聊天中的沉思

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网络聊天是为您的客户提供的绝佳渠道替代方案。如果您的“来电者”恰好在他们的电脑前,而且他们是通情达理的打字员,那么网络聊天可能是完成交易的一种非常有效的方式。根据聊天技术,您甚至可以在安全网站后面锁定聊天访问,使其成为交换潜在敏感信息的非常安全的方式。

联络中心可以通过让SparkleComm座席同时处理多个聊天会话来提高效率。 (不过要小心,因为交互的复杂性和客户的响应能力如果不明智地平衡会导致糟糕的用户体验。)虽然显然可以避免长途费用,但平均会话持续时间并不少见聊天时间比语音时间长。代理成本对于聊天会话变得更加重要。

然而,归根结底,它是关于与客户建立良好的关系。工具和技术有助于尽可能高效地为客户提供最佳体验。提供聊天服务的决定应该更多地与客户有关,而不是与业务有关。我喜欢有一个适合我需要的聊天选项,但当聊天是我唯一的选择时,我发现它非常令人沮丧。

IVR 语音邮件选项正在成为一种锡罐通信解决方案

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案,例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能,IVR语音邮件选项是否会过时?我说是的,谢天谢地!

曾经有一段时间,大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时,这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我,他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量,我必须诚实地告诉您,这一点并不让我感到惊讶。如今,越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说,通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫,而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息,这不是更方便和实用吗?从呼叫者的角度来看,提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗?

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的,但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此,留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助,即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线,我们看到语音邮件消息被留在直接线路上,呼叫者特别知道他们给谁留言,通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间?您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息,例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码?有时,指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下,留下信息的人浪费了时间,以及负责倾听信息的人消息,这对我来说等同于双输。因此,我的经验法则是,只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息,否则使用回叫功能(如果可用)。

定义疫情后世界的 5 个统一通信趋势

统一通信 (UC) 包括实时企业通信服务,例如即时消息 (IM)、在线状态、互联网协议语音 (VoIP)、移动功能、音频、网络和视频会议、语音识别、固定移动融合 (FMC) ) 和数据共享,以及统一消息等非实时通信服务。

通过统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案交付的 UC 的使用在 疫情 后日益普及大流行时代。

从大流行前时代保持分布式团队联系的合理投资,到全球大流行爆发后业务成功的关键支柱,UCaaS 市场在大流行期间的销售额增长了86%。也就是说,SparkleComm(UC )的未来会是什么样子?

以下是 UC 趋势如何定义疫情后的世界。

大流行后 UC 趋势

1. 在家工作 (WFH) 正变得普遍。

Facebook、Atlassian、Coinbase 和 Dropbox 等公司已将 WFH 作为永久选择。虽然在大流行期间在家工作是唯一的选择,但几家公司很快就明白,在家工作不仅是时间的需要,也是工作的未来。

其他人则引入了灵活的工作模式。例如,亚马逊允许某些员工每周工作两天全职工作,而第一资本则要求员工在办公室呆一定天数。Microsoft 员工可以将工作周的 50%(大约)用于 WFH。也就是说,管理人员有权批准员工的全职 WFH。

2. 对云的依赖正在增长。

许多现有和新公司将诉诸于永久使用云上的基础设施和服务。随着越来越分散的全球劳动力,中小型公司可能不愿意建立永久性总部。

UCaaS 解决方案作为基于云的订阅服务提供,允许世界各地的员工实时连接。在云上托管企业基础设施和所有必要的服务将消除物理会议的需要。

3. UCaaS 市场价值正在上升。

从 2020 年到2027 年,全球统一 UCaaS 市场预计将以约 9.6% 的复合年增长率增长,到 2027 年市值将超过262 亿美元。

有效的沟通和协作是大流行后情况下前进的唯一途径,作为受大流行影响最严重的国家之一,美国正在接受采用 UCaaS 解决方案。

自然,北美有望在上述时期主导 UCaaS 市场。预计亚太地区在预测期内的 CAGR 增长最快。负担得起的高速互联网和快速、分布式的智能手机销售使人们能够从事 WFH,并鼓励公司选择 UCaaS 解决方案。

4. 教育行业正变得更加精通技术。

随着大流行期间学校和学院的停课时间延长,教育机构不得不想出解决方案。UCaaS平台的使用在大流行期间大幅增长,教育行业受益匪浅。

教师、教授和学生别无选择,只能使用计算机/手机/平板电脑来上课/上课。一些学校和学院开发了软件来进行在线考试,而另一些则使用 UCaaS 解决方案。更习惯使用笔和纸的教师/教授必须学习使用计算机系统、进行在线课程、准备工作表和演示文稿等的基础知识。不太懂技术的学生也必须提高他们的水平。

部分教育机构通过UCaaS软件开展辩论、问答等文化活动。如果有的话,在大流行后的世界中,使用计算机、UCaaS 软件和其他软件将鼓励减少纸张的使用。

5. 技能提升正成为增长的关键。 虽然这在大流行之前也成立,但自那以后它的重要性已成倍增加。公司必须独立思考,找到维持和盈利的新方法。新员工是通过 UCaaS 平台招聘的,没有亲自见面。

在大流行后的文化中,公司政治没有空间。提升技能和基于绩效的赞誉是前进的唯一途径。更重要的是,没有性骚扰和陷入困境的地方。您可以截取消息交换的屏幕截图并记录在线会议以证明您的观点,如果您觉得自己是任何形式的滥用行为的受害者,您可以采取行动。

精炼通讯

随着时间的推移,我们不仅会从 新冠疫情中恢复过来,还会从中变得更加强大。UC 的广泛实施是向前迈出的一步。在当今瞬息万变的世界中,可靠的实时通信必不可少,而 UCaaS 平台不仅提供了这一点,而且还提供更多功能。

在家工作有利也有弊,但如果我们放眼大局,UCaaS 解决方案有助于为所有人塑造更美好的今天。

您想知道的关于 PBX 与 VOIP 的一切

每一天,企业都需要做出决定。例如,投资于电话基础设施就是其中之一。然而,由于有多种选择,因此下结论需要时间。您可能听说过两个流行的名称,包括 PBX 与 VOIP?如果这是您第一次听说它们,您可能不知道最适合您的特定要求、简化您的操作并将您的所有业务目标变为现实的那个。

什么是PBX?

PBX被称为专用小交换机,是一种商务电话系统,旨在将办公桌上的所有电话连接到类似网络中,任何规模的组织已经使用了几十年。

它的最终功能是允许企业中的人们作为统一的通信服务进行内部和远程通信。但它不止于此。SparkleComm商务电话系统包含您不容错过的其他有用功能。其中包括 IVR 菜单和呼叫转移。传统的PBX 电话具有一个盒子,可将组织中的每个内部设备和线路连接到外部线路。它们还具有呼叫保持、转移和其他基本功能。

PBX电话系统的优点

您拥有硬件

PBX 与 VOIP 之间的优势之一是本地 PBX 是硬件所有权。是的,您拥有连接到您的电话系统的每一件设备。全是你的。您不需要与您的同事和其他组织共享它。您可以查看我们的Microsoft Teams Phones以获取有关硬件的更多信息。

非常适合无法访问高速互联网的地区

低速上网?对于传统的 PBX,这不是问题。事实上,它非常适合没有可靠和快速互联网连接的地区。当您在没有足够互联网访问权限的地区开展业务时,投资本地 PBX 可能是明智之举。

清晰可靠的通话质量

人们将传统的 PBX 系统与低通话质量联系在一起。但本地 PBX 并非如此。通话质量清晰、可靠、清晰且准确。

PBX 电话系统的缺点

它需要更高的成本

当您考虑投资本地 PBX 时,不要忘记它是资源密集型的。您需要购买多种设备。让我们承认吧。它们可能会削弱您的储蓄账户。

小型企业可能没有足够的预算。如果您处于相同的情况,有一些出色的替代方案,不会花费您一条胳膊或一条腿。但是,对于预算商务电话系统(如Microsoft 商务电话系统)的营销仍有可用的选项。

更少的功能

在比较 PBX 与 VOIP 时,传统 PBX 电话系统的另一个缺点是功能有限。许多组织可能认为最昂贵的电话系统是最好的。但是内部部署系统只有有限的功能。

即使您可以在内部进行通信、保持和转接呼叫,它也不具有我们在现代替代方案和选项中可以看到的功能。

可扩展性限制

通常,PBX 可以支持多种电话。但是,企业需要添加和删除手机的时代终将到来。虽然听起来很简单,但实际上很复杂。您在这里需要做的是购买另一个硬件以使其成为可能。如果你没有足够的利润,你必须添加电话,那么再购买一个 PBX 套件将是困难的。

预计更多停机时间

PBX 系统被视为单点故障是有原因的。这意味着当您的部分技术出现故障时,整个系统将停止运行。

但还有比这更糟糕的情况。无论您的系统需要维修还是更换,都需要几天时间才能将硬件直接运送到您的方向。因此,您的业务运营将受到影响。特别是,您无法拨打甚至接听电话。如果无人看管一周,您可能也会失去潜在客户和利润。

什么是网络电话?

成本更高?功能有限?可扩展性问题?还是停机时间更长?VoIP 为您提供保障!互联网语音协议,通常称为VoIP,是传统 PBX 电话系统的绝佳替代品。VoIP 是一种在线传输任何语音数据的技术。任何 VoIP 电话系统都会记录语音并将其转换为数据。在比较 PBX 与 VOIP 电话系统时,这是一个需要重点关注的重要功能。阅读本文以详细了解VOIP PBX的好处及其好处。

既然是录音,是不是需要更高的存储空间?不,这并不重要,因为 VoIP 系统会立即压缩这些文件并将其转换为数据包。现在,数据包将传送到您选择的 VoIP 提供商。这是数据包在几秒钟内转换并连接到目标设备的地方。

以前,通话质量很低。今天一切都变了。随着技术的不断创新,VoIP 提供商提供了先进的语音呼叫功能。那不是全部!VoIP 公司为小型、中型和大型组织提供了其他独特的优势。

VOIP电话系统的优点

减少开支

您是否在传统的 PBX 系统上花费了数百元?如果是,您可以通过多种方式使用无线 VoIP 电话降低电话系统的成本。平均而言,固定电话系统每月花费 350元。另一方面,VoIP 计划每条线路每月不到 140 元。

让我们把事情弄得更糟。在专用小交换机电话系统中,企业需要购买和安装物理硬件。专家表示,这可能会花费一大笔钱。购买硬件后,您必须为安装分配额外的预算。想象一下,如果您的团队正在成长。你必须准备好你的口袋。

还有其他费用需要体验,包括铜线和电话。使用 VoIP,随着时间的推移,您可以获得更可观、更合理的节省。

PBX 与 VOIP 之间的完整便携性比较

PBX 电话系统的问题之一是它不便于携带。

这就是 VoIP 可以成为救星的地方。例如,虚拟号码或 VoIP 号码非常便携。这意味着即使您将业务转移到其他地点,您也可以使用相同的号码。您还可以随时随地访问和使用该号码。

无障碍

除了可观的节省之外,可访问性是 VoIP 的另一个优势。在 PBX 中,您无法随心所欲地拨打电话。在 VoIP 中,您可以从任何地方拨打电话。不仅如此。如果您目前无法接听电话,您可以接收语音邮件或将电话转接给免费且有能力的人。但是您的互联网连接应该稳定且强大。

在这次新冠大流行期间,对 VoIP 的需求有所增加。调查发现,大约有 30 亿人已经是移动 VoIP 用户。专家表示,超过 61% 的小型、中型和大型企业切换到 VoIP 系统。估计未来还会增加。

无需额外费用即可享受附加功能

的确,传统的PBX提供了呼叫排队、视频会议、呼叫转移等功能。但它不是免费提供的,因为标准 PBX 系统没有这些功能。这就是您必须支付额外费用的原因。

告别 VoIP 的麻烦。每个新功能(如呼叫功能)都不需要再次付款。因此,如果您的预算有限并且想要享受高质量的功能,那么尽快切换到 VoIP 技术是一个明智的主意。

期待更多的软电话灵活性

VoIP 还附带软电话,您可以将其安装在您使用的任何设备上。它可以是智能手机、个人电脑、平板电脑和其他智能设备。

如果您对软电话持怀疑态度,则不必有这种感觉。它是一种多功能工具。它可以腾出桌面空间,降低额外的设备成本,提高便携性,并支持互联的员工队伍。便携性通常是 PBX 与 VOIP 比较的主要因素。

VOIP电话系统的缺点

需要强大的互联网连接

VoIP 需要强大而可靠的互联网连接。如果您的连接出现问题,您可能无法享受其高级通话功能。因此,如果您打算搬迁您的小型企业,请确保该地区的互联网良好以方便您。

您无法跟踪紧急呼叫的位置

如果您需要跟踪紧急呼叫的位置,VoIP 无法实现。寻找其他出色的替代方案,或者让我们等待 VoIP 提供商尽快将此功能包含在其基于云的服务中。

它可能需要时间来学习

VoIP 用户友好且易于导航。但是,如果您多年来一直使用传统的 PBX,则过渡到 VoIP 并不容易。理解和学习VoIP技术确实需要时间。别担心!你只需要顺其自然。如果您发现一些令人困惑的事情,请不要害怕联系您选择的服务提供商。

PBX 和 VOIP 哪个更好?

毫无疑问,这是VoIP。功能非常棒。VoIP 计划具有成本效益。客户支持可能会及时响应并乐于助人。但是,这取决于您的 VoIP 提供商。那么,你的想法是什么?立即投资 VoIP 以在竞争中脱颖而出,改善整个组织的沟通,同时增加收入。

统一通信可以合并什么?

SparkleComm统一通信是一个短语,涵盖了可以合并到一个应用程序中以优化业务流程的通信技术。

在家工作是一种与灵活工作方案相一致的新兴风格。牢记这一点,许多组织都计划改善可能不在类似地点或地点的员工之间的协作。除了增加内部协作外,统一通信已被证明有利于外部通信。

统一通信(简称 UC)是一个平台,旨在将公司使用的所有异步和实时业务通信工具合并或统一到一个解决方案中。根据统一通信提供商的说法,它具有显着的好处,尤其是团队协作能力的提高以及更有效的通信带来的输出增加。

商业世界中的统一通信

什么是统一通信?在商业世界中,它是一种通过视频、语音和即时消息进行通信的能力,同时在一个地方共享文件。此外,它还允许您将人员带入您的组织并组队或合作工作。

您有一组销售主管,他们通常会参加会议,以获得进一步的业务。您如何知道这些高管是否在参加会议?一旦他们接到进一步业务的电话,会发生什么?由于电话无人接听,您的销售主管团队会失去业务吗?如果需要即时或快速答复怎么办?使用 IP 或托管电话系统,您的销售主管团队可以安排将他们的电话转接到办公室,以确保他们得到接听。

统一通信可以合并什么?

那些不得不花时间阅读 UC 材料的人都知道,统一通信平台通过提高流程效率来简化通信。这一切都很好,不应低估其好处。另一方面,如果您没有使用或不定期使用统一通信系统,您可能会想,UC 可以合并或合作什么?

VoIP 或IP 语音之前,电话系统通过专用语音网络上的数据连接单独运行和控制。但是,由于采用了分组交换系统,IP 语音使语音很可能将熟悉的 LAN 连接分配给另一个工具。这是使统一通信能够将电话与另一种通信模式结合起来为通信工具制作熟悉的收件箱的基础。

业务和 CRM 工具

统一通信平台在各个方面都是开创性的商务电话系统,因此该平台的核心是电话。然而,这个工具可以配合的一个有趣的答案是语音呼叫可以与统一通信平台中的其他工具结合的各种方式。许多应用程序可以与UC系统结合;这取决于组织的要求。

许多公司依赖于某种类型的 CRM 或客户关系管理工具,包括Dynamics 365 CRM。借助统一通信,呼叫中涉及的信息在 CRM 和电话系统之间建立了双向链接。因此,如果有来电,有关来电者和可能需求的相关数据可以显示在手机上,而通话时间等通话信息则保存在客户关系管理的客户档案中。

语音信箱

更重要的是,一旦未接来电或将来电转至语音信箱,您就可以通过计算机界面或移动应用程序上的可视语音信箱功能轻松管理该语音信箱。另一方面,您可以配置将语音邮件发送到电子邮件的设置,以便可以同时控制语音邮件和电子邮件,并且可以轻松录制语音邮件或转发给一群人。

合作

团队中人的工作也是UC可以合并的一件事。统一通信的强大集成将协作提升到更高水平。一个很好的例子是智能存在以及状态数据可以提供给系统的方式。因此,它会通知主动呼叫规则,将呼叫发送到其他可用代理或语音邮件,并自动回复消息和电子邮件。

工作流程

统一通信合并的另一个很好的例子是许多座席能够与一个呼叫交互的简单性,而无需转发它或将它留在不同的分机上。此外,具有适当权限的座席可以接听电话,与同事耳语,使来电者听不到,或在需要时插入电话。在协作方面,统一通信结合了语音和会议功能。这使您可以在需要时从类似的界面轻松地拨打电话进入会议通话或视频聊天。

传真

统一通信能够合并或组合的另一个有趣的例子是模拟系统或传真可以包含在其他工具中的方式。传入的传真可以以各种格式(例如 PDF)接收并从统一通信接口内发送,发送数字文档以在接收方的传真机上进行物理打印。因此,您可以更轻松地与您的客户或其他坚持使用传真的企业开展业务,同时在一个平台上保持统一的通信。

其他系统统一通信 可以合并

统一通信可以使用一种工具或设备将多种类型的通信工具和渠道合而为一,如数据、软件、视频和语音。UC的一些基本特征如下:

即时通讯 可用性 会议应用 团队合作应用程序:协调项目集的工作 语音和点击呼叫 语音消息:到电话和电子邮件 视频会议 文件共享 软电话 目录集成

有很多可用的软件可供您使用,它们可以让您的公司工作得越来越快。但是,如果您拥有一种能够完成所有工作的软件,这将使统一化,那就是 UC——它将不同的系统整合在一起,从而使您的公司高效运行。

回调的力量

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关键时刻是企业内无数程序、流程和互动的最终结果。在理想的世界中,来电者(无论采用何种通信方式,我都会使用“来电者”)将给您拨号,立即联系到能够立即提供正确响应的SparkleComm座席。理想的是呼叫者和联络中心之间绝对无摩擦的交流。(最理想的情况是客户只是一直向您汇款,所有正确的事情都会神奇地发生,但我们不会涉及。)

实际上,期望呼叫中心拥有无限数量的摇滚明星SparkleComm座席,在来电者拨入后立即接听电话是不合理的。事实证明,这种方法非常昂贵,而且实际上是不必要的。事实上,即使在预测的数量相当可预测的情况下,让联络中心配备适当的人员也是非常具有挑战性的。 代理并不总是能正常工作。交通、天气、疾病和其他因素意味着您可能需要更少的人来帮助您的客户。诸如计费错误或未宣布的营销活动之类的惊喜可能会导致呼叫量激增。

当客户已经在队列中等待了 5 或 10 或 30 分钟时,很难提供关键时刻。代理做对了几乎没有任何事情可以从痛苦的漫长等待队列中恢复过来。这就是自动回叫真正发挥作用的地方:IVR警告呼叫者在队列中等待很长时间,但提供让呼叫者保持排队,而不必一直在线。呼叫者可能仍然需要等待,但不必在队列中等待听保持音乐。虽然完美的人员配备条件是理想的场景,但在现实世界中使用自动回调是一个极好的解决方案。回调易于使用,有助于为关键时刻做好准备。

成功的联络中心技术变革管理的 6 个关键

改变很难。作为人类,我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化(你想让我从 Tide 切换到 Gain?!),所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是,70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试,而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素(如人员和流程)。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了!联络中心解决方案,如SparkleComm提供的那些,直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是,除了工具本身之外,还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备,组织结构和资源,代理和呼叫中心管理团队的素质,如何对刀具的使用,以及您的实施策略。

因此,无论变化大到将您的联络中心迁移到云端,还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式,您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变?虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措,但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析,不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵,其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更,以及受影响的组织方(包括您的客户)!

进行此练习可能会让您大开眼界,并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到,今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措,再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者,营销部门正在进行一项变更,该变更将与您的变更同时运行,并耗尽许多相同的资源!

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标(例如降低成本和提高客户满意度),您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期,根据组织的准备情况,可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型,当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时,一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的!毫无疑问,这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是,您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们!

一个2016年的研究表明,大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验,并计划留在长途。这意味着,在他们为组织工作的那段时间里,他们可能已经经历了无数的变化,并且可能会感到疲劳(甚至是失败的变化带来的 PTSD!)。为了促进早期接受,尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人,让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者,其他代理人也会效仿。

提前考虑训练,而不是事后考虑

很多时候,培训被推迟,然后在上线之前匆忙完成,这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要,这样代理将保留和应用他们学到的东西,但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样,在整个设计和测试过程中,您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席,还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助,还是自己创建所有内容。归根结底,请确保您的代理接受过培训......并且训练有素!

不要做统计!

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合,将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯!

呼入呼叫中心的 7 个重要功能

在当今竞争激烈的联络中心环境中,落后比领先更容易。技术发展的速度与消费者不断变化的需求相结合,几乎没有犯错的余地。

如果您是一名呼入联络中心经理,所管理的团队缺乏一些行业最重要的软件功能,那么您将立即处于劣势。幸运的是,让您的支持中心重回正轨永远不会太晚。我们为呼入呼叫中心收集了一些最重要的软件的快速列表,以取得最大的成功。

自动呼叫分配器 (ACD)

浪费已经恼怒的客户的时间是有问题的。将他们路由到一个甚至不确定如何回答他们的问题的代理会使体验变得更糟。一个ACD可以简化其中的一些问题,通过发送来电者谁最能回答他们的疑问或解决他们关注相应的代理。一个好的 ACD 还可以跨多个渠道工作,例如社交媒体、聊天和电子邮件,以更好地利用您扩展的客户服务选项。

交互式语音应答 (IVR)

研究表明,许多客户——尤其是千禧一代——希望能够自己解决问题。一个直观的IVR系统会听入站联络中心的来电,并自动提供援助。IVR 还可以减少SparkleComm座席的呼叫负荷,使他们可以专注于需要最直接关注的客户。如果 IVR 无法解决消费者的问题,它会将他们转交给最适合提供帮助的代理。

劳动力优化

劳动力优化是确保您的经理拥有所需工具的关键

劳动力管理

为了使您的联络中心达到最高生产力,您必须有效地制定人员配置策略。借助劳动力管理解决方案,您可以通过创建时间表、跟踪休假请求等,在所有部门中准确地做到这一点。这种工具通过对客户交互中心提供更强的后勤控制,使任何经理的生活变得更轻松。

呼叫中心培训

良好的培训是任何富有成效的团队的基础,但这不是您一次就可以忘记的事情。将持续的培训组件集成到您的软件中,该组件利用多媒体和评估的组合将使您的SparkleComm座席保持敏锐,同时确定他们可以改进的领域。反过来,这可以提高座席的信心、士气和绩效。

通话录音

保留完整的通话记录确实有助于您遵守支付卡行业 (PCI) 和数据安全标准 (DSS)。仅出于这些原因,您的联络中心记录呼叫以避免罚款和其他处罚至关重要。然而,通话录音也是保持最高水平客户服务同时保护SparkleComm座席和联络中心声誉的重要方法。例如,当SparkleComm座席接到一个棘手的电话时,通过提示提示下次如何做得更好,这可能是一种有效的指导形式。必要时,通话记录还可以帮助解决消费者与代理商之间的纠纷。

客户关系管理集成

任何呼叫中心经理都知道,将某人路由到适当的SparkleComm座席只是客户服务旅程的开始。为代理提供有关消费者的正确信息可能是一个满意的客户和一个恼怒的客户之间的区别。CRM 集成确保座席通过提供姓名、位置、购买历史等信息的实时屏幕弹出窗口获得尽可能多的每个客户的信息。例如,如果客户已经在一天内打过两次电话,屏幕弹出窗口将让代理知道。反过来,CRM 集成可以为客户提供更好、更准确的服务。

绩效报告和分析

收集和审查数据对于了解SparkleComm座席和整个呼叫中心的日常表现至关重要。由于许多经理没有时间来处理数字的细节,一个好的分析解决方案不仅会收集关键数据,还会将其转换为图表和图形,以帮助您一目了然地了解生产力。易于导出的数据使您可以将其呈现给他人并提出有效的改进案例。

值得注意的是,虽然呼入呼叫中心可以拥有所有最新的软件工具,但这还不足以使其成功运作。强大的支持中心还必须配备强大的领导力和协作的团队环境。然而,拥有必要的软件可能是一个优秀团队和一个伟大团队之间的区别。

减少联络中心平均处理时间 (AHT) 的 8 个步骤

当今联络中心衡量的最重要的指标之一是平均处理时间 (AHT)。最近,我们写了关于AHT 最佳实践以及联络中心应该如何将他们的想法从将 AHT 视为SparkleComm座席指标转变为整体联络中心 KPI。在此博客中,我们概述了您可以采取的一些实用步骤,以提高联络中心的平均处理时间。

1. 创建知识库

SparkleComm座席提供触手可及的大量信息是减少平均处理时间的最佳方法之一。强大的知识库可让SparkleComm座席轻松搜索答案和解决问题,这将减少解决问题或迫使SparkleComm座席上报给经理所花费的时间。一旦你建立了一个知识库,随着新问题和解决方案的出现,继续更新它。

2. 通话录音

如果您不记录和分析通话,就很难了解您的团队在哪里遇到瓶颈。例如,通话录音可以帮助您解决占用SparkleComm座席时间的特定客户问题,因此您可以找出培训和教育团队的方法。

3. 缩短问候语

问候对于正确地开始客户互动很重要,但长时间的问候会增加整体平均处理时间。即使将SparkleComm座席问候缩短几秒钟也会增加。考虑取消座席问候经常伴随的手续(例如列出他或她的职位或部门),并利用CRM 屏幕弹出窗口,使座席能够自动查看重要的客户信息(而不必要求)。

4. 加速呼叫路由

浪费时间和增加 AHT 的一种万无一失的方法是将客户发送给错误的代理。您不仅要担心不合格的SparkleComm座席会摸索客户的问题,而且还要花费大量时间将电话转接给其他人。这就是自动呼叫分配 (ACD) 软件可以提供帮助的地方,通过将呼叫路由到最有能力从一开始就处理客户查询的座席。

5. 制定人员配置策略

事实上,某些SparkleComm座席在一天中的特定时间效率更高。找出哪些座席对某些班次最有效可能是提高团队绩效和减少平均处理时间的一大步。每个经理可能都有自己的方法来最大限度地利用员工,但劳动力优化软件可以消除这个过程中的一些猜测。

6. 回叫的座席一致性

当代理无法在第一次尝试时完成客户的请求时,可能需要进行后续呼叫。在这些情况下,最好让处理原始呼叫的同一个代理完成第二次尝试。这样一来,客户或代理方都不会因为不得不重新引入原始问题而浪费时间。

7. 优化您的交互式语音应答 (IVR) 系统

IVR 非常适合自助服务。客户可以自行解决他们的问题和疑虑,这可以显着减少SparkleComm座席的呼叫负载。优化的 IVR 还可以最大限度地减少座席的脚本阅读时间,并减少座席负责直接向客户传递的信息量。此外,如果您的联络中心有其他客户支持渠道(例如聊天、电子邮件或社交媒体),请确保也在 IVR 内推广这些渠道。

8. 在培训中优先考虑权宜之计

很多与高 AHT 相关的问题都可以追溯到训练。使 AHT 成为入职培训的重点,并作为指导的持续优先事项,将有助于在座席表现中将其放在首位。将座席培训视为一项持续投资,无论是否与专业软件搭配使用,以保持低 AHT 率,随着时间的推移,这将带来更高的效率。

通过遵循这 8 个步骤,您可以降低平均处理时间,同时改善客户和SparkleComm座席体验。

更好的出站拨号策略的 5 个技巧

当谈到外拨时,每个人都希望得到相同的东西——尽可能实现最高的连接速率,从而实现最大数量的关闭销售、收款或捐赠。从无休止的列表中手动拨号的时代开始,拨号技术已经走了很长一段路。预测拨号器可促进持续连接,让SparkleComm座席忙于接听电话并提高您的出站 KPI。以下是一些提示,可让您充分利用预测拨号器并从出站活动中获得最佳结果。

1)从正确的列表开始

虽然今天的出站技术可以解决大量问题,但它无法帮助您克服糟糕的清单。您的列表是整个出站活动的基础。第一步是了解您的目标受众。就出站清单而言,质量远比数量重要。确保您的 CRM 和您的联络中心平台相互交流,并且您正在为正确的活动提取正确的列表并让每个连接都发挥作用。

2)投资自动化

据Dimension Data 称,“预测拨号是销售和收款等环境中必不可少的工具。” 自动预测拨号器会预测下一个呼叫,以确保SparkleComm座席从当前呼叫断开连接后,他们会立即连接到列表中的下一个姓名。这最大限度地减少了停机时间,消除了手动列表拨号错误,并最终导致更高的转换率和改进的 KPI。在最好的拨号平台超出预测,到代理熟练程度,“假设”情况,以及您设定在运动开始前确定的指标。

3) 遵守规则

不遵守政府规定的外拨电话可能会导致巨额罚款甚至诉讼。确保您拥有合适的工具,以确保您的平台不断监控潜在的请勿致电 (DNC) 号码、特定区域参数和 TCPA 合规性的列表和活动。例如,智能呼叫抑制检查拨号队列中的下一个号码以查看它是否位于抑制数据库中。如果找到该记录,则该呼叫将被处理为“已抑制”,并且拨号器会移至下一条记录,以确保您拨打该记录不会违反合规性规则。

4)保持呼叫者连接

研究表明,当来电显示显示本地号码时,销售或收款电话更有可能被接听。对于其他活动,来自特定地理区域的电话号码对来电者来说似乎更可信。使用出站拨号解决方案,为您提供可供选择的电话号码菜单,包括本地、州外和免费电话号码,以便您可以将正确的号码格式与您的活动相匹配。同样,当你做建立连接,确保有没有尴尬的停顿 时间呼叫者的答案,当你的代理连接之间。无缝、自然的连接对于保持呼叫者在线和对话进行是必不可少的。

5)让入站为出站工作

出站团队最容易被忽视的策略之一是能够将入站数据纳入出站活动计划。您的联络中心平台的所有组件必须协调工作,以跟踪对您的呼叫列表、重试尝试和转换率有影响的入站指标。例如,与您本周尝试联系 5 次但未成功的联系相比,向入站代理发出回电的客户更有可能购买或偿还债务。确保您的团队正在相互交谈,并有一个流程来连接入站和出站重叠之间的点。

在质量连接、最大化代理性能、提高客户满意度指标和提高 KPI 方面,正确的出站拨号解决方案会发挥重要作用。随着出站拨号法规变得越来越复杂,并且人们越来越期望联络中心证明自己是收入中心而不是成本中心,因此可靠的出站策略变得前所未有的重要。如果您想了解SparkleComm 呼叫中心客户如何创建自己的防弹出站策略,请访问我们的资源页面。