热门呼叫分配方法
分配电话就是资产管理。有哪些代理可用？谁最擅长接听电话？正确的路由策略可以确保以最佳方式利用您的劳动力。下面来看看一些顶级的调用分配方法：
1. 基于技能的转学
基于技能的转移，称为加权路由，是指将SparkleComm呼叫分配给最有经验的人。例如，代表金融行为监管局 (FCA) 接听复杂电话的呼叫中心会将其转接给经验丰富的人员。
2. 空闲代理分布
ACD 系统具有巧妙的功能，可确保尽可能均匀地路由呼叫。系统可以确定哪些座席的通话时间比大多数座席少，因此他们将开始按自己的方式路由更多电话（他们的技能适合客户的需求）。
3. 固定顺序
这是当呼叫以固定的预设顺序路由到座席时。每个SparkleComm呼叫从列表的顶部开始，但如果该座席没有应答，它会路由到第二个接线员。它会这样做，直到有人回答。这可以与加权分布结合使用，在这种情况下，您可以将更有经验的代理优先于仍在培训中的代理。
4. 基于时间的路由
基于时间的路由是 ACD 系统允许座席自动设置他们的工作时间的地方。这意味着它不会呼叫可能不接听电话的座席。它可以减少客户等待时间，同时确保他们仍然可以联系到熟练的代理。
IVR
正如我们所提到的，IVR 可以与 ACD 一起使用。这使客户体验更加顺畅。它是支持问候语的技术，然后为呼叫者提供菜单选项以供选择。它甚至不需要呼叫者按任何按钮，它可以理解他们在说什么并自动引导他们。ACD 呼叫中心系统通常包括 IVR，因为这两者对于客户服务非常有效。
CTI
计算机电话集成 (CTI) 也与 ACD 一起使用。这部分将组织的电信与允许座席直接从他们的计算机或电话拨打和接听电话的软件连接起来。如今，SparkleComm呼叫通过计算机屏幕进行，可以同时提取分析和呼叫者信息。
SparkleComm自动呼叫分配系统与IVR的区别
因为它们经常一起使用，所以在SparkleComm自动呼叫分配系统和交互式语音响应之间可能会有一些混淆。以下是它们之间的主要区别：
ACD 是呼叫路由部分背后的技术。该系统可以根据企业选择的分配方法（即加权路由或空闲代理分配）将呼叫者定向到适当的代理。
IVR 用于了解呼叫者的查询是什么。该自动系统向来电者致意，然后开始朗读预设菜单。呼叫者将选择他们需要的部门，然后 ACD 系统将选择一名代理来协助处理此事。
例如，ACD 系统可能使用 ANI（自动号码识别）根据客户的来电显示识别客户，并将他们直接路由到正确的部门。另一方面，IVR 在一系列问题后使用来电者的信息，例如：“银行按 1，接线员按 2”。
本博文经SparkleComm劳科科技许可可重新发布 – 查看原帖
要了解有关 SparkleComm的更多信息，请访问： www.loogear.com
