数据隐私对于视频通信至关重要,SparkleComm致力于确保您的数据安全

随着越来越多的工人留在家中以减少暴露于Covid-19的风险,对有助于维持生产力并连接远程团队的协作解决方案的需求呈指数增长。

对增加容量和更广泛地使用远程工作,远程医疗和远程学习工具的需求,也使人们对安全性和数据隐私有了新的关注。

组织现在必须比以往任何时候都能够信任他们的通信是安全的。

enter image description here

SparkleComm,我们为大型企业,医疗保健提供商和政府机构提供了可扩展的高质量视频通信平台。

安全性和数据隐私对这些组织至关重要,我们致力于为客户维护高标准的信息安全性,隐私性和透明度。

它可以通过两种方式提供-私有的,自托管的解决方案,紧密集成在组织自己的网络中,或者作为服务使用。

与您选择使用SparkleComm解决方案的方式无关,我们致力于确保客户数据的私密性,保护性和安全性,并遵守所有相关的隐私法规。

通过我们的隐私政策和数据保护认证,这一点得到了加强:

SparkleComm满足最高级别的信息安全性,并根据安全标准ISO / IEC 27001:2013采取持续措施来保护其客户,合作伙伴和员工的数据。

SparkleComm受挪威的数据保护指令以及欧盟的GDPR(“通用数据保护条例”)的约束,该条例可确保制定严格的隐私政策。

SparkleComm不会也不会将个人数据出售给其他组织。我们仅使用它来帮助我们提供服务。

SparkleComm只会保留您的个人数据,直到实现我们提供服务的目的以及履行任何法律,会计或合同义务的必要时间。

所有SparkleComm产品的服务和产品始终在收集个人数据时使用加密,并且默认情况下所有视频会议以及电话会议均已安全加密。

联络中心投资以在2021年取得成功

enter image description here

2020年是值得纪念的一年–空前且不可预测。由于消费者改变了他们的购买习惯,企业为了生存而不断发展,因此大流行的封锁改变了企业格局,因此许多公司永久关闭了自己的大门。

将2020年抛在身后是很诱人的事,但是在铲起铁铲扎根之前,您应该从过去的一年中吸取一些诚实的经验教训,并使用这些信息来指导您对2021年联络中心的投资。

一个有效的经验教训会议需要包括回答以下问题:“我们是否已经为流行病的影响做好了准备?” 当然,很难预测这种特殊情况,因此也许将前面的问题改写为:“我们的企业是否准备好应对意外情况?” '

部分业务连续性是确保在您的组织,特别是呼叫中心的所有功能,是有弹性的,可以抵御敏捷风暴和内置的适应性。跨业务所有部分的适应性-代理,运营和业务在整个范围内创造了真正的灵活性。这将确保您的组织在任何特定情况下都能更好地应对任何危机。

在2021年,联络中心应通过增加座席支持,实施数字渠道以及采用AI驱动的机器人来进行投资,以实现内在的适应性。

1.投资代理商变得更加关键

代理商是您最大的财富,在满足客户需求方面发挥着至关重要的作用。您可能在锁定开始时就将他们送回家上班,而且可能还有很多人在那里。您是否像其他许多联络中心一样将远程代理作为永久运营模型的一部分?

当您派遣代理商在家中工作时,他们的代理商可能是真正的士兵,坚决忍受技术故障,更改计划,并且没有他们完成工作所需的一切。但是已经过去了足够的时间,这些最初的颠簸应该被消除。在家工作的代理人应该拥有必要的工具,并且仍然觉得自己是团队的一部分。

为确保您的代理商受到照顾并为成功做好准备,请考虑以下投资。

a、给他们他们需要的所有工具

在大流行之前,一些组织采用了远程代理模型,但许多组织只是涉足其中,还有一些组织则在远程路线图上由家庭(WFH)飞行员工作。这场大流行病迫使更不情愿的联络中心接手,而那些未来的飞行员则成为即时的,全面的实施者。

“停机对我们来说不是选择,”全球运营高级副总裁兼首席信息官Jay Baucom解释说。

事实证明,联系中心(和许多座席)真的很喜欢远程座席模型。实际上,《2020年客户体验(CX)转型基准》显示,爆发疫情后,有70%的联络中心希望他们继续让代理商在家工作。

使该模型起作用的关键是向家庭代理提供对他们使用的所有应用程序的访问,并具有完全的可用性,可靠性和速度。这可以包括他们的座席桌面,CRM,知识库,性能仪表板,质量监控工具,计划应用程序等。如果所有这些都在云中,则使代理访问变得快速而直接,特别是与将本地软件提供给远程工作人员相比。有了笔记本电脑和良好的连接性,您就大​​功告成了。

确保远程代理的互联网访问快速,安全是成功的另一个关键。当与互联网服务提供商互动以优化家庭Wi-Fi,路由器和互联网访问时,IT团队可能突然发现自己扮演新角色。此外,IT团队需要集中精力确保内部基础架构可以支持远程工作人员,这可以包括确保VPN,数据中心,托管应用程序以及与它们的连接性可以支持WFH员工的额外负担。

组织可能需要投资于新功能以支持远程工作者。Nemertes的一项研究表明,组织正计划在有利于联络中心的几个领域进行投资,包括耳机,安全性,联络中心应用程序和连接性。

b、卸载代理与自助服务一起工作

大多数工人喜欢消除平凡的工作任务,而代理商也没有什么不同。战略性地使用自助服务功能可以减轻执行重复任务的负担,并允许业务代表灵活地解决问题。随着客户开始更多地关注复杂问题,客户越来越多地采用自助服务工具可以改变其角色的性质并增加其价值。

此举不仅可以使座席的工作更加充实,而且具有强大的自助服务能力也应该成为每个组织业务连续性计划的一部分,以确保他们拥有敏捷的联络中心。在危机时刻能够快速开启并促进自助服务,为呼叫中心提供了继续支持其客户所需的灵活性。

实际上,许多组织依靠简单的IVR自助服务来帮助管理他们在大流行爆发时经历的大量呼入电话,或者像投资机器人一样复杂。

自助服务的每个客户都代表了代理不必执行的任务。这对士气和底线都有好处。越来越多的企业开始了解自助服务的价值,因为在我们的基准调查中,有43%的企业表示,他们更喜欢自助服务渠道而不是代理辅助方法,同比增长了15个百分点。

c、进行有意义的流程改进

新的一年是检查您一些次优过程并对其进行处理的好时机。从2021年开始,通过改善与代理商和客户产生摩擦或因效率低下而增加成本的流程。

首先查看您的统计信息。您的等待时间是否高于目标时间?那传输率呢?是否有机会节省一些平均处理时间(AHT)?还是您想提高质量得分?

然后,与您的代理商联系,以找出他们的想法,因为他们会有一些好的想法。他们可以告诉您他们需要哪些额外的支持,哪些流程或策略标准会使CX降级(如果该技术的某些方面麻烦)等等。如您所知,这不是一个害羞的团体。给他们一个论坛,他们将分享他们的想法。

我们看到了一些流程改进,这些改进可以为客户带来有意义的结果:

 - 基于技能的路由。基于技能的路由是对流程的改进,可以积极影响座席满意度,客户体验和运营效率。它可以帮助解决诸如高传输速率,保持时间和AHT之类的问题;较低的客户满意度分数;以及代理商参与度低。现代ACD能够进行复杂的基于技能的路由,因此请考虑调整路由规则,或者,如果您的ACD已过时,则可能需要进行升级。

 - 将自助服务交互因素纳入座席人员需求。随着您增加自助服务的种类,座席辅助联系人的数量应该减少,也许会大大减少。当您查看人员编制时,请查看自助服务的偏转率,这样您在安排日程时就会更加理想。

 - 监控互动并奖励优秀的代理商。当这么多的座席在远程工作时,重要的是要通过频繁的沟通,持续的发展以及适当的奖励和认可与他们保持联系。当您的质量团队评估互动时,让他们标记值得认可的互动。为了更全面地了解质量,请考虑实施交互分析,该分析可以评估100%的联系人并计算座席级客户的情绪评分。

2.以数字方式寻找渠道

如果COVID-19出现一种强劲的趋势,那就是围绕数字化采用和有关长期数字化转型的投资讨论。组织必须尽早转向该业务模型。

您的客户也希望通过数字渠道与您互动。您达到这些期望了吗?我们的消费者研究表明,90%的消费者表示,他们更愿意与提供更多交流方式的公司开展业务。此外,诸如电子邮件和聊天之类的数字渠道拥有很高的偏好得分,并且其他渠道正在逐渐普及,尤其是在千禧一代和Z世代中。

许多联络中心负责人都认识到数字第一客户服务的当务之急。实际上,数字渠道正越来越受到决策者的青睐,聊天和短信作为首选的互动渠道,其同比增长最高。

但是,这些收益不仅限于代理商辅助的数字渠道。在移动应用程序的带动下,自助式数字渠道也在不断发展。

客户需求并不是实现数字渠道的唯一原因。进行数字化还有很多实际的原因-它可以帮助联络中心管理需求并提供更大的敏捷性,作为业务连续性计划的一部分。与语音交互不同,大多数数字通道不需要实时响应。这意味着座席可以响应例如电子邮件和聊天,并切换到实时电话对话,然后又可以同时进行聊天。

在大流行开始时,当电话数量和等待时间很长时,此特性特别有用-无法通过电话拨打的客户可以在在线消息发送消息,并最终无需等待就可以收到回复长长的电话队列。还让座席并行响应交互-与聊天中的某人交谈,但在两者之间进行通话并返回聊天。

维拉·布拉德利(Vera Bradley)一直在使用CXone电子邮件,聊天和SMS取得了巨大的成功。他们打开了免费电话号码的文本,甚至在向客户宣布之前就看到了很高的变形率。这些数字渠道为他们的客户提供了交流选择,这在大流行期间尤为重要。

为了在应对不断变化的客户偏好或紧急情况时获得最大的灵活性,联络中心应实施能够快速打开和关闭数字渠道的软件。

3.机器人在这里停留

人工智能驱动的机器人不再是实验技术。组织成功地将其用于自助服务或与代理商协助一起使用,以优化客户体验并提高运营效率。而且,像数字渠道一样,它们可以帮助管理联系需求,并且应该成为业务连续性计划的一部分。

人工智能可以部署在各种渠道中-语音,聊天,IVR等,通常用于回答常见问题或促进简单交易。它们还可以有效地收集可以传递给代理的客户信息,以实现更快的代理协助交互。

消费者和企业都认为,机器人需要变得更智能,这是随着时间的推移而发生的。随着人工智能变得越来越有用,消费者和企业的采用率也在增加。例如,在我们的研究中,我们发现66%的联络中心至少使用一个AI渠道来提供客户支持,比上一年增加了16个百分点。

具有前瞻性的联络中心在其近期计划中包括更多的AI。实际上,来年有40%的企业正在投资于面向客户的AI功能,例如聊天机器人。但是,还有更多(52%)计划投资于人工智能,以改善运营。

AI不仅用于聊天机器人。联络中心还可以使用它来改善预测和路由,并衡量客户的情绪。另外,由AI驱动的机器人可以充当代理“共同驾驶员”,为代理提供有关次佳行动的建议,并执行其一些管理任务。

我们的客户DSW已成功将漫游器纳入其服务模型。由于需要提高效率,他们迄今为止最大的成功就是在IVR中添加了语音机器人来对呼叫者进行身份验证。这使代理商可以开展业务并进行销售或解决问题。结果令人印象深刻-客户满意度提高了30%,平均处理时间减少了2分钟。

是时候去云了

在2021年,对数字,机器人和代理的投资仍然至关重要,特别是在我们寻求公司现在必须考虑的内置弹性的情况下。这些投资都是至关重要的,但需要在正确的平台上实施以确保获得最大的成功。根据我们的研究,由于大流行,目前有66%的不使用云的联络中心计划加快向云的迁移。他们认识到基于云的解决方案所提供的灵活性。

云平台使代理可以在家中快速无缝地工作。此外,当您的联络中心软件位于云中时,添加和集成新的数字渠道非常容易。与本地解决方案相比,云平台的开放性使AI功能的集成更加容易。

从2021年开始,首先决定投资代理商,数字渠道,机器人和云平台,以确保您的联络中心已为意外做好准备。使2021年成为弹性联络中心的一年。再见2020年和欢迎2021年!

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息,请点击这里

为什么VoIP在企业中如此流行

enter image description here

VoIP是IP语音的缩写,或者甚至更进一步细分为Internet语音,但是呼叫根本不需要通过Internet进行。

本质上,VoIP是一种使用互联网基于互联网协议的协议或一组规则和标准在数据网络上传输语音电话呼叫的方法。VoIP会将您所说的语音带入电话听筒或耳机中,并将该语音转换为可以通过以前保留用于互联网搜索和FTP等数据的数据网络高速传输的格式。

尽管互联网无疑是世界上最大和最流行的数据网络,但是VoIP也可以通过由单个运营商(例如AT&T或Verizon)甚至由个人维护的私有LAN或WAN拥有和管理的私有数据网络进行传输。有多个地点的公司。

那么,为什么VoIP在企业中如此流行并在贸易杂志,互联网文章和电信行业贸易展览中获得如此多的报道呢?答案在于此博客的主题,在这里,我将尝试通过三个原因来总结价值主张。

原因1 –费用

与用于电话呼叫的VoIP电话相比,与传统的电路交换电话相比,其运营成本具有多个成本优势。VoIP呼叫仅在呼叫连接时才在数据网络上消耗一定数量的带宽。

原因2 –灵活性/可扩展性

与传统的语音通信相比,灵活性和可伸缩性是企业和小型企业的一大优势。由于VoIP呼叫可以共享数据网络带宽,因此由于呼叫量的周期性变化,可以轻松更改总带宽,并且可以在不增加新连接的情况下灵活地上下调整总带宽。

原因3 –整合

最终,VoIP电话不仅为电信提供商而且为您环境中的供应商,供应商和其他应用程序打开了许多集成之门。VoIP可以促进计算机/电话集成,状态信息(以便其他人在尝试该方之前知道谁有空或正在通话中),并且可以将家庭座席与总部的座席或业务用户无缝集成。

SparkleComm提供了许多电话选择,并拥有熟练的工程师,他们会与客户和潜在客户协商最适合组织需求的选项。

参加SparkleComm视频会议的9个最令人沮丧的障碍

是否因为技术困难而迟到了SparkleComm视频会议

举手没关系;我们都有。

也许您找不到要加入的链接,或者您不得不等待插件下载,或者您被迫在计算机上安装了一个全新的程序。

也许您试图从会议室加入,只是意识到会议室系统无法连接。

原因可能会不断发生,但可以肯定的是:经历令人沮丧。

当您最终参加虚拟会议时,它可能使您感到困惑和尴尬,从而使会议以尴尬的音调开始。

更不用说浪费时间给每个参与人员了。

enter image description here

实际上,最近的一份报告发现,有25%的会议由于技术和/或用户错误而迟开,这导致平均每次会议损失2.7分钟。

您有一项实际的工作要做,会议是其中的重要部分。但是,会议经验本身不应该增加您的工作。

这篇文章开始了一个新系列,重点是您如何参加会议

我们将研究为什么加入通常比原来困难的多,以及无论您在哪一天工作,我们如何都能帮助您更快地加入会议

我们还将研究参加外部会议或由其他公司使用可能使用不同技术的会议的过程。

为什么连接这么难?

在当今快节奏的办公文化中,我们需要协作工具来跟上发展,但实际上 并非总是如此。

在尝试加入SparkleComm视频会议时,您可能会遇到一些常见的挫败感:

  • 正在搜索会议链接...邀请中是否包含该链接?一封电邮?松弛消息?

  • 等待下载浏览器插件或桌面客户端,并敦促进度条稍微快一点

  • 当有人邀请您参加会议,习惯于不同的工作流程时,必须导航新的SparkleComm视频会议平台

  • 在办公室里徘徊,试图找到一个开放的会议

  • 意识到您甚至无法使用该会议室加入会议,因为视频硬件未连接到会议平台

  • 拨打一长串字符和数字以参加会议

  • 格式错误...任何内容(PIN码,视频地址等)

  • 尝试从汽车加入,然后需要靠边停车,以便可以手动拨入正在加入,但无法听到或看到其他人(反之亦然)

使参加会议变得更容易

我们以前都有过这种经历。

当您争先恐后地找到一间开放的会议室,放下笔记本电脑并打开日历邀请,只是意识到在您和您的会议之间站着一长串字符。

enter image description here

当您疯狂地键入和重新键入字母时,时钟会滴答作响。

不幸的是,这次会议的参加经验实在太熟悉了。

我们已经将复杂性称为“现状”,但是我们认为不必那样做。

SparkleComm消除了复杂性,使加入任何会议变得容易。

无论您是被邀请参加Pexip,Zoom,Webex,Microsoft Teams还是SparkleConference-Video上的会议,您都应该能够快速,轻松地加入会议

SparkleComm提供了几种让您更快地参加会议的方法。

一键式加入

使用SparkleComm,您可以简单地走进会议室,点击会议室系统上的按钮,然后启动会议

运作方式如下:

安排新的视频会议,并将会议室包括在邀请中

即将召开的会议显示在已添加到会议邀请中的视频系统的触摸屏上,并带有快捷方式“加入”按钮

要加入会议,用户只需按触摸面板上的一个按钮即可。

会议连接

我们认识到并非所有会议都已安排。

在您只是想开放房间并开始合作的时代,SparkleComm还提供了SparkleCallCenter(即呼叫中心)。

使用SparkleCallCenter,您只需扫描QR码即可参加任何会议,而无需提前安排会议室。

走进任何会议

使用手机扫描QR码

从手机中选择要加入的会议

接受来自视频系统的来电

您需要升级到最佳呼叫中心软件的10个信号

enter image description here

如今,所有企业都在使用某种类型的云软件,无论是电子邮件,存储,CRM等等。那么为什么这么多依靠客户体验来实现业务成功的公司仍在使用旧的或内部的呼叫中心软件?

现代化的呼叫中心解决方案已经得到发展,可以满足不断变化的客户需求,这意味着它们包括通过提供选择,更称职的座席,易用性,更快的解决方案等来增强客户体验的功能。

此外,最好的呼叫中心软件还可以通过为座席配备有效解决客户查询和管理自身绩效所需的工具,从而改善座席体验,满意度和参与度。ICMI的研究表明,代理商满意度与提高的客户满意度(CSAT)直接相关。敬业的代理商将竭尽全力满足客户需求,并更有可能留住客户。

而且,不用担心,最好的呼叫中心软件还包括世界一流的劳动力管理应用程序,领导者可以使用这些应用程序通过优化人员配备水平来管理劳动力成本和服务水平。这些工具简化并提高了核心预测,日程安排和日内调整过程的准确性。

最好的呼叫中心软件可以提高呼叫中心的性能,并产生切实的收益,最终为投资提供资金。

您怎么知道您需要新的呼叫中心软件?

当组织意识到他们需要新的呼叫中心软件时,这是“时刻”。它可能发生在危机或积极的计划会议期间。可能是不满意的结果,或者是软件功能过剩的情况。如果您对当前的解决方案有疑问,则有迹象表明该是升级到最佳呼叫中心软件的时候了。

1.您的接待员和支持人员被电话淹没

对于小型企业,这可能表明您首先需要建立一个呼叫中心并使用最佳的呼叫中心软件进行支持。也许您在初创公司时建立的临时支持流程已经工作了一段时间,但是现在事情变得混乱了。工作人员无法处理增加的通话量,语音信箱已满,您也无法深入了解有关传入呼叫及其处理方式的统计信息。现在是时候正式确定客户支持职能并获取成功的正确工具了。从一个非常好的自动呼叫分配器(ACD)开始,路由和排队呼叫,并帮助您了解有关传入呼叫的​​关键信息。

2.对关键数据的可见性低

如果与前面的示例不同,您已经拥有一个呼叫中心,那么您知道成功管理操作并快速响应变化的条件取决于能否轻松访问实时性能统计信息。这包括按日交易量,放弃率,队列中的呼叫者等数据。较旧的系统可能无法实时显示数据,因此很难实现敏捷性。另外,数据可能难以访问,对报表的更改可能需要厂商的支持,但需要付出一定的代价。当您无法从系统中获得良好的管理数据时,可能是时候考虑进行更改了。

3.难以整合

为了解决一个客户问题,您的服务代理商是否必须浏览各种不同的应用程序?您的IVR和ACD是否有彼此“交谈”的麻烦?两者都是您的系统可能难以集成的症状。当模块彼此之间以及与其他业务系统(例如客户关系管理(CRM)应用程序)无缝集成时,呼叫中心软件将更加强大。这允许使用诸如统一座席桌面,IVR中的客户自助服务以及自动将客户信息提供给座席的屏幕弹出之类的功能。如果您的呼叫中心软件难以集成,您可能会错过一些有益的功能。

4.不支持数字频道

消费者强烈要求企业通过聊天和社交媒体等数字渠道提供支持。作为响应,许多组织正在将其呼叫中心转变为无缝支持多个渠道的全渠道联系中心。如果您的呼叫中心正面临这种过渡,您可能会发现您当前的软件不支持多个渠道。这可能意味着座席必须访问不同的系统,您的劳动力管理软件无法处理新渠道的预测和计划,您将没有合并的报告以及其他效率低下的问题。最好的呼叫中心软件可以帮助您解决这些问题,因此您可能需要扩展计划以包括升级。

5.多个合规性问题

所有呼叫中心都需要遵守有关呼叫记录,存储和回放的法律。然后,还存在其他要求,例如,如果呼叫中心使用信用卡信息或进行出站呼叫。违规处罚的代价很高。现代软件具有合规性支持功能,而较早的应用程序可能缺少这些功能。例如,行业领先的电话录音软件可以掩盖信用卡信息,并提供灵活的选项来存储录音的时间和时间。如果您厌倦了罚款,请考虑实施新的软件解决方案。

6.始终人手过多或人手不足

呼叫中心的预算和服务水平取决于人员配置水平。如果安排的座席太多,则劳动力的使用效率低下。但是人手不足会导致队列满员,客户满意度下降。在规范中,任何一种都不可接受。如果人员配备水平始终处于关闭状态,则很可能是由于预测,计划安排不足或两者兼而有之。您要检查的第一件事是您的劳动力管理团队使用的工具。他们有可能不再从事这项工作,现在该切换到可以产生更准确结果的劳动力管理软件了。

7.呼叫中心需要其他功能

随着呼叫中心不断发展其服务模型,有时其原有系统无法适应。例如,添加自助式IVR功能可能超出现有IVR的功能范围。此外,呼叫中心可能会在坚持多年后决定最终实施质量管理或绩效管理模块。如果他们现有的供应商不提供这些应用程序,那么他们现在面临着“附加”软件并希望所有系统都能很好地协作的情况。现在可能应该退后一步,考虑使用更全面的软件包。当需要添加新功能而您的软件不支持该功能时,这表明可能是替换它的时候了。

8.疏忽的供应商

您的软件供应商是否不再对您如此?他们需要很长时间才能回答您的问题和要求吗?感觉他们像镍一样将您一角砸死了吗?不幸的是,这可能发生。也许您的供应商获得了一些大得多的帐户,并将您降级到一个后角。或者,一旦他们将您从销售转移到支持的整个流程中,蜜月就结束了。无论如何,软件供应商都应该成为您的细心,支持性合作伙伴。如果不是,那么可能是时候升级您的软件和供应商了。

9.您的软件合同即将更新

此特定事件并不一定意味着您现有的软件没有运行,但是续签合同是查看市场并确保您确实为企业使用了最佳呼叫中心软件的好时机。从您选择软件到现在已经过去了几年,与此同时,其他供应商也一直在稳步改进其产品。做一些研究可能会发现解决您一些独特问题的软件。或者续签合同可能是重新讨论云计算与本地辩论的好时机。

10.您的硬件提供商需要升级才能运行

如果您的软件是在本地托管的,则您可能了解有关维护服务器和其他相关硬件的所有知识。但是您知道您的硬件供应商可能会停止支持您的旧服务器吗?然后,您将面临大量的资本支出,并且当您的新硬件过时时,此周期将重复7-10年。这是评估迁移到基于云的软件的理想时机。让您的新软件供应商担心硬件!

点击SparkleComm,了解最新的呼叫中心并升级!!

为什么说客户的声音很重要

在当今世界,联络中心必须将注意力集中在客户的声音上,以取得成功。确保代理有效工作和技术平稳运行很重要。同时,您需要一个计划和系统来了解客户的想法。

enter image description here

在这些充满挑战的时代,您的客户的声音比以往任何时候都更加重要-但是,这些信息可能会在其他所有事情中丢失。即使座席分心了并且出现了问题,联络中心也必须提供与以前相同的满意度。无论世界如何发展,您如何才能优先考虑优质服务?建立客户心声计划。

全球成功的联络中心正在翻转脚本并询问“我们如何为客户提供更好的服务?” 如今,蓬勃发展的联络中心正在继续通过客户调查,交互分析等方式来吸引客户的声音,以继续提供出色的服务。

探索VoC程序可以在您的联络中心中带来的变化。这就是VoC可能产生的影响。

VoC程序解决了大问题

当您的联络中心代理人一一解决客户问题时,他们可能会错过大局。尽管快速解决方案很棒,但它们可能无法揭示更深层次的模式或系统性问题。VoC计划可确保联络中心采取行动,并保持领先于趋势和问题的领先地位,这些趋势和问题可能会意外地滚滚而成为更大的挑战。

NICE InContact研究对数千名消费者进行了调查,结果表明,企业可能无法像他们认为的那样理解全局的痛点。该研究表明,企业通过电话渠道的满意度低估了统计学上显着的八点。相反,企业对在线助手/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。VoC计划使您有机会了解客户对您的服务渠道的态度。

客户分析是20到20的镜头,可以消除偏见并在出现重大事故之前发现问题。借助基于AI的联络中心分析,您将能够通过有针对性的KPI放大镜来查看客户体验,以确定可能迅速发展成为更大问题的根本原因。试想一下,当您分析100%的联络中心互动时可以完成什么!

在您的VoC计划中使用客户分析软件,可以通过大量的反馈改善每个客户的体验。配备了数据的VoC程序将显示重要的见解和需要采取行动的领域。使用新的视角,您将能够改善CX并开始消除盲点。

VoC计划揭开了客户情绪的神秘面纱

您手头上有多少关于客户实际感受的数据?真正聆听客户的声音不只是数据点。消费者行为研究表明,客户的感受对其购买,忠诚度和倡导行为的影响比其思考的影响大1.5倍。通过了解客户的感受,您和您的联络中心代理将能够更好地预测其行为并实施改善CX的策略。

负面情绪的影响令人震惊。统计数字令人震惊:近50%的客户表示,他们将停止与令他们感到沮丧的公司开展业务。此外,在那些沮丧的消费者中,只有32%会在将他们的业务转移到其他地方之前实际联系该公司进行投诉。

在等式的另一面,积极的情绪会有所回报。当客户对您的组织持积极态度时,他们会继续回来。您的联络中心的关键是能够了解客户所经历的情绪以及如何改善情绪。

交互分析为您提供了前所未有的深入了解客户情绪的机会。借助AI技术,您将获得对客户情绪的独特看法,这将帮助您确定在联络中心中需要做什么。通过听电话,您会听到客户声音中的沮丧情绪,并能够查明问题何时开始。从那里,您可以采取措施防止沮丧并增强积极性。使用此分析软件,您将不会随机收听电话,而是发现以前未曾注意到的趋势和问题。

您的VoC计划可以使您达到1-10级以上的评级,并进入真正的客户情绪。突然之间,以前没有道理的客户不满是显而易见的,并且很容易做出反应。通过非凡的软件和软技能,期待您的客户满意度猛增。

VoC计划提供全渠道反馈

由于客户与组织之间的交流渠道比以往任何时候都多,因此很难获得交互反馈。利用技术是收集和利用这些有洞察力的数据的关键。

数字频道偏好正以惊人的速度增长。研究表明,90%的Z世代和84%的千禧一代将数字频道作为他们的首选。随着客户转向数字化,您的报告也应如此。但是,将所有数据汇总在一起并加以利用需要有意识的方法。

借助数字和移动全渠道体验,客户能够以最适合他们的方式与组织联系。VoC程序使联络中心能够在交互分析和调查工具的帮助下从所有这些渠道引入数据。全渠道分析也将使您的代理也有能力,使他们能够获得直接反馈以改进领域。

不要仅仅因为您的全渠道产品跨越众多渠道而失去对客户体验的跟踪。通过您的VoC程序和AI实时分析,您可以跟上客户的反馈。

VoC计划可改善决策制定

如果您没有得到客户的重要反馈,您如何知道您的联系中心有哪些变化?VoC程序可为您的关键联络中心决策提供急需的信息。

决策对您的底线有什么影响?研究表明,您决策的有效性与财务成功有95%的关联。没有客户的直接反馈,组织就没有足够的数据来做出真正有效的决策。当您倾听客户的声音时,您可能会感到惊讶。自然的偏见和假设很容易妨碍我们真正需要实施的策略。

VoC将如何帮助您获得质量反馈?联络中心已经表明,鼓励客户反馈的最佳方法是表明您正在倾听,并对听到的事情有所作为。联络中心软件可在您的VoC交互中实现个性化,从而使组织能够以个性化的方式吸引客户。随着调查和问卷调查引起更多的反馈,您将获得更多的数据来制定业务决策。

当您利用客户的声音时,您就能做出明智的决定,从而使您的联络中心朝着正确的方向发展。

VoC计划可增加收入并降低成本

VoC计划提供了令人惊讶的财务激励措施。这一切都归功于个人客户反馈的力量。根据Gartner的研究,收集反馈可以将向上销售和交叉销售的成功率提高15%至20%。此外,通过实施良好的VOC计划,您可以更好地留住客户-归功于重复购买,您可以认为,更高的客户忠诚度分数,更少的客户流失和更高的客户生命周期价值。

好处不止于此。VoC计划除了带来收入外,还可以削减成本。这些计划的反馈可以降低客户保留成本,因为拥有有效VoC计划的公司报告说,留住客户的费用比没有这样做的公司少25%。

VoC令人印象深刻的一个关键领域是代理性能。借助诸如客户满意度调查之类的VoC工具,联络中心领导将能够培训座席在缺少服务的地区取得更好的业绩,并授权他们使用工具来帮助他们自我纠正已在直接客户反馈中标记的行为。您的联络中心将会发生什么变化?试想一下,减少的座席培训费用,更少的误解事件和积极的座席改进事件。

完善您的联络中心的VoC计划可能会带来比您以前认为更多的财务收益。此外,VoC工具是灵活的和可定制的,可以满足您的业务需求。无论预算大小,您都可以开始利用VoC的许多好处。

点击SparkleComm,开始属于你的呼叫中心VoC之旅!!

不可知会是什么意思(二)?

挑战在于:当同事甲走进会议室并想参加会议时,他看不到Cisco系统,Microsoft Teams Room或专用的高端定制解决方案之间的区别。

enter image description here

甲看到的是屏幕,照相机和某种输入设备,例如遥控器或触摸屏。

他不在乎技术,提供者或会议的形式。他关心达成交易,帮助该客户或雇用该新员工。

但是,相反,他分心而焦虑。

相机开着吗?我如何再次参加这次会议?麦克风在工作吗?PIN码在哪里?一旦我参加会议,会成功吗?

哦,不,他们听不到我的声音。哦,对了,我正在静音。 对于许多用户而言,这是一团糟。

造成这种情况的原因很多-但是发生这种情况的主要原因是,会议平台太多了。

乙是一个休闲用户,这意味着他每天都不使用视频会议

对于他以及像他这样的数百万其他人来说,一项简单的任务将成为巨大的挑战。

SparkleConference-Video视频会议可以减轻您的一天的压力,那对于许多人来说,“视频疲劳”是真实的,而这很大程度上是由于简单地参加会议和相信它每次都会以相同的方式工作。 。

SparkleComm,我们在互操作性方面已经成为行业领导者已有一段时间了。

使用此软件,您只需走进一个房间并按“加入”即可。没有任何困惑或沮丧,因为SparkleComm已经为您完成了工作。

您不必在13英寸的笔记本电脑上laptop缩,而是费力地听另一端的声音,而会在一个大屏幕上看到真人大小的人,从而带回亲身互动的感觉。

这场流行病表明了视频会议的功能和效率如何,以及今后如何使用此技术通过提供更灵活的工作场所来改善工作与生活之间的平衡。

但是首先,必须提高参加视频会议的经验。

选择与会议无关的视频解决方案意味着为员工提供他们可以信赖的工具。

我相信SparkleConference-Video视频会议会成为大家最终最信赖的产品。

不可知会是什么意思(一)?

在当今的视频会议领域,虚拟会议有许多种不同的方式。

无论是Pexip,Teams,Zoom,Cisco还是其他众多参与者之一,我们都有大量视频会议提供商可供选择,每个提供商都有自己的定义,即“真正的会议体验”的真正定义。

enter image description here

本文主要推荐的是劳格科技SparkleComm统一通信系列中的SparkleConference-Video视频会议

在过去的几年中,我们行业中的那些人已经假定这些不同的工具最终将融合在一起,以创建一个更流畅,更简单的用户体验。

但是随着大流行流行的通宵视频采用,视频会议变得更加复杂。

当您通过电话给某人打电话时,您不必理会他们拥有哪种电话,或者他们使用哪种运营商。

当您坐下来看电视时,您所关心的就是去观看您想要看的节目。

这些经验没有而且也不应该有任何技术障碍。

那么为什么在视频会议体验中仍然存在这种脱节呢?

当Covid-19到来时,组织没有时间考虑设置视频会议解决方案以供长期使用的所有要素。

他们只是需要快速解决方案以使人们继续工作。

新解决方案的数量,增长和可用性为许多公司提供了快速解决方案。

但是这种“紧急购买”也给最终用户带来了问题。

就像现在,我们有许多不同的开会方式,而没有消除这些差距的简单方法。

员工已经习惯于自己的内部平台,但是当有人邀请他们使用其他提供者参加会议时,就会出现问题。

焦虑,恐吓甚至恐慌情绪都来了。

无论是在家中,在会议室中,还是在这两者中,我们都曾经历过。

我们都参加过一个或多个主要利益相关者无法参加的会议,并且必须取消或推迟。

而且,充其量,这使人们迟到了开会。在最坏的情况下,它会产生压力大,不愉快的员工队伍。

即使人们返回办公室,视频会议的数量也不可能减少。

许多人将继续在远程工作,而我们今天所看到的工作场所文化的巨大变化意味着,许多曾经需要出差的会议很可能会通过视频进行。

简而言之,视频通话无处不在。

那么,如何使它们更加人性化?

新年中刷新联络中心座席心态的5种方法

几个月来,我们已经看到了无数模因,小品,甚至是嘲笑2020年的T恤,所有这些都是为了弄清过去的火车残骸。尽管可行疫苗的消息在隧道尽头提供了急需的信息,但要广泛获得疫苗和免疫还需要时间。这意味着至少在2021年的第一个月(即一月)看起来将像2020年一样,在整个美国大部分地区都将实行封锁,社交疏远和远程办公。但是,尽管情况不佳,但在新的一年里响起还是为您的座席和联络中心提供了一个崭新的开始的机会。

enter image description here

因此,尽管2021年初可能不会带来我们都希望的一夜之间的“新的一年,新的一年”修复,但是这里有一些员工敬业度的想法,可以帮助您刷新座席的思维方式,以正确的方式开始新的一年。

1.借助2021年愿景板,让代理商专注于未来

尽管这看起来有些陈词滥调,但观念上有道理,即您投入到宇宙中的能量就是您所吸引的能量。那么,为什么不帮助您的联络中心以良好的积极氛围共同开始新的一年呢?一种方法是通过愿景委员会练习。创建愿景委员会的全部目的是通过让代理商专注于未来来吸引他们。

安排30分钟的电话外通话时间,以供顾问创建愿景板,并切出代表他们希望在2021年实现的目标的图片。鼓励他们个人和专业地思考。在介绍作业时,您可以使用一些提示来使车轮转动:

 - 他们想在首次COVID度假后去一个特别的地方吗?
 - 事情恢复正常后,他们想开始还是恢复的爱好?
 - 他们想在工作中承担新的角色或责任吗?
 - 我们认为由于社交距离而错过的一个简单的COVID前活动是吗?(例如:电影,室内用餐,音乐会,舞蹈俱乐部,教堂聚会等)
 - 他们想在2021年体现出鼓舞人心的名言吗?

该练习将使他们的想法摆脱2020年的负面影响,并摆脱2021年在联络中心内外所面临的积极可能性。此外,剪裁图片或翻阅杂志或报纸的练习本身也可以治疗!然后将您的下一次员工会议的一部分分配给每个人,以分享他们的愿景板。

尽管这似乎很幼稚,但该练习将有助于清除座席的想法,使他们专注于未来,并为团队建立联系提供一种方法。请记住,根据您最近9个月雇用的代理商数量,您的很多代理商可能彼此之间几乎一无所知-在某些情况下甚至从未见过!看到同龄人的愿景板可能会激发出类似的兴趣(也许他们可以一起训练马拉松!),或者至少可以让一些虚拟的水冷器闲聊。然后,您应该鼓励您的特工将他们的2021年愿景板挂在家里的桌子旁,目的是让他们在重新打开办公室时全部带回办公室!

2.鼓励代理商计划2021年的假期!

这些视觉板中的大多数都可能带有热带海滩,欧洲城市或其他异国风情的照片。像我们大多数人一样,您的经纪人很可能会在2021年渴望一个“真正的”假期-您知道,这个假期距离他们的家100多英里,涉及飞机,火车或游轮,并且坐在里面可口餐馆。因此,鼓励您的经纪人开始计划2021年的假期并提交休假请求。虽然这当然也可以帮助您的劳动力管理团队更好地计划,但真正的动机是让他们专注于未来以及2021年的所有可能性!它还发送一条信息,告知他们应该得到一些良好的休息和放松,并且希望他们利用其所带来的好处。使用您的劳动力管理软件 可以轻松地使座席立即响应他们的请求,跟踪休息时间并自动更新时间表。

3.带来长期的游戏化挑战

我认为在任何新年开始之初,我们都应该想起那句老话:“这是一场马拉松,而不是短跑!” 尽管我们希望到2021年有一个良好的开端,但我们不希望我们的个人和职业目标达到与大多数新年决议相同的消亡–肥胖,脾气暴躁,并在1月底搁置。对于大多数联络中心而言,12月是一个冲刺。冲刺处理所有假日订单,冲刺获取会计年度的最后一笔销售额,冲刺到新的一年。因此,您的大多数游戏化挑战也可能是短期的。

但是进入新的一年,通过创造一些长期的游戏挑战,尝试将您的经纪人心态从短期的收获转变为长期的成功。尽管时间跨度较长,但是您的绩效管理软件仍可以帮助代理商每天,每周,每月甚至每个季度将挑战及其目标放在首位。而且由于持续稳定的性能确实是我们希望代理商获得的结果,因此长期的游戏化挑战将导致更加全面,可预测的联络中心。当然,由于期望更长,因此,确保应对这些长期挑战的奖金值得等待!

4.切换代理角色和职责,并提出新的挑战

尽管2020年的所有激动都带给了我们所有人,但我们大多数人仍然感到非常疲劳。现在,对于顾问来说,每一天似乎都是重复的–醒来,煮咖啡,下楼,开始工作,停止工作,重复–我们大多数人也感到无聊。根据我们的老朋友《 Merriam-Webster词典》,无聊被定义为“由于缺乏兴趣而感到疲倦和不安的状态。” 无聊通常伴随着冷漠,疏离和表现下滑。

我不认为任何联络中心负责人都希望与无聊,表现不佳的客服人员开始新的一年。这就是为什么一月份可能是给您的顾问一些新的角色和职责的好时机,甚至是一个新的项目或挑战,以此来刷新您的座席心态的原因。这似乎有点违反直觉,并且您可能在想–“什么?他们的关键绩效指标正在下滑!我需要做的最后一件事就是加倍努力!” 但是,如果他们的表现停滞是由于无聊,一个新的角色或挑战可能会激发他们的血液,并振兴他们,使他们发挥出最好的状态。一些示例包括:

 - 跨团队重新分配代理,例如将计费代理分配到服务队列
 - 委托代理商执行流程改进项目
 - 指派代理来组织和运行团队的虚拟员工会议
 - 要求代理商对质量管理或劳动力管理活动进行交叉培训

5.给座席一些非电话时间,让他们深吸一口气,井井有条

根据您所在的行业(和/或会计年度的时间),您的代理商可能会在2021年疲惫不堪。无论您的代理商是帮助您的客户在圣诞节前及时为他们的孩子获得“必备品”礼物,还是回答一千个年终保险问题,还是以创纪录的销售业绩结束艰难的季度,1月1日可能都是他们第一次已经能够在三个月内深呼吸。首先,请确保他们认识到他们付出了巨大的努力来开始新的一年。然后,尽可能安排一些额外的非电话时间,以使他们赶上可能在年末匆忙中流失的管理项目,为他们一直忽略的个人目标工作,组织办公室,甚至只是陷入电子邮件。没有比在混乱的新年里开始新的一年更糟糕的了,

让2021年成为最好的一年

作为联络中心负责人,您可以为团队定下基调。利用这些技巧中的一项或全部,以乐观,乐观的态度开始新的一年,您势必会得到更快乐,更投入的代理商。有关一年四季如何与代理商互动的更多想法,请查看网络研讨会“一次改善您的代理商体验”。

了解更多关于2021呼叫中心的详细信息,请点击SparkleComm