VoIP如何增强呼叫中心的功能(三)

enter image description here

最重要的是,VoIP是从VoIP是另一个推广渠道的角度出发的。 呼叫(无论是呼入还是呼出)都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕,活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫,您可以自动弹出一个屏幕,其中包含有关该联系人的所有信息,创建新活动,记录呼叫,通过语音转文本软件具有转录功能,并将所有功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中,以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动,例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统却没有。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步,但他们的系统却始于每个人都有自己专有系统的封闭环境。相比之下,VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中,并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的,但是很大一部分是。

例如,SIP(会话启动协议)是建立和断开语音,视频,数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP,这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性,并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的,因此开发人员更容易学习使用SparkleComm VoIP。这意味着供应商可以降低成本,缩短开发时间,并为使用VoIP呼叫中心提供更多服务。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(二)

免于当地连锁店

VoIP可以连接到拨号网络,几乎可以在任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异,并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP,您可以做到这一点,但价格昂贵。必须在每个呼叫中心中都有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议,因此,这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上,您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作,或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或家庭代理无需开车进入办公室,这是一个巨大的优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域,而不会使劳动力市场超负荷。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的,因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处,这有助于控制呼叫中心的营业额,并为那些不易上班的员工(例如身体上)提供劳动力残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题,从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话,那么座席可以吸引更多种类的人才,而无需专家亲自出现在该呼叫中心。他们可以在另一个中心,也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务,这是传统电话系统难以(甚至不是不可能)的方式。由于VoIP数据包是计算机数据,就像任何其他Internet流量一样,因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比,可以更轻松地注释,分析,存储和路由呼叫。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(一)

尽管适用于呼叫中心VoIP功能分为五大类,但这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

enter image description here

SparkleComm VoIP呼叫中心提供了更低的成本,更好的控制,更大的灵活性,与数据系统的集成改善以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能?没人知道。当经济推动了呼叫中心VoIP转换的第一波潮流时,新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用,但是这些只是对VoIP在未来几年中将提供的功能的尝试。

VoIP开发工具和应用程序供应商Ribbit Corp.的SaaS(软件即服务)总经理Greg Goldfarb表示:“传统上,VoIP呼叫中心是(传统的基于PBX的系统的)有效替代,提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势,例如与呼叫中心数据的集成,是该技术固有的。其他因素,例如较低的成本,是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心,因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲,它通过对语音进行数字化,将其拆分为数据包,然后通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重组来进行工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务转换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40美元的服务费。通常,企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带Internet连接替换本地电话线,可以削减本地电话费用。当用互联网代替中继线时,长途费用也会下降。最后,SparkleComm VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

联络中心和呼叫中心有什么区别?

您已经听过专业术语,但是您真的知道联络中心和呼叫中心之间的区别吗?

enter image description here

在1960年代,自动呼叫分配(ACD)系统的发明使雇用和培训客户服务代表首次以高性价比的方式处理传入的电话。这种创新-通过将入站呼叫根据其可用性或专业知识将入站呼叫路由到多个座席的机器而得以实现-被称为“呼叫中心”。

联络中心定义为一个团队(或一组团队),可以通过多种渠道与客户互动,包括电话,短信,电子邮件,实时聊天和社交媒体。

呼叫中心代理仅通过电话提供支持或销售。如果您的代理处理请求并通过任何其他渠道与用户或客户进行联系,则说明您正在运行联系中心。

  • 运营成本:呼叫中心与联络中心

任何部门的运营成本通常包括雇用和培训,工资和福利,硬件,软件和设施。

呼叫中心比联络中心具有运营成本优势,因为允许客户在多个支持渠道之间进行选择可以减少电信支出,而不必降低客户满意度。

对于呼叫中心: 这可能是在录制的消息中添加了一个用于自助服务选项的插头。或者,您可以使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应(IVR)功能用脚本替换电话树,该脚本要求呼叫者说出他们的问题。这些程序使用自然语言处理来解析客户在说什么并提供解决方案。

对于联络中心: 您可以通过聊天机器人以经济高效的方式自动化Internet支持。

对于两者: 您可以通过使用软件识别客户并在通信开始后立即在代理商的屏幕上向代理商提供相关的客户数据(例如过往购买)来节省运营成本。在评估带有IVR的实时聊天软件或呼叫中心软件时,请寻找能够在客户自我识别后自动提供此信息的系统。

此功能可以显着减少平均呼叫时间,简化座席的生活,提高信息安全性,并节省客户的时间和沮丧(因为他们为了获得所需的帮助而需要做的解释很少)。

  • 呼叫中心和联系中心的共同点是差异

让我们回顾一下呼叫中心和联络中心管理成功的三个技巧:

1.自动化您所能降低的运营成本

AI软件可以帮助您实现实时聊天对话的自动化,而带有IVR的SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的电话代理节省时间。

2.游戏化代理商的工作

在寻找呼叫中心软件或帮助台软件时,请询问供应商是否内置了游戏化功能。

3.衡量客户的满意度

如果您的呼叫中心软件或帮助台软件未内置客户调查,请查看客户体验软件。

呼叫中心如何为零售商和公司装备成功的远程工作?

当今的时事仅在规模上朝着更进一步的方向发展,越来越多的消费者转向在线购物。面对面的体验变得越来越少,在线渠道充斥着客户的期望,交易和需求的变化,企业会发现自己正在努力保持跟上变化的步伐,如果采取策略性措施,这些变化将充满新机遇。 

enter image description here

在线购物环境:事实和数据 

当看在线购物的增长时,势头就变得不可否认。根据收集的数据称,到2020年,全球在线购物市场规模预计将达到4万亿美元,到2023年,美国有望拥有3亿在线购物者,占该国人口的91%。目前,电子商务占全球零售购买的14.1%,到2023年,这一数字预计将上升到22%。 

消费者在线购物时,他们对客户服务寄予很高的期望。在线购买后联系品牌很常见。消息来源说: 58%的消费者表示,他们接触的是最近购买过产品的公司(每月最多进行六次)。

无论是在线上还是线下交换产品,设置购买,故障排除,退货还是仅提供反馈,一件事很清楚:客户需要可靠,可访问的支持。 

远程工作环境:演变和影响

随着客户越来越多地转向在线业务,呼叫中心的工作环境也是如此。为了给呼叫中心提供最好的客户支持人才,并与现代工作环境保持同步,许多呼叫中心正在减少椅子数量并连接更多网络。虽然远程工作为招聘提供了一个与地点无关的机会,但同时也需要仔细研究工具和策略。随着团队的实时变化和从头开始制定新的规范,领导者必须考虑所有方式来回答这个问题:可以采取哪些积极措施来考虑实际距离? 

劳格SparkleComm是远程的:代理程序的软件和支持 

正确的呼叫中心解决方案可以是将远程工作视为充满障碍与将其视为无限机遇之间的区别。劳格科技致力于帮助公司得出后一个结论,其专门设计的SparkleComm呼叫中心软件功能可帮助代理商成功地与团队其他成员分离。以下是SparkleComm呼叫中心支持远程工作环境的一些最有意义的方法:

高级入站呼叫路由 

客户服务计划的很大一部分涉及使查询得到回答并尽可能有效地解决问题。劳格SparkleComm复杂的入站呼叫路由系统可以帮助远程团队做到这一点。借助先进的入站呼叫路由选择功能,客户可以快速与最有能力为他们提供帮助的座席联系。例如,说西班牙语的客户将立即被带到说西班牙语的代理商。在另一个示例中,有特定运输问题的客户将被定向到经过培训并准备提取运输信息的代理商。这种将需求与知识联系起来的能力使代理商能够更快地为客户提供服务,并消除了从最初拨入到最终解决问题的摩擦。 

协作式呼叫中心工具

当特工陷入孤立状态时,团队合作可能会陷入停顿,但这不是必须的。SparkleComm呼叫中心被设置为尽可能具有协作性和包容性,以确保座席可以轻松地与团队成员或主题专家联系,并且无论个人位于何处,团队都可以在为客户服务时发挥团队作用。 

适应性强的数字平台

客户正在逐渐但肯定不再将电话作为主要联系渠道。一个最近的一项研究发现,消费者这么多,因为42%的人愿意在网上聊天作为订婚通道。考虑到这种总体偏好,必须设置呼叫中心团队(无论是远程的还是其他的)来接听电话……或者,代替聊天。 

SparkleComm全面的数字平台可帮助呼叫中心与客户建立更牢固的关系,无论他们使用什么渠道,都可以汇总每条消息,以便远程团队可以一目了然地了解每次互动的情况,并根据客户的理想做出相应的响应。 

归根结底,远程工作不是敌人,而是未来。对于世界各地的客户和呼叫中心团队而言,这个未来充满了巨大成功和收获的潜力。如果您的公司可以从远程工作选择中受益,请详细了解劳格科技SparkleComm如何帮助您。

在工作中使用视频会议的5种创新方式(二)

4.大型且始终在线的电视:将不同位置的办公室桥接在一起。

当办公室彼此相距数千英里时,通常会感觉每个办公室都作为自己的业务独立运作。Benjy当时是一家科技公司的高级工程师,负责管理他在分公司新团队。他的目标是将他们的办公室桥接在一起,并创建一个具有凝聚力的标识。

enter image description here

解决方案是在每个办公室的工作区中间放置一个摄像头,并将视频流传输到另一个办公室的巨型电视中。当一个办公室发生某些事件或庆祝活动时,另一办公室的员工可以看电视并参与其中。结果Benjy的电视有助于促进两个办公室之间的人际关系,并确保每个员工都感到自己的参与。

5.与随机合作伙伴一起喝咖啡休息时间:创建虚拟休息室并促进机会相遇。

远程员工倾向于养成独自工作的习惯,尤其是当他们不熟悉同事时。问题在于,孤立的工作阻碍了沟通,协作和生产力。因此,基础设施技术公司初创公司的创始人Sid决定创建随机的咖啡休息时间。

Sid将他的员工中的随机成员配对在一起,并在他们的日历中安排喝咖啡休息时间。目的是模拟经常在实体办公室中发生的咖啡室偶然相遇,这对于建立同事之间的纽带至关重要。然后,这两名员工可以自由谈论他们想要的任何事情,包括工作,生活,周末计划等。结果尽管没有一起共享办公空间,但Sid的员工与同事之间的联系更加紧密。

无论您的团队在哪里,SparkleComm视频会议都会将他们聚集在一起。

这些在工作场所中具有创造性的视频应用程序的一个共同目标是:建立员工之间的牢固关系。当然,SparkleComm视频会议对于组建一个团队至关重要,但是其价值远远不止在终点线交付项目。SparkleComm视频会议可以建立真正的人脉关系,而今天这比以往任何时候都更加重要。

有效和创新的视频会议始于拥有合适的技术。使用SparkleComm,您的视频会议与团队消息和呼叫工具位于同一平台中。当您想开始会议时,就像单击按钮一样简单。此外,与合作伙伴和客户的会议可以通过浏览器完成,无需下载应用程序或设置登录凭据。

当今的劳动力依靠视频来有效地沟通和协作。如果您的团队配备了既易于使用又易于部署的SparkleComm视频会议,则您的组织将在越来越多的远程员工中实现前所未有的协作。

了解SparkleComm视频会议如何使您的团队无论身在何处都能更好地协作,进入劳格科技官网以了解组织如何通过视频进行创新以促进员工之间的协作。

在工作中使用视频会议的5种创新方式(一)

在过去的十年中,视频迅猛发展,成为世界上使用最广泛的内容形式。实际上,全世界每天在YouTube上观看视频的时间总计达10亿小时,更不用说每天在Facebook视频上的观看时间总计达1亿小时。

enter image description here

如今,创建和使用视频内容从未如此简单。从与祖父母的视频通话到在地铁上通过电话观看抖音视频,视频已成为我们日常生活的一部分,其中包括工作。

组织在工作场所提出了一些创造性的视频用途,这些用途已经超越了传统的视频会议。让我们探讨一些企业如何使用视频来促进更好的沟通和协作。

1.虚度的社交时间:与远程同事建立更牢固的联系。

分布式工作人员面临的最大挑战之一是与同事建立高质量的联系。当每个人都处于远程状态时,就不会有任何机会在休息室或在同事的办公桌前停下来进行交谈。 

人际关系对于建立信任和团队合作至关重要,因此,拥有远程员工的科技企业家们决定使用SparkleComm视频会议为其团队创造社交时间。这个想法的目的是让他们和他们的员工只是一起出去玩,谈论生活,彼此了解,而是通过虚拟会议室而不是物理会议室。很明显,自从他们的SparkleComm视频会议启动团队以来,他们的团队成员之间也建立了联系,这种亲密感在一年前并不明显。

2.永远在线的虚拟会议室:帮助远程工作人员感觉与办公室连接。

偏远的团队(永久或长期)可能会感到自己所在组织的文化和社区被排除在外。为了使远程员工保持联系,SaaS公司的行业解决方案架构师Connor实施了SparkleComm始终在线虚拟会议室。

始终在线SparkleComm虚拟会议室的目标是模拟办公室空间而无需实际在办公室中。员工可以在需要时随时跳入会议室或跳出会议室,并谈论任何话题,业务或个人话题。员工无需召开会议或提出任何问题,而只需跳入并询问即可。事实证明,Connor的员工对问题的反应更快,参加了更多的讨论,并且总体上感觉更有成效。

3.临时会议:将远程团队留在同一页面上。

在聊天变得混乱之前,团队消息传递才能走得那么远,尤其是当同事们一起远程进行项目工作时。因此,卡拉与一个完全远程的员工一起创办了一个设计工作室,他转向SparkleComm视频会议以使每个人都参与其中。

对于卡拉而言,最有价值的SparkleComm视频会议类型是临时会议或具有特定目的的会议。员工使用临时SparkleComm视频会议可以在短短几分钟内共同完成项目。此外,这些瞬间的交谈与办公室中的随车交谈相似,有助于在同事之间建立更牢固的关系。在特别会议上:“这使我们所有人都有机会在更个人的层面上进行联系,”卡拉说。

祝五·一劳动节安康、幸福、快乐!

enter image description here

国际劳动节又称“五一国际劳动节”是世界上80多个国家的全国性节日。它是全世界劳动人民共同拥有的节日。我国于1949年12月由中央人民政府政务院将5月1日确定为劳动节!在这里劳格科技恭祝公司员工及企业伙伴及用户节日快乐!阖家安康、幸福!

2020年劳动节我司放假调休的具体安排为 :5月1日(星期五)至5月5日(星期二)放假调休,共5天。4月26日(星期日)、5月9日(星期六)上班。

节日期间,为确保与您的联系畅通,公司全体同仁都将保持电话24小时开机,如需联系我们,可以拨打相关负责人、联系人电话或者通过邮件等其他方式联系我们,如无法于相关负责人联系的可拨打电话:17723115448。感谢您的支持!

SparkleComm呼叫中心通话记录的五种方法可帮助改善座席培训

enter image description here

目前,SparkleComm呼叫中心服务用于医疗保健行业,但其最终目标是扩大到银行金融保险/医疗保健/人力资源以及行业特定用途等客户服务范围。 该供应商表示,员工服务交付和跨IT,HR,设施等多个职能的经验将需要更加一致,并通过云节省资金。

SparkleComm呼叫中心功能包括:

自然语言体验,因此虚拟代理使用对话术语进行交互。

常见IT支持请求的呼叫转移以及与安全合作伙伴的集成,以对用户进行身份验证并将案件上报给人工代理。

灵活的IT流程和分析,以优化服务交付,SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话,系统支持多机集联,可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构,扩容时无须更换主机设备,即可实现平滑扩容。

提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

自动话务分配,它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

其中,呼叫记录对于教育和培训经验丰富和新手的SparkleComm呼叫中心员工具有巨大的潜力。它为改善座席绩效及其提供客户满意度的能力提供了许多途径,从而进一步有助于总体提高SparkleComm呼叫中心环境的效率和盈利能力。

这里重点说明呼叫记录如何帮助改善座席培训或辅导的方法,这进一步有助于提高SparkleComm呼叫中心员工的整体效率。

1. Upskill代理

管理员和主管可以使用呼叫记录来评估各个座席的技能,从而找到改善和帮助座席提高技能的方法。管理员和主管可以获取重要的座席数据,例如他们如何向客户打招呼,与客户互动和沟通的程度如何,他们如何有效地解决客户的问题,如何很好地执行基本的礼节礼节和客户关系管理能力。

通过使用现实生活中的客户呼叫记录,SparkleComm呼叫中心座席能够更好地了解其优势和劣势,并致力于消除或修改其策略,从而有效地提高了该座席的技能和指导能力。

2.寻找待改进的空间

通话记录也可以帮助代理商找到改善的空间。管理员和主管可以从通话记录中评估坐席的产品知识水平,沟通技巧,即使他们遵守公司的规定和法规。

呼叫记录还可以帮助识别花费较长时间关闭呼叫的座席以及不能正确使用SparkleComm呼叫中心软件和其他工具的座席。管理员和主管可以收集和分析此数据,以查找单个座席需要改进的地方,并根据他们的工作来提高座席的整体效率和绩效。

3.创建定制的培训材料

通过使用呼叫记录,SparkleComm呼叫中心的管理员和主管可以提出个性化的个性化培训计划和材料,从而根据其优势和劣势着重培训和发展各个业务代表。常见的培训模块和计划通常无法解决每个特工的技能要求。

但是,借助现实生活中的通话记录,可以为这些业务代表提供有针对性的培训,这将有助于他们改善所需的改进领域。这不仅会帮助这些代理商改善自己的弱点,而且还将有助于减少损耗率。

4.促进自我评估

使座席可以访问自己的通话记录是促进自我评估的好方法。这将使SparkleComm呼叫中心座席能够审查自己的绩效并找到更轻松有效地规避常见问题的方法。

展望未来,这也将帮助他们从自己的错误中吸取教训,这将使他们能够识别自己的薄弱环节,并据此对他们进行努力,同时激励自己变得比以前的自我更好。

5.查看好来电和坏来电

在这里,SparkleComm呼叫中心的通话记录帮助可以找出是好还是坏。通过检查好来电和坏来电,性能低下的座席可以提高他们的沟通技巧。

通常,它还可以帮助代理商更好地处理客户查询,并使他们获得满意的答案或解决方案。主管和管理员还可以使用此类通话记录来改善他们的培训计划,方法是首先使座席监听不良呼叫,然后指出导致不良呼叫的区域或实例。

众所周知,客户服务的期望正在飞速增长,因为客户现在不仅需要简单的答案来回答他们的查询。他们现在希望通过与经验丰富且经验丰富的代理商进行沟通来尽快解决问题。这是呼叫记录进入的地方,可帮助座席在解决客户查询的方法上变得更加动态,从而导致令人满意的答案或解决方案,并旨在提供最佳的客户服务,从而提高其性能。

在将VoIP添加到公司的呼叫中心之前应考虑的6件事(二)

托管系统通过宽带互联网连接进行连接,从而消除了对PBX(专用分支交换)服务的需求,但是它们通常需要网关和QoS(服务质量)设备来确保语音质量。如果您的企业已经有使用PBX的模拟系统,则可能需要权衡构建自己的系统与使用托管系统所花费的成本。

4.基于电话的服务与基于计算机的服务:基于计算机的系统对于呼叫中心可能更好,因为电话到电话VoIP服务通常只允许其自己的用户之间进行连接。

5.基于计算机的电话通常在屏幕上显示呼叫和语音消息,并且在某些情况下,它们允许用户通过输入或选择电话号码来拨打电话,这对于已经在线工作的呼叫中心人员来说非常方便。一些提供商可以通过数据通信来支持在线问答,基本故障排除和实时呼叫中心人员,这可以进一步节省成本。

6.体系结构: VoIP服务基于两种不同的体系结构:H.323和SIP(会话发起协议)。两种协议都在不断发展,以提供有效的服务。

7.当前,许多VoIP供应商都倾向于SIP,但是两种架构的可用性都有望继续。技术正在朝着使SIP和H.323相互通信的方向发展。您的企业选择的SparkleComm VoIP供应商应该能够同时使用两种技术。

8.安全性:您的企业将需要各种常规的防火墙,反间谍软件应用程序和防病毒工具,但是您还应该考虑一个安全的网络,也许是VPN(虚拟专用网络)。呼叫中心还受益于NAC(网络访问控制)技术,该技术可确保防病毒和Windows更新是最新的并提供安全的登录控制。如果您的公司选择使用托管提供程序,请查明它提供了哪些类型的附加安全性。