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客户参与的未来是什么样的？ 

想要保持竞争力的品牌将需要适应消费者的更高期望。例如，数据显示，高性能客户体验（CX）组织有9倍以上的可能性集成来自多个来源的数据，分析跨渠道的客户互动以及跨渠道最佳地吸引客户。需要明确的是，这意味着与您的客户会面。 在最佳情况下，您应该能够为客户提供实时聊天和消息传递的快速异步组合。

这就是为什么我们要使用SparkleComm推出消息传递的原因。

SparkleComm消息传递功能是SparkleComm统一通信平台的其中一项功能，该功能将实时聊天功能与消息传递结合在一起。它可在移动或台式机上使用，以确保在所有客户的设备上进行连续对话，以获得更好的体验。

现在，您的客户可以随时随地通过任何设备与您的品牌进行互动或继续进行对话。想象一下：

快速异步渠道使您的客户即使没有代理在线也可以与您联系。这意味着您可以提供24/7的支持！

自动化（聊天机器人）和人际交往的完美结合，这取决于问题的类型。这意味着您可以从代理的队列中删除第1层查询，从而使他们可以处理更高优先级的问题。

使用一种渠道的三种方式。由于SparkleComm消息传递功能非常强大，因此可以将其部署为：

实时聊天模式漂浮在网站的一角

网页上嵌入的消息传递模式

任何iOS或Android设备上的移动模式

另外，与常规实时聊天相比，“参与”消息传递功能具有一些优势，包括：

保留对话历史记录，无论客户是否通过身份验证。这意味着您的客户可以在所有设备上进行持续的对话而不会丢失上下文（以前退出实时聊天会话时，您会失去过去的对话，并且每次都需要从头开始。）。

使用可用的实时聊天触发器（并且它是共同浏览兼容的）

随时可以继续进行对话，用户可以进行多个对话

SparkleComm即时消息传递功能是两全其美的，将实时聊天和消息传递的最佳部分结合在一起。此外，它还使您能够更好地了解客户，从而根据客户帐户和对话历史记录为您提供信息。

与传统的客户服务渠道相比，今天的消费者更喜欢私人消息传递。 如果您想给客户提供他们想要的选择，请让他们能够随时通过任何设备与您的品牌进行对话。

希望该文章回答了您的一些问题，并阐明了客户的偏好，以使您的团队更轻松地交付客户体验，从而带来更多的收入，客户忠诚度以及所有渠道的一致体验。

在此处https://www.loogear.com/portfolio/instant_message.html了解有关SparkleComm的即时消息功能的更多信息，以及它如何帮助您连接客户喜欢的渠道。 

甚至开始与相关支持中心联系以报告问题。

所有这些都将在后端发生，最终您将收到支持代表的电话，询问您的电视问题是什么。

通常，会有人上载该问题的解决方案，并且可能在您不知情的情况下得到解决。

结果是，跟上物联网带来的复杂性，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的AI采用率将会提高。Alexa和Siri将会发展，因此我们甚至不必拿起电话就可以大声疾呼。

您可以召集演讲者记录问题，它会通过有故障的产品获得支持，从而从根本上帮助其进行修复。

物联网将帮助您主动满足客户的需求。

根据与上述相同的研究：虽然目前只有35％的组织使用AI，但仍有85％的受访者希望其公司扩大使用或采用AI。

人工智能的广泛采用最终将帮助像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应对基于IoT的设备的爆炸式增长。

质量高于数量将成为新的客户服务口号

个性化已成为呼叫中心客户服务的关键方面。随着多种技术设备的出现，千禧一代在与企业互动时在设备和渠道之间跳来跳去。

不仅要跟上公司需要担心的渠道和设备切换，而且还必须不断发展以跟上技术的步伐。有时会启动新的应用程序和社交网络渠道。

随着这些渠道的普及，客户期望能够在其首选渠道上与企业进行互动。SparkleComm就是这样一个平台的一个例子。

呼叫中心适应和满足这些需求的能力最终将决定其成功与否。

代理商的主要目标不是尽可能多地接听电话，而是在消费者喜欢的不同渠道之间提供优质及时的响应。

诸如平均处理时间和处理的呼叫数之类的事务性度量将不再成为衡量代理生产力和性能的基准。

最终的竞争优势将是获得突出的社交媒体影响力和推荐，或者像千禧一代所称的那样“大喊大叫”。

我们可以期待哪些重大变化？

未来十年，呼叫中心的运作方式以及与客户互动的方式将发生重大的变化。

我们可以期望看到越来越多的交互，从人到聊天和机器人。 技术正在迅速发展，呼叫中心将有多种适应和变化的方式来适应这种增长。

人工智能将彻底改变客户互动的方式。我们已经看到机器人的采用率正在上升。虚拟团队将赶上在不同地点工作的团队和代理。

有趣的是，人工智能将如何帮助改变这一重要的接触点。

主管将在移动位置工作，因为他们将能够通过智能手机访问实时统计信息来监视呼叫中心座席。

基于云的电话系统也为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席提供了基于移动的应用程序，因此它们甚至不必在系统中就可以接听电话。

完全由远程人员组成的团队最终将成为规范，来自世界各地的代理商将为基于位置的服务提供便利。如果需要现场服务，则将呼叫者预测性地路由到其所在地的座席。

例如，需要硬件更换的呼叫者将被人工智能预测性地路由到在该地区工作的代理，这将有助于加快解决过程。

语音分析和语音生物识别技术将取代标准安全问题

明年，对人工智能的投资将增长300％以上-Forrester。

安全问题例如：“您的狗是叫什么名字？” 在未来十年内将过时。通过语音生物识别技术可能会进行客户验证，其中客户的独特声纹将成为安全问题的答案。

基于AI的语音识别将通过分析诸如速度，音调和音调之类的语音模式，根据先前的输入来评估一个人的生物特征语音签名。这最终将成为验证客户的安全检查点。

客户将不再需要等待代理来解决诸如密码重置和帐户激活之类的问题。

Voicebot技术将使漫游器能够响应常见查询。语音IVR等智能路由将帮助将它们有效地路由到正确的呼叫中心座席。

实时分析将有助于实时查看呼叫中心座席和呼叫者的情绪。通过监视这些详细信息，如果情况确定升级的话，主管将可以加入。

AI可以通过分析语音的音调和音高并对其进行标记，来检测客户情绪下降的呼叫。

监视这些统计数据的主管最终将能够指导其代理人或亲自跳动以缓解这种情况。

物联网将重新定义客户体验

由ICMI和Oracle对350多名高管和经理进行的研究发现，有57％的受访者表示他们的组织打算在未来6到12个月内支持物联网和连接技术，比今天增加了21％。

对于那些不知道什么是物联网（IoT）的人来说，它是物理设备之间的互连，它们通过Internet共享信息。

物联网是为智能家居设备提供动力的设备。这是物联网如何重塑像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何看待客户服务的一个小例子。

您的智能家居电视可能出现故障，并且可能由于使用受限而未注意到它。

在这种情况下，您的智能家居电视将会引起广泛的关注，

网络上的一些专家们讨论了呼叫中心将如何发展并适应不断变化的需求。

根据国际客户管理协会的一项研究，有74％的客户使用三个或更多的渠道来获得客户的支持。

这意味着呼叫中心正在采用新的技术来满足不同渠道的客户的需求，因此预计在可预见的将来它们应该是不会消失的。

呼叫中心是将客户与企业联系起来的主要链接，因此他们已开始采用AI和ML等即将推出的新技术来更好地为呼叫中心客户服务。

全渠道参与正成为一种规范，因此像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心作为一个接触点也在不断发展，为客户提供令人满意的体验。

因此，戴上你的智能眼镜，准备好看看未来的呼叫中心将会是什么样子的吧！

呼叫中心将成为一个关系热点

15年前，普通消费者在购买商品时通常会使用两个接触点，而只有7％的人经常使用超过四个接触点。

为了满足这些需求，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将开始为所有渠道的消费者提供服务，从而演变为“呼叫”中心，而不是“联络”中心。它们将成为关系热点，客户可以运用该关系通过自己选择的任何渠道/平台与企业进行联系。

实时聊天是另一个平台，随着消费者不断在应用之间进行切换的需求，该平台也呈上升趋势。

呼叫中心也将继续接听电话；来自Userlike的数据表明，人们会与机器人聊天以与可以帮助他们进行特定查询的代理建立联系。

呼叫中心座席将能够从聊天界面发起呼叫；随着聊天渠道被广泛用作联系点，增强现实将帮助企业为自己创建新的角色。

呼叫中心将变得完全远程

多亏了早前的一些调查工作，远程工作比正常情况下更早出现。基于云的电话系统提供了在任何地方工作的灵活性，这意味着呼叫中心可能不再以办公室为基础。

• 5.避免所有干扰

分心可能无处不在，但是在网络会议中人们好像更容易分心。面对面会议通常在受控的环境中进行，您不得不集中全部精力。另一方面，网络会议就像您在空间中的日常活动一样，只是屏幕上正在开会。就是很容易分心，并且没有人意识到这是不允许的。

分心不仅限制了您所说的话，而且迫使其他人重复他们刚才说的话，浪费了宝贵的时间。如果您在其他人讲话时分心，不用说，您将无法知道对方说了什么。

因此，下一步就是消除干扰。让我们从手机本身开始。如果您的会议中没有使用智能手机，最好将其置于静音模式以避免任何通知。如果您正在笔记本电脑上进行网络会议，请关闭会议期间不需要的所有选项卡和应用程序。如果可能，请静音应用程序中的所有通知声音。通知您的同事您现在正在开会，在此期间请勿打扰。应事先处理可能引起干扰的任何其他物体，例如沙沙作响的纸张或吱吱作响的窗户，以免在网络会议期间造成任何干扰。

• 6.保持专业精神

SparkleComm网络会议的召开非常方便。您将有机会在舒适的办公室/家中召开进行会议，而无需出差到某个地方。实际上，这是一种便捷的选择，以至于我们常常为了自己的利益而感到过于自在。您知道，“穿着睡衣在家工作，一边吃零食”很舒适。

网络会议是一种便利，但是它不是非专业的许可证。许多人试图找到捷径，例如只准备直到腰部抬高或穿着凌乱的外套，以希望没人注意到它。

当然，专业精神不仅限于着装要求。有些人倾向于躺在椅子上，舒服。毕竟，这是他们自己的办公室。但是对于任何看着你的人来说，都会留下不好的印象。在整个会议期间，始终保持专业的姿势，并表现得优雅。请记住，任何会议的目的不仅是传达您的观点，而且还要留下良好的印象。

• 7.圆满的结束

会议很累人，SparkleComm网络会议也不例外。劳累的会议（通常可能长达几个小时）之后，您想要做的就是赶快结束它并休息一下。虽然这是可以理解的，但不建议这样做。会议的圆满结束也很重要。您还需要确保会议圆满结束。

在会议结束时，请主动叙述会议期间提出的所有主要观点和结论。如果您最后有任何疑问，现在是时候回答它们。如果已计划下一次会议的日期和时间，请在这个时间通知参与者。另外，与他们共享会议记录的链接和任何其他资源，以便他们可以再次浏览。最后，不要忘了感谢他们的时间和参与。只有这样，您才可以结束会议。尽管整个方法看起来很累人，但肯定具有意义。

• 结论

网络会议可以同时是最容易和最困难的事情。但是，请牢记这些技巧和选择合适的SparkleComm视频会议工具，这些困难的部分对您而言可能会变得更简单，并帮助您充分利用网络会议的顺利进行。