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如今，在家办公已成为“新常态”的一部分，当今大多数IT领导者所面临的挑战是迅速汲取在这个快速过渡时期中汲取的经验教训，并将其转变为有意义的长期战略。

对云的需求

但是，在汲取的许多教训中，有两个似乎比其他地方更为突出。首先，最重要的是，好像IT领导者还没有足够的理由将系统迁移到云中一样，在家工作似乎消除了对进行过渡的所有疑问。在这种新的工作环境中，随时随地在任何设备上提供对应用程序和数据的访问的需求，就形成了云解决方案，这仅凸显了本地技术最令人担忧的缺点之一。

其次，如果云技术的重要性是在家工作的第一课，那么云通信技术的重要性似乎紧随其后。在转为在家办公之后，在线会议的使用激增，其他在线协作工具（例如团队消息传递和基于云的SparkleComm统一通信）也实现了类似的增长。 

云安全是一个大问题

过去，IT主管经常将安全性作为他们将更多的应用程序和数据移至云的主要关注之一，尽管这些关注在最近几年似乎已经减弱。随着许多公司将类似SparkleComm这样的云统一通信解决方案作为其在家工作策略的关键要素，许多公司还吸取了有关如何建立对云解决方案的更多信任的重要教训。 

建立这种信任很大程度上取决于选择强大的云提供商。他们应该提供这种级别的安全性，加密，可见性和分析，以便您信任云。当第一次发生从家庭到工作的快速过渡时，他的许多客户都在为安全性而在传统VPN技术方面作斗争。坏消息是，传统VPN没有达到他们的期望和规模。他们不得不告诉人们他们每天只能在家工作两到三个小时，然后他们不得不将VPN许可证交给另一位同事。

互联网语音协议允许进行带或不带视频的在线电话呼叫，称为“ VoIP”，是一项快速发展的技术，可以帮助人们以他们从未想到的方式进行通信。VoIP不仅仅是一种面向消费者的技术，它还为利用远程员工的企业提供了多种好处。这些好处之一是员工可以远程工作，从而使工人及其企业都可以提高生产率。

SparkleComm VoIP使远程工作变得轻松

过去，很难让员工在家中或远程工作。毕竟，工人需要在家中安装相同的硬件和软件。另外，如果公司和员工分道扬镳，可能很难删除此访问权限。

幸运的是，云和SparkleComm VoIP技术简化了该过程。公司现在可以将其电话系统托管在云中，以使用户可以通过Internet连接从任何地方访问该系统。由于将服务作为软件或“ SaaS”进行了实践，管理人员还可以建立他们的公司网络和托管所有云的基本软件。

从本质上讲，现在工人可以在办公室以外的地方进行工作了。他们甚至可以从移动设备和台式电话交替访问工作线。但是，企业为什么要花这么多钱呢？事实证明，VoIP系统是一项巨大的投资。

允许通过SparkleComm VoIP进行远程工作的好处

与任何广泛使用的技术一样，公司从使用SparkleComm VoIP允许员工进行远程工作中发现了多种优势。更好的是，企业从过渡中获得的收益与其工人一样多。

远程工作对员工的好处

大多数员工都会对在家工作感到欣喜若狂。毕竟，他们不必每天起床上下班，而是可以在接听电话时理论上穿着睡衣放松一下。这种转变消除了处理交通的压力，并节省了汽油或公共交通的费用。

此外，与办公室相比，所有人员在家里所承受的压力要小得多。对于某些员工来说，最突出的好处之一就是可以与家人在一起度过更多的时间。微软指出了所有这些原因，这是在家工作的十大好处之一，但是它们全都归功于更快乐的员工。

任何一位优秀的主管都希望他们的员工感到高兴，但事实是，公司也应该出于商业智能的原因而允许远程办公。

同样，远程团队的管理带来了许多新的考虑因素。远程工作者很容易感到孤立，或者感到他们缺少正确完成工作所需的信息。经理们很容易担心他们的团队效率低下或没有得到充分的监督。为了成功进行远程工作，必须强有力地解决这些问题。

关于此主题，最近已经发布了很多建议，但其中的大部分内容是致力于使用SparkleComm统一通信进行定期交流。考虑日常互动，设定面向任务的目标，并为沟通提供明确的期望。而且，一定要提供情感支持。询问员工他们如何应对远程工作，如果他们正在苦苦挣扎，请倾听他们的担忧并帮助他们制定计划，以更好地控制自己。

与以往一样

对于已经是一个基于云的联络中心，因此相对容易地设置每个人进行远程工作。他们将笔记本电脑分发给所有尚未配备笔记本电脑的代理商，并向每个人发送了指向他们所需的各种软件（包括软电话）的链接，以便他们可以在家中通过PC运行所有东西。已经提供了所需的所有基础架构，VPN访问，对CRM的访问以及所有这些。座席在呼叫周期上以前没有做过的任何事情现在无法执行。一切都好像他们坐在办公室的桌子上一样。互联网速度并不是问题，而且就像过去一样，“呼叫市场”全天候工作三班。

这次经历改变了人们对远程工作的态度。以前，这不是领导者想做的事情，他们只希望每个人都在办公室里并以这种方式运作。但是，现在我们通过远程工作所取得的成果感到非常满意，这表明类似SparkleComm的统一通信工具不受办公室座位和办公室空间的限制。 企业仍然能够利用SparkleComm平台监视呼叫速率，监视呼叫，实时收听呼叫，收听录音，实际上没有什么不同。我们仍然可以在家中很好地管理每个人，员工安全至关重要，因此我们不会急着回到办公室。

但是，这仅仅是一个行业标准，对于您准确地计算出您的收缩率以便为您需要多少员工提供准确的数字，这一点很重要。

• 步骤7：将数字插入Erlang计算器

现在，您已经计算出每30分钟/小时的呼叫次数，呼叫持续时间，服务水平和收缩率的数字，您可以将其输入到在线Erlang计算器中。

呼叫中心帮助程序的Erlang计算器比大多数情况要好，它使您可以确定一天中的每30分钟内需要多少呼叫中心顾问，并具体参考收缩率。

以下示例显示了在以下情况下由我们的Erlang计算器计算出的呼叫中心顾问数量：

报告期= 30分钟报告期内的

平均通话次数= 1000

平均处理时间/平均通话时间= 180秒

收缩率= 35％

所需服务水平= 80 ％（行业标准）

目标应答时间= 20秒（行业标准）

在此示例中，Erlang计算器确定应使用165个代理。

如果您希望在Excel电子表格中计算人员编制数字，我们也有一个基于Excel的Erlang Calculator，它非常流行。

• 步骤8：绘制人员与轮班模式

尽管将呼叫到达模式与配备电话的呼叫中心顾问数量相匹配对您而言很重要，但每天雇用30分钟的员工是不切实际的。

为了使SparkleComm 呼叫中心顾问与呼叫量匹配，可以通过多种方法来确保您在呼叫中心内拥有最佳呼叫中心顾问水平。这些包括：

1.使用兼职人员覆盖高峰时段

2.错开休息时间和午餐时间，以确保充分覆盖

3.在安静的时间举行团队会议

在“ Erlang计算器-日程安排器”的帮助下，将日程安排器添加到您的人员编制计算中将帮助您进行管理。

如果成功完成此操作，则您的呼叫中心将始终拥有最佳数量的员工，并且他们将在呼叫到达模式周围受到阻碍。

对于每周7天每天24小时开放的较长轮班模式或呼叫中心，可以阅读我们有关如何为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心配备24小时工作人员的建议   。

• 如何不计算人员数量！

在计算人员数量时，避免最常见的错误非常重要，因为如果不这样做，您的人手就会严重不足。

此错误涉及将通话分钟总数除以一天中的小时数。

在此示例中，我们使用了以下数字：

每天5,000个通话

3分钟的平均处理时间（AHT）

5小时（呼叫中心开放的时间范围）

然后，该过程如下：

5 x 60 = 450分钟

450/3 =每天每位顾问150个呼叫

5,000 / 150 = 需要33位顾问 -这个数字将使您的人手不足。

但是，此方法未考虑以下因素：

通话量全天变化

呼叫者可能等待很长时间才能联系呼叫中心顾问

假期，疾病和会议等

因此，请不惜一切代价避免使用此方法，而应遵循我们上面的八个步骤。

这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。

詹姆斯说：  “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”

最高入住率不应设置为85％或90％以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢？

您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？

这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）

其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。

因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。

• 步骤6：解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。