商务礼节电话礼节的简单指南(一)

enter image description here即使在社交媒体和电子邮件时代,许多客户在与您的企业进行通信时也更喜欢电话交谈。SparkleComm应用系统就是一个很好的选择。

在我们深入探讨商务电话基本礼节之前,礼节为何如此重要?毕竟,我们不需要通话规则!不幸的是,这种态度会使您失去前景和销售。尽管您不需要个人通话规则,但基本的电话礼仪商务通话的必备条件。

考虑一下,当您打招呼时,您的员工给您留下的印象是随意的打招呼或无私的语调。粗鲁甚至无聊的员工可能会在留住客户和失去有前途的前景之间有所不同。

为什么要对员工进行电话礼仪培训?

考虑对员工进行电话礼节培训的原因

1.创造良好的第一印象 通常,这是客户第一次与您的企业互动。无论他们是要从您那里购买东西还是要解决问题,他们都希望获得良好的体验。每个客户都应该受到尊重,并且态度也延伸到电话交谈中

2.增加客户信任 一些客户可能会来您的办公室与员工面对面交流。其他人只能通过电话与您互动。在电话上创造良好的第一印象可以使您有机会增强客户走进办公室时的信任度。仅有几家公司拥有忠实的客户群,这些客户群仅基于电话方面的经验!

3.提高客户满意度 许多客户将 基于单个对话或一系列电话来评估您的服务。有礼貌而乐于助人的员工可以提高客户满意度。反之亦然。训练有素的员工甚至会驱走最忠诚的客户,因此要做好更好的准备。

4.商务电话电话礼节基础

如前所述,在进行商务通话时要遵循一些规则。无论您是与客户联系还是与您联系,这些要素均适用。与客户,供应商,合作伙伴,甚至与内部同事交谈时,您的员工应跟随他们。代表公司接听或拨打电话的任何人都需要接受电话礼节方面的培训。

5.专业语言 始终使用专业语言。听起来很简单,但令人惊讶的是有许多企业不遵守它。培训您的员工避免使用随意的语言,例如挂断电话,发生什么事情等。请始终使用类似的专业术语,例如“我可以让您搁置吗?” 和“我能为您提供什么帮助?”

6.说话的语气 您的语气与您使用的单词同样重要。在正常的面对面交谈中,客户可以看到您的面部提示,肢体语言和手势来解释您的单词。电话交谈中所有这些都丢失了,除了您的语音语调。乐观的声音告诉客户您正在注意,而无聊的拐弯同样容易得罪。

7.说话速度 您已经听说过急于介绍的客户服务代表或销售人员,以便他们可以进行实际的交谈。任何客户都不会觉得他们的电话给您的业务造成负担。您应该训练您的工作人员说话缓慢并说出正确的声音。即使您已经知道解决问题的方法,也不要着急介绍或在句子中间打扰客户!

8.身体语言 尽管在电话中常常缺少肢体语言提示,但它仍会影响您的声音以及对客户的发声方式。您可以自己听到不同之处。坐在椅子上和躺在沙发上时,尝试与同事交谈。您的声音会根据您的姿势和姿态而微妙地变化。

9.礼貌有很长的路要走电话上交谈时,您的员工应始终保持礼貌。是的,如果客户不高兴或太大声,可能会很难。但是有礼貌会使客户平静下来的速度比您的员工只是简单地向他们大喊大叫。您可能需要提高自己的声音才能听到客户的话,但始终要彬彬有礼。

10.戴上微笑 与肢体语言类似,人们实际上可以在电话中“听到”您的微笑。微笑时,声音会自动变轻。实际上,当您不笑时,要保持乐观和积极的态度可能会非常困难!

11.做好准备接听电话之前做好准备就意味着了解电话系统的工作方式。您的员工知道如何保留呼叫者或将其转移到其他部门吗?每个人都正确设置了他们的语音信箱吗?确保每个人都熟悉公司SparkleComm电话系统的常用按钮和功能。

12.成为积极的倾听者 对于客户而言,没有什么比让服务代表说出错误的姓名或在通话过程中反复询问相同的信息更糟糕的了。它表明您没有在听他们的声音。通话时停止多任务,并随身携带一个记事本,以便您记下重要信息。

11.一致性是关键 确保您的员工在公司范围内始终接听电话。这样,客户就知道会发生什么。您不希望会计团队以一种方式接听电话,而服务团队以另一种方式接听电话。无论部门如何,客户都应该知道他们会受到礼貌和专业的欢迎。 SparkleComm即时通信可以帮到您!

什么是语音信箱,它如何工作?

自从答录机问世以来,语音邮件功能已经得到了发展。了解什么是语音信箱,以及随着技术成为数字技术而功能如何发展。

语音邮件是一种数字记录的消息。当您拨打某人的电话但他们不在时,您会将数字存储的语音消息录制到数字邮箱中,以供邮箱所有者检索。尽管语音邮件功能在数字时代已经发展,但所有系统都是相似的。添加统一通信SparkleComm可以使语音邮件更进一步。

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在较旧的模拟系统中,听消息是顺序的。邮件将被存储在系统上,直到被检索为止(前提是邮箱未满)。但是,模拟语音邮件系统本质上是功能有限的基本记录器。语音邮件系统的数字化提供了更大的功能,因为数据包可以容纳任何可以数字传输的信息。了解什么是语音邮件以及构成语音邮件系统的功能。

常用语音信箱功能

语音邮件系统功能确实有所不同。语音邮件系统至少应支持自定义问候语。其他问候,例如外出留言;和忙碌的问候语,以及理想地支持使用到期提醒来安排问候语的功能。后者对于外出打招呼特别有用。

许多系统例如SparkleComm统一通信系统支持通讯组列表,以便可以将消息留给整个部门。一般情况下,对于重要事项,邮件也可以标记为紧急。

语音邮件系统还应该支持任何位置的访问,并具有标准的删除和存档功能。并不是必需的,但很高兴拥有的其他功能包括:如果不小心将语音邮件发送给错误的人,则可以撤回语音邮件;还可以听到消息信封,其中包括日期,时间和电话号码等信息。

什么是可视语音信箱?

由于当今的语音信箱消息是数字的,因此它们现在是数据包。数据包可以以模拟世界无法实现的方式转发和处理。可视语音邮件可以在您的电子邮件,消息传递应用程序或其他目的地中提供书面笔录,这为移动用户提供了优势。例如,当您旅行时,私人服务员可以阅读您的语音信箱。

可视语音邮件还使用户能够以任何顺序收听语音邮件,提供一键式响应技术,使用语音邮件中的信息更新您的联系人,甚至发送电子邮件作为响应。这些功能使语音邮件更像电子邮件系统。

UC如何推进语音邮件?

想象一下,您在屏幕上看到的所有语音邮件都带有呼叫者信息,回叫号码,电子邮件联系人以及语音邮件的前几行。 UC(如SparkleComm统一通信)在单个平台或紧密集成的堆栈下将所有通信组件,如语音,消息传递,视频和文件共享,汇集在一起。

移动性是SparkleComm UC的一项关键服务,因此,无论员工在全球何处,他们都可以访问系统中定义的相同资源。从本质上讲,UC变成了语音邮件。

您可以通过集成联络中心和CRM来改善5个KPI

无论您从事什么工作,都需要对绩效进行衡量。但是,如果您是联络中心经理,则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级,甚至可能影响您的薪酬。

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那么,如何确保代理能够实现自己的绩效目标,并进而为您的绩效目标提供支持呢?一种有效的方法是将客户关系管理(CRM)系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且,CRM是客户关系数据(包括身份详细信息,首选项,购买历史记录,服务合同等)的唯一来源。

将这两者结合在一起,便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能,以创建完整的客户旅程视图,从而实现一致,卓越的客户体验,并为团队,联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标(KPI),您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度:当您将联络中心软件和CRM集成在一起时,您可以提供客户期望的快速,便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户,所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率,从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如,如果您的CRM跟踪您的高级客户(例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户),则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率:集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时,他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索,而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间:联络中心和CRM集成在一起,可以缩短通话时间。通过查询CRM数据,您可以在交互开始之前确定客户,从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式,以确保最快的解决方案。例如,将其路由到最合格的代理,特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户,可以在代理将交互路由到他们的那一刻后,向代理商提供客户历史的完整视图,然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问,从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名,帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面,则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间,从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间:通过缩短交互的平均处理时间,您的业务代表可以更快地进行下一次交互,从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外,如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户,那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率:通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理,您可以提高在单个交互中解决交互的能力,并减少后续呼叫,转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成,可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中,因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动,为客户提供更多的个性化服务,并获得更好的业务成果。

建立可扩展的视频会议基础架构

可扩展的基础架构问题

通常,当您设置视频会议软件系统时,您会估算出平台上大约需要多少个电话和用户。

这为如何实际调整基础结构提供了一些指导。

没有人期望派遣整个员工进行远程工作。

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大多数公司没有支持该调整的平台。这种情况是可伸缩性很重要的主要示例。

如果客户需要更多功能,SparkleComm统一通信可以轻松地在其部署中添加其他虚拟机,从而避免了潜在的高昂停机时间。

SparkleComm统一通信具有从头开始的可扩展性。

不投资可扩展性的风险

无法扩展的风险很大。

当您的整个工作人员都在家时,您现在要拥有的最后一件事就是糟糕的连接性。

用户希望能够无缝,轻松地加入视频会议

如果他们在声音,视频和断断续续的连接方面挣扎,他们可能会转向其他资源,这可能会导致安全漏洞。

无论用户集中在哪里,SparkleComm统一通信都使用会议节点来增强连接性。

这样,这些会议节点就可以以高效且易于扩展的方式相互通信,并具有更高的冗余度,低延迟和低容量。

扩展互操作性

大多数组织仅使用一个视频会议系统,但是当您添加与合作伙伴和客户的联系时,您需要确保无论在哪个平台上进行连接的每个人都具有高质量的会议体验。

SparkleComm统一通信将互操作性构建到平台的核心。

无论系统如何,人们都可以参加会议而无需考虑其他因素。

关于SparkleComm中的消息传递团队,您应该了解的6件事

处于低头工作模式时,您可以完成很多工作。但是在劳格科技,当我们与同事齐心协力时,我们最好的工作就发生了,而我们所有最大的创新都始于SparkleComm消息传递团队。

像大多数员工一样,我们的日子往往充满会议和电话。但是,这些约会结束时,想法和讨论不会开始或停止。消息传递团队就像一个始终开放的基于消息的会议室。与一对一直接消息不同,消息传递团队可以促进正在进行的小组对话,包括添加消息,文档,照片和其他有用附件的能力。  

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一个针对每个项目和兴趣的消息传递团队

在劳格,我们围绕特定项目和兴趣组建了团队,每个团队中有三到数百人参加。 

我们的团队包括从从事特定项目的小型专门小组(例如即将开展的营销活动)到整个公司范围内的有趣团队,我们所有人都在其中共享自己喜欢的照片。无论计划的目的和规模如何,我们都会利用团队将我们团结在一起。

团队比普通的小组文字或留言板有用得多。无论您是在团队中工作还是娱乐,他们都提供了许多功能,可帮助您保持沟通的有条理,并使协作更轻松,更高效。您可以与团队一起做一些很棒的事情。

1.分享有用的附件

无论是相关阅读的链接还是包含最新广告系列数据的电子表格,团队都可以让您共享不仅仅是消息。 

使用SparkleComm团队消息,可以轻松附加和共享组中的资产,例如链接,图像,文档和其他文件。直观的界面还使您在以后需要时可以轻松地再次找到这些附件。所有共享文件都会自动以列表形式显示在右侧窗格中,从而使用户可以快速滚动浏览并在需要时访问附件。

2.固定所有重要的东西

当然,有时会有文件或消息,您需要一次又一次地访问。您不必固定所有重要内容,而不必每次都滚动浏览以前的所有附件。这样会将关键文档(例如主项目平台或大纲)保留在列表的顶部,因此可以立即访问它们。

3.发起视频会议

我们错过办公室的一件事是,当我们需要讨论某些问题时,迅速地团结在一起是多么容易。通过团队,您可以立即从基于文本的消息传递到整个团队范围内的视频聊天。如果消息需要进一步讨论,则无需花费时间并发送会议详细信息即可面对面聊天。您只需单击一个按钮,即可安排会议时间或进行即席SparkleComm视频通话

4.分配任务

群聊经常发生的一个挑战是很难保持责任感。随着对话的进行,请求和问题可能会因为无法满足每个人的要求而落空,从而无法实现。 

但是,团队可以轻松地将精力集中在需要完成的事情上。在SparkleComm团队消息传递中,您可以将任务分配给单个成员或组,然后跟踪这些操作项的状态直至完成。

5.团队活动后

当您很忙时,跟踪自己的日程安排可能会非常困难,而其他人的时间则要少得多。SparkleComm使创建和查看团队活动一目了然,无论是每周一次的常规会议还是休息和休假提醒。

6.动态,灵活的空间

以上是我们喜欢使用SparkleComm团队消息的一些主要方式。您还可以使用许多其他方式来使用SparkleComm的功能,以使对话更加动态,可行和有条理:

通过使用粗体,斜体,项目符号和其他样式选项来格式化消息,使您的观点更加清晰

与表情符号反应

添加代码段

通过关键字在团队中搜索

添加和与外部团队成员(例如客户和供应商)合作

将项目添加到收藏夹列表

直接传达个人团队成员的信息

最重要的部分是团队合作

在劳格,团队合作确实是我们成功的核心。但是,我们并不是唯一一家通过合作获得更好的结果的公司。研究表明,当同事们更有效地协作时,他们的幸福感和工作满意度就会提高,公司的生产力和利润率也会提高。

但是,在当今快节奏和偏远的工作场所中,管理在协作过程中共享的所有信息将使团队协作更加困难。SparkleComm消除了这些麻烦,为您的所有小组对话提供了背景和更好的组织。