集成的多渠道呼叫中心系统促进您的业务发展(二)

  • 专为灵活性和增长而设计的呼叫中心系统

呼叫中心可以利用在虚拟服务器环境或云中运行的优势。虚拟服务器使您无需增加其他硬件即可成长。这种呼叫中心技术几乎无需维护就可以节省时间和金钱!

除呼叫中心外,我们的系统还用于许多其他行业,包括:

联络中心
政府
卫生保健
服务台/客户服务
实用工具

具有多个位置和中心的企业可以在位于全国任何地方的单个虚拟服务器上运行-即使它们都使用不同的PBX电话系统。

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  • 使用我们的呼叫中心技术更有效地管理您的电话

高效的呼叫管理系统可节省时间和人工成本。SparkleComm的自动问候语语音激活菜单可以有效地帮助呼叫者甚至不与现场客服人员通话,并且已显示出最多可将客服人员接到的电话数量减少40%。

自动队列通知会通知呼叫者估计需要接听电话的时间,并通过呼叫者ID或其他号码提供保留或请求回叫的选择。

传入的呼叫者数据和行为用于:

预测来电者的需求
自动填充信息
向操作员显示信息以加快通话速度

改善呼叫流程的其他工具包括文本语音转换(TTS)和语音识别软件,可以更轻松地与呼叫者进行通信。

集成以简化通信:SparkleComm系统与VoIP PBX集成在一起。

SparkleComm系统与每个主要PBX供应商提供的现有电话运营商和PBX设备集成在一起,以提供一个独立的,功能齐全的呼叫中心环境。

  • 通过简化企业范围的通信,您会发现我们的软件:

提供虚拟服务器和云部署的灵活性–告别硬件!

通过基于技能的高级呼叫路由来改善您的客户服务。

通过可指导您的座席完成每次呼叫的自定义脚本减少座席的挫败感。

通过可自定义的功能键和最多6个呼叫通道的配置来提高座席生产率。

通过使呼叫者能够访问信息,并且无需代理商参与即可进行交易,从而提高了自助服务的水平。

通过详细的呼叫分析增强质量保证。

集成的多渠道呼叫中心系统促进您的业务发展(一)

我们基于云的SparkleComm呼叫中心系统可通过提高首次联系分辨率,改善自助服务并减少座席人员烦恼来提供解决方案。

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  • 呼叫中心技术

使用呼叫中心技术将您的系统提升到一个新的水平。SparkleComm呼叫中心软件应用程序专门设计用于帮助呼叫中心增加收入,节省人工并降低成本。

SparkleComm呼叫中心可以满足您的业务需求-无论您是几个座席,每天处理数十个电话,还是数百个座席每天处理数万个电话。可以信任我们的呼叫中心技术,以确保无论呼叫的方向和位置如何,在呼叫之后的通话过程中累积的数据。

呼叫中心技术完全基于软件和虚拟化,具有基于云的功能。SparkleComm呼叫中心提供基于技能的自动呼叫分配(ACD),内置语音识别,文本语音转换(TTS)和语音服务,以改善呼叫路由和管理。

  • 通过以下方式提高效率:

可自定义的报告以跟踪指标 通过通话记录和视频屏幕截图增强责任感 轻松连接的远程代理 高效管理的通话安排 SparkleComm提供了一种多通道ACD,能够处理呼入电话,Messages,文本消息,Web和移动请求。

  • 基于云的应用程序,可减少坐席的挫败感

虚拟化您的呼叫中心系统并节省资金!基于云的应用程序使在家工作变得容易。您的远程代理人员可以使用我们功能齐全的呼叫处理应用程序将任何个人计算机转换为可以通过Internet访问的专业电话代理站。利用SparkleComm专为您设计的基于云的呼叫中心软件解决方案,创收,降低成本并提高效率。

SparkleComm基于云的系统是全渠道的,具有完整的可扩展性,灵活性和效率。可以通过集成音频或外部音频建立音频连接。

可以使用提示,查找和导航来快速,轻松地对座席进行培训,这些提示,查找和导航可以内置到数据库驱动的呼叫脚本中 ,从而即使在最复杂的护理呼叫中也可以自动指导他们。通过提高代理准确性来提高客户满意度得分!

10种呼叫中心技术将持续存在

现在我们已经涵盖了趋势,让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

  • 1)自动呼叫分配器(ACD)

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略(例如轮询或基于技能的规则)定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

  • 2)互动语音响应(IVR)

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如,他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同,IVR系统基于语音。

  • 3)客户关系管理(CRM)

CRM软件存储您的销售,客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

  • 4)计算机电话集成(CTI)

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同,这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如,将呼叫保持,插入,转接和呼叫驻留通常归入CTI。

  • 5)互联网协议语音(VoIP)

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包,并通过互联网发送它们。SparkleComm呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音,具有高品质的语音质量。

  • 6)通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在,所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工,从而提高绩效。同样,它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

  • 7)移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说,这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置,因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术,可以为您的团队增加更多的冗余。

  • 8)语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里,您可以确保语音邮件及时有效地返回。

  • 9)私人小交换机(PBX)

一个PBX是一个专用电话系统,使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

  • 10)SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心,则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处,而不必投资全新的电话系统。

2020年三种呼叫中心技术趋势

如今,这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

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让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

  • 1)虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测,到2025年,该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰,公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能,因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换?

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。
  • 2)对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起,日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务,而无需问他们重复的,不必要的问题。当您合并办公室电话系统,销售CRM,客户服务台和团队聊天时,工作会更好。

现在,团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作,而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本,因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道,以满足您的所有沟通需求。

  • 3)消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今,消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如,当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱,以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话,CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益,而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司(和员工)从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作,而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展,人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后,它可以做什么,真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法,认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

呼叫中心如何运作?

  • 处理所有类型的呼叫

SparkleComm呼叫中心可以做各种操作,包括接受呼入(呼入)或进行呼出(呼出)的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组,而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫,同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。SparkleComm均可满足。

  • 外拨电话中心

在呼出电话中心中,坐席可能出于销售产品或服务,收取账单,进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机(称为“预测拨号系统”),该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席,或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣,但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

  • 呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似,尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。SparkleComm呼叫中心会通过综合语音响应(IVR)功能,呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时,将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别,并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中(该系统称为自动呼叫分配或ACD系统)。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪,并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型(例如,客户信息和直销电话),则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息,以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题,提供信息或完成销售来协助客户,然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

  • VoIP和呼叫中心

互联网协议语音(VoIP)通过以降低的成本提供更丰富的功能集,帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的(甚至免费的)长途费率,而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进,越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式,以利用其优势。

  • 如何评估通话质量?

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据:

来电和客户指标:这些指标包括平均响应时间,处理时间,客户满意度等级,NPS等级,生产率指标等。

质量检查评估:由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估,以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

SparkleComm:智能呼叫中心软件

使用SparkleComm:呼叫中心解决方案

您可以利用企业级语音质量获得统一通信的好处。它为您的员工提供了一种工具,通过为他们提供一直在寻求的各种功能来提高他们的生产率。SparkleComm是适用于客户周期所有阶段的单一解决方案。它通过整体系统简化了您的营销,销售和客户服务活动。

这款直观的呼叫中心软件可为您的客户提供最佳的呼叫解决方案,从而提高客户满意度,并最终为您的业务和/或呼叫中心带来ROI。

大家都知道统一沟通的必要性。我们以引入真正的全渠道呼叫中心解决方案而感到自豪。利用360度交流的力量来抓住所有商机。SparkleComm呼叫中心支持语音呼叫,短信,即时消息等多样化解决方案,使您享受竞争优势。

SparkleComm是为提高业务范围,销售和客户满意度而构建的呼叫中心解决方案。

  • 高效处理入站呼叫

SparkleComm提供了范围惊人的呼叫路由规则,可让您确保每个主管/座席及其技能得到最佳利用,并由合适的人及时处理呼叫:

高级呼叫路由
循环呼叫路由
最少通话时间呼叫路由
随机呼叫路由
最少电话通话路由
环组
基于时间条件和假期的路由
  • 到达更多,销售更多

SparkleComm提供的拨号程序范围是具有完整的人为控制能力的预测技术。使用专有或混合的呼叫中心拨号程序范围,以吸引更多潜在客户和客户,以提高生产力和收入:

预测拨号器
渐进式拨号器
预览拨号器
自动拨号
手动拨号器
短信广播
语音广播
  • 支持代理以提高性能

通过一系列独特的功能来支持您的代理尽其所能,并感到被重视。专用于代理进行自我评估和性能改善的完整功能范围:

远程代理支持(带有PSTN号码支持,环网组)
语音信箱和语音信箱访问
代理方报告
回调报告
座席会议报告
未接来电报告
客户聊天报告
语音信箱报告
  • 重视谈话

让您的员工高效地处理每个呼叫,或将其传递给合适的人,以确保拨号器中具有完整的呼叫控制数组,从而可以解决第一个呼叫:

音板
脚本
呼叫保持和取回
聊天(具有队列和转移支持)
呼叫转接(盲和有人接)
呼叫寄存
CMS整合
多种语言
  • 控制品牌形象

让您的经理确保在员工积极地建立和维护您的品牌时,每个电话都能通过监督控制的绝对专业精神得到处理:

闯入
耳语
会议
通话录音
代理商统计
欺诈识别
  • 做出决定

必须根据可靠的数据做出决策,而SparkleComm呼叫中心会以大量报告的形式提供这些急需的数据,以帮助您做出决策:

账户统计
通话详细记录
报告书
实时仪表盘
  • 节省通讯工具

无需投资于其他通信基础设施,例如IP电话软件电话。利用构建在WebRTC之上的集成Web电话的优势,无需额外投资即可为您提供实时和远程通信的优势。

呼叫中心与联络中心:有什么区别?

呼叫中心和联系中心在客户支持和外联的同一通用领域内运作。但是,两者并不完全相同。

呼叫中心排在第一位,集中员工一次处理大量客户呼叫。更多现代化的联络中心可以有效地做到这一点,同时融合一些关键差异,以更好地利用通讯和分析领域的新兴选择。

了解这两种相似但不同的组织之间的深层差异可以帮助决策者为自己的业务选择最佳选择。下面,我们将研究呼叫中心和联系中心之间最明显的区别,以更好地突出它们的优点和缺点。

  • 呼叫中心专注于电话

主要的通信重点是呼叫中心和联络中心之间最明显的区别。呼叫中心坚持使用基于电话的通信,比如SparkleComm呼叫中心,主要功能以呼入/呼出通信为主,而联络中心则根据需要扩展到其他媒体中。尽管联络中心往往以强大的软件集成和辅助技术领先,但呼叫中心并未落伍。SparkleComm呼叫中心可以将先进的交互式语音响应(IVR)系统与标准电话结合在一起,并监视和分析一系列指标以逐步提高服务质量。

呼叫中心专门处理电话通信的地方,呼叫中心可以管理多达五个或更多的客户通信渠道,包括文本,电子邮件,实时聊天和论坛。

尽管传统的呼叫中心采取了绝对简化的方法来与客户互动,但是在有效解决与产品和服务相关的问题时,所有人群中对电话互动的需求仍然很高。智能手机的主导地位可能是造成这种现象的原因,其点击通话功能鼓励客户简单地拨打电话而不是为了方便。

  • 联络中心集成了高级分析

通过汇总客户用来联系公司的各种渠道的数据,联络中心可以创建更详细的客户资料。这些增强的客户资料为预测支持的各种改进打开了大门,这些改进通常有助于改善客户体验(CX)。

诸如很多交互分析软件之类的解决方案可以评估每个客户沟通渠道之间的交互,从而获得全面的分析,从而全面描绘公司客户交互的情况。这种全面的客户交互数据以易于分析的格式(例如文本和数据可视化)呈现,支持跨所有客户沟通渠道的绩效评分,情感分析和关键绩效指标的度量。

  • 联络中心利用自助服务

世界各地的互联网普及使客户有可能在向客户服务代理寻求实时呼叫之前,迅速找出自己的问题的答案。

自助服务是联络中心因采用多渠道方法而脱颖而出的一个领域。但是,一旦客户到达他们认为有必要致电的地步,他们的问题通常会变得更加复杂,需要客户服务代理方面的额外专业知识来解决。

为了处理来自呼叫者的日益复杂的问题,许多联络中心都转向了辅助服务技术。这些功能将AI解析的广泛数据库的效率和深入知识与人工代理的沟通能力相结合,可以为呼叫者提供更好的整体体验。在某些情况下,这意味着首先将客户引导至自助服务选项,并逐步解决没有人工代理的特殊帮助就无法解决的问题。

利用由AI和机器学习驱动的高级语音分析,组织可以相对快速地识别其代理要求的一系列简单,重复的任务(例如,重置密码,获取其帐号,更改其个人资料等)。通过从座席的工作量中消除这些类型的任务,可以提高他们执行的工作的复杂性,他们需要的培训和专业知识的数量,以及它们在组织中的重要性。

  • 呼叫中心与座席的规模

为了适应呼入电话的激增,呼叫中心需要转向招募和雇用。事实证明,根据需要在全年中不断变化,根据需要配备适当数量的座席以随时保持联系可能是一项复杂的任务。

呼叫中心可能会选择通过动态人员配备来扩展规模,但也有其他选择可供选择。

通过进一步充实其他渠道并使这些渠道更频繁地提供给客户,联络中心可以潜在地一次容纳更多客户,而不会大幅增加员工人数。

  • 呼叫中心是传统的

尽管呼叫中心为具有各种需求的企业提供了多渠道支持和多种高级预测功能,但是传统的电话密集型标准呼叫中心方法在提升客户体验方面具有优势。

受过良好训练的SparkleComm呼叫中心代理可以为电话通信提供个性化的,人性化的体验,而其他媒体可能不会轻易注册。

如果不先详细评估公司的需求,选择使用呼叫中心方法而不是联系中心策略,反之亦然。在尝试获得最佳结果之前,在性能,盈利能力和客户体验方面建立关键的优先级。

跟踪呼叫中心的性能而不会丢失:在团队远程工作时如何监视KPI

呼叫中心经理定期监视他们的团队,以确保最大程度地提高工作效率,从而以友好的方式为客户解决问题。但是当通常在同一办公室环境中的团队突然变成在家工作时会发生什么。管理远程呼叫中心团队当然面临挑战。但是,仅仅因为您不在办公室里,并不意味着您无法保持联系。无需突然成为微观管理者,认为远程工作会导致生产率下降。您拥有一支出色的团队,他们可以迅速适应新环境。借助合适的工具和技术,您还可以监控呼叫中心团队的工作成果,从而无论位置如何均可优化绩效。

远程工作不会改变团队绩效指标

更改团队的工作地点不会更改您当前跟踪的绩效指标。如果您已经通过关键绩效指标(KPI)或其他指标监视团队绩效,则它们仍然适用。

您可能会看到生产率提高。您的员工不再需要上下班,因此他们有更多的时间和精力来完成更多任务。 2019年的一项调查发现,通过消除日常通勤,工人可以提高生产力和健康水平。

您保持团队正常运转的策略并未因远程工作而偏离轨道。它只是改变环境。

如何监视远程团队的绩效

根据每个员工的角色,他们将具有不同的绩效指标。绩效指标对某些工作进行了很好的定义,特别是对于在呼叫中心工作的人员或有一定门槛的销售人员。您可以根据可用的工具和技术来自定义性能指标。

您是否拥有合适的技术?

首先,拥有合适的技术至关重要,可以帮助您随时随地监视团队的绩效。对于可量化的指标,呼叫中心软件会在报告中提供大量信息,以提高座席的工作效率。如果您需要查看花费在工作或在线上的总体时间,那么SparkleComm统一通信即服务平台也可以为您提供见解。

员工状态监测

通过即时聊天平台,在线状态指示器可以显示工作人员何时在线以及何时可用,因此呼叫中心经理可以快速,高效地过滤对可用座席的入站查询。要使用适当的工具来总体了解聊天性能,您可以运行报告以跟踪工作人员在线和可用的时间。这可以帮助在长时间通话时与其他座席进行聊天时适当分配资源,而在聊天不那么活跃时转移到电话上。

通话分析

在您的呼叫中心内管理呼叫分析或对销售人员联系客户和潜在客户至关重要。使用呼叫数据,您可以了解团队的总体绩效,并且就像在办公室环境中一样,可以找到未优化的区域,并且可能需要进一步检查。

您可以使用通话分析监控什么?

队列性能:确定队列的移动情况以及代理可能遇到的障碍。

通话量:了解最高通话量的时间段可以帮助您转移承保范围模型,以减少队列等待时间并加快问题解决速度。

团队绩效:包括座席花费在通话上的时间,所接听的电话数量以及解决问题的能力。

这些数据点可为您提供整体的操作视图,并可以指出异常值。一旦知道您的团队在哪里挣扎,就可以向他们提供他们需要改进的支持。对于那些具有高性能指标的人,您可以寻求他们的建议,以向同事提供建议。

呼叫监控:确保质量连接

呼叫监控是呼叫中心经理审核团队绩效并确定指导和职业发展领域的另一种方式。如果您记录电话,请记住,您需要以合规的方式进行通话,并建议客户这样做。通过采样员工的通话记录,您可以快速了解员工提供的信息的质量以及发现的挑战。

例如,如果您尚未将CRM(客户关系管理)软件与呼叫中心集成在一起,那么代理商可能会难以跟上客户在贵公司的使用经验。这不是员工的错,而是可以改进的地方。

协同教练

除标准质量分析外,还应考虑采用协作式教练方法。让您的主管与他们的座席一起听电话,并要求座席根据您的预定义标准对自己进行评分。这样,座席就可以掌控自己的绩效,并实现自我意识,了解他们的表现如何,以及在故障排除,沟通方式或语气等方面还有待改进的地方。当然,这种辅导方式不花时间来接听电话,但会对您的呼叫中心的运营质量和总体客户服务评级产生重大影响。

灵活的选择

监控呼叫中心功能的生产力一直很重要,转移到远程工作环境并不一定要消除这种能力。理想的是,无论员工身在何处,都可以使用灵活的选项。为了确保您可以根据需要进行调整,请选择一个呼叫中心提供商,该提供商不会使您陷入困境,并可以轻松添加或删除用户。

SparkleComm呼叫中心就是以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,来支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;有了SparkleComm呼叫中心,你可以轻松添加删除用户,并与统一通信平台及其他软件相集成。

此外,您想确保自己的平台具有最佳的正常运行时间。服务客户或使团队做好工作时,您不会承受任何停机时间。购买或更换呼叫中心软件时,请记住以下几点。

保持业务联系。正确的工具将使您可以访问重要的指标。了解SparkleComm呼叫中心以及如何成功实施它们的更多信息。

呼叫中心座席的6个客户参与技巧

客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩,而呼叫中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。

客户是企业的命脉。为他们提供服务是公司最重要的职能。从某种意义上说,为客户服务是唯一真正重要的功能。没有客户服务,就没有业务。

客户呼叫中心代表第一线。他们并没有使公司高管远离负面反馈,而是在那里与客户互动。从某种意义上说,它们是您品牌最重要的大使。当发生故障,未清楚说明手册,未达到交付期望时,呼叫中心座席实际上是必须通过电话,实时聊天,电子邮件交换等与客户合作的人。

与客户的互动,甚至包括投诉,都可以通过以下两种方式之一结束:客户可能对您的品牌持正面或负面的态度。根据《哈佛商业评论》,拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74%。积极强调客户参与的重要性。

如果您负责客户呼叫中心,请立即考虑如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程,总有改进的余地。在您的呼叫中心掌握客户参与度,您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是呼叫中心代理要考虑的六个客户参与技巧:

1.善于倾听

我们中的许多人在轮流等待谈话时没有那么多聆听,倾听是一种必须学习的技能,对于SparkleComm呼叫中心的座席来说,这尤其重要。

首先,要听得很清楚,然后,再进行积极的、善解人意的聆听。主动聆听是共情聆听的一部分,通过尽最大可能采用发言人的观点,听众可以更好地了解如何最好地满足发言人的需求。

共情聆听分三个步骤:

积极倾听。重复说话者发回他们的观点,无论是逐字还是释义。如有必要,做笔记。提出探究或澄清问题,以证明您听到了他们的讲话。

分析您听到的内容。把自己放在对方的立场下你会感觉如何应对接下来可能采取的不同步骤。

回应确认。告诉发言人您表示同情,您不必指出他们的问题,重要的是要承认他们的感受对您来说是有效的和重要的。

学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责,就好像他们是我们自己一样,承认了客户的人性和情感。

2.减少对脚本的依赖和确认个性

善解人意的倾听者不需要过多地依赖脚本来指示其客户互动。因为大多数客户都已通过脚本化的交互进行操作。

呼叫中心座席坚持使用脚本时,无论语言多么贴切,对于客户而言,这都是显而易见的。与客户互动的对立面是与客户脱离心灵接触,不要死记硬背地处理以更快的速度完成。

脚本是重要的培训工具,但是随着呼叫中心座席经验越来越丰富,完全可以随意放弃脚本。

一些客户呼叫中心经理尝试编写每个交互的脚本,而不信任呼叫中心座席能够发出自己的见解。

但是有两个问题。首先,它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办?惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本,回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。

其次,如果您要像对待机器一样对待人工代理,则应该知道有实际的机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜,并且可以自己遵循“ if / then”脚本。

但是,如果您有幸在客户呼叫中心拥有人力资源,则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善解人意地倾听,并将每位客户视为自己的独特视角。

3.授权代理商实际服务客户

客户可以告诉他们是否正在阅读脚本,也可以告诉客户支持代理的主要工作是使他们避免进一步升级问题。

对其他客户服务代理进行了培训,避免说“不”,并且将每个答案都变成某种“是”,即使对另一个问题的回答是“是”。这种方法通常会激怒客户,而不是让他们失望。

成功的客户参与意味着授权SparkleComm呼叫中心代理实际为客户提供服务。

这意味着使用共鸣聆听来准确地识别问题,然后具有解决问题的能力。要记住的三件事:

投资专业知识。将某人戴上耳机并教他们如何在知识库中搜索正确的答案可能是快速而又容易的,但是要给您的呼叫中心代理商灌输实际的产品专业知识却会大有裨益。

代理商对产品的了解程度越高,他们可以提供自主支持的能力就越强。他们越了解客户是谁,以及他们为什么首先购买。代理商甚至可以接受公司的使命,并以新的宗旨吸引客户。

消除死胡同。跟踪客户互动的结束时间为“很抱歉,先生,但我无法为您提供帮助。”您不仅可以赢得客户的诚实积分,而且还发现了可以针对的弱点。

触发该通话记录,并说“我们如何解决此客户的问题?呼叫中心座席很困惑,所以让我们解决这个问题并将其添加到知识库中。”这样,您的客户支持中心将变得更加强大。一个更少的问题将使他们难堪。

允许代理升级。没有人喜欢听到“对不起,但我无法解决您的问题,也无法将您推荐给其他任何人。”如果座席陷入困境,即使只是为了给您带来的不便道歉,向他们保证您正在为此工作和/或处理退款,他也应该始终能够升级为主管。

4.实时支持代理

随着呼叫中心业务代表的长期经验,他们将变得更加自信和自主。但是,在他们的整个就业期间,他们需要早期的帮助。呼叫中心座席不能仅仅对客户放任自流。他们需要手头的公司专家来实时帮助他们。

即使您的呼叫中心代理在家中工作,也是如此。在这种情况下,基于云的SparkleComm呼叫中心可能是最佳选择。这使您的座席可以在家中工作,主管可以在世界任何地方收听。主管可以建议座席或在座席屏幕上显示静默推荐卡,以帮助指导呼叫中心座席进行互动。

当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时,基于云的SparkleComm呼叫中心具有AI功能,可在联系代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的SparkleComm呼叫中心还为代理商提供了“一站式服务”以登录并开始工作。这使得它们甚至对于面对面的呼叫中心也很有用。

确保选择与其他软件集成在一起的基于云的呼叫联系中心,以简化流程自动化和数据跟踪。

5.使用数据建立客户角色

大数据的兴起导致建立了“客户角色”,即基于汇总的客户数据的典型客户的化身。

许多现代CRM会自动建立客户角色。客户角色可能包括客户的年龄,职业,婚姻状况,位置以及可能的“原型”。一个公司可能会从CRM中产生多个客户角色。呼叫中心代理是组织中该客户角色报告中最重要的消费者之一。毕竟,他们实际上将与客户交谈。客户角色可以帮助他们知道与谁交谈,并影响更好的客户参与度。

6.适应客户的谈话风格

当然,客户角色只是化身。与真实的人通电话是另外一个领域。SparkleComm呼叫中心座席不能仅根据目标和挫败感以客户角色或打印输出为基础做出回应-他必须在他面前回应客户。

在使用假设性或模拟性互动训练呼叫中心座席时,至关重要的是要为座席准备好不同的交谈方式。如果业务代表会见他们所在的客户,而不是试图使交互成为业务代表更喜欢的对话风格,则与客户的互动将会更强。

呼叫中心客服代表越熟练地采用不同的对话方式,他们将获得更多的客户参与度。

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呼叫中心座席经常是组织的无名英雄。通过对他们进行有效的客户参与技术培训,他们可以成为您最有效的品牌大使,向全世界传达您的企业价值观和对卓越的热情。

关于这一点,这是一个额外的提示-在客户呼叫中心中培养一种支持性的,尊重的文化。