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• 如何启动呼叫中心？

1.确立目标

2.优先考虑您的员工

3.整理流程

4.实施技术和设备

5.了解您的影响和报告

像SparkleComm这样的呼叫中心所涉及的不仅仅是一个充满电话的房间，而且是需要人们接听电话的。

有助于您公司盈利的有效呼叫中心，需要平衡和融合许多重要组成部分，其中大部分都需要不断发展。让我们在下面查看这些组件。

1.确定呼叫中心的目的。

在深入研究招聘，培训和技术之前，先从一个简单的问题开始：“为什么？”

提前设定您的任务和目标将有助于您解决将来可能发生的任何变化和问题。问问自己和您的团队这些问题。

您的呼叫中心的目的是什么？您的公司需要什么？

您的目标是什么？

成功是什么样子，如何衡量？

您的任务是什么，它与更广泛的团队和业务的任务如何一致？

当您扩展SparkleComm 呼叫中心团队，聘请新代表并评估您的业务影响时，这些答案将成为宝贵的蓝图（我们将在后面讨论）。

2.优先安排您的呼叫中心人员。

公司的客户服务仅与其客户服务人员一样好。因此，为了优先考虑客户，您的呼叫中心必须首先优先考虑您的员工。这是必须这样做的方法。

高素质的呼叫中心团队从招聘开始。虽然不能总是避免人员流动，但是您可以建立一个无缝的招聘流程，以便在需要时轻松地向团队中添加新的代理和人员。在进行该过程之前，让我们回顾一下运行成功的呼叫中心所需的不同类型的员工。

比如，SparkleComm 呼叫中心经理负责呼叫中心，并作为一个联络到更广泛的客户服务团队和公司的其余部分。他们负责建立呼叫中心的使命和愿景，并确保团队达到其目标和绩效目标。他们还与团队负责人一起建立呼叫中心流程，策略和方案。

该团队负责人管理呼叫中心代理和代表，供应团队作为联络员的管理和更广泛的客户服务团队。他们管理日常的呼叫中心操作，并确保座席遵守已建立的流程，策略和方案。团队负责人还需要了解公司的产品和服务，以防他们需要拨打电话或接收客户的直接咨询。

该代表（或代理人）收取每日呼叫中心的流程和目标客户现场通话费。他们可以专门从事产品支持，技术支持或客户服务的其他组件。代表还负责验证客户信息并记录软件中的所有交互。（我们接下来将讨论有关呼叫中心技术的更多信息。）

客户服务已更改。技术和其他便利性提高了客户和员工的期望，服务中心（如SparkleComm 呼叫中心）也将紧随潮流。

毫无疑问，客户的期望值比过去更高，并且客户比以往任何时候都更聪明，更明智。

客户拥有大量渠道，可用于研究评论，比较产品……以及联系公司及其服务团队。

但是，在服务方面，电话并没有从普及度和效率上脱颖而出。大多数消费者会承认，当他们陷入困境时，他们宁愿与真实的人交谈，也不愿与机器人聊天或浏览知识库文章。

这并不是说多渠道客户服务的存在并不重要（我们将在后面讨论），但这仍然表明像SparkleComm这样的呼叫中心对于客户服务和客户保留的重要性。

这就是我们创建本指南的原因。呼叫中心仍然是客户服务秘诀中的关键要素，当您阅读完本文时，您将确切地知道如何经营一个既能支持成功的业务又能为您的客户提供支持的呼叫中心。

• 什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门的代表处，旨在接听并吸引来自客户和潜在客户的大量电话。客户服务呼叫中心提供有关公司产品或服务的信息并提供支持。

可以组织呼叫中心来满足多种业务目的，包括用于销售和市场营销的呼入和呼出电话，销售线索生成，客户服务，IT支持等。

• 为什么呼叫中心很重要？

尽管数字服务和支持渠道的兴起，但像SparkleComm这样的呼叫中心仍是全球公司不可或缺的一部分。为什么？

首先，将近75％的客户比其他任何客户服务渠道更喜欢通过电话进行语音通信。当客户不满意时尤其如此。

此外，由于与友好的客户服务代表的经验，73％的客户“爱上了一家公司”。（另一方面，由于不良的客户服务经验，超过82％的客户将业务转移到其他地方。）

呼叫中心是您品牌的延伸，它提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是您营销的延伸，72％的客户将告诉至少六个其他人良好的客户服务体验。现在的品牌的口碑营销，如果我听说过它。

没有什么能代替与人聊天，尤其是当您遇到紧急问题时。

与实时聊天，知识库文章和论坛一样有用，SparkleComm 呼叫中心可以为您的客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星的客户和忠实的客户有所不同。

在下一部分中，我们将扩展如何运行高效，有效的呼叫中心。

随着远程工作逐渐从全球趋势过渡到全球业务的更永久性方面，不同行业正在迅速学习如何使他们的工作流程适应新的常态。  尤其是，非营利组织已经意识到，远程文化提供了一个机会，可以利用其团队如何利用技术来代替面对面的互动，并且也可以改善这种互动。

在线参与重要社区

许多非营利组织通常是其社区的关键，为有需要的人提供物资，服务和护理。仅在中国，就有130万个非营利性组织为需要帮助的人提供饮食，治疗，庇护，教育，启发和培育。  例如，他们的工作具有批判性，因此必须在危机中保持充分的职能。 使用在线工具SparkleComm统一通信平台进行交流，协作和其他互动的“虚拟筹款”概念已迅速在非营利组织中引起关注。要做到这一点，虚拟募款需要非营利组织与三个主要选区建立牢固的数字联系，这些主要选区由非营利组织，志愿者和捐助者提供服务。

云软件已成为非营利组织与主要支持者互动的一种方式。在筹款方面，这些工具可以极大地帮助增加捐款。非营利组织正在使用从团队消息传递到与志愿者和员工的交流，再到向捐赠者做简报的在线会议等各种活动。SparkleComm视频会议系统沟通工具可以让他们实现各种会议活动，CRM工具使他们可以接触那些已经表示出兴趣的人，而无声拍卖软件可以使他们进行虚拟拍卖来筹集资金。

虚拟筹款的五个技巧 

虚拟运动可以帮助捐助者保持参与，无论捐助者位于何处。非营利组织可以通过以下几种方式筹款，即使志愿者和员工在家中工作，也可以使用在商业世界中广受欢迎的工具。

虚拟简报：保持志愿者的参与

保持捐赠者和志愿者参与的一种方法是提供虚拟的情况介绍和活动。例如，您可以主持一个非营利组织负责人的实时SparkleComm视频会议，讲述您在社区特定时期的帮助方式。如果您需要共享文件（如PowerPoint幻灯片），SparkleComm视频会议也具有共享功能，您希望能够说明您的观点。此外，鼓励参与，例如，请确保有一种方法让参加会议的人提问。如果您实际上是在进行志愿者介绍会，这将特别有用。 

众筹：推动关键举措 

如果您需要为特定项目筹款，请尝试进行众筹页面，然后通过社交和电子邮件渠道进行共享。

对等：支持者筹款

您还可以使用在线筹款活动来设置点对点筹款活动。这使支持者可以设置自己的筹款页面，这些页面链接到主要筹款页面。

在线捐赠日：与被帮助的人互动

为您的非营利组织将虚拟简报与在线捐赠日结合起来。通过社交媒体，在您的网站上以及通过短信来推广活动，并鼓励那些受到您的非营利组织帮助的人出现在简报中分享他们的故事。

捐赠表格：在线财务支持

鼓励捐赠的最简单方法之一仍然是在网站上包含在线捐赠表格。各个捐助者和企业都可以尽其所能来支持您的使命，特别是在关键时期。

虽然很难转移到在线体验，但如果正确完成，它可以开辟新的方式来筹集资金并吸引志愿者。利用您可以使用的工具如SparkleComm视频会议系统来鼓励给予和促进沟通，以帮助您实现公益组织的宗旨。

2 –开始接听电话

在家工作时，您需要一个支持远程访问的呼叫中心平台。准备好新的工作区后，就可以设置远程访问了。首先通过网络浏览器访问企业的呼叫中心软件。接下来，按照说明下载并安装必要的软件，如SparkleComm呼叫中心软件。您可以在Windows和Mac甚至移动设备上的计算机上工作。

我们还想补充一点，您的雇主可能已经提供了有关访问远程系统的说明。确保检查分步指南或教程。一旦可以访问远程系统，就可以登录到远程桌面。通过远程网络访问仪表板类似于屏幕共享或桌面共享，此外还允许您远程控制它。劳格SparkleComm呼叫中心使用基于云的解决方案，该仪表板应与您在办公室中使用的仪表板相同。现在，您的远程计算机已设置为桌面控制，您可以开始与客户建立联系。

3 –管理客户互动

在此过程的这一点上，在家工作将开始感觉与您在办公室的时间相似。

 客户将开始与您联系以找到解决问题的方法，然后您将使用SparkleComm呼叫中心软件来加入对话。尽管您现在可以使用合作伙伴程序或通过Web控制台执行更多操作，但是您仍然可以通过应用程序共享来访问所需的工具和系统信息 。您将能够保持客户满意度并继续工作而不会受到干扰。

4 –与团队成员合作现在您不再需要在同事旁边工作，协作变得有些棘手。 您无需步行穿过大厅，而是可以通过SparkleComm视频会议平台访问远程会议。 您很可能可以在任何地方参加会议，并进行文件传输以共享信息。即使您可能不面对面互动，您仍将作为一个团队工作。

远程支持有什么变化？

对于呼叫中心而言，转移到远程操作可能是一个重要过程。我们知道转向远程支持可能是不确定的过渡，因此我们还在下面提供了一些其他常见问题的解答。

我使用哪种设备有关系吗？

对于许多问题，无论您使用的是Windows和Mac计算机，还是Android设备，都没关系。您仍然能够使用远程系统来访问呼叫中心软件（如SparkleComm）并解决客户问题。

我需要担心计算机的安全性吗？

为呼叫中心启用远程功能的系统应包括强大的安全功能。如果您使用公司提供的设备，则只能将其用于访问与远程工作相关的工具。只要您不允许无人看管访问您的计算机，公司的数据和软件就应该保持安全。

使用劳格科技SparkleComm呼叫中心解决方案时，您可以轻松地作为远程客户支持代理。立即联系销售人员，以了解有关他们软件的更多信息，并观看根据您的需求定制的演示。

如果您以前从未在家工作过，那么您并不孤单。但是，随着国家和世界过渡到偏远的工作环境以努力防止新型冠状病毒的传播，您可能必须习惯这种情况。

尽管您可能会对此选项保持警惕，但是远程支持对您的呼叫中心正常运行几乎没有威胁，实际上，它甚至可以改善它们。要了解原因，请继续阅读以下内容，以了解远程支持带来的变化。

成为远程代理如何改变您的角色 

当您的呼叫中心关门以保护员工的健康和安全时，许多客户服务部门将在线转移。作为客户支持代理，这提供了激动人心但有时令人生畏的在家工作的机会。

除了新的工作空间以外，您在管理客户交互方式上也可能会遇到一些差异。在本文中，我们包含了一些建议，以帮助您通过SparkleComm远程支持会议过渡到在家工作。远程工作并不像看起来那样可怕，我们将帮助您信心十足地管理这些更改。

作为呼叫中心代理，我如何提供远程支持？ 

首先，需要注意的是，您将使用新的远程支持工具SparkleComm统一通信平台，但是您的工作在很大程度上将保持不变。您仍将花费大量时间处理客户互动并提供出色的客户服务。实际上，当您成功过渡到家庭办公室时，客户甚至都不知道有什么变化。

1 –准备工作区

您无需在办公室工作，但仍需要指定工作区域。您可以在家庭办公室，咖啡厅，  联合办公空间甚至厨房桌子上工作，只要它是为满足您的工作需要而设置的。在这里，您将保留硬件和办公用品。

一些公司提供远程工作工具，而另一些公司允许代理商使用他们自己的工具。请咨询您的雇主，以了解他们的政策。这可能包括笔记本电脑，支持麦克风的耳机和数字工具登录。您还需要强大的Internet服务和电话连接才能提供远程连接功能，当然，选择一个不错的沟通软件也是很重要的，例如SparkleComm呼叫中心系统，如果您无法在家中提供所需的连接性，请与呼叫中心管理层合作以找到理想的解决方案。