通过VoIP简化客户服务

通过VoIP简化客户服务

随着互联网电话或流行的互联网协议语音(VoIP)的日益突出,当大多数客户呼叫将通过互联网骨干路由并通过简单的鼠标点击启动时,这一天并不太远。

质量,价格考虑

确保您可以通过普通老式电话服务(POTS)为您的客户提供他们所期望的质量和可靠性,这将是您将客户服务转移到VoIP的关键。

根据eMarketer最近的一份报告,大约37%的受访消费者仍然对通过VoIP的通信质量感到担忧。此外,由于许多电商提供实时聊天以帮助客户购买高价商品,因此通过VoIP实现清晰的互动对提升品牌亲和力至关重要。

产品价格和在线体验是影响客户满意度和影响品牌忠诚度的两个最关键因素。

那么,电商如何在这个竞争激烈的行业中提供具有吸引力的价格并管理他们的利润微薄,同时仍然为客户提供高质量的在线和客户服务体验?许多电商已经采用SparkleComm VoIP作为替代电子邮件或传统电话客户呼叫中心的高成本效益选择。

通过基于VoIP的实时聊天,您可以将客户服务中心的工作效率提高一倍或三倍。

与此同时,住宅用户的SparkleComm VoIP采用率也在以前所未有的速度增长。这种广泛采用的部分原因是宽带的增长,而企业和消费者市场中越来越多地接受SparkleComm VoIP

监控最终用户视角

那么,电商如何确保通过SparkleComm VoIP进行高保真通信,尽管调用遍历的大多数网络路径都无法控制?电商依靠SparkleComm VoIP服务,以相对较高的优先级路由他们的客户服务电话。

通过定期监控最终用户的视角,为您的最终用户和客户提供高质量的客户服务体验。您无法管理无法衡量的内容。而不是等待用户抱怨降低客户服务电话,主动测试“石蕊测试”用户,他们使用来自地理位置分散的位置的代表性音频文件通过多个网络提供商进行呼叫。

从各个地理位置对SparkleComm VoIP通话质量进行经济高效的监控至关重要,可通过外包监控提供商获得。通过监控最终用户对您的客户服务电话质量的看法,无论问题出在何处,您已经在最终用户、客户和期望管理网络和VoIP提供商方面处于领先地位。

不同的性能因素对于各种电商具有不同的权重。但是,通过平均意见得分(MOS)衡量的会话质量是SparkleComm VoIP质量最具代表性的因素之一。

绩效因素

除MOS外,电商需要监控的其他性能因素包括:

服务可用性。客户多久无法连接到客户服务? 掉线了。在通话过程中,通话频率会下降多少? 音频延迟。言语之间的延迟,导致对话重叠。 MOS地理一致性。各个地区的会话质量是否一致? MOS可接受程度。有多少百分比的呼叫高于最低可接受的MOS水平?

上述每个性能因素都会影响最终用户体验,但其中许多都超出了您的控制范围。

Web应用程序广泛采用的一种选择是与网络运营商构建有效的服务级别协议(SLA),以确保上述每个性能因素的可接受级别。

诊断通信问题

通过持续监控来自不同地理位置的客户服务SparkleComm VoIP应用程序的最终用户体验,您可以在与网络运营商一起实施SLA方面处于领先地位。

要将呼叫中心外部的网络问题与PBX中的网络或设备问题分开,您可以部署SparkleComm VoIP私有代理,该私有代理利用与防火墙外部相同的“试金石”综合事务。通过外部和现场综合监控之间的这种比较,您可以对问题进行分类并将其分配给网络运营商,以加快解决过程。

SparkleComm VoIP技术的成本优势使其对于在线零售商和呼叫中心非常具有吸引力,可以将这种新兴技术用于其客户服务应用。此外,SparkleComm VoIP使零售商能够提供简化的客户服务,将“即时消息”与“实时聊天”相结合,为客户提供丰富的购物体验,并提升品牌忠诚度。

在线零售商可以通过利用受信任的第三方监控供应商来了解来自不同地理位置的最终用户体验,从而降低与SparkleComm VoIP相关的性能风险。

通过将影响终端用户体验的各种性能因素纳入网络运营商的SLA,并将PBX与外部网络之间的问题分开,电商可以与网络运营商合作,提供一致,高质量的用户体验。因此,他们可以提供先进的流线型客户服务,并实现新兴VoIP技术的最大成本效益。


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本文发布者:

李珊珊

李珊珊

山不在高 有仙则名 水不在深 有龙则灵