如何衡量呼叫中心管理质量的有效性

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由于我们非常熟悉SparkleComm呼叫中心质量管理的含义和意义,因此我们现在将学习评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。但是如何?

通过以下各分目:

首次通话解决(FCR)

首次呼叫解决是提高客户满意度的重要动力。根据SQM组的报告,FCR每提高1%,客户满意度也相应提高1%。所有显示出FCR为85%的报告卡的SparkleComm呼叫中心均享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

响应时间

响应时间是指为客户提供SparkleComm呼叫中心解决方案所花费的时间。可以用分钟,小时或天数来衡量。较短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

自助渠道

只有当结果是一个完美的带回家的解决方案时,客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心确实向其客户提供了IVR设施和自助渠道,但忘记为其添加结束语。结果,这些通道成为障碍和毛刺的瓶颈。

客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用来衡量客户满意度。评估客户的满意度应该是在固定时间内完成的一项常规任务。它确保定期检查SparkleComm呼叫中心管理的质量。

联络品质

问候客户联系SparkleComm呼叫中心以及提供适当信息的方式与高质量服务高度相关。快速,适当的响应以及专业和礼貌地解决呼叫者的问题是某些参数,基于这些参数可以检查联系质量得分。

遵守时间表

在检查计分卡以确保员工遵守计划时,平均处理时间和每小时打来的电话次数是最重要的参数。

预测精度

评估预测的主叫方负载和实际主叫方负载的度量标准在确保呼叫中心质量有效性方面是有利的。它最大程度地减少了队列,保持了客户满意度和员工满意度。

社交媒体外溢

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今,许多客户在社交媒体平台的帮助下与呼叫中心主管联系,以查询或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台,从长远来看,品牌的商誉可以双向受到影响。因此,社交媒体评论需要密切监视和管理。

质量保证是任何SparkleComm呼叫中心用来评估和改善其员工和资源服务的最佳实践。但是,这种质量管理实践需要定期进行升级。这样做是为了确保对公司的工作文化和可交付成果进行例行检查。那么,请告诉我们哪种质量保证软件或工具使您的呼叫中心受益


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Yangmi

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