即使在当今的数字世界中，客户在联系客户服务时通常也更喜欢电话支持。与真实的人通电话的即时性和熟悉性在客户和客户服务代理之间建立了信任。
但是，对许多成长中的公司而言，管理电话支持可能是一项重大挑战。虽然这通常是帮助客户的好方法，但它也是最耗时，成本效益最低，最难衡量的支持渠道。
如果您想为客户提供出色的电话支持，则需要一个有效的呼叫中心软件—SparkleComm。以使您的服务团队能够尽力而为。如果没有此软件，客户将在座席等待回答查询的过程中处于等待状态。主管将无法管理混乱，因为他们将无法深入了解通话量或趋势。
SparkleComm呼叫中心软件可将呼叫路由到正确的座席，为员工提供更多上下文，并帮助管理层执行全渠道策略。
因此，无论您是由十人组成的团队还是几百人的团队，选择正确的工具来构建呼叫中心都是至关重要的。这篇文章分解了SparkleComm呼叫中心软件的常见功能以及今年可用的最佳呼叫中心软件选项。
适合您团队的SparkleComm呼叫中心软件取决于您的特定需求。每种工具都有其优缺点，取决于您打算如何使用它。要了解哪种工具最适合您，请绘制所需功能的列表，然后重点关注您的首选。以下是您可能需要在搜索中考虑的一些功能。
1.全渠道
如果您正在寻找呼叫中心软件，那么您也可能会通过其他沟通渠道（例如电子邮件，实时聊天或社交媒体）为客户提供支持。重要的是要考虑您的SparkleComm呼叫中心软件将如何与您的其他渠道集成。
统一的客户服务体验可减少客户摩擦并提高一线效率。理想情况下，来电应记录在您的服务台上，这将允许座席通过电子邮件跟进。此功能将使您团队中的每个人都可以查看以前的客户互动的背景-不管他们发生在什么渠道上。结果，无论交互从哪个渠道开始，您都将创建一致的客户体验。
2.呼叫路由
当客户致电您的团队时，他们如何快速与合适的人建立联系？
无论您的软件提供自动呼叫路由，还是客户需要在听完一组选项后选择一个部门，了解呼叫路由的工作方式非常重要。许多系统的动态更新非常复杂-因此，请在试用期间尝试设置和更改工作流程，以确保您不会受一种配置的困扰。
3.针对客户环境的CRM集成
客户发现将问题重复发送给不同的支持代表并提供他们以前的互动的摘要感到很沮丧。
但是，当业务代表对正在呼叫的客户有更多了解时，他们可以提供更有效的支持。他们可以快速参考过去与客户的互动，从而避免了客户重复自己的情况。代理商可以查看产品使用趋势，并采取措施以确保客户无需就同一问题再次与他们取得联系。
许多呼叫中心工具通过CTI（计算机电话集成）弹出窗口提供上下文，该弹出窗口通过其电话号码识别客户并通过浏览器显示以前的交互。了解要评估的软件如何记录调用并与其他系统（例如CRM）集成，对于为代理提供足够的上下文以提供帮助至关重要。
4，基于云的通话
在云网络上运行的呼叫中心将需要基于云的呼叫系统，以使其在线数据库保持一致。基于云的SparkleComm呼叫或Internet协议语音（VoIP）是一种通过Internet而不是电话线运行的电话系统。
虽然通常由第三方提供商提供此服务，但与常规固定电话相比，其安装和维护通常更便宜。这是因为SparkleCommVoIP不需要本地硬件，从而消除了传统电话线所具有的典型维护和基础设施成本。
5.报告
运营SparkleComm呼叫中心要求管理人员掌握呼叫中心指标的脉动，例如来电量，呼叫趋势和座席效率。在不知道您的团队如何处理流量波动的情况下，无法管理日程安排和未来规划。报告可以识别客户正在谈论的常见问题，证明您的支持范围存在差距，并突出潜在的培训机会。
6.拨出电话
SparkleComm呼叫中心软件不仅适用于入站客户服务。如果您提供主动的客户支持选项，则座席可能需要拨打外拨电话。销售团队可能会通过您的呼叫中心软件工作，以致电潜在客户。
如果您的联络中心还要求座席或销售团队发出去电，请寻找包含自动拨号程序和易于使用的呼叫记录功能的软件，以便您的CRM保持最新状态。
7.使用定价
仔细查看该软件在每次通话或每次使用时的价格。根据您选择的软件分配电话号码的方式，电话上每分钟的收费可能会超出预期。承诺使用任何新的电话线之前，请确认包装中包括哪些内容以及每次通话和通话分钟将花费多少。
8.交互式语音响应
交互式语音响应功能将使您的客户在与支持团队联系之前可以使用自动系统讲话。虽然您的客户可能不喜欢与机器交谈，但是他们可以通过此选项解决某些问题，或者提供一些基本信息，使您的团队可以更好地为他们服务。
一个IVR功能将帮助您管理团队的通话量，并从客户自动收集相关信息。到客户拜访人员时，代表所需的所有信息都已可用，客户不必重复自己。
9.呼叫脚本
如果处理与类似问题有关的大量呼叫，则需要考虑使用提供呼叫脚本功能的呼叫中心软件。就像聊天机器人一样，呼叫脚本会在客户电子邮件中提取某些关键字，并根据常见答案提供故障排除说明。您应该能够查看脚本历史记录并个性化您对客户的响应。
呼叫脚本功能也可以派上用场，因为它可以允许您创建所有座席都可以使用的通用脚本。这样一来，无论与代理商有何联系，客户都可以获得一致的体验。
10.升级管理
SparkleComm呼叫中心软件将使您能够管理紧急客户支持查询的升级过程。从客户致电提出问题的那一刻起，他们应该能够在流程的每个步骤中都移交给相应的参与者。您的呼叫中心软件还应该允许您的座席通过该软件授予凭单，折扣或退款来降低问题级别，尤其是在该单个呼叫中。
既然您知道评估呼叫中心软件时要寻找的内容，那么让我们看一下可用的SparkleComm最佳选项。
