SparkleComm呼叫中心温暖转移最佳实践,以保持客户参与

任何经常使用电话的企业都需要转接电话。某些部门或团队可能比其他部门或团队更多地使用该功能,例如客户服务或销售。即使工作人员不是电话重用者,您仍然可能接到应该转到其他地方的电话,这意味着您需要转接电话。 enter image description here 何时使用呼叫转移

在组织内使用呼叫转移有多种原因。

内部转移

对于拥有多个团队和办公室的企业,您可能需要转接内部电话。假设一位同事要求更新一个关键项目的状态,但您无权访问该数据。无需强迫他们挂断并拨打另一个号码,您只需将实时呼叫转移到正确的接收者即可。

将客户转移给知识渊博的代理

无论您有呼叫中心还是有几个员工回答客户查询,代理都会遇到他们不知道答案但知道可以提供帮助的人的情况。在这种情况下,将实时电话转接给专家比让客户挂断并拨打另一个号码要好。

将客户发送到正确的部门

有时,由于按错按钮或拨错号码,客户可能会到达错误的部门。在这种情况下,调用者不是在寻找特定的人。同样,将呼叫者转移到正确的部门比让他们给您的公司打两次电话要快。

将客户转交给经理或主管

通常,客户服务电话涉及沮丧或愤怒的客户。代理可能无法令人满意地解决客户的问题,或者他们需要经理的批准。在这些情况下,将呼叫转移给经理将提供比强迫呼叫者重新排队等候更好的体验。

呼叫转移的类型

呼叫转接有两种主要类型,尽管它们通常使用不同的名称。

温暖的转移

暖转也称为出席转、热转或宣布转。它们比任何其他类型都更频繁地使用,并且通常为呼叫者提供更好的体验。热转接是指座席(或接待员)在将呼叫转接给目标接收者之前与他们交谈。热转移有几个好处:

座席可以检查预期的收件人是否可以接听电话

  • 如果收件人忙,代理可以通知客户并提议将他们发送到语音信箱收件箱留言
  • 座席可以向收件人更新呼叫者的目的、他们的帐户状态/信息或他们需要帮助的特定问题
  • 然后,收件人可以用名字热情地问候客户,而不是普通的打招呼
  • 客户不必像新电话一样重复相同的信息

暖转接的唯一显着缺点是您必须让呼叫者处于保持状态,最好是听保持音乐。一些客户可能不喜欢等待,但大多数人都接受这意味着他们可以与可以帮助他们的人交谈。实施暖转移最佳实践也可以帮助客户获得整体体验。

冷转移

正如您所料,冷转移与热转移相反。也称为盲转、无人值守、暗转。在此版本中,座席直接将呼叫者转移到不同的号码,而无需与接收者通话。如果收件人忙、不可用或不在电话旁,则呼叫者可能会进入语音信箱收件箱。

冷转接的优点是速度快,并且可以让座席腾出时间接听下一个电话。这非常重要,尤其是在繁忙的呼叫中心。假设在您的办公室中,冷热转移之间的时间差为 2 分钟。如果您有 10 个座席,每个座席每小时转接大约 5 个呼叫,那么您每天可能会浪费数百分钟。

不幸的是,缺点是收件人没有关于呼叫者或其问题的信息。客户必须再次重复相同的细节。虽然看起来热转移似乎总是更好的选择,但冷转移在某些情况下很有用。

假设客户在寻找销售时到达了信贷部门。在这种情况下,他们不是在寻找特定的人,而是在寻找特定的团队或部门。此人可以将呼叫冷转至正确的部门号码,任何可用的座席都可以接听电话。

通常,热转移通常用于保持客户参与并提供最佳客户体验。冷转接适用于内部呼叫或呼叫者不要求特定人员的情况。在几乎所有其他情况下,最好使用热转移。

如果您需要呼叫中心,请联系SparkleComm呼叫中心


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zhangyue

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