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3 个成功（和失败）危机沟通的公司示例

既然我们已经深入了解了制定有效的危机沟通计划需要什么，让我们快速浏览一下现实公司的一些危机沟通示例：

1. JC 彭尼

2013 年，一位 Reddit 用户将 JC Penney 广告牌上的水壶与纳粹独裁者阿道夫希特勒进行了令人震惊的比较：

这种惊人相似的消息迅速传播开来，并被《每日电讯报》和《卫报》等一些主要新闻媒体报道。

面对无数嘲笑零售商的推文，JC Penny 回应了一系列解除武装的回复，包括“如果我们将茶壶设计成看起来像什么，我们会选择兔子茶壶 ”。

最终，该品牌准备迅速承认无意中的错误，从而阻止了该事件成为公关灾难。

2. 吉百利

早在 2003 年，就在印度的吉百利巧克力棒中发现了蠕虫。  吉百利最初对危机反应迟缓，首先否认在其巧克力制造过程中发生任何污染的可能性。但是，一旦公司的股价在几个月内从 73% 暴跌至 69.4%，吉百利就撤回了所有广告，而是发起了一场积极的公关活动，以教育媒体改进其生产线，并为其产品设计新包装。

在包装重新设计的八周内，消费者对该品牌的信心基本恢复，销售额回升至危机前的水平。

3. 爸爸约翰的

棒约翰的创始人兼董事长约翰施纳特在 2018 年在电话会议上使用种族诽谤后辞职。 

针对这个棘手的公关问题，棒约翰在社交媒体上发布了一段不受欢迎的道歉视频。对于许多用户来说，该视频根本不够用，而其他人则指出，该视频实际上并未包含直接的道歉。如果该品牌选择了明确无误的过失，那么由此造成的声誉损害很可能是可以避免的。

准备好制定您的危机沟通计划了吗？

制定危机沟通计划对于建立一家能够成功抵御不可预测风暴的公司至关重要。未能为坏事发生时制定沟通计划可能会导致混乱，最坏的情况是声誉受损。

但制定有效的危机沟通计划绝非易事。您需要仔细考虑谁应该负责协调，您对危机的反应以及应该遵循哪些程序。值得一提的是在这个混合工作状态下制定有效的危机沟通计划需要类似SparkleComm这样的一些必不可少的统一通信沟通工具。

使用本文中涵盖的指南作为灵感来帮助制定您自己的危机沟通策略。

4. 为危机更新制定持有声明和资源

一旦您的危机沟通团队获悉新出现的危机并处理了情况的初步事实，他们将需要准备正式声明并确定何时以及向谁发布这些声明。

在危机的最初阶段，在确定所有事实之前，最好发布一份暂缓声明，向您的利益相关者表明您已了解情况并正在积极寻求解决方案。该声明还应提供联系信息，并让人们知道去哪里寻找新的更新。您可以通过提前起草持有声明来加快此过程。

至于提供有关正在展开的危机的官方更新，值得创建诸如情况说明书和常见问题解答等资源，供您发布在您的网站和社交媒体渠道上。您的危机沟通计划应说明谁将负责创建和上传这些资源。 

5. 为您的发言人提供媒体培训

许多危机会自动吸引新闻媒体的注意，记者会要求对贵公司的一位发言人进行现场或录音采访。 

虽然为这些发言人准备基于事实的谈话要点至关重要，但确保他们接受足够的培训来应对成为媒体焦点的需求也同样重要。持续的媒体培训将教会您的代言人如何清晰地说话，并以尽可能最好的方式向观众展示自己。

6. 定义您的激活标准

对于您的计划来说，定义应该使用它的情况以及谁有权激活它很重要。除非确实有必要，否则您不想为实施计划而付出代价。 

尽管不可能事先指定所有会构成危机的情况，但您可以依靠一些有指导意义的例子来指导您。危机的例子包括自然灾害、客户或员工受伤、工作场所暴力、欺诈、产品篡改、设备召回、数据泄露等。 

任何对您的正常业务职能或声誉构成重大威胁的事件都可能被视为危机。

7. 积极预防危机

预防胜于治疗，这就是为什么您的公司养成在小问题滚雪球变得更难以管理之前检测和纠正它们的习惯是一个好主意。 做到这一点的一种方法是遵循最佳实践——经得起时间考验的有效和安全的做事方式。另一个是投资技术保障措施，例如先进的安全软件，以降低人为错误或犯规的风险；安全的沟通软件如SparkleComm统一通信平台，可以防止信息泄露。

在问题发展为危险之前检测它们的另一种方法是积极寻求客户的反馈并监控人们在社交媒体和评论网站上对您品牌的评价。如果您认真对待有效的批评并相应地改善您的客户体验，您将更容易保持积极的公众看法。 

制定危机沟通计划的 7 个技巧

1. 定义你的目标

制定计划的第一步是确定其核心目标。这将确保负责设计和实施计划的每个人都以相同的目标工作。

您的目标可能很简单：该计划旨在定义在发生重大、不可预见的业务中断或公司声誉受到威胁时与内部和外部利益相关者进行沟通的责任和程序。

您还应该将尽可能简单的计划作为一个目标，以便所有相关人员都能轻松理解。一个复杂的计划将更难实施，在已经令人担忧的情况下会造成额外的麻烦。 

2.为危机管理创建一个专门的群聊

制定危机沟通计划后，最好将其副本存储在由危机响应团队成员组成的群聊中。 

这样，如果真的发生危机，您的响应团队将可以即时访问沟通计划，以及任何相关讨论和有关以前危机处理方式的记录。更重要的是，群聊还可以兼作现成的论坛，在那里他们可以协调对新危机的反应。

SparkleComm统一通信平台让您可以创建可在任何设备上访问的基于群组的讨论线程，并允许用户立即相互共享消息、文件和文档。您还可以使用内置的任务管理器对危机沟通团队的任务进行优先级排序。这使您可以创建任务并将其分配给人员、设置截止日期，甚至对重要的任务进行颜色编码！

3. 定义您的升级程序

在许多情况下，组成危机沟通团队的人不会发现新危机的最初迹象。通常，是较低级别的员工、客户服务代理或现场工作人员在发现令人担忧的事情时发出警报。

因此，重要的是要有一个系统，让您的任何员工都可以报告紧急问题，并让该信息快速找到公司高级决策者的途径。该系统的细节将取决于您的团队的结构，但同样，拥有灵活的SparkleComm沟通平台将确保所有相关事实和细节可以立即传达给负责危机管理的人员。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心是一个集中的设施或部门，旨在处理企业的大量呼入或呼出电话。零售商、电话营销公司、服务台、投票服务、筹款活动和其他大型组织经常使用它们来销售产品和服务、收集信息或通过电话帮助客户。

呼叫中心于 1960 年代开始出现，当时企业可以通过计算机化的自动呼叫分配器 (ACD) 将大量电话转接到多个座席。当多人呼叫一个公司号码时，ACD 会自动过滤呼叫并将其分配给可用且具有适当技能的座席，从而无需人工总机接线员。由于免费电话号码、数字信号技术以及列出用于销售、客户服务和技术支持的中央电话号码的网站的流行，呼叫中心的势头在 1990 年代有所回升。到2000年代初，许多大公司开始将国内客户服务部门转移到海外呼叫中心以控制成本。

随着基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的出现， 许多只使用电话的呼叫中心已经演变成数字连接通道SparkleComm联络中心。联络中心允许企业及其客户通过可用且最便捷的通信渠道（电子邮件、短信、社交媒体、移动应用程序、虚拟助手、聊天机器人、视频和网络聊天）相互交流，而不是建立依赖于线性客户旅程在仅电话对话中

SparkleComm呼叫中心还可以帮助分配呼叫，并允许多个座席跨渠道近乎实时地共享联系人和客户信息，这样企业就可以全面了解客户，并让客户获得一致且流畅的服务。SparkleComm呼叫中心拥有联络中心工具，可帮助企业缩小员工与客户之间的差距，无论身在何处，

SparkleComm呼叫中心如何帮助我的业务？

组织经常寻求SparkleComm呼叫中心服务和解决方案，减少了对本地硬件和技术升级的需求，并提高了组织的敏捷性。

SparkleComm呼叫中心可以帮助提高座席效率和控制基础设施成本，例如当企业没有资源或人力来管理全职内部呼叫中心或员工资源在管理日常职责和客户之间时调用。按用户付费、基于并发用户数量的新软件订阅模式和服务使企业能够快速、经济地按需部署和扩展服务。

凭借SparkleComm呼叫中心其数据收集、跟踪和分析能力，联络中心平台和解决方案组件为企业提供了关于客户及其挑战的整体视图——以深化客户关系。SparkleComm呼叫中心还允许企业通过其首选渠道与客户会面，并随着需求的增长采取积极措施提供个性化支持。

SparkleComm等基于云的呼叫中心解决方案 很受欢迎，因为它们使企业能够灵活地根据需求扩展服务并具有可预测的成本。

SparkleComm呼叫中心解决方案让您可以跨渠道与客户保持联系，捕捉他们的声音和行为趋势，并利用这些洞察来改善您的业务。由于呼叫中心解决方案收集了大量有关您的客户以及他们与您公司的互动的信息，因此与能够提供安全性和网络可靠性的提供商合作以保护您的呼叫中心数据并确保服务正常运行非常重要。

SparkleComm呼叫中心专业服务等专业知识可以提供帮助，并且还可以在选择您当前和业务增长所需的服务时提供帮助。提供对最新工具的访问的强大联络中心解决方案可以在改善客户旅程和改善整个组织的业务成果方面发挥重要作用。

在社交媒体和即时连接的时代，关闭语音邮件服务可能很诱人。毕竟，当客户可以在需要语音邮件您联系时，即使您提供所有这些选择，许多客户仍然喜欢打电话给您。SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息

在您努力提供最佳客户体验的同时，您也会遇到无法接听电话的情况。如果您没有专业的语音信箱问候语，来电者只会挂断电话。他们中的大多数人不会费心给你回电话，而更有可能给你的竞争对手打电话。SparkleCommVoIP电话帮助您解决这些问题

只需花费一些时间和精力，您就可以将这种情况转化为自己的优势，并将其作为与潜在客户建立关系的机会。您的听众会通过专业的语音邮件问候来尊重企业，尤其是当您跟进并稍后与他们联系时。例如：SparkleCommVoIP电话。

SparkleCommVoIP电话问候的目的

您上次更新企业语音信箱问候语是什么时候？这不是企业主花时间考虑的事情，除非它成为一个问题。进行SparkleCommVoIP电话时这些信息以下是一种快速确定您当前的问候语是否适合您的方法：

• 了解您定期（每天或每周）接到多少电话，其中来电者因长时间保持而无法与某人通话或挂断
• 跟踪呼叫者在您的服务号码上留下的语音邮件数量
• 如果您每天收到 10 个未接来电，而只有 2 个来电者留言，那么您当前的问候语没有发挥作用。您的目标是确保客户留下他们的联系信息，以便您可以给他们回电。
• 从客户的角度来看，留下语音邮件消息当然并不理想，但这总比不知道何时或如何再次联系企业的沮丧要好。

良好的SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息问候语会给客户留下良好的印象，无论是他们第一次还是第十五次致电您的公司。

在SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息问候语中该说什么

至少，您要说出人员或部门的姓名和公司名称，以便来电者知道他们已到达正确的位置。您可以给出不接听电话的理由，例如您不在办公桌旁，或者您的所有服务代表都在忙于客户。但是您绝对应该为无法立即与他们交谈而道歉。

根据您使用SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息，您还可以包含以下信息：

如果您正在录制非工作时间的问候，则为营业时间。 如果问候语是针对销售或服务部门的，则为最新的促销活动。

其他联系信息，例如通用号码的电子邮件地址或网站。 最后，请务必邀请来电者留言。这可能看起来很直观，但如果你不问他们，很多人会挂断而不是留言。向他们保证您会在 1 或 2 个工作日内给他们回电并兑现承诺。

录制SparkleCommVoIP电话问候的提示

如果您想为经理或 CEO 等人提供语音邮件问候语，那么请该人录制自己的问候语是完全可以的。但是对于销售或服务部门等业务语音邮件问候，您可能需要专业人士。如果不是专业人士，至少要确保让同一个人记录所有问候语以保持一致性。

问候语应该是高质量的音频，没有任何失真或背景噪音。避免使用行话并使用您的听众熟悉和舒适的语言。如果您的目标受众是多语种，您可能需要录制不同语言的多个版本。

一旦您记录了SparkleCommVoIP电话各种问候语，就可以对其进行测试了。不要等客户打电话给你留言。请员工或其他受信任的联系人拨打您的号码并收听语音邮件问候语。听听他们的反馈。如果他们说音量太低或扬声器速度太快而无法理解，您可能需要进行SparkleCommVoIP电话调整。

如有必要，请务必更新您SparkleCommVoIP电话问候语。随着时间的推移，您的业务将增长和变化。您的听众也可能有所不同。因此，当您拥有 10 人的客户服务部门时，当您是一家只有 2 名员工的小型企业时，这种问候语可能不合适！

请记住，出于各种目的，您需要不同的语音邮件问候语。您不能对员工和整个部门使用同一个。假期或假日语音邮件问候可能需要与非工作时间消息不同的内容。

您还可以提供他们可以使用的网站或电子邮件地址，或者提供其他SparkleCommVoIP电话号码，以防万一。

开始在您公司的电话系统中使用SparkleCommVoIP电话，我们将帮助您设置最好的语音邮件问候语。