聊天中的沉思

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网络聊天是为您的客户提供的绝佳渠道替代方案。如果您的“来电者”恰好在他们的电脑前,而且他们是通情达理的打字员,那么网络聊天可能是完成交易的一种非常有效的方式。根据聊天技术,您甚至可以在安全网站后面锁定聊天访问,使其成为交换潜在敏感信息的非常安全的方式。

联络中心可以通过让SparkleComm座席同时处理多个聊天会话来提高效率。 (不过要小心,因为交互的复杂性和客户的响应能力如果不明智地平衡会导致糟糕的用户体验。)虽然显然可以避免长途费用,但平均会话持续时间并不少见聊天时间比语音时间长。代理成本对于聊天会话变得更加重要。

然而,归根结底,它是关于与客户建立良好的关系。工具和技术有助于尽可能高效地为客户提供最佳体验。提供聊天服务的决定应该更多地与客户有关,而不是与业务有关。我喜欢有一个适合我需要的聊天选项,但当聊天是我唯一的选择时,我发现它非常令人沮丧。

IVR 语音邮件选项正在成为一种锡罐通信解决方案

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案,例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能,IVR语音邮件选项是否会过时?我说是的,谢天谢地!

曾经有一段时间,大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时,这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我,他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量,我必须诚实地告诉您,这一点并不让我感到惊讶。如今,越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说,通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫,而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息,这不是更方便和实用吗?从呼叫者的角度来看,提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗?

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的,但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此,留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助,即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线,我们看到语音邮件消息被留在直接线路上,呼叫者特别知道他们给谁留言,通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间?您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息,例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码?有时,指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下,留下信息的人浪费了时间,以及负责倾听信息的人消息,这对我来说等同于双输。因此,我的经验法则是,只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息,否则使用回叫功能(如果可用)。

为您的企业制定危机沟通计划的 7 个技巧(三)

  1. 针对不同受众的消息传递

危机沟通计划应就如何在发生事件时向不同受众传达关键信息提供指导。该指南应该可以帮助您快速掌握各种受众的关键信息需求,甚至可以包括可以适应现实生活危机情况的预先编写好的信息。

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一般来说,您的消息应该概述发生的事情、下一步的临时时间表,以及向任何受害者道歉或表达同情。  

其他详细信息将根据您的演讲对象而有所不同:

顾客

您的客户可以通过多种方式了解您组织中的持续危机。例如,他们可能会注意到他们的订单没有得到处理,或者他们无法联系到您团队中的任何人,或者他们可能会在社交媒体上看到一些有关危机的突发新闻。理想情况下,他们会首先收到您的来信或者SparkleComm即时消息

在任何情况下,一旦他们意识到出现问题,您的客户将需要有关其订单状态的信息,如果订单被取消,他们是否会获得退款,他们可以等待多长时间获得更多信息等等。

雇员

由于您的员工通常最接近正在发生的危机,因此快速传达关键信息以防止混淆、恐慌和谣言至关重要。   您传达给员工的信息应旨在平息他们的恐惧和疑虑,同时保持诚实和透明。视情况而定,您的员工可能会担心同事和自己的安全,并可能怀疑他们的生计是否受到威胁。尽你所能(有时可以利用SparkleComm即时通讯系统)告诉他们,并向他们保证一旦有更多信息,他们就会得到更多信息。

发给员工的任何信息还应提醒他们不要向组织外的人透露任何未经授权的信息。

供应链

对您的业务运营的任何中断都会对供应链的上游和下游产生连锁反应。 

您的供应商会想知道危机将如何影响您履行与他们的有效合同的能力。您越早向供应商解释情况,就越有可能保护您与他们的关系。

社区

一些危机会对更广泛的社区产生影响。对于可能使公众面临危险的工业事故尤其如此。

在这些情况下,您需要参与一些社区外展活动,并与公共安全部门合作,警告公众并告知他们应该采取哪些措施来保持安全。 

  1. 指定发言人

您指定的发言人将被独家授权向内部或外部受众发表有关当前危机的声明。您组织中的其他所有人都应向这些官方代表提出任何询问。这将确保将错误信息和相互矛盾的报告保持在最低限度。

您的发言人应做好充分准备,以处理各自任务的要求。例如,虽然 CEO 通常可能最适合处理电视直播采访,但如果危机是由技术故障引起的,将此类职责分配给 CTO 可能更有意义。 

现在我们已经涵盖了危机沟通计划的基本要素,让我们来看看如何开始自己充实一个计划。

为您的企业制定危机沟通计划的 7 个技巧(二)

  1. 明确的沟通程序

除了让你在邮件中包含内容的指导,你的危机沟通计划还应确定如何将这些消息传播。

首先,您需要定义一些内部沟通程序,让您的危机管理团队保持联系并促进向其他员工分发更新和通知。 

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实现这一目标的最佳方法是使用基于云的多功能通信平台,让您的团队无论身在何处,都可以使用手头的任何设备保持联系。SparkleComm通过将电话、视频和团队消息全部集成到一个易于使用的应用程序中来提供这一点。

例如,在SparkleComm统一通信应用程序中,您可以快速创建一个专门用于处理通信危机的群组消息线程,以便只有相关人员才能看到最新消息并一起制定策略。

除了有一种内部沟通的方式外,您的计划还应指定您用于将任何危机发展通知外部利益相关者和外部世界的渠道。社交媒体通常是为您提供最大影响力的渠道,让您可以立即向所有关注者广播更新。您可能还需要发送危机沟通新闻稿,以便为新闻媒体和您尚未有时间直接联系的任何利益相关者建立准确的信息来源。

您的沟通策略还应说明在办公时间以外出现紧急问题时该怎么办。例如,您可以创建仅用于在紧急情况下联系领导团队的手机号码、电子邮件地址或SparkleComm群组。

  1. 联系人列表

您的危机沟通计划应包括所有利益相关者联系方式的最新且易于访问的数据库。当您面临分秒必争的危急情况时,您最不需要的就是四处寻找电话号码。

您可以为每个联系人编译的信息越多越好。对于每个联系人,您至少应该有他们的姓名、他们的组织名称、他们的手机号码、他们的公司号码和他们的电子邮件地址。 

除了编制您的员工、客户和供应商的联系方式外,您的清单还应包括当地政府办公室、卫生部门、紧急服务部门、监管机构以及您根据性质可能需要联系的任何其他组织的详细信息的危机。

应安全存储所有联系人列表以保护机密信息,SparkleComm统一通信能让你的信息安全保存在系统中。

为您的企业制定危机沟通计划的 7 个技巧(一)

问题在商业中是不可避免的,不幸的是,这包括非常大的问题。无论您建立了多么强大的公司,您都无法预见即将到来的每一个重大挑战,我们都容易受到意外发生的事情的影响。

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当危机来临时,无论是生产线中的重大问题、工作场所事故还是严重的社交媒体失误,作为企业主,您的首要任务是尽一切努力控制损失并防止情况恶化。

紧急情况本质上是混乱的。混乱蔓延,电线交叉,人们最终不确定该做什么或该由谁来做。这就是为什么提前建立定义明确的协议以指导您对危机的通信响应如此重要的原因。  

在这篇文章中,我们将概述危机沟通计划的基本组成部分,并指导您完成自己制定计划的步骤。我们还将查看其他公司如何应对危机的一些示例(成功程度各不相同!)。

让我们先看看什么是危机沟通计划,以及为什么制定一个计划是个好主意。

什么是危机沟通计划,为什么需要?

危机沟通计划的目的是制定您的公司在突然发现自己处于危机之中时将遵循的沟通准则。 

这些指南将定义在危机首次发生时应采取哪些行动、谁将对这些行动负责,以及应如何将信息作为事件传播给客户、员工、投资者、公众、媒体和任何其他相关利益者。

当危机发生时,与贵公司有关的各种人员将陷入怀疑状态,并想知道这将如何影响他们的需求和利益。您有责任确保它们不会在必要时被蒙在鼓里。遵循预定义的计划将确保您对危机的沟通响应迅速、果断,并考虑到所有受影响的各方。也许采取SparkleComm统一通信系统进行危机沟通是个好主意。 

未能及时采取行动并使利益相关者了解情况可能会加剧危机。管理不善会增加诉讼、失业、利润损失、员工士气低落的可能性,并可能导致对您的企业失去信任。

但是,如果您对危机的反应遵循连贯的策略,准备充分的发言人将关键信息快速、准确地传播给适当的受众,那么你将有更多的机会来维护公司的声誉。

显然,通过危机沟通计划为最坏的情况做准备是明智的企业领导力的一部分。这就像一份保险单:希望您永远不必使用它,但如果出现问题,知道它就在那里是件好事。

所以现在让我们看看您应该在任何有效的危机沟通计划中找到哪些组件。 

危机沟通计划的 5 个基本要素

您的危机沟通策略应包含以下关键要素:

1.危机沟通团队

危机计划应指定组织内的人员,当事情开始恶化时,他们将负责收集信息和协调内部和外部通信。 

危机沟通团队应包括您的高级管理团队以及任何社交媒体或网络经理,他们可以监控外部对话以更好地衡量客户和其他利益相关者之间的情绪。您越了解人们如何实时应对危机,就越能准确地确定您应对措施的优先级。

每个人在团队中的角色都应该明确定义。例如,谁负责收集见解、谁负责内部沟通、运用怎样的沟通工具(如类似SparkleComm这样的)以及谁将充当不同受众的代言人,这应该是显而易见的。这将我们引向下一点……