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企业正在以更智能、更快速的方式开展工作，并不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。联络中心运营一直处于压力之下，需要更好地管理成本，同时继续推动卓越的客户体验。劳动力管理( WFM ) 是实现这些目标的关键组成部分之一。但并非所有 WFM 解决方案都是平等的，其中许多解决方案依赖于过时且被证明不准确和低效的技术。

但是你从哪里开始呢？

一个自然的起点是确定并充分了解您的业务需求，然后开始寻找潜在的解决方案。在最近的一次网络研讨会中，我详细介绍了您不应该没有的 5 个劳动力流程，并在此处为您提供了一个小备忘单。

1、准确预测

大多数 WFM 解决方案使用 Erlang 模型来创建预测。此模型在某些环境中运行良好，但是对于少于几千个电话代理的操作会出现严重错误。现在你们中的一些人可能会读到这里并想，“好吧，我们只有 20 个代理，我不需要预测。” 这根本不是真的。预测适用于任何业务，正确的 WFM 技术仍然可以提高效率，从而节省资金和/或帮助确保实现所有服务水平目标。先进的 WFM 工具利用多种预测算法，目标是提供业内最准确的预测。随着您的业务随着业务需求和优先事项的变化而发展和发展，正确的解决方案将灵活地为您提供支持。

2、高效调度

有三种调度优化（静态、线性和并发），但最有益的是并发。它是最先进的，将最大限度地减少劳动力浪费，同时确保所有必要的服务水平目标得到保护。并行计划优化将劳动力及其所有轮班活动视为一个整体，并同时调整和整合所有内容。这样做的结果是提高了利用率并可以显着减少劳动力浪费。

3、有用的日内管理

首先，您需要超越自己的高/低报告能力，更多地关注您对需要调整的实时交易量影响的反应速度和准确性。您不仅应该有实时或接近实时的更新，而且所有内容都应该可以选择在标准图表中查看或以图形方式查看，以减轻您识别需要注意的区域的工作。寻找专注于直观的日内界面以及您需要的所有必要高级功能的 WFM 解决方案。

4、简化的用户界面

这归结为一件事——易用性。解决方案的复杂性并不意味着它必须很复杂，您需要它来满足您的业务需求、目标和性能。如果您的 WFM 组件需要 4 周的培训，那应该是一个危险信号。一个好的解决方案需要几天的时间来学习，并且应该需要不到一个月的时间才能熟练掌握。易于使用的产品还允许联络中心向内寻找 WFM 员工，而不是聘请更昂贵的 WFM 专家经验。

5、高级智能

实施劳动力管理 (WFM) 组件应该被视为更大图景的一部分——劳动力优化 (WFO)。WFO 包括多个组件，WFM 是其中之一，需要与其他组件（质量管理、绩效管理）紧密集成，以及语音/屏幕录制）。尽管可能不会立即看到其背后的价值，但这种影响可以为您节省时间和金钱，同时也对您的员工敬业度和最终客户体验产生积极影响。一个智能的统一 WFO 解决方案将允许系统性规则提供通知的自动传递、安排指导，甚至实时提醒操作中显着事件的领导。您的 WFO 工具不仅应该为您工作，而且还应该通过提供补充功能使联络中心的管理更轻松、更深入地与您一起工作。智能联络中心技术如今已经可用，但由于这种方法的连接特性，几乎只在具有云部署模型的解决方案中使用。

您对这些信息的兴趣是重要的第一步——接下来，开始购买满足您的业务需求的解决方案，货比三家，并在处理您的潜在供应商列表时使用来自此类文章的问题。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的信息。

3. 绘制客户旅程图

最好的企业主知道如何在购物过程中引导潜在用户并影响他们的决定。客户旅程是客户从头到尾必须经历的体验。而且，良好的客户旅程会推动潜在客户前进并促成销售。 

虽然绘制客户旅程图是尝试吸引新客户的好方法，但它也可以确保您的忠实客户再次光顾。如果客户知道从您那里购买产品是多么容易，他们将更愿意进一步快速购买。 

那么，您如何绘制客户旅程图？绘制客户旅程涉及以客户为中心。您需要了解您的客户正在寻找什么，并使旅程尽可能简单。以下是绘制客户旅程时的一些提示。

倾听客户的反馈：倾听客户的意见并找出可以做的不同的事情总是很重要的。在跟踪客户旅程时，客户反馈尤其重要，因为您可以使用调查来确定他们正在寻找什么以及他们如何找到流程。一些公司喜欢使用NPS 调查来衡量客户体验并预测业务增长。在进行调查时不要忘记跟进以查看您的更改是否有所作为。

直观地思考：旅程地图是所有营销人员的绝佳工具。以视觉方式思考并使用图表或插图将有助于更好地了解客户旅程并建立您的接触点。它还有助于找到任何令人沮丧或效率低下的领域。   了解您的指标：了解您的数字很重要。这些应该用于所有级别的业务，并且在计算客户保留率时特别有用。例如，可以通过了解期末客户数量、期间获得的新客户数量和期初客户数量来跟踪客户保留情况。

劳格科技的SparkleComm联络中心解决方案使跟踪客户旅程变得更容易。我们的全渠道分析使您可以轻松查看所有渠道的完整客户旅程，并深入了解任何渠道的座席表现。您还可以获得有关您的团队的表现和客户体验的即时快照。

4.让你的员工开心

如果没有快乐的员工，就不可能有快乐的客户。您的员工就是您的一线员工。他们是每天与您的客户互动的人，因此，确保他们拥有最优质的工具非常重要，这样他们才能提供最佳的客户体验。 

SparkleComm统一通信应用程序可以帮助团队一起工作，以提供出色的客户支持。通过SparkleComm的团队消息传递、视频会议和商务电话功能，它确保所有员工即使不在同一个地方工作也可以进行协作。这意味着员工可以无缝地就客户案例进行交流，而无需交叉布线。 

出色的客户服务是团队的努力，依赖于所有员工的专业态度。SparkleComm统一通信应用程序有助于保持团队联系并使每个人都在同一页面上。 

快乐的员工和快乐的客户也是通过有效的入职流程创造的。如果员工接受培训，从一开始就专注于客户满意度和客户保留，则会全面提供更好的体验。SparkleComm联络中心解决方案通过提供以下功能来帮助座席保持满意：

自动化：因此座席不会在管理员或响应重复查询上浪费时间

呼叫混合：因此座席不必担心在故障线路上丢失客户 

辅导和学习工具：使座席可以不断发展自己的技能并专注于职业发展 

脚本编写：因此座席总是知道该说什么，并且可以自信地回答许多不同的查询 

SparkleComm联络中心解决方案还有助于劳动力管理和优化。凭借收听通话录音和观看屏幕录音的能力，您可以跟踪座席的表现并使用最佳示例进行入职流程。新代理将准确地看到他们期望达到的标准，并准确地了解他们应该提供的客户服务类型。  

当您的员工开心时，他们会喜欢上班并希望做好工作。他们会受到激励，并会发现工作很有价值。所有这些因素都将提高他们的客户支持技能，并使他们能够更好地提供出色的客户服务体验。当您的座席满意时，他们也会确保您的客户也满意。 

2. 在社交媒体上建立关系 

说到社交媒体，另一种确保客户忠诚度的方法是在所有流行渠道上建立关系。这些包括：推特、Facebook、Instagram、抖音、YouTube等等。

但是，有个人资料并偶尔发布内容就足够了吗？最好的企业充分利用社交媒体，定期与客户联系并保持对话。以下是在社交媒体游戏中击败竞争对手的两种方法。 

使用聊天机器人

许多企业还使用社交媒体来解决投诉和回答查询。客户现在希望能够通过社交媒体与品牌进行交流，并至少被发送到正确的地方。

因此，聊天机器人在网上变得越来越流行。鉴于40% 的消费者不在乎他们是在与人交谈还是与机器人交谈，因此公司开始使用它们也就不足为奇了。但是聊天机器人如何帮助提高客户忠诚度呢？

聊天机器人意味着可以快速有效地响应客户。它们让您拥有一个 24/7 全天候客户服务渠道，不受时区或午休时间的影响。而且，最好的聊天机器人可以翻译另一种语言，自然地做出回应，甚至将幽默融入他们的回应中，比如人工智能。  

SparkleComm联络中心解决方案使 AI 集成变得容易，让您能够提供更智能的客户体验。借助设置机器学习的能力，您的 AI 可以自动理解消息的意图并路由消息，识别 72 种不同的语言以及意图、文本语义、消息类型（公共或私人）、电子邮件元数据和其他信息。 

在SparkleComm中，我们让您的代理更轻松。聊天机器人和人工智能接受标准查询，让您的熟练座席有更多时间利用他们的技能。

主持网络研讨会

快乐的客户喜欢能够在社交媒体上与您互动，这不仅仅是评论，这也意味着学习。 

最好的企业会定期在其社交媒体渠道上举办网络研讨会，以吸引客户并提高客户参与度。网络研讨会很棒，因为它们为客户创造了执行以下操作的空间：

询问有关产品或服务的问题

详细了解贵公司的道德和价值观

对您的产品或服务感到兴奋

查看产品或服务如何运作

了解您的企业所属的行业 

网络

考虑到出色的网络研讨会的结果非常积极，因此使用正确的软件非常重要。技术困难会使您的品牌失去信誉，客户可能会感到沮丧。

利用SparkleComm统一通信系统可以随时随地轻松举办虚拟网络研讨会活动。凭借在实时网络研讨会会议中最多接待 10,000 名与会者、发送个性化电子邮件邀请以及与与会者举行互动问答会议的能力，客户将从头到尾都参与其中。 

当客户感到被包容时，他们就会忠于您的品牌。如果您的品牌继续推动他们并教他们新事物，他们也将保持忠诚。 

没有客户的品牌是什么？品牌需要客户，就像鱼需要水一样。保持忠诚的快乐客户是任何良好企业的核心，没有客户的品牌就没有钱，也没有未来。 

由于您业务的盈利能力掌握在忠实客户的手中，因此让客户满意很重要。一个快乐的客户会忠于您的品牌，并会选择您而不是其他公司。当然，当客户购买您的产品时，这令人印象深刻；但是当同一位客户一次又一次地购买您的产品时，效果会更令人印象深刻。 

确保满意的客户对您的品牌保持忠诚并不容易。客户满意度和保留依赖于努力工作、研究和长寿。它还依赖于具有积极性代理和有效软件的联络中心，例如劳格科技的SparkleComm联络中心解决方案。

以下文章探讨了品牌忠诚度的含义，提供了让您的客户再次光顾的技巧，并展示了SparkleComm如何提供帮助。

什么是品牌忠诚度？ 

当客户离开时，企业每年损失 1.6 万亿美元。因此，保持对您的品牌忠诚的满意客户很重要。但究竟什么是品牌忠诚度？简而言之，品牌忠诚度是指客户重复购买您的品牌。这不仅意味着他们在给你钱，还意味着他们选择了你而不是你的竞争对手。失去客户是双重打击，不仅你输了，你的竞争对手也赢了。毕竟，不满意您的客户很可能会将他们的习惯带到您的主要竞争对手之一那里。 

最好的客户欣赏您为他们提供的服务，并希望继续支持小型企业。当您提供出色的客户体验并为您的客户加倍努力时，客户关系就会变成这样。 因此，品牌忠诚度取决于您。您有责任为任何好到无法拒绝的客户创造客户服务体验。但是你怎么做呢？ 

1. 提高响应时间 

确保满意的客户和客户忠诚度的最佳方法之一是进行良好的沟通。这意味着创建一个高效的客户服务团队，客户可以向其提问、提出投诉或提供反馈。 

但仅仅拥有一个客户服务团队是不够的。您的客户支持专家需要快速有效地响应查询。如果客户等待太久，他们就会在别处接受他们的习惯。 

许多公司使用联络中心，客户可以在那里轻松联系座席并提出任何问题。联络中心是与客户沟通并确保快速有效地解决案例的好方法。 

劳格科技的SparkleComm联络中心解决方案有助于缩短响应时间。通过基于技能的路由、CRM 集成和代理管理，您可以将合适的客户与合适的代理联系起来，并防止长时间等待。这使您能够更多地了解您的客户并在第一时间解决他们的问题。此外，实时洞察意味着企业主可以密切关注每个座席的响应时间。     SparkleComm联络中心解决方案还提供全渠道灵活性，这意味着客户可以选择通过哪些渠道与您联系。虽然有些人更喜欢通过电话直接与代理人交谈，但其他人会选择直接消息或社交媒体。 

当客户被倾听时，客户幸福感就会增加。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm呼叫中心的性能依赖于响应能力、了解客户关注的问题和有竞争力的价格来吸引潜在客户。如果没有可靠的策略，保持警觉并寻找指标以在短时间内完成销售对于您的呼叫中心来说可能是一项艰巨的任务。由于对技术的厌恶和缺乏经验的呼叫中心代理，您的销售对话可能会陷入死胡同。因此，我们编制了一份将影响及以后的呼叫中心趋势的清单。

提高客户保留率的全渠道方法：

全渠道沟通非常适合不喜欢以孤岛心态工作的品牌的客户。 它在接触点和渠道之间保持一致和统一的沟通，以进行有效的跟进。因此，通过遵循全渠道方法；全渠道呼叫中心解决方案可以从客户过去的互动中获取他们的信息，而不是强迫他们一遍又一遍地重复他们的担忧。

自动化：

管理人员和资源需要额外的人员和费用。相反，很难完美地管理一切。因此，SparkleComm呼叫中心软件开发公司正在走向自动化。

SparkleComm呼叫中心自动化将帮助呼叫中心以有组织的方式工作，从而轻松地定期提供更高的生产力。

人工智能技术和自动呼叫中心拨号器可以帮助您更系统地管理呼叫中心运营。

重新考虑安全策略：

技术创新允许在虚拟专用网络 (VPN)、私有云系统、“虚拟”工作站等领域进行安全的远程工作。

随着远程工作变得越来越普遍，安全策略也在不断发展，以允许在联络中心环境中应用这些技术。

未来是云：

未来几年将是国际市场和企业的“云”时代。云有效地解决了数据库、安全性、灵活性和可用性问题。因此，构建云SparkleComm呼叫中心解决方案或将呼叫中心软件移至云端将成为焦点并帮助企业解决最大的业务问题。

追求远程操作：

由于 COVID-19 大流行，对于联络中心行业来说是非常艰难的一年。这场大流行在世界范围内造成了非常不利的局面。 几家跨国客户服务公司已允许其员工在家工作。

此外，企业发现远程客户服务对他们的客户和企业来说更加透明。更多的客服群体和企业将专注于远程客服。为了减少您的人员和运营成本并提高生产力，您还应该专注于远程客户服务。

结论

跟不上最新趋势的组织往往会随着竞争的不断改善而落后 - 不要让这成为您。SparkleComm呼叫中心需要使用最新技术进行现代化改造，以满足数字时代客户的期望。全渠道平台、人工智能、分析、云和恢复等新兴技术是这一图景的重要组成部分。