即时消息是必不可少的品牌传播策略

就在几年前,即时消息 (IM) 还被视为一项可选功能,只有最具前瞻性的联络中心才会使用。今天,它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了 IM 的流行以及它如何改变客户体验 (CX)?

IM 正在上升。根据 Ofcom 的数据,截至 2020 年 2 月的 12 个月内,使用 QQ 和 微信 等在线消息平台的在线成年人增加了 52%,而不是短信和电子邮件。

每月仅在 微信上,客户和企业之间发送的数亿条消息就需要战略性回应。继续阅读以了解品牌如何将即时消息 (IM) 添加到其传播策略中以实现最大效果。

品牌传播战略中不断增长的渠道

2007 年——苹果推出 iPhone 的那一年——在英国发送的文本数量大大超过了预测。使用量的巨大增长是在通过“多次点击”一组九个键精心输入文本的时候出现的。

人们显然会被有关短信的某些内容所吸引。

即时消息 (IM) 带来了多种好处,尤其是作为更广泛的品牌传播策略的一部分。

它提供了丰富的用户体验,具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。代理商方面,有许多可供他们选择的选择,使他们的工作更轻松。联络中心经理享受更轻松的规划和更低的成本。

IM 在年轻用户中尤其流行,其中 85% 的人每天都会发送在线短信。对于想要与时俱进的品牌来说,这是一个强有力的迹象,表明这种趋势才刚刚开始。

方便顾客

客户希望以尽可能少的努力来解决他们的问题,这就是为什么客户努力得分 (CES) 是一个如此有用的 KPI。

当客户被问及他们对客户服务感到最沮丧的地方时,他们列出了“难以联系到人工座席的自动化电话系统”(56%)、有限的客户支持时间(53%)以及需要重复他们自己 (45%) 是他们的主要投诉。IM 消除或减少了这些痛点中的每一个。

IM 避开了传统的交互式语音响应 (IVR) 系统,因此没有“自动电话系统”可以挡在客户和联络中心座席之间。IM 提供的额外灵活性意味着延长服务时间,通常是全天候。

很少或不需要重复(在任何一方),因为客户和代理都有书面历史记录。另外,通过 IM 对话,没有等待等待之类的事情;消息之间只是中断。

时间方面,客户与代理发短信的体验与他们与朋友和家人发短信的体验有关。

启用多媒体对话

IM 还提供了一种可以大大加快请求速度的功能:客户可以附加文件。IM 使客户能够附加屏幕截图、错误消息、照片甚至视频。

他们可以在自己的时间这样做,而不会感到匆忙。代理可以使用他们自己的附件进行回复:标记的屏幕截图、视觉说明或教学视频(或链接)。

代理还可以比通过SparkleComm电话更容易地发送密码或一次性代码,并且双方人为错误的风险较低。

IM 用户也在发送另一种附件——语音消息。客户录制音频消息并像发送文本消息一样发送它,从而将通话的简便性与 IM 格式的便利性相结合。反过来也是可能的。

也有利于品牌的传播策略

客户和座席体验密切相关,因此对一方有利可能对另一方有利。就像客户一样,代理希望能够共享图像。

事实上,代理可以更进一步。使用 IM,代理可以重用先前请求的答案,而不会降低质量(事实上,具有更高的一致性)。

而且 IM 的书面格式也为座席消除了一些最大的困难,例如电话连接不良、不熟悉的口音或激动的客户。

IM 为联络中心带来的好处不仅限于更好的座席体验。IM 的异步特性使座席能够同时处理多个聊天,从而显着节省成本,使工作更高效、更容易计划,并大大缓解临时流量高峰。

IM 响应的部分自动化可以带来进一步的节省。例如,如果客户的问题得到解决,客户可能会收到自动回复,可选择结束请求,或等待人工代理。

最近由英国研究公司 Davies Hickman 执行并受 Odigo 委托的 AI for CX 报告显示了 70% 的英国组织如何看到 AI 和 NLP 提高整体 CSAT 的好处。

当代理和机器人协同工作时,速度和个性化都会得到改善。通过这种方式,联络中心和客户都领先一步。

任何品牌传播策略中的关键渠道

那么,为什么客户、代理商和品牌都在这种传播策略中找到了价值?答案是,在许多情况下,发短信比说话更有效。它更快更清晰,尤其是在利用视觉功能时。

将 IM 作为其传播策略一部分的品牌将能够更好地满足客户的期望。


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Liuyi

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