呼叫中心在COVID-19危机中显示亮点

enter image description here 我们刚从历史上最好的经济体中脱颖而出,但现在我们面临着COVID-19大流行危机带来的衰退。即使复苏出现了V型曲线,也不会改变未来迫在眉睫的巨大因素:降低成本比以往任何时候都更为重要。尽管较低的成本并不是在数字世界中创造价值的主要驱动力,但COVID-19却给转型带来了新的挑战,因为它暴露了对业务流程的潜在支持。它为公司承担改变其业务方式的风险提供了压倒性的动力。

SparkleComm呼叫中心的工作就是这种现象的一个很好的例子。在COVID-19危机之前,很多公司的呼叫中心都设有“在家工作”组件,但他们认为这是其核心呼叫中心策略的补充。

在家工作模式于2007年开始成为一种可行的运营方式,当时公司使用它来使无法出门在外的残障人士参加工作。对于公司来说,这是一种新颖,他们对使用它持谨慎态度。他们特别喜欢为受伤的退伍军人提供就业服务的能力。

然后,在家工作模式开始在其他领域占据主导地位,例如为警察部门或医疗保健企业提供翻译服务,而他们需要实时翻译。这是一种有吸引力的策略,因为它使公司可以访问精通各种语言的人才。在采用“在家工作”模式之前,很难找到如此有才华的集中人才库。

在那些年中,公司完善了健壮平台的技术,流程和方法,以及如何大规模部署它们。尽管如此,直到最近,SparkleComm呼叫中心应用程序出现在大家眼前。

快进到过去的几个月,当时COVID-19大流行迫使企业关闭,并将大多数员工转移到家里工作。病毒危机成为一种将大量工作转移到家庭的孵化器。结果,它改变了人们对在家中可以做什么工作的认识。这也改变了人们对在家工作质量的看法。

许多公司发现,强大的在家工作平台可以使工作质量与传统上在办公室或集中式职能部门进行的工作相比甚至更高,现在正在研究如何在大流行后甚至永久地扩展这种模式。SparkleComm呼叫中心和客户服务工作尤其如此。

在COVID-19危机期间,在家工作的员工的成功对服务提供商及其客户而言是一个启示。展望未来,我相信大多数第三方服务将包括“在家工作”组件,并将其纳入其“主服务协议”(MSA)。

在家工作模式的好处

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程(或至少其中的很大一部分)永久转移到“在家工作”模式的可行性,他们认识到他们现在对呼叫中心设施进行了过度投资。减少他们的房地产足迹是另一种降低成本的策略。

此外,正如我最近在博客中讨论的那样,COVID-19危机证明自动化至关重要。

重新思考流程还为在SparkleComm呼叫中心平台上进行大量投资奠定了清晰的道路。此路径包括在SparkleComm呼叫中心功能中利用AI。当公司有节约资金的衰退思维时,为竞争性定位而投资技术似乎矛盾。但是正如我之前写过的博客一样,有必要同时对短期和长期采取行动。

以下是COVID-19危机向高管们展示的有关公司在家运营的信息:

- ·一旦他们掌握了平台技术和方法,它将为员工提供一种不同的方式。 - ·强大的在家工作平台使人们能够了解人们的工作方式。 - ·由于COVID-19,该模型为公司提供了他们梦before以求的灵活性,然后才可以大规模试用。

在COVID-19危机期间,在家工作模式的成功也使公司重新考虑了SparkleComm呼叫中心和技术支持服务以外的流程如何从合并在家工作模式中受益。我们相信,这场危机将演变出更加动态和灵活的工作环境。


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Yangmi

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