改善客户体验的六个呼叫中心培训技巧和最佳实践

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现在比以往任何时候都更重要的是,随着我们越来越多地体验远程生活,我们与品牌之间最重要的——有时是唯一的——互动是通过呼叫中心进行的。呼叫中心座席已成为客户服务和品牌声誉的明确前线。

提供可提高客户满意度并建立持久、创收的品牌忠诚度的客户体验需要的不仅仅是快速解决问题。现在是关于在每次客户互动中创造卓越体验。要有效地做到这一点,需要训练有素的座席和持续、一致的座席培训计划——从入职到其他。

联络中心主管必须具备更好地识别和定制培训计划的能力,以适应每个座席的技能差距和培训需求。目标是通过授权座席在所有交互中达到或超过预期来保持领先于不断变化的客户期望。

以下是通过培训提高座席绩效和提升长期客户体验的六种方法。

1、接受持续培训

座席必须跟上新工具的步伐,以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在您的联络中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

2、利用技术使客户互动变得有价值的培训课程

为新员工和呼叫中心老员工提供有效的持续培训,包括:

通过智能机器人进行指导
脚本以促进对话
使用绩效记分板跟踪座席绩效

3、为座席提供定制培训

无论他们的经验水平如何,座席都需要快速掌握最新的联络中心技术和方法。

具有自动化工作流程和直观 UI 的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。这些先进的中心解决方案通过适当的脚本和他们的下一个最佳行动来指导座席——所有这些都基于实时通话中发生的事情。

4、不要忽视代理技能中软技能的价值

作为客户体验的第一线,呼叫中心座席不仅负责解决问题。如果代理商给客户留下对该品牌的负面印象或证明无法帮助他们,则损害可能是深远而持久的。

以下是联络中心培训计划中应解决的一些必要软技能,以及为什么它们对积极的客户体验至关重要:

清晰的沟通:保持对话清晰和富有成效有助于加快解决问题并节省时间,但它也可以减少挫败感,因为人们想知道他们被听到并且正在取得进展。

批判性思考:当代理能够批判性地思考并且不仅遵循脚本时,解决方案更简单且耗时更少。

合作:让您的客户参与寻找解决方案,让他们有一种被重视的感觉和被认真对待的感觉。

5、让经理和主管定期了解绩效

借助SparkleComm云呼叫中心解决方案中可用的高级工具和功能,主管可以获得有助于优化性能的跨渠道、跨座席洞察力。使用这些工具,主管可以观察交互,快速确定需要改进的领域并提供即时反馈。

6、考虑消费者趋势

重要的是您的培训计划可以适应未来的趋势。 例如,随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和越来越普遍,您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求,并且只让您的呼叫中心代理处理复杂的问题。


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本文发布者:

YinYiDan

YinYiDan

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