统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

说到呼叫中心座席，有些人可能在开始为您工作之前就具备出色的客户服务技能，但呼叫中心座席教练会创造出真正出色的座席。

现在我们已经确定了呼叫中心座席辅导的重要提示，以便您的座席始终如一地提供高水平的客户服务。

什么是呼叫中心座席教练？

呼叫中心座席辅导可帮助座席发展他们的个人能力、人际交往能力以及理解和同情他人的能力，以提供更好的客户服务。

呼叫中心座席培训和呼叫中心座席辅导有什么区别？

呼叫中心座席培训和呼叫中心座席辅导并不是截然相反的概念；相反，它们是互补的。呼叫中心座席培训应该放在首位，培训是关于传递知识。另一方面，教练是关于加强技能，它增强了代理在训练期间学到的技能。

您如何改进呼叫中心座席指导？

以下是确保有效的呼叫中心座席辅导的一些方法：

使用正确的技术进行辅导

在培训中尽可能多地覆盖，所以教练建立在技能的基础上，而不是试图教授新技能

为代理商提供合适的资源

以最适合每个人的时间间隔安排与员工进行一对一交流

通过分析设定基准

鼓励座席与他们的同事合作

使用正确的技术进行呼叫中心座席辅导

在传统的呼叫中心，您可以与座席面对面坐下来，向他们提供改进建议。这在今天不一定是可能的。由于许多呼叫中心座席都在远程工作，经理没有机会亲自与座席坐下来。

要指导远程工作的座席，您需要正确的技术。具有统一通信功能的SparkleComm呼叫中心软件使您能够通过电话、聊天和视频会议进行连接。您可以通过SparkleComm中的一个或多个轻松安排辅导课程。

此外，市场领先的SparkleComm呼叫中心软件具有内置的主管工具，可以更轻松地进行指导，包括：

代理监控

耳语辅导（座席可以在通话过程中听到您的声音，但客户不能）

强插功能（如有必要，主管可以加入通话）

分析

使用SparkleComm呼叫中心的这些功能，主管可以更深入地了解座席的表现，以便他们可以采取措施改善客户服务。

让培训更有效

呼叫中心座席培训为座席奠定了基础。在培训期间，座席学习他们在工作中取得成功所需的技能和知识。

如果培训存在差距，主管可能会认为他们可以通过辅导来摆脱这种情况。但是，如果座席在培训期间没有学到技能，辅导也无济于事。

查看您的培训实践以确保它们是全面的，并向座席传授他们需要知道的知识，以便他们能够提供最佳的客户服务。优秀的培训将导致更少的指导，因为座席会知道他们需要做什么以及他们需要如何做。

为代理商提供合适的资源

除了使培训更有效之外，为座席提供合适的资源还可以减少对辅导的需求。

有时代理不记得训练中的某些内容，或者他们只是不熟悉程序。一个云知识基础将是远程工作，以及那些现场员工访问。此外，与业务应用程序的集成也有帮助。例如，可以访问 CRM 的代理将比没有该信息的代理更了解客户的历史记录。

安排与所有座席的一对一交流

教练和培训之间还有另一个区别：培训可以提供给一大群新座席。相比之下，教练是主管一次应该与一个座席一对一交流。

当您指导经纪人时，您正在讨论应该保密的绩效问题。你不想在一大群人面前提出这些问题。这会损害代理人的信心，并导致该员工对您失去信任。合适的SparkleComm呼叫中心软件可让您与座席举行一对一的视频会议，从而营造积极的辅导环境。与您的代理制定教练计划，以便您可以跟踪他们的表现并确保改进。

通过分析设定基准

分析是SparkleComm呼叫中心软件中的一项重要功能。他们可以衡量一些重要的指标，此外，它们还帮助主管为座席设定基准。

假设您的一个代理的首次联系解决率很低。您希望她将其提升到她的其他同事的水平，可以在第一次互动期间成功解决了十分之九的客户问题。通过设置基准，您可以为座席提供可实现的工作目标。

鼓励座席与他们的同事合作

指导和培训有时可以是非正式的（尽管它不应该取代来自主管的培训和指导）。更有经验的代理商可以将新代理商纳入他们的麾下并提供宝贵的建议。

在远程呼叫中心，这可能有点挑战性，因为座席不能在休息时与同事坐下来讨论一些事情。但是，使用正确的工具，座席可以通过SparkleComm视频会议、电话和聊天相互协作。他们可以共享屏幕和文件，以确保新的座席拥有完成工作所需的知识。

SparkleComm呼叫中心软件使呼叫中心座席辅导变得简单有效

SparkleComm呼叫中心软件具有主管有效指导座席所需的特性和功能。借助灵活的沟通渠道和管理工具，主管可以监控、评估并向座席提供反馈。

谁使用非固定 VoIP 号码

SparkleComm 呼叫中心传统上使用非固定的 VoIP 号码。呼叫中心可以提供客户群更有可能使用的本地号码，而不是为客户提供一个带有其地理区域之外的区号的号码。

SparkleComm 呼叫中心可能会使用多个非固定 VoIP 号码来创建更易于呼叫者使用的号码。即使这些SparkleComm呼叫中心不在同一物理区域，使用本地号码也可以大大提高参与度。  

为什么垃圾邮件发送者喜欢非固定 VoIP

非固定 VoIP 号码不必与帐户持有人的实际地址相关联，这些类型的线路可以由特定国家/地区以外的人轻松打开，只需一封电子邮件确认即可，甚至很少需要付款信息就可以轻松生成新的非固定 VoIP 号码，并且可以伪造来电显示信息，从而允许犯罪分子（例如在海外的垃圾邮件发送者）拨打匿名电话或在使用被盗信用卡下订单时冒充他人。再加上易于访问、经济实惠以及使用基本脚本通过 IP 电话系统执行批量拨号的能力，很容易理解非固定 VoIP 呼叫对垃圾邮件发送者的吸引力。

这种类型的活动导致了新 VoIP 系统的开发，旨在抵消使用非固定号码进行欺诈的情况。存在诸如 Whitepages Pro Phone Solutions 之类的 API，它允许用户根据各种数据点识别某人正在拨打的号码类型，这些数据点与信誉评分相结合，其中超过特定​​阈值的号码很可能是垃圾邮件或不道德的。

同样，当检索到来电显示信息时，现在可以根据链接到非固定 VoIP 服务的号码识别非固定 VoIP 呼叫和文本消息。

无论您是需要推出新产品、与多个地点的参与者举行会议，还是为异地员工提供培训，举办 [SparkleComm视频][1] 会议都可能是最佳解决方案。 随着公司的发展壮大并遍布全国和世界各地，他们发现越来越需要将不同地点的员工联系起来进行互动会议或培训课程——并在公司外部与遥远的利益相关者、客户和供应商。

让我们仔细看看主持视频 Web 会议所需的技术。就基础而言，网络会议提供商需要一台具有 Internet 链接的计算机、用于实时视频的网络摄像头或数码摄像机、用于实时音频的 SparkleCommIP 语音 (VoIP)、用于协调会议的软件以及服务器上的足够空间和容纳会议的带宽。

视频 Web 会议技术可能会因附加组件而变得复杂，这些附加组件使会议更加用户友好和交互。例如，视频网络会议主持人可能需要准备好的幻灯片或流媒体视频演示文稿——这需要软件来创建演示文稿，如 Microsoft PowerPoint 和 Adob​​e Flash。主持人可能需要文本聊天和即时消息程序来处理与参与者的实时问答会话。或者主持人可能希望参与者能够使用他们自己的 Web 浏览器而不是特殊软件来参与。

SparkleComm视频会议程序将 Web 页面和 Internet 通信工具结合在一起，以创建交互式会议环境，参与者可以在其中在线共享文档并在实时决策过程中发挥积极作用。SparkleCommWeb 会议程序中汇集的工具包括：

HTML、XML 和 ASP 标记 Java 脚本 Flash动画 即时通讯 流式传输音频和视频 这些软件程序有时会与公司现有的办公通信应用程序（例如电子邮件、日历和消息传递）相结合。这允许视频会议主持人自动从现有来源（如电子邮件联系人列表）中提取诸如参与者姓名和电子邮件地址之类的信息，用于会议邀请。

根据程序，SparkleComm网络会议演示者还可以：

与参与者演示或共享软件应用程序 一次最多显示 10 个参与者，每个参与者都在自己的屏幕框架区域中 将 Web 演示文稿录制为播客以供以后在线查看 与参与者互动以进行聊天、问答环节或回答投票问题 与参与者互动地使用白板来绘制和分享想法 使用音频控件将参与者静音或取消静音并控制他们的音量 向网络会议发送电子邮件邀请和提醒，记录注册和实际参与情况并跟进会后调查 使用情绪指标衡量观众的参与度

随着客户服务变得越来越数字化，出现了两个主要趋势： 

客户需要实时参与和支持 客户希望通过多种渠道与品牌建立联系 为了满足这些需求，呼叫中心需要投资于促进实时通信、快速响应和多渠道支持的技术。

让我们来看看呼叫中心技术为满足 2022 年这一需求而出现的六个最重要的趋势。 

1）人工智能（AI）

人工智能实际上是在重塑呼叫中心。它正在帮助企业提供快速和个性化的客户服务，从而彻底重新定义客户体验。 

事实上，改进 CX 现在是组织投资 AI 的主要原因。根据2020 年的一项民意调查，53% 的组织正在实施 AI 以改善客户体验。相比之下，48% 的人这样做是为了降低业务成本，39% 是为了增加收入。 

为了跟上竞争对手并改善您的客户体验，人工智能绝对是值得投资的呼叫中心技术。让我们快速了解一下人工智能在您的呼叫中心中的不同使用方式。

对话式人工智能：对话式人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，提供自动化的客户服务。使用机器学习和自然语言处理，这些高级聊天机器人可以与客户交互以处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理一起使用，而不是代替人类代理。它们非常适合处理常见问题和将客户路由到正确的部门寻求答案，但它们应该始终能够在需要时将其交给人工代理以减少客户的挫败感。 

情感分析：该技术评估客户消息的情感。一个关键用例是向呼叫中心经理标记负面评价的对话，让他们介入并协助座席在客户体验下降之前改善客户体验。它还有助于在客户旅程中评估客户满意度并突出需要改进的领域。例如，如果您从某个网页收到大量“负面”消息，则可能表明该页面令人困惑并且没有充分帮助客户。 

呼叫路由：呼叫路由不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地了解客户意图、情绪和查询本身，人工智能可确保第一时间智能路由到正确的部门/代理。 

2) 全渠道软件

据研究显示，2017 年66%的消费者积极使用三个或更多渠道进行客户服务。 

这对企业来说意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种联系渠道。其次，当客户在客户服务查询期间从一个渠道跳转到另一个渠道时，企业需要确保渠道连通以提供统一的体验。 

这被称为提供全渠道客户体验。这意味着客户可以无缝切换联系渠道，而无需重复他们的问题。例如，他们可以在 SparkleComm 上发送一条消息，然后变成实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个交互中进行。

为了实现这种统一的客户体验，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，使座席能够快速轻松地将交互从一个渠道更改为另一个渠道，以满足客户的需求。 

通过还连接到公司的 CRM，全渠道参与平台让座席可以实时访问返回客户的详细信息和过去的互动。有了这些信息，他们可以提供更加个性化和量身定制的客户服务，再次改善客户体验。 

3）自助渠道 

自助服务渠道是客户和企业的双赢。客户可以自行快速找到答案，减少对代理的需求。 

事实上，70%的客户实际上希望企业提供自助客户服务选项，这意味着自助服务渠道现在是所有呼叫中心的必需品。 

客户自助服务基本上是指不涉及与客户服务代理直接交互的在线支持。这意味着有多种自助服务选项可供选择。

例如，您网站上的常见问题解答页面是一种快速且易于设置的自助服务工具。

另一方面，在线客服和人工智能聊天机器人是更复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。 

4) 分析和报告 

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是一项关键的呼叫中心技术。 

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心绩效。

首先，将呼叫中心系统连接到网站分析工具是全面了解客户旅程的最佳方式。它可以向您展示他们如何与您的网站互动以及他们通常何时寻求客户支持。 

有了这些知识，您就可以开始提供主动的客户服务——在问题成为问题之前解决问题——创造超越竞争对手的无缝客户体验。 

其次，基于交互的分析可以轻松管理需求和评估绩效，从而提高SparkleComm 呼叫中心的效率。

例如，了解您通常每天收到多少实时聊天请求可以帮助经理组织工作流程。此外，如果他们知道一天中哪些时段最繁忙，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。 

从平均解决时间到转化率，数据和分析可以帮助您衡量和跟踪许多呼叫中心指标。您在这些领域拥有的信息越多，您就越能改善结果。 

5) 实时客户旅程地图

实时分析对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。因此，实时客户旅程地图正在成为呼叫中心越来越流行的技术。 

它允许代理在与客户交谈时通过您的网站查看客户的旅程。通过查看客户访问过的网页，以及“页面停留时间”和“点击次数”等会话数据，代理可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。 

如果客户登录到他们的帐户，这项技术会更加有用。登录后，个人数据（例如客户姓名）会实时传递给代理，这有助于他们提供更加个性化的服务。

“即使是直呼客户的名字这样简单的事情，在与某人建立个人联系、建立融洽关系和提高忠诚度方面也大有帮助。”。由于回头客比新客户更有价值，可以帮助座席实现个人互动的呼叫中心技术可能会改变您的业务。 

6) 视频聊天

视频客户服务正在兴起。在 2019 年 12 月至 2020 年期间，用于客户支持的视频聊天使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。 

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是在线提供面对面客户服务的完美方式。 

更重要的是，SparkleComm 视频聊天软件是一种高度灵活的呼叫中心技术，可以适应任何个别客户的需求。

例如，它可以双向使用（客户和SparkleComm 座席相互看到）和单向（客户只看到座席），并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。 

它还可以与屏幕共享和协同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户服务交互。 

技术驱动的呼叫中心

今天，技术是呼叫中心的核心。它正在推动创新并重新定义客户体验。 

投资正确的呼叫中心技术将帮助您跨多个渠道提供快速、个性化的客户服务。它将帮助您的团队为您的客户提供优质的客户支持。 

当前的公共交换电话网络是一个用于传递电话的强大且相当防弹的系统。电话可以正常工作，我们都开始依赖它。SparkleCommVoIP 技术使用 Internet 的数据包交换功能来提供电话服务。与电路交换相比，VoIP 有亮眼的优点但是也存在缺点。 使用 VoIP 的优势

假设您和您的朋友都通过 SparkleCommVoIP 获得服务。你们都将模拟电话连接到提供服务的 ATA。让我们再看看那个典型的电话呼叫，但这次是通过分组交换网络使用 VoIP：

您拿起接收器，它会向 ATA 发送信号。 ATA 接收信号并发送拨号音。这让您知道您已连接到 Internet。 您拨打要通话的一方的电话号码。音频由 ATA 转换为数字数据并临时存储。 电话号码数据以请求的形式发送到您的 VoIP 公司的呼叫处理器。呼叫处理器检查它以确保它是有效的格式。 呼叫处理器确定将电话号码映射到谁。在mapping 中，电话号码被转换为IP 地址（稍后会详细介绍）。所述软开关上的呼叫的两端的两个设备连接。在另一端，一个信号被发送到你朋友的 ATA，告诉它让连接的电话响铃。 一旦您的朋友拿起电话，您的计算机和您朋友的计算机之间就会建立会话。这意味着每个系统都知道期望来自另一个系统的数据包。在中间，正常的Internet 基础结构将呼叫处理为就像处理电子邮件或网页一样。每个系统必须使用相同的协议进行通信。作为会话的一部分，系统实现了两个通道，每个方向一个。 你聊了一段时间。在通话过程中，当有数据要发送时，您的系统和您朋友的系统会来回传输数据包。每一端的 ATA 在接收到这些数据包时对其进行转换，并将它们转换为您听到的模拟音频信号。您的 ATA 还保持其自身与模拟电话之间的电路开放，同时它在另一端与 IP 主机之间转发数据包。 你说完就挂断了听筒。 当您挂断电话时，您的电话和 ATA 之间的电路是闭合的。 ATA 向连接呼叫的软交换机发送信号，终止会话。 分组交换最引人注目的优势之一可能是数据网络已经了解该技术。通过迁移到这项技术，电话网络立即获得了像计算机那样进行通信的能力。

使用 VoIP 的缺点

VoIP 的主要缺陷之一：可靠性。

首先，VoIP 依赖​​于墙上的电源。您当前的电话使用从中央办公室通过线路提供的幻象电源。即使您的电源断电，您的电话（除非是无绳电话）仍然可以工作。有了 VoIP，没有电源就意味着没有电话。必须为 VoIP 创建稳定的电源。

另一个考虑因素是您家中的许多其他系统可能集成到电话线中。数字录像机、数字订阅电视服务和家庭安全系统都使用标准电话线来完成它们的工作。目前无法将这些产品与 VoIP 集成。相关行业将不得不联合起来进行这项工作。

紧急呼叫也成为 VoIP 的挑战。如前所述，VoIP 使用 IP 地址的电话号码，而不是 NANP 电话号码。无法将地理位置与 IP 地址相关联。因此，如果呼叫者无法告诉接线员他所在的位置，则无法知道将紧急呼叫路由到哪个呼叫中心以及哪个 EMS 应该响应。为了解决这个问题，也许可以将地理信息以某种方式集成到数据包中。 由于 VoIP 使用 Internet 连接，因此很容易受到通常与家庭宽带服务相关的所有问题的影响。所有这些因素都会影响通话质量：延迟、抖动和数据包丢失。由于传输错误，电话交谈可能会失真、混乱或丢失。在VoIP真正取代传统电话之前，需要保证互联网数据传输的某种稳定性。

VoIP 容易受到蠕虫、病毒和黑客攻击，尽管这种情况非常罕见，并且 VoIP 开发人员正在致力于 VoIP 加密以应对这一点。

与 VoIP 相关的另一个问题是电话系统依赖于不同规格和功率的个人电脑。处理器消耗可能会影响调用。假设您正在用软电话聊天，并且您决定打开一个程序来消耗您的处理器。质量损失将立即变得明显。在最坏的情况下，您的系统可能会在重要呼叫的中间崩溃。在 VoIP 中，所有电话都受到正常计算机问题的限制。