客户服务是任何业务的组成部分，就像财务，IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何，您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败，特别是对于小型企业而言。
大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪，但经常会因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在增长的时代，您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。
设置呼叫中心
问题在于，无论您怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司可以负担得起在市中心的办公空间，并由服务代理商为其配备人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司，这两种选择都不可行。
并非所有的小型企业所有者都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店，零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是，有许多企业确实需要客户服务中心，例如：
1-提供个性化帮助的公司，例如技术支持，法律咨询，税务顾问，会计师事务所等。
2-中小型组织，提供诸如硬件维护，环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。
3-生产复杂的电子或电气设备的公司，需要客户经常提供帮助。
这些中小型企业一天不会有成千上万的电话，但是仍然需要一种允许他们每周处理几百个电话的解决方案。
设置小型呼叫中心的选项
很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。你可以：
1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。 这是一种具有成本效益的选择，但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识，则外部工作人员可能无法满足客户的期望。
2-购买专用的呼叫中心电话系统，该系统提供特定功能以帮助管理呼叫。 这些电话解决方案带有开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也可以满足大型公司的需求，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。
3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。
每种方法都各有利弊，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保持对服务流程的控制。
如何设置小型呼叫中心电话系统
建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。
1-设定目标 在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？
–减少客户的保留时间
–提高服务水平
–向客户推销您的服务和产品
–进行呼出电话活动
–使员工更容易提供优质的客户支持
您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。
2- 建立预算和时间表 不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层的批准等。
3-获取设备 当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：
–像SparkleComm这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。
–一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。
–需要时，内部沟通工具可帮助员工互相交谈，并提供支持。
–性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。
4-使用正确的功能
呼叫中心需要一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：
– IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并将呼叫者直接定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间
–基于技能的呼叫路由–有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对其进行分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。
–群组收件箱–此选项使客户可以为团队而不是个人发送电子邮件或留下语音邮件。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。
–呼叫路由选项–您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。
5-监控和评估质量和服务水平 在计划呼叫中心时，这是一个经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。
监视软件通常将包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。
此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听已录制呼叫时的实时状态。它使您可以提供建设性的反馈。
如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的企业如何从中受益，请立即与劳格SparkleComm统一通信联系！
