高兴。您希望确保您的代理提供良好的体验,这意味着投资您的团队以确保他们装备齐全并准备好解决客户的问题。

快乐的代理商有助于让客户满意。投资于您的代理将确保他们能够为您的客户提供更好的服务,从而获得更好的保留率和更好的声誉。

这些是呼叫中心可能犯的一些主要错误,但要确保您的呼叫中心和座席让您的客户满意,还有很多事情要做。

呼叫中心术语:你需要知道的缩略词和术语

enter image description here

每个人每天的时间是有限且珍贵的,在SparkleComm呼叫中心,每个座席都应该知道相关的一些术语,让工作更便捷,更专业。

谁在呼叫中心工作?以下是您可以期待看到的主要角色:

  1. 座席:这些是呼叫中心代表,负责处理呼入和呼出的客户电话或与联络中心的客户进行的任何其他通信。

  2. 混合座席:根据需要管理呼入和呼出呼叫和应用程序的座席,由联络中心流量级别决定。

  3. 呼叫中心经理:此人负责呼叫中心管理软件的预算执行、运营、业务绩效和总体方向。

  4. 客户服务代表(CSR):与客户互动的任何人。 CSR 处理投诉、处理订单并共享有关组织产品和服务的信息。

有很多方法可以跟踪呼叫中心的绩效,因此您必须熟悉一些您几乎每天都会听到的术语:

  1. 通话后工作 (ACW):座席结束通话所需的平均时间。

  2. 平均处理时间 (AHT):该指标显示座席在与通话相关的活动中花费的平均时间,包括交谈、保持时间以及任何通话后活动和管理。

  3. 平均通话时间:衡量座席与客户交谈的时间。但它不包括客户在通话期间或通话后等待的时间或代理做其他工作的时间。

  4. 平均应答速度 (ASA):座席应答呼叫所需的平均秒数。

  5. 平均放弃时间 (ATA):使用此呼叫中心术语来衡量呼叫者在挂断电话之前在队列中停留的平均时间长度。

  6. 预期等待时间 (EWT):这是您的电话系统告诉客户在与座席通话之前等待的预期时间。

  7. 忙时呼叫尝试 (BHCA):代理在一天中最忙的时间尝试呼叫的次数。管理层经常使用这个指标来评估电话网络的容量。

  8. 首次呼叫解决 (FCR):座席是否会在首次联系呼叫中心时识别客户的问题?这就是该指标监控的内容,以及客户获得的服务质量。

是什么使SparkleComm呼叫中心能够以最有效的方式运营、管理和接触客户?

  1. 自动呼叫分配器 (ACD):一种专门的软件电话系统,可以接听来电并将其路由到最合适的座席或部门公司内部的rtment。这是一个处理呼入/呼入电话的专用电话系统。

  2. 自动号码识别 (ANI):一种电话软件系统,它为电话呼叫的接收者提供呼叫电话的号码。但服务提供商决定提供此信息的方法。

  3. 应用程序接口(API):一种软件中介,可以让两个应用程序相互通信。在呼叫中心,API 在一个应用程序中为座席提供来自多个不同数据库的信息。

  4. 呼叫线路识别 (CLI):一种使用计算机电话集成软件来匹配客户号码和他们之前的通话记录的技术。

  5. 客户体验管理 (CEM):公司为跟踪客户与呼叫中心座席之间的互动而采用的程序。

  6. 呼叫管理系统 (CMS):一种软件产品,适用于接收大量电话呼叫的组织——或者只是想以正确方式管理客户数据库的小型组织。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量数据、创建管理报告和提供管理界面。

通过以上的术语解释,你今天是否更加了解呼叫中心了呢?如果您正在寻找呼叫中心,可以考虑SparkleComm呼叫中心解决方案。

远程SparkleComm呼叫中心管理的几个技巧

在不断变化的劳动力生态系统中,新规范是能够随时随地访问软件和工作。这是与呼叫中心的重大转变,在疫情前,SparkleComm呼叫中心主要是在线下。但是,疫情迫使公司变得敏捷并在保持员工安全的同时仍然超出客户的期望。因此,更多地采用基于云的呼叫中心软件。在这篇文章中,我们将探讨远程联系人管理的技巧,这将使您的代理和客户受益。

什么是远程呼叫中心软件?

远程SparkleComm呼叫中心软件系统描述了一个驻留在云中的平台。因此,可以通过互联网连接和登录从任何地方访问它。当您从本地迁移到云端时,您不再有物理位置的限制。您的员工可以完全远程工作或在混合场景中工作。

如果您已准备好迁移到云端或正在寻找替换您当前的远程SparkleComm呼叫中心软件,您可能会需要这些提示。

主持定期SparkleComm视频会议

如您所知,您不再需要在同一个房间进行有效的会议。视频会议允许从任何地方进行通信和连接。通过定期举行SparkleComm视频会议,您的员工将保持知情并提高参与度。这可能是讨论SparkleComm呼叫中心指标、欢迎新员工、分享新培训材料、讨论改进流程等的时候。

培养健康的企业文化

一个组织的文化不仅仅是四堵墙之间的东西。它应该比这更有意义。为了使其健康,您必须考虑员工和客户的需求。SparkleComm呼叫中心以高流动率而臭名昭著。为了缓解这种情况,您希望员工在一个富有同情心、包容性的地方工作,同时确保他们对自己的贡献感到重视。

enter image description here

建立正式培训

入职新代理时,他们将通过正式培训更好地取得成功。他们需要了解贵公司的产品或服务、客户群和软件。借助远程SparkleComm呼叫中心平台,他们可以毫无问题地远程完成这项工作。

除了培训的这些方面,考虑一个指导计划,让更多的高级代理与新代理一起工作。使用平台内的质量保证和监控工具更容易做到这一点。导师或主管可以实时监控通话并使用耳语和插入等功能来帮助新员工。甚至还有可以与呼叫中心软件集成的自定义评估网格。

使用呼叫中心分析为座席赋能

呼叫中心分析对于管理远程团队至关重要。作为主管,您可以访问实时仪表板。此外,许多报告可以帮助分析性能和发现模式。通过查看SparkleComm座席绩效,您可以确定需要改进的领域。这可以让您的团队知道他们需要做什么,然后接受指导或培训以获得这些技能。

确保团队可以轻松访问通信和协作工具

远程呼叫中心管理的另一个技巧是访问通信和协作工具。您可以将SparkleComm统一通信(UC) 平台与呼叫中心软件集成。借助此功能,您的团队可以保持联系。

例如,他们可以使用团队聊天来询问客户不确定答案的问题。如果他们可以在聊天中快速接收信息,他们可以将其传递给客户。UC 平台还具有文件共享存储库,因此代理可以同时处理有关指标、培训或最佳实践的文档。

远程呼叫中心管理是工作的未来

借助这些技巧和正确的软件,您可以随时随地有效地管理呼叫中心员工。随着工作地点观念的发展,您必须通过应用正确的策略和工具来转变您的管理风格。

呼叫中心代表描述

enter image description here

呼叫中心代表或呼叫中心座席负责接听客户的电话,回答客户的问题或解决客户的顾虑。他们的职责包括接听和接听客户的来电,倾听客户的需求和问题,并为客户的问题提供有效的解决方案。

  • 呼叫中心代表的职责

SparkleComm呼叫中心代表完成客户服务任务,确保客户获得他们需要的信息和帮助,并维护公司的良好声誉。他们通常有以下职责:

接听客户电话,对客户的疑问和关切提供准确、满意的答复

降低客户不满的情况,提供耐心的帮助和支持

打电话通知客户公司的新产品、服务和政策

引导来电者排除故障,浏览公司网站或使用产品或服务

审查客户或客户账户,提供账单、运输、担保和其他账户项目的更新和信息

与其他呼叫中心专业人员合作,提高客户服务水平

帮助培训新员工,并告知他们公司的客户管理政策

  • 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心业务代表在SparkleComm呼叫中心工作,周围是其他呼叫中心员工,他们回答客户的问题,并为客户提供必要的资源来解决他们的问题。他们通常会根据客户的问题和回答,按照事先准备好的脚本进行回答。在与客户密切合作解决他们的问题后,一些呼叫中心代表可能会尝试销售额外的产品,这可能会使客户受益,并可能获得额外的销售补偿。

大多数呼叫中心业务代表负责保存对话中收到的信息记录,并将其记录到呼叫中心数据库中。

  • 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表运用各种软技能以及行业和公司知识,为客户提供最全面的支持。这些技能和资格包括:

良好的书面和口头沟通能力

积极的倾听技巧

出色的人际关系和融洽的建立技巧

耐心和同情的态度

较强的时间管理和组织能力

适应性和灵活性

适应快节奏的工作环境

具备基本或高级的故障排除技能

计算机知识

电话技能,包括熟悉复杂或多线电话系统

对公司产品和/或服务有深入的了解

在客户服务领域的专业知识,如客户,销售,技术支持或其他领域

能说多种语言,尤其是在来电者中常见的语言

如何启动SparkleComm呼叫中心

enter image description here

SparkleComm呼叫中心涉及的不仅仅是一个装满电话的房间和接听电话的人,还需要做出有效的成绩,其中需要平衡和融合许多呼叫基本组成部分,而大部分都需要不断发展。

下面是启动呼叫中心的一个流程步骤:

1、确立呼叫中心的目的。

提前设定您的使命和目标将帮助您解决未来可能出现的任何变化和问题。问你自己和你的团队这些问题。

您的呼叫中心的目的是什么?
贵公司需要什么?
你的目标和目的是什么?
成功是什么样的,你如何衡量它?
您的使命是什么,它如何与您更广泛的团队和业务的使命保持一致?

2、优先考虑您的呼叫中心员工

一家公司的客户服务与其客户服务人员一样好。因此,要优先考虑客户,您的呼叫中心必须首先优先考虑您的员工。

一个高质量的呼叫中心团队应该建立一个无缝的招聘流程,以便在需要时轻松地将新的代理和员工添加到您的团队中。

无论职位如何,所有呼叫中心员工都应具备出色的沟通技巧。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息,并表现出非凡的耐心和纪律。在为您的呼叫中心招聘和招聘时注意这些技能。

3、适当培训您的呼叫中心员工

招聘至关重要,但这只是成功的一半。要建立最好的SparkleComm呼叫中心团队,您也必须投资培训。在呼叫中心工作可能很困难,而且人员流动可能不利于始终如一的高质量服务。雇佣优秀的员工已经不够了;公司也必须努力培养和留住他们。

客户服务和支持培训可能很长,但培养和激励员工是非常值得的。

4、组织您的呼叫中心流程

呼叫中心涉及的不仅仅是电话和人员。成功且高效的呼叫中心运行顺畅,因为它们遵循既定流程。流程减少了等待时间并帮助更快地解决问题,从而带来更快乐的客户。

您的SparkleComm呼叫中心流程包括您的团队每天将遵循的内部程序和实践。以下是您的流程将回答的一些问题:

电话响起时会发生什么?当你的代表回答时,他们会说什么?
如果代表不能回答问题会怎样?他们将求助于谁或什么?
代表将如何跟踪每个客户的询问以及是否得到答复?
通话完成后会发生什么?
您如何确保您的日常程序满足您的整体呼叫中心目标?

一旦你建立了这个策略,就可以构建你的SparkleComm呼叫中心脚本。脚本是您的代表在与客户交谈时将遵循的预先编写的提示。

5、实施呼叫中心技术和设备

如果没有现代技术,呼叫中心就无法运作——我们谈论的不仅仅是电话。当今最成功的呼叫中心为其团队配备了多种软件和设备选项,以确保他们无缝运行并提供最佳服务。

使用电脑显示器、键盘、舒适的耳机和符合人体工程学的椅子等设备,让您的团队感到舒适。此外,互联网协议语音 (VoIP) 系统、自动呼叫分配器 (ACD) 系统和交互式语音响应 (IVR) 系统等技术可帮助代表快速接听和处理客户电话。

6、了解您的影响和报告

客户的期望总是在变化,因此您的呼叫中心应该不断发展以提供最好的服务。四分之一有效的方法下一个可能无效。你怎么知道什么时候改变什么?通过定期评估您的呼叫中心绩效和目标。

为您的团队创建一个流程,以持续跟踪重要的呼叫中心指标,例如客户满意度、联系质量和放弃率。 这将揭示重要的趋势和模式,向您展示哪些有效,哪些无效。几乎 80% 的企业使用客户满意度指标来分析和改进自己的服务。