如何为您的企业选择最佳 IVR?

如果你刚刚开始创业或打算创业,我们确信你正在寻找工具和技术,你需要把工作做好。它可以是任何东西,从项目管理工具到工资单管理服务,到资产管理系统,甚至IVR系统。

每一种技术都是独特的,通常都有一组特性和功能,使其与同类技术区别开来。因此,在作出任何决定或投资于它之前,我们必须分析它的所有特点和技术方面。

在这篇文章中,我们将着眼于选择最佳IVR系统所需要考虑的10个因素。我们将调查它的技术方面以及它的其他能力。然而,要选择正确的IVR系统,我们必须首先了解什么是IVR系统的概览。

什么是交互式语音应答系统?

还记得上次您拨打客户服务电话时,机器人指示您拨1代表咨询,拨2代表预约状态,拨3代表投诉等等吗?是的,这就是IVR系统。

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但是,从一个相当专业的术语来说,交互式语音响应SparkleComm (IVR)系统是一种自动电话系统技术,它允许来电者通过键盘输入语音和DTMF音调来获取信息。此外,还有自助IVR软件,可以让客户在不需要SparkleComm 座席的情况下解决问题。

IVR系统的主要功能是根据呼叫请求对来电进行分段,并将来电路由到相应的SparkleComm 呼叫中心座席或部门,减少部门间不必要的呼叫路由,加快呼叫流程。

为什么小企业需要IVR系统?

交互式语音应答(IVR)系统对于那些经常在特定工作日或旺季遇到高呼叫量的小型企业或组织来说是一个很好的选择。在这种情况下,IVR系统可以根据其关注的问题对每一个呼叫进行隔离,并将这些呼叫发送给经过培训、能够解决这类问题的相关代理。

此外,一个精心设计的IVR系统减少了对人工代理的需求,使您的客户服务操作更自动化和成本效益更高。除了提高SparkleComm 呼叫中心的效率和kpi外,IVR功能还有助于提高客户满意度。

选择最佳IVR系统时要考虑的10件事

1. 它一定是一个基于云计算的平台

请确保选择的IVR解决方案是基于云的。云技术本身就是一种尖端技术,选择云IVR解决方案将进一步增强IVR的优势。例如,基于云的平台将允许您轻松地根据业务增长进行扩展或缩小,同时保持您的系统与新兴技术保持同步。

2. 能够发送电话并保存客户信息

IVR系统的第二个特点是它在路由入站呼叫方面有多好。例如,如果客户拨打了服务热线,并且想要与销售团队联系,IVR软件必须将呼叫导向销售团队,而不是IT部门或其他任何部门。此外,您使用的IVR系统应该能够长期保存客户的信息,不应该要求客户每次新的交互都输入信息。

3.语音识别效果

基于语音的搜索和命令正变得越来越普遍和流行。因此,请确保您选择的IVR系统能够识别客户可能用于指导的一组单词。此外,可以考虑购买一个人工智能IVR解决方案,这样它就可以自己学习单词和短语,从而提高语音识别能力。这一特性也将在提高首次接触分辨率(FCR)率方面发挥重要作用。

4. 队列更新

关于我们“如何为任何行业选择IVR系统”的下一个因素是-队列更新。这是一个普遍的事实,没有人喜欢排队等待或被搁置时,他们打电话给客户支持。然而,有时您必须让客户等待资源(即代理)可用。在这种情况下,您至少可以告知挂起的客户他们需要等待多长时间,或者有多少客户排在他们前面。这些信息将有助于决定是否放弃调用,还是请求回调。

5. AI-Powered会话能力

购买一个具有人工智能会话功能的[IVR][32]系统。人工智能将使企业缩短和简化IVR菜单,同时也允许客户尽快联系到合适的SparkleComm 呼叫中心代理,而无需从一个部门跳到另一个部门,或通过不必要的呼叫路由。自动语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)和自然语言理解(NLU)是购买IVR系统时需要考虑的一些基于人工智能的功能。

6. Omni通道支持

对于小企业来说,IVR系统的另一个关键特征是它是否具有全渠道支持。由于客户经常通过不同的媒介和渠道与企业沟通,您所选择的IVR系统必须能够将所有这些对话整合到一个位置,以帮助SparkleComm 呼叫中心的代理更好地理解问题及其进展。反复询问客户在每个平台上的问题只会增加他们的挫败感和痛苦。

7. 第三方集成

我们都知道,大多数迁移到数字空间或充分利用技术的公司通常使用多种工具和服务来执行不同的操作。因此,希望您选择的SparkleComm IVR系统能够集成所有这些第三方应用程序和服务,以简化和简化每个流程,同时确保其顺利执行。这不仅会提高客户满意度和生产力,而且还会消除不必要的成本。

8. 个性化的IVR消息

个性化IVR消息是一项尖端功能,可以大幅减少呼叫流量。这种方法使用呼叫者线路识别(CLI)技术来识别在客户中心接收电话的呼叫者。随后,它扫描该客户的记录,以找出他们可能遇到的问题。

9. 调用流定制

传统的IVR系统往往有一个复杂的呼叫流程设计过程。但是,由于对呼叫流程的要求会随着时间的变化而变化,因此,您选择的IVR服务必须具有一个简单、快速的可配置呼叫流程流程和拖放用户界面(UI)。这不仅可以节省您的时间,而且还可以让您快速改变呼叫流程或调整您的IVR,以适应不断变化的客户需求,而不必每次花费您的宝贵资源很长一段时间。

10. 分析和报告工具

购买IVR系统时要考虑的第10件事,也是最后一件事是他们的分析和报告工具有多先进。由于每个活动的实时分析和详细报告是任何有效客户服务的关键组成部分,请确保您选择的IVR系统满足这两个要求。此外,报告将帮助您识别和填补您的方法中的缺陷,使您避免在未来犯同样的错误。

这是所有!任何通过所有这些检查的IVR系统都是完美的。然而,请记住,正确的IVR系统可以改变你的小企业的游戏规则,有缺陷的IVR系统也可以损害你的业务。尽管如此,如果您遵循以上列出的10个建议,我们相信您将能够找到最适合您业务的IVR系统。此外,为了安全起见,最好选择免费试用的IVR服务,比如SparkleComm

如果你想在快速变化的商业世界中保持地位,你必须用先进和创新的技术加强你的组织。一个完美的交互式语音响应系统将帮助您减少呼叫量,降低运营成本,提高首次接触分辨率(FCR)率,节省每个人的时间,并最终提高客户体验。

通过视频面试简化招聘流程

为你的组织找到一个完美的新员工可能需要几周甚至几个月的时间。创建职位描述、将其发布在招聘网站上,然后从数百份简历中筛选,以确保你在第一轮电话面试中挑选出高质量的候选人,这些都需要时间。然后,面试每个候选人需要时间,发现他们的优势和劣势,然后邀请他们到现场与团队进行面对面的面试。

确保你为团队挑选最佳的候选人团队还意味着许多人必须从他们的日程安排中抽出时间与候选人见面,带他们参观办公室,突然之间,你失去了很多小时的工作效率,但你仍然没有找到适合这个角色的人。SparkleComm 视频通话给了我们更好的方法。

视频&首轮面试

第一轮面试通常是通过电话进行的,但结合SparkleComm 视频通话可以为面试官和应聘者提供更好的体验。在电话里建立融洽的关系通常是困难的,但是面对面的交流可以让谈话更自然。它还能让面试官更深入地了解应聘者的行为,因为面试官可以看到应聘者在回答问题时是否经常坐立不安或避免眼神接触。电话面试能让你了解一个候选人是否值得进一步面试的基本信息,而视频通话面试能让你了解他们如何与招聘团队的其他成员互动。

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视频&第二轮面试

一旦应聘者完成了与人力资源部门的面试,他们通常会进入下一轮与部门经理的面试。根据公司的不同,这一轮面试也可以通过电话进行,也可以亲自完成。但是,SparkleComm 视频通话可以提供一个解决方案。

SparkleComm 视频通话面试通常比现场面试安排得更快,这样公司就能更快地找到新员工。此外,它能够直视应聘者的眼睛,并建立即时报告,提供几乎与面对面面试相同的体验,而不必担心需要花好几天时间单独会见每位应聘者。因此,管理者可以确定候选人具备该职位所需的知识,而不必浪费时间把不合格的候选人带到办公室。从本质上讲,SparkleComm视频通话面试确保了所有优秀的候选人都有机会参加面试,但只有最优秀的候选人才能进入最后一轮。

视频和最终面试

一旦候选人进入最后一轮,很可能会有现场面试。但是,当职位距离较远,或者候选人是从另一个城市或国家搬到此处时,该怎么办呢?视频可能是你需要的答案。通过SparkleComm 视频会议,候选人可以与分布在各地甚至是全球的任何地区的员工交谈,或者通过会议室解决方案,候选人可以与整个团队交谈,就像他们与现场小组交谈一样。一旦他们到了这个阶段,候选人可以通过视频来判断团队的肢体语言和他们谈论工作的热情程度,以确保他们仍然对公司感兴趣。

将视频引入人力资源领域

人力资源其实是关于人以及如何做到对员工和公司都最好。在很多情况下,视频解决了当前和未来员工面试过程中的痛点。正确的视频解决方案可以节省数小时的时间,数元(如果考虑到差旅成本,甚至数百元),并增加那些投资寻找合适人选的人的幸福感。

询问您的 VoIP 服务提供商的问题

下面是一些最重要的VoIP 问题在为您的业务选择之前询问您的提供商:

问题1:如何确保无缝通话质量?

我们都听到了对VoIP今天提供的优质音频和视频服务的赞扬。然而,在VoIP的早期,通话质量远远落后于传统的电话系统。即使在今天,VoIP 电话系统提供商提供的呼叫质量在很大程度上取决于各种因素,如您的互联网速度、提供商使用的语音编译器、QoS 配置以及您的服务使用的特定协议系统。

不同VoIP 服务提供商针对不同领域并相应地确定优先级。例如,有些则追求较低的数据使用量和速度,而另一些人则追求尽可能好的电话质量。因此,不同的供应商以不同的方式开发其代码,从而导致呼叫质量和带宽大相径庭。

您需要确保您的优先级 - 速度与质量与服务SparkleComm提供商的优先级 - 质量同步。您还需要确保供应商有备份计划,以防质量在给定日期下降。此外,呼叫质量并不仅仅指您接收的音频的清晰度。它还涵盖呼叫过程中可能遇到的任何呼叫掉落、回声、线路干扰和缺失的单词。

您应该彻底了解提供商的VoIP 包,以保持整个服务的呼叫质量,甚至做一些测试运行。

问题 2: 他们的 Voip 电话系统服务实际上要花你多少钱?

当涉及到从钱包中取钱时,VoIP 电话系统产生的费用不仅仅局限于服务提供商网站上闪现的折扣价格。VoIP 套餐的实际成本实际上大不相同。大多数 VoIP 电话系统提供商没有告诉你的是,您还需要支付大量其他费用,以便正确使用 VoIP 服务。

例如,您可能需要升级设备以访问一些更高级的功能,或获得更快的互联网连接来支持高质量的互联网通话。

此外,您最终可能需要根据用户数量增加行数。想想你的公司何时开始成长和扩张,越来越多的员工开始每天进来。您必须升级并提供单独的手机给所有手机。近距离观察,VoIP套餐的价格可能与 VoIP 电话系统提供商最初提供的价格不相上下。

问你VoIP 服务提供商了解其服务的灵活性,以及如果您使用 VoIP 服务,他们SparkleComm计划如何跟上您的业务增长。绘制粗略的估计值,并根据您的业务需求进行自定义,以便了解实际成本。

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问题3:它们对客户支持和服务有什么规定?

即使 VoIP 手机系统非常易于使用和维护,您仍可能需要您的技术支持VoIP 服务提供商。无论是计费问题还是仅仅是排除故障的问题,您都应该能够与您的SparkleComm提供商取得联系,而不会带来任何麻烦。

在解决之前VoIP服务提供商,询问他们关于所有不同的渠道 - 电子邮件,社交网站,电话 - 通过它,你可以联系他们,以防出现任何问题。商业 VoIP 服务提供商,有多个渠道开放,以达到他们是更安全的选择去的情况下,您的手机或互联网不工作有一天。

但是,仅仅联系他们并解决你的问题是不够的。您还需要了解您的问题将得到多快的调查和解决。请务必收集其他相关数据,如回复电子邮件或派遣支持团队来解决问题需要多长时间。毕竟,如果功能失调的手机没有立即被调查,那么您的业务肯定会遭受巨大的损失。

问题 4: VoIP 电话系统提供商采取哪些措施来提供安全和维护隐私?

通过使用 SparkleComm VoIP 电话系统,您基本上是在云上上传所有呼叫详细信息和联系人。拨打基于互联网的电话绝对不是最安全的通信方式。互联网有罪犯潜伏在每一个角落,等待侵入您的系统和访问机密信息。

然而,通过适当的安全措施可以避免最坏的情况。您必须确保您正在考虑的所有 VoIP 服务提供商都拥有一流的安全系统,以便保护您的公司数据。

除了您的SparkleComm服务提供商,您还需要在使用 VoIP 电话系统时保持谨慎。简单的事情,如避免公共网络访问您的手机系统可以大大有助于安全!

问题 5:VoIP 套餐中包含哪些服务,哪些服务是附加组件?

经常发生的情况是,SparkleComm VoIP 电话系统提供商会为您提供一长串其 VoIP 服务的功能和设施。你买一个VoIP包,以为你会收到所有这些令人兴奋的功能。但是,您后来意识到,所提及的大部分功能都是附加功能,您需要额外付费。

为了避免这种误解,您应该明确询问您潜在的 VoIP 电话系统提供商哪些服务包含在VoIP 包和哪些不是。这也将让你起草一个粗略的估计,VoIP手机系统将花费你多少,这取决于你想使用哪些功能。

而不是责怪你VoIP 服务提供商和感觉被骗以后,最好从头到尾得到一个清晰的愿景!

问题 6: 他们有多少年的 VoIP 业务经验?

VoIP 电话系统提供商如何处理客户冲突和技术问题都取决于他们拥有多少经验。随着 VoIP 行业越来越受欢迎,新的供应商和托管服务提供商每隔一天就会出现一次。虽然我们都应该鼓励新的初创公司,但人们不应该以商业为代价。

公司服务时间越长,在处理 VoIP 系统方面的经验就越多,并且会提供更好的服务。从修复错误到解决其他技术问题,经验丰富的SparkleCommVoIP 可以处理这一切!

除此之外,您还将有一个客户群,您可以参考。根据他们的评论,您将能够确定各自的VoIP 服务提供商是否适合您的业务。

问题 7: 他们的 VoIP 电话服务是否在全球传播?

全球推广意味着未来的VoIP 服务提供商在全球各城市设有办事处。他们的服务不限于您的所在地,而是在不同国家/地区广泛传播。

拥有多个数据中心为客户带来了许多显著优势。一种是,如果一个数据中心有任何中断或问题,则其他数据中心可以毫无麻烦地减轻用户负担。另一个例子,当这将被证明是一个巨大的优势是当你和如果你决定把你的业务全球。选择提供全球连接和服务的 VoIP 服务提供商将使您能够在全球范围内扩展,而不会产生重大的电话或通信成本。

问题 8:他们的服务支持哪些硬件和平台选项?

最重要的一个VoIP 问题要询问您正在考虑的服务提供商哪些硬件和平台选项与其服务兼容。VoIP 作为一项服务不需要任何特定的硬件来支持,但也有一些硬件设备比其他设备更适合。您需要确保您正在考虑的服务提供商提供您所需的硬件和平台选项。

为了更好地了解对这个问题的回答,您必须进行研究,并研究 VoIP 服务中可用的各种硬件和平台选项。然后,您应该挑出那些满足您所有业务需求的。

问题 9: VoIP 电话系统提供商是否需要任何现场设备来提供服务?

VoIP 电话系统背后的整个概念是,您不一定需要任何外部现场设备来使用它。 VoIP电话服务的主要功能之一是,您可以通过具有工作互联网连接的云从任何设备访问和使用它。因此,如果任何业务VoIP服务提供商需要现场设备为他们的服务,那么它基本上违背了整个目的选择托管VoIP供应商。

如果你已经在使用SparkleComm VoIP服务,那么有必要知道你正在使用的工具是否适合你公司现在和将来的需要。考虑到有很多供应商,这些考虑将确保您在第二次选择时做出更好的选择。

呼叫中心提高销售转换率的最佳实践

在这种竞争激烈的环境中生存和繁荣,每天早晨都带来新的挑战,这确实是一项艰巨的任务。如果您不遵循久经考验的呼叫中心最佳实践或投资最佳呼叫中心软件,您的业务将被淘汰出市场。

我们不是想吓唬你但这是事实。然而,俗话说,每个问题都伴随着一个解决方案。因此,在这种情况下,您所要做的就是遵循下面列出的提示和最佳实践。

1. 与客户建立关系

与您的前景建立联系,发展持久的关系。与没有情感联系的客户相比,与品牌有情感联系的客户相比,其终身价值将提高 306%。

确保您的对外销售脚本包含正确的问题和陈述,使潜在客户分享您的价值并建立持久的纽带。倾听他们的问题,以积极的方式为他们提供有针对性的解决方案,以取得最佳效果。

下一个呼叫中心提高销售转换率的最佳做法是提高团队绩效。

2. 提高代理性能

您的代理是您出站SparkleComm呼叫中心的基础支柱。确保他们发挥最佳能力,以推动销售和增加收入。

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绩效水平下降和培训不足是SparkleComm呼叫中心面临的一些常见挑战。但是,您可以通过投资专业的出站呼叫软件来克服这些困难,从而自动完成耗时的任务并减少代理上的工作字眼。

SparkleComm呼叫中心关键绩效指标,了解您的代理在工作中的表现。为代理提供所需的培训,以提高其客户服务水平、销售脚本和语气。投资您的代理商是一个双赢的局面,将导致一个快乐和富有成效的劳动力!

3. 投资受信任的出站呼叫中心软件

您可以遵循的关键呼叫中心最佳实践之一,或者您可以为您的出站呼叫中心做的最好的事情之一是投资受信任的出站呼叫中心软件。使用高级呼叫分析软件的公司可以将平均处理时间缩短 40%。想象一下,你可以节省的时间和精力!

使用专业的出站呼叫软件,您的组织可以累积这些惊人的优势:

多通道支持 更高的一次呼叫分辨率 降低成本 自动拨号器 实时 KPI 测量 呼叫分析

关于出站呼叫中心软件最好的部分是,您可以选择一个值得信赖的服务提供商来定制一个解决方案,以满足您的确切要求!但是,如果您对是否需要出站呼叫中心软件感到困惑,请阅读此文章以消除您的疑虑。

4. 线束语音分析

投资具有语音分析的出站呼叫软件可以帮助您增加基于语音的呼叫流程。它使管理者能够挖掘和分析语音模式,更好地了解客户需求并提供更好的服务水平。因此,请确保您遵循此当前最抢手的呼叫中心最佳实践之一。

5. 杠杆 VoIP 服务提供商

除了遵循上述 4 个呼叫中心的最佳实践,您还必须接受 VoIP 服务提供商。

VoIP 电话系统可以帮助组织降低与冷呼叫相关的成本。通过一系列具有成本效益的国内和国际通话计划,投资一家可靠的 SparkleComm VoIP 服务提供商是削减通话预算和推动业务收入的最佳方式。

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VoIP 手机解决方案还可以帮助您的组织建立积极的品牌形象。例如,您可以调用长途前景并显示本地区号 - 灌输品牌信心和积极开放的最佳方式!

6. 使用全通道方法

您是否知道 66% 的客户平均使用 2-3 个接触点来接触他们喜爱的品牌?外呼呼叫中心需要采用全渠道支持方法,以获得合格的线索并增加转换。

出站呼叫中心软件允许您通过电子邮件、聊天、社交媒体、短信和电话联系潜在客户。这种多管齐下的战略很可能在当前的数字商业环境中发挥作用,因为客户可以从多个渠道中选择与组织建立联系。

我们呼叫中心提高转换率的最佳实践"列表中的下一个是自动化的重复任务。

7. 自动重复拨号过程

对于出站呼叫中心代表来说,最重复和最具挑战性的任务之一是拨打潜在客户号码。毫无疑问,出站呼叫中心软件的主要优势是自动化重复过程,如拨号引线号码。

现代出站呼叫软件具有电源拨号器功能,可加快拨号过程,并将呼叫分发给可用的代理。它允许您的呼叫中心代表变得更有效率,因为他们不必计算出下一个号码来拨打和浪费手动操作的时间。

8. 了解您的受众

顶级呼叫中心冷呼叫的最佳实践或提示之一是了解您的受众。个性化对话,超越闲聊。让客户感到特别的一种方法是使用他们的名字并直接地址,而不是非个人销售脚本。

将目标市场划分为小团体,并使用数据挖掘技术来更多地了解他们的偏好。这将使联系中心代理能够定制对话并更好地满足客户需求,从而推动更多的转换。

9. 确保发送问候语

冷呼叫者的另一个明智提示是通过发送热身电子邮件或消息来打破僵局。这是吸引你前景注意力,在和他们通电话之前给他们一个头的好方法。

您可以在介绍性电子邮件中简要介绍您的产品或服务,并让潜在客户知道您将很快亲自与他们取得联系。这可能会让客户在打电话时注意并仔细倾听,而不是让他们措手不及。

10. 在对话中保持礼貌和积极的态度

对外销售代理必须保持积极的声音,并有一个愉快的谈话。努力提高声乐动态,以保持悦目的音调、色调和音量。

切勿推动您的潜在客户结束销售。相反,倾听他们的担忧,并给出符合他们目的的真正建议。以同情来对抗任何异议,如果前景拒绝您的最终报价,请优雅地继续前进。

这些是前 10 名呼叫中心的最佳实践,旨在促进销售转换,如果您想要产生更多收入,您应该考虑并实施这些做法。

我们相信,如果实施得当且定期,这些呼叫中心的最佳实践将在多方面使您的SparkleComm呼叫中心受益,包括增加收入、提高客户满意度和提高员工能力。

采用新技术和方法对于任何组织保持相关性和盈利性都至关重要。呼叫中心也不例外。如果您希望呼叫中心能够超越竞争对手并取得成功,请确保您遵循上述所有呼叫中心最佳实践。这些提示将帮助您提高代理商的销售转化率和质量保证。

呼叫中心的 7 个质量保证

什么是呼叫中心质量保证?

SparkleComm呼叫中心质量保证 (QA) 是一种SparkleComm呼叫中心实践,有助于提高提供给SparkleComm客户的服务质量,提高团队效率,并最大限度地减少资源浪费。它涉及对关键指标、呼叫质量和代理的分辨率/协助进行持续呼叫监控和管理。

虽然大多数当代呼叫中心使用专门的 QA 工具来评估质量,但许多人并不知道呼叫中心优化 QA 结果的最佳实践。

以下是呼叫中心的 7 个质量保证提示。

1. 评估您当前的职位

自我评估是组织需要改进的第一步。为了提高质量保证,组织必须了解客户对他们的感受,以及他们在竞争中的表现。从客户获得一点市场研究和反馈,可以显著帮助了解组织缺陷并加以实现。

通过电话后调查和其他反馈机制,公司可以深入了解他们需要的改进。组织还可以聘请第三方顾问来评估呼叫中心的质量保证,以便对必要的更改持公正和中立的观点。

2. 制定策略

创建策略确实是SparkleComm呼叫中心必须遵循的关键最佳实践之一。

在收到上述来源的见解后,您将能够评估您需要更改的位置,并制定相应的战略。SparkleComm呼叫中心指标通常提供大量数据点。但是,确定哪些指标对底线产生了负面影响,并规划如何修复这些指标是成功的关键。因此,各组织必须制定动态目标,并努力实现这些目标,以确保提高整体质量。

3. 监控尽可能多的呼叫

所有SparkleComm呼叫中心最关键的最佳实践也是最基本的:倾听客户的意见。如果客户呼叫受到经理的有效监控,它将为他们提供所有必要的信息,以便更好地指导其代理商并提高质量。

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去听每一个SparkleComm呼叫是不可能,所以市场上有很多呼叫监控软件。但是,如果您没有为您的组织使用一个,您也可以尝试收听您的代理的最非常规呼叫。

拿起那些接近极端, 像你最好的, 最差的, 或最长的电话在任何给定的一天。然后,分析对与错、客户不断抱怨的内容以及代理商最挣扎的地方。这将有助于您制定未来的战略,并改善客户体验。

4. 适当的代理雇用和管理

除了遵循上述 3 个呼叫中心的最佳实践,请确保仅雇用合格的代理。

质量保证处理不当通常会将其带到最佳代理。随着压力的增大,这些代理人往往对其组织感到不满。因此,让他们了解情况、积极进取和受到启发也是您成功的关键。定期与代理交谈并定期从他们那里获取反馈,也有助于您的SparkleComm呼叫中心随着时间的推移变得更好。

影响客户体验的另一个主要因素是他们与之交谈的代理类型。确保您拥有训练有素的代理商,具有良好的软技能和产品知识,与客户交谈,结果可能会是积极的。此外,还必须提供有关预期行为、遵守脚本、呼叫处理时间、净发起人分数等的适当培训,以产生良好的效果。

5. 使用最佳呼叫中心脚本

使用出色的脚本可以大大提高呼叫中心的质量,帮助您创造良好的客户印象并获得有用的反馈。除了呼叫脚本,利用您的员工并让他们参与 QA 流程也有其好处。

代理很少参与呼叫中心的 QA 流程。这就是为什么他们经常对整个过程持怀疑态度和恐惧。让代理参与呼叫中心的质量流程,使他们了解其有用性。它使团队欣赏质量保证方法、标准和呼叫中心最佳实践,帮助他们更好地表现。

6. 承认你的长处和短处

代理收到的大多数 QA 反馈都是负面的或纠正性的,这通常会导致代理对它们产生负面的感知。因此,最好就呼叫的正面和负面方面提供反馈,以便代理因其积极行为而得到奖励,并在消极行为方面得到纠正。此外,积极步骤的奖励不是惩罚性措施,而是能够产生更好的结果。

7. 留有争议空间

从 QA 实践中收到的反馈可能并不总是正确或公平的。然而,组织几乎没有空间让代理人对它们提出异议。

为代理商提供登记他们对评估的不满并接受二级评估的机会,有助于 QA 过程的两个方面。首先,它让他们听到自己的声音,并给他们一种权力感。其次,它表明该组织对其代理商有信心,并为检测系统错误或改进铺平了道路。

上述技术可以显著优化呼叫中心的 QA 实践,提高客户的服务质量。此外,这将有助于您提高客户认知度、呼叫中心效率和品牌忠诚度。

呼叫中心分析:如何提高客户满意度

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验?不幸的是,根据 Salesforce 的一项研究,只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量,您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 enter image description here 什么是呼叫中心分析?

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而,呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式,包括客户体验本身。

在大多数情况下,呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是,访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据,以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是,借助正确的工具和策略,呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段:

1.收集:存储来自联络中心的数据。例如,呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率,因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析:组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动:使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心,这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。

适用于企业的 PSTN 替代方案

PSTN,Public Switched Telephone Network,是一种通过电话线传输通信的系统。自 1800 年代以来,人们不再需要在全球范围内发送信件,而是可以通过固定电话轻松连接。PSTN 改变了我们个人和商业交流和传输数据的方式。 公共交换电话网络 (PSTN) 需要很多东西才能工作:交换中心、卫星和光纤电缆、电缆系统、蜂窝网络和电话线。一旦接听电话,您的语音数据就会通过电缆通过网络以数字信号的形式传输到接收方的目的地。 enter image description here 对于一些公司来说,基本功能就足够了;然而,它们对其他人来说还不够。随着现代劳动力变得更加敏捷,统一通信将成为 PSTN 无法支持的下一个规范。在让远程工作的员工与同事和客户保持联系方面,它还存在不足。 一些公司发现 PSTN 已经过时且功能有限,他们更愿意改用更现代的替代方案 - VoIP

ISDN 与 PSTN

VoIP之前,ISDN曾经是PSTN的替代品。ISDN代表综合业务数字网,它也利用电路交换技术,在同一条线路上传输语音和数据,而PSTN只能传输语音。ISDN 的另一个优点是与普通的旧电话服务相比,它具有更好的语音质量和更快的交换速度。

ISDN 是在 1991 年 PSTN 之后开发的,一年后被公众使用。由于其速度和质量,它在大型企业中很受欢迎。除了这些好处之外,ISDN 还可以同时拥有两个连接(电话、视频、传真、数据)。 然而,随着电信供应商在全球范围内关闭服务,ISDN 时代已经结束。

VoIP 与 PSTN

VoIP 是互联网协议语音,也称为 IP 电话,它允许您通过互联网拨打电话。与 ISDN 和 PSTN 不同,IP 语音不使用电路交换电话系统,只使用 Internet 连接,因此是小型公司的理想选择。

PSTN 通过线路发送语音信号,而 VoIP 将音频转换为数据包,然后在到达接收方时将其转换为音频。

与 PSTN 相比,互联网协议语音 (VoIP) 具有多种功能来满足更复杂的业务需求。除了说话和使用静音、转接和保持通话等基本功能外,VoIP 还允许员工发送即时消息、留下语音邮件、参加视频会议等。

另一个很大的区别是便携性。PSTN电话线只能在办公室物理连接,只要有可靠的互联网连接,VoIP可以在世界任何地方使用。 员工可以将自己的设备,无论是手机还是电脑,作为办公室分机来自任何地方的商务电话。

在成本上,VoIP安装的价格远低于PSTN,因为不需要购买物理线路和专有电话。初创企业更喜欢使用 VoIP,因为它允许他们将各地的员工聚集在一起,并且因为 Internet 电话提供了所有有用的关键指标。

切换到 VoIP 以提高业务效率

公共交换电话网络是一种传统的固定电话,已被企业和个人使用多年。在PSTN迎来现代通信的同时,随着技术的演进和成熟稳定,VoIP逐渐成为通信系统的最佳选择。

基于VoIPSparkleComm旨在为中小型企业提供全套统一通信解决方案。SparkleComm 为企业级通信提供从必备到必备的功能,例如 UC 客户端呼叫中心视频会议即时消息软电话等。

呼叫中心实时视频聊天的利弊

我们与客户和客户沟通的方式正在发生变化。随着越来越多的联系渠道出现,尤其是其中一种越来越受欢迎——实时视频聊天!

总的来说,视频正在成为越来越多使用的数字频道。社交媒体上充斥着视频,视频经常出现在搜索引擎结果中。

不要错过这一趋势,呼叫中心也开始使用视频与客户交谈。虽然该行业有点落后,目前只有 1-2% 的呼叫中心在运行视频,但我们注意到最近的需求有所增加,特别是因为疫情迫使许多企业和组织在线。

实时视频聊天可以带来很多好处,可以极大地改善客户的体验,但这并不意味着它不是没有缺点。

在加入视频聊天趋势之前,重要的是权衡这个新联系渠道的利弊,并决定它是否是您的呼叫中心的最佳选择。

实时视频聊天的优点

视频是与客户建立个人联系、表达复杂问题并可以完美结合提供无缝全渠道客户体验的好方法。让我们一一了解它的每一个好处。

1) 个人/建立融洽关系

实时视频聊天几乎与您目前可以通过互联网进行人与人之间的面对面互动一样接近。

视频比标准的语音通话更加个性化,而这种个人风格是企业真正可以用来增强客户体验的东西。

重要的是要记住,人们与人做生意,因此与您的客户建立融洽的关系,他们会不断回来。‍

2) 专业性

视频显示专业性。如果您是出色的呼叫中心,请展示出来。展示您的员工有多优秀,并展示您的组织有多专业。

对于潜在客户和现有客户,专业性很重要。他们想知道他们正在与一个知道他们在做什么的呼叫中心打交道,并为他们提供的服务感到自豪。实时视频聊天可让您以前所未有的方式展示您的专业水平。‍

3) 扩散工具

不幸的是,众所周知,就客户沟通而言,呼叫中心并不总是最令人愉快的地方。在某些情况下,紧张局势会加剧。实时视频聊天可以用作帮助缓解这种紧张局势的一种方式。

当客户面对陌生的声音时,很容易产生疏离感,从而更容易产生紧张感。通过引入视频,可以消除这种紧张感,因为客户可以看到SparkleComm座席,了解他们正在与真人交谈,并看到SparkleComm座席正在关注他们的顾虑和问题。这有助于减少负面升级的可能性。

4)没有干扰

SparkleComm座席与客户进行视频聊天时,他们必须完全专注于客户并解决他们的问题或回答他们的问题。这让客户放心,代理商完全专注于帮助他们。 此外,从企业的角度来看,您可以确信您的SparkleComm座席致力于提供卓越的客户服务。不受干扰对客户和企业来说都是一个巨大的好处。

5) 能够记录合规性

对于许多呼叫中心而言,合规性至关重要。实时视频通话是合规的,因为它能够记录和监控通过视频对话发生的对话。 能够使用真实世界的呼叫示例记录、监控和培训座席是必不可少的,而通过视频,这变得更加容易。

6)它没有你想象的那么贵

将实时视频聊天集成到您的呼叫中心的想法似乎令人生畏且听起来很昂贵。不过也不一定是这样。

通过购买网络摄像头,可以非常快速地设置视频通话。质量不错的网络摄像头和耳机几乎是您唯一需要的额外物理资产。是的,你可以全力以赴,用高规格的装备装备你所有的特工,但这不是必需的。

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为了节省成本,您还可以购买包含网络聊天和网络通话的软件包中的视频聊天解决方案。购买多渠道套餐,如SparkleComm提供的解决方案,意味着一次安装,并确保您的视频聊天与您的其他联系渠道完美连接。

7) 减少对实体店地点的要求

面对面是与客户沟通的一种重要方式,如此多的企业仍然至少拥有一家实体店是有原因的。 然而,这些物理位置也可能是一笔巨大的开支,而且,如果疫情 的爆发教会了我们什么,那就是企业不能依赖店内客户互动。

‍实时视频聊天是缓解这两种失败的完美方式。它允许面对面的客户服务,而无需拥有实体店的成本。此外,它确保当客户无法亲自拜访您时,可以继续进行面对面的互动。

实时视频通话的缺点

尽管我们提到了所有巨大的好处,但视频聊天并不适合所有人,并且与所有联系渠道一样,它也不是那么积极。以下是组织的主要缺点视频通话礼物。

1)可以表现出消极的气氛/环境

如果您的呼叫中心有点破旧并且没有提供专业形象,您可能需要考虑推迟使用实时视频聊天,直到问题得到解决。 这不是什么大问题,重要的是您提供的服务,但最好考虑您希望客户看到的视觉形象和感知。

2) 额外的代理培训

将视频通话添加到呼叫中心意味着座席需要更多培训。就像您需要在电话、实时聊天等方面培训SparkleComm座席一样,您需要培训他们有效地使用视频聊天。

使用另一个联系渠道进行培训可能会占用大量时间,并且成本会更高。然而,与所有培训一样,这后来通过拥有更高效和更高素质的劳动力来弥补。

‍员工可能需要的一些培训可能包括肢体语言培训、视觉提示培训,甚至手语(如果您与许多聋哑/听力障碍客户一起工作)。

‍一般来说,未来的呼叫中心将需要技能更高、训练有素的SparkleComm座席,因此现在开​​始通过视频培训SparkleComm座席可以帮助您在游戏中领先。

3)缺乏多任务处理

与客户一起观看视频流意味着座席不能像大多数其他渠道一样处理多项任务。例如,他们可以同时处理两个或三个网络聊天,而实时视频聊天需要全神贯注。

这可以从两个方面来看。正如我们在专家列表中提到的,不被其他互动分心可以帮助座席提供更好的客户服务。另一方面,如果代理不能同时处理多个交互,则可能会降低代理的效率。

这归结为质量与数量,以及您在联络中心的互动类型。如果您要求所有座席同时处理多项任务,那么视频可能不合适。

一个解决方案可能是只有一小部分专门用于视频,但这只有在您对视频交互的需求较低时才有效。

4)可能很贵

我们听起来像是在自相矛盾,但实时视频聊天可能比您预期的更便宜或更贵。

这取决于多种因素,例如您现有的系统是否需要大规模升级以容纳视频、您希望使用的摄像机类型、您希望使用该软件的代理数量以及周围环境的任何潜在升级以让他们更“视频友好”。

在这种情况下,您需要权衡成本与业务收益。货比三家寻找报价以查看哪里可以获得最优惠的价格也是一个好主意。

视频聊天适合你吗?

最终,实时视频聊天正变得越来越流行,而且短期内没有任何改变的迹象。虽然现在权衡您的个人业务的利弊很重要,但我们认为大多数客户最终会希望呼叫中心提供视频聊天。

SparkleComm视频通话礼仪与技巧

在当今的数字时代,通过视频通话获得专业的交流很重要。必须看起来和听起来最好。无论是面试、销售电话、商务会议还是休闲视频聊天,您的视觉印象都很重要。

为了让自己看起来最好,练习良好的视频通话礼仪有多重要?它比你想象的更重要。有研究发现,视频会议的使用正在增长。事实上,74% 的受访 IT 决策者表示,视频电话会议在过去两年中有所增加。这种增加——加上远程办公的增加——使得在实时视频中看起来清晰成为专业要求。

考虑到这一点,您可以采取以下 5 件事来确保您在下一次SparkleComm视频通话中保持最佳状态:

1. 确保适当的照明

拥有充足的光线对于SparkleComm视频通话与专业广播公司和照片拍摄一样重要。例如,头顶照明会在您的眼睛下方产生阴影,因此请尽可能避免坐在它下方。为了增强照明,使用自然或柔和的光源。让两个或更多光源发挥作用​​确实可以产生影响。

2. 选择正确的背景

与您互动的人会看到您身后的任何事物。确保您的背景整洁且专业。少即是多。移除桌面或墙壁上可能影响视频通话的不必要物品。您可能还想投资改进墙上的颜色或图像,这样SparkleComm视频会议参会者就不会分心或提醒您在家工作。

3. 保持目光接触

直视镜头或与您互动的人的脸。不要在SparkleComm视频通话屏幕角落的小框内看着自己,避免在房间的其他地方分心。作为保持眼神交流的提醒,在网络摄像头上方放置一些东西可能会有所帮助,例如贴纸或彩色便笺。

4. 确保高音频质量

糟糕的音频质量会迅速降低SparkleComm视频通话的效率,通常会导致误传。首先,要善于表达。确保你说得清楚、缓慢。接下来,避免狗吠、儿童玩耍等背景噪音,并消除附近的任何电视或音乐。最后,请确保您拥有可靠的 Wi-Fi 连接,以便您的SparkleComm视频会议服务可以全力运行并防止出现抖动的音频。

5. 穿着得体

即使只有你的脸和肩膀在框架内,你也应该从头到脚穿着专业。避免图案、条纹和格子。不要戴帽子。把讨人喜欢的纯色放在你的脸上,一定要检查你的牙齿、头发和妆容。避免每次移动时可能会分散注意力或发出破坏性声音的珠宝。

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SparkleComm视频通话方面,第一印象很重要。遵循这 5 个简单的步骤将帮助您打造更精美、更专业的视频形象。如果您还没有视频通话软件,不妨免费试用一下SparkleComm

SparkleComm保持会议私密的最佳实践

随着视频会议使用率在全球范围内飙升,不良行为者试图利用并破坏未受保护和不安全的视频会议也就不足为奇了。我们想提供一个快速概述,以提醒 SparkleComm用户如何最好地保护他们的视频会议并保留他们的隐私。

1:小心公开分享您的视频会议 ID

虽然您可能有兴趣招募尽可能多的与会者参加您的视频会议,但在社交媒体或其他公共论坛上公开您的会议 ID 可能会导致错误类型的参会者加入您的会议。如果您有兴趣举办公共类型的会议,那么请注意与潜在风险相关的风险。

2:始终使用密码

SparkleComm为用户提供加入会议的密码。视频会议主持人应使用这个密码以确保他们有效控制会议。参加者密码增加了额外的安全层,以确保只有拥有正确密码的参加者才能加入会议。当然,创建者也可以自行关闭会议的密码,但这大大降低了会议的安全性,尤其是创建公共会议时,不设置加入会议的密码,则所有人都将可以随便进入该会议房间。

3: 留意谁加入了会议

SparkleComm会议主持人可以使用会议名单来仔细检查谁在视频会议中或者是视频会议界面。如果列表中有您不认识的名字,您可以通过声音询问他们是谁,或者通过聊天来确认他们的身份。

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4: 掌握控制

SparkleComm视频会议主持人可以使用各种强大的控件,以防他们与不受欢迎的会议参与者打交道。删除和邀请参与者的能力这是最重要的。此功能会自动删除该视频会议参与者。主持人能够通过静音所有和参与者特定的控件来控制参与者的音频和视频。这些功能在尝试使团队保持专注并避免不必要的中断时非常有用。