情感分析为呼叫中心增加了一层见解

如果没有能够阅读肢体语言的帮助,呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示,这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外,与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 enter image description here 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式,可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息,而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析,可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量,以及对通话进行的气氛(善解人意,傲慢自大,光顾,冷漠等)的详细评估,它也是一种有效的个性化自我完善工具,为每个代理商提供全面的评估,从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括:

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数,例如效率和积极性;因此可以轻松识别趋势,例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。


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Yangmi

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