SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(一)

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大,公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长,电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来,所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接enter image description here

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能,呼叫中心经理的职位也在不断发展,现在是一个可移植的、可定义的职位,在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求,许多企业面临一个主要问题:员工成本上升。在未来几年里,呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点,有几个因素: •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内,代理商流失率平均为22%,在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升,在医疗保健行业高达17%,在电信和消费品市场高达10%,在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商,72%的公司使用招聘机构,这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理,培训成本也将相应增加。


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Yangmi

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