SparkleComm向我们介绍了自动呼叫分配 (ACD) 系统及其在大多数联络中心中的重要作用。
如果您是呼叫中心坐席或经理，您可能熟悉 ACD 系统。
SparkleComm呼叫中心该系统只需几步即可将呼叫者路由到他们想要的目的地。客户服务的这一要素对每个企业都至关重要。您希望确保客户尽可能快速有效地获得所需的帮助。
毕竟，有些客户不耐烦，这是理所当然的。没有人喜欢被搁置数小时，结果却被错误的人接手处理问题的感觉。
这就是 ACD 系统被广泛使用的原因，尤其是在SparkleComm呼叫中心。它不仅减少了等待时间，而且还确保客户能够联系到最熟练的代理来解决他们的问题。
因此，请继续阅读以了解有关SparkleComm自动呼叫分配及其工作原理的更多信息。
什么是自动呼叫分配 (ACD)？
自动呼叫分配 (ACD) 是一种SparkleComm呼叫中心软件系统，允许将来电转移到正确的部门。这种电信技术被编程为根据预设选项对呼叫进行分类。然后将呼叫转移到适当的代理以处理客户的查询。它还可以使用 DNIS（拨号信息服务）在接听电话时向代理客户提供信息。
ACD 对企业来说非常有用，因为它确保客户被转移到合适的人身上。不仅如此，它还通过减少任何不必要的转接来简化沟通，因为呼叫者最终会与多个座席交谈以到达他们需要的部门。
ACD 的工作原理
SparkleComm呼叫中心的ACD 使用预设的分配选项将入站呼叫定向到正确的座席。它还可以在呼叫者接通之前使用拨号号码识别来识别呼叫者。因此，作为来电者，您拨打的号码和最终目的地是两件事。它是如何做到的？计算机电话集成和交互式语音应答 (IVR) 系统。使用这项技术，它可以将来电路由到座席。
当您使用基于云的SparkleComm呼叫中心时，您甚至不需要坐在办公桌前。对于远程工作的座席，呼叫可以实时路由到个人电话。尤其是在 COVID 时期，情况可能如此。
ACD 系统还可以配置为考虑通话时间的流量、等待时间以及接听电话所需的技能和相关部门。路由算法可以以SparkleComm呼叫中心经理认为最重要的任何内容为中心。
虽然 ACD 与 IVR 不同，但它们是结合使用的。IVR可以通过语音识别了解客户，解读人声的音调和波动。然后它可以通过菜单导航客户并响应预设选项以转移呼叫。
ACD 已经被全国各地SparkleComm呼叫中心使用。原因之一是因为它可以帮助他们提高客户满意度。它使用 IVR 自助服务系统，因此通常情况下，客户甚至不需要通过代理来解决他们的问题。这消除了漫长的等待和等待时间，并立即为他们提供他们想要的信息。此外，客户可以通过第三方支付网关使用信用卡付款，如果您的企业通过电话进行付款，则非常理想。
SparkleComm呼叫中心的 ACD 是什么？
尽管 ACD 可用于各种行业，但它最常用于SparkleComm呼叫中心。呼叫中心的本质是接听呼入呼叫并拨打呼出呼叫，但是当呼叫快速进入时，它会变得不堪重负。
当有软件可用于简化此流程时，难怪监管机构和呼叫中心经理会利用这项技术。
在以下情况下，ACD 系统可以帮助管理呼叫：
- 入站呼叫量太大。
- 没有接待员转接电话。
- 当您想接听非工作时间的来电时
- 当呼叫中心座席太忙时
- 提升呼叫中心性能的 ACD 功能
以下是一些可提升呼叫中心性能的重要 ACD 功能：
呼叫路由： ACD 系统经过编程，可以以最适合您业务的方式分配呼叫。因此，您可能会说 IVR 会在晚上 9 点到 5 点之间迎接所有来电。从那时起，非工作时间的电话将转接到您在美国的团队，那里的时区更适合他们。如果呼叫者被路由到座席但座席无法接听，他们可以留下语音邮件。然后，该人将进入预定的回叫系统。
呼叫监控：如果您曾致电公司的联络中心，您可能在排队时听到过“出于培训目的可能会监控呼叫”这句话。这是因为在必要时会监控呼叫以进行分析。是的，它们也可以用于训练未来的代理。它们还用于确定客户满意度，这就是为什么在某些电话结束时，您可能会被要求完成一个简短的调查。
回电：不出所料，大多数来电者不想在队列中等待联系座席。他们更希望得到回电。各种各样的客户都有很多事情要做，他们不能把时间浪费在电话上，试图理清他们的电费账单或其他任何事情。
这意味着一旦代理有空，他们就可以与客户重新取得联系。因此，客户可以在他们想要回电的同时继续他们的一天，并且座席可以继续解决他们当前客户的问题。
语音信箱：当线路不堪重负或工作日结束时，呼叫者可能会被发送到语音信箱。在这里，ACD 记录消息，以便座席在下一次轮班时响应。这让客户放心，他们的问题将在适当的时候得到解决。这意味着座席可以在他们方便的时候给客户回电。
个性化问候：您很可能在等待接通接线员时听到了一些有趣的保持音乐。举行音乐是贵公司确立其身份的另一个机会。您通常可以选择自己的音乐或从推荐列表中选择一首歌曲。
CRM 集成： SparkleComm呼叫中心允许您将 ACD 与 CRM 无缝集成。因此，您的座席已准备好他们在接听电话时所需的所有呼叫者信息。将 Salesforce 等应用程序与您的 ACD 集成还意味着一切都集中在一个地方，让座席更轻松。
