联络中心如何从座席监控中受益

强调:

座席监控对于联络中心运营的健康至关重要。

整个联络中心(包括主管、座席和客户)都受益于座席监控。

选择包含座席监控功能的SparkleComm联络中心解决方案是确保座席监控无缝完成的最佳方式。

您的联络中心是客户遇到问题时第一个求助的部门。您如何知道座席是否正在解决客户问题并解决疑虑?答案在于代理监控。这篇文章探讨了座席监控如何使整个联络中心受益,包括主管、座席本身和客户。

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为什么代理监控很重要

近三分之二的联络中心已经在监控座席与客户的互动,另有 32%的联络中心计划在未来两到五年内存档语音呼叫数据。原因如下:座席与客户的互动为主管提供了大量数据,例如:

座席在交互上花费的时间

座席如何处理客户(尤其是在困难的互动中)

代理商是否利用追加销售机会

代理相对于同行的表现如何

通过监控座席与客户的互动,您可以更深入地了解您的联络中心运营,这可以为座席、主管、客户和您的整个联络中心带来好处。

对代理商的好处

代理监控为代理提供了许多好处,但也许最重要的两个好处是性能改进和抓住追加销售机会的能力。

性能改进

您如何知道座席是否提供令人愉悦的客户体验?你不会,除非你监控他们与客户的互动。

通过SparkleComm联络中心的座席监控,主管可以接听电话以及查看屏幕和视频交互。座席监控使主管可以更深入地了解座席如何处理客户。考虑到这一点,主管可以创建个性化的辅导策略,帮助座席在工作中做到最好。

抓住追加销售机会

虽然在联络中心创造卓越的客户体验至关重要,但抓住追加销售机会也很重要。

假设塔拉刚买了一台新咖啡机。她有问题,所以她联系了联络中心。代理能够快速解决她的问题,对话结束。虽然代理迅速解决了问题是件好事,但他本可以向 塔拉提到该公司销售她最喜欢的咖啡口味,事实上,它目前正在打折。

通过SparkleComm的代理监控可帮助主管识别追加销售机会。这些信息使他们能够更好地培训代理商以利用追加销售并增加公司收入。

对主管的好处

主管对联络中心运营有更深入的了解

座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。当主管监控所有座席与客户的互动时,他们了解处理客户请求需要多长时间、座席如何处理困难情况以及客户体验的真实情况。

有了这些信息,主管可以制定计划来改进联络中心,从而提高效率并提供更好的客户体验。

劳动力优化

劳动力优化是指优化员工绩效和敬业度。SparkleComm呼叫中心的座席监控使劳动力优化成为可能。

通过了解与客户互动过程中发生的事情,经理可以确定哪些座席需要个别指导来提高绩效。此外,管理人员了解哪些代理表现良好,因此可以适当奖励这些代理。

加强劳动力管理

“劳动力管理”意味着决策者管理诸如人力资源、劳动力规划、休假管理和劳动力分析之类的事情。

代理监控有助于更好地管理劳动力。通过SparkleComm的监控座席,主管可以了解哪些座席表现良好以及哪些座席发展了特定技能(例如成为处理退货的专家)。这有助于他们在正确的时间安排正确的座席,因此联络中心始终配备最适合处理客户问题的座席。

为客户带来利益

代理监控对客户最明显的好处是更好的客户体验。

当主管审查座席与客户的互动时,他们可以看到哪些进展顺利,哪些不顺利。也许有一个座席需要学习如何与客户一起缓和局势,或者可能根本没有正确的知识来帮助客户解决问题。

座席监控可为需要额外支持的座席提供辅导和指导。通过辅导,他们可以继续改进并提供更好的客户体验。

对整个联络中心的好处

更高的效率

座席监控可以揭示联络中心内的低效率。也许代理处理交互的时间太长,或者交互没有被路由到正确的代理。

如前所述,SparkleComm座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。这些知识有助于他们制定提高联络中心效率的策略。

更高的转化率

当座席了解如何抓住追加销售机会时,联络中心实际上可以成为收入中心。然而,他们只有在接受过培训的情况下才能做到这一点。

座席监控向主管显示存在哪些追加销售机会,因此他们可以培训座席识别并利用它们。

更高的客户满意度

当主管进行座席监控时,他们会了解哪些座席需要更多培训(以及哪些座席表现出色)。他们可以为这些座席提供个别指导,或鼓励那些堪称楷模的人。结果,客户更加满意,因为他们与训练有素的代理打交道,他们可以提供积极的客户体验。

联络中心为组织提供更大的价值

在许多公司,联络中心可以被视为一种必要的邪恶。但是,SparkleComm代理监控可以提高收入、效率和客户满意度,这使得联络中心变得有价值且非常必要。

使用 SparkleComm联络中心软件有效监控座席

SparkleComm联络中心软件可实现有效、准确的座席监控,从而为您的组织创造价值。要了解更多信息,请获取演示。

在您的联络中心推广“通过服务销售”的文化

当您想到呼入联络中心时,首先想到的并不是销售。毕竟,您有一个用于此目的的销售部门。然而,您的呼入联络中心实际上可以成为您组织的丰富收入来源。

凭借“通过服务销售”的文化,您的呼入联络中心可以带来更多的销售机会。继续阅读以了解什么是“通过服务进行销售”的文化,为什么它对您的联络中心很重要,以及如何在您的联络中心培养这种文化。

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您的联络中心文化对客户的影响

您的联络中心是您公司的第一线;这是您的客户在遇到问题或无法自行解决的问题时求助的地方。如果他们有负面的客户体验(联络中心不能或不会帮助他们),他们将不会继续从您的公司购买。

根据普华永道的研究,三分之一的客户会在一次糟糕的客户体验后离开品牌,而高达 92% 的客户会在遇到两到三个负面互动后离开品牌。因此,促进支持卓越客户服务的文化是朝着提高品牌忠诚度和增加销售额的正确方向迈出的重要一步。

导致联络中心文化不佳的因素

可能对您的联络中心文化产生负面影响的几个因素包括:

管理不善

雇用不适合的员工

不敬业的员工

不满足代理需求的技术

不满足客户需求的技术

这些因素不一定是不可逾越的障碍。您可以转变您的联络中心文化,而这种转变可以增加收入。

更好的联络中心文化的支柱

旨在提供卓越客户服务的联络中心文化具有以下特征:

它以客户为中心。

它以责任、信任和卓越客户服务等价值观为指导。

这是高度协作的;座席可以联系联络中心内外的同事寻求帮助。

座席拥有自主权,这可能涉及远程工作,并在第一次接触时获得处理客户问题所需的工具。

建立“以服务促销售”的文化

拥有积极的联络中心文化是“通过服务销售”文化的基础。“通过服务进行销售”的文化是代理商识别并利用机会进行追加销售和交叉销售的文化。员工必须提供令人惊叹的客户体验,让客户考虑购买;否则,客户将不会对销售尝试做出积极响应。

我们将举例说明。Jake 致电联络中心,因为他需要有关他刚购买的可穿戴健身追踪器的帮助。他不知道如何让它记录他的睡眠模式。代理与 Jake 一起审查问题,并能够快速找到解决方案。

通话中,杰克提到他一直难以入睡。代理人意识到杰克可能会从公司的白噪声机器中受益;许多其他客户对它给予了积极的评价,并分享了它如何帮助他们晚上入睡。在帮助 Jake 之后,代理建议购买白噪声机器可能是一个不错的选择。由于代理能够快速帮助 Jake,并且代理对帮助 Jake 表现出真正的兴趣,因此 Jake 决定购买白噪声机器。

如何在您的联络中心实现“通过服务进行销售”的文化

“通过服务销售”的文化建立在强大的联络中心文化的基础上。反过来,这由正确的技术提供支持。

正确的SparkleComm联系技术可促进卓越的客户服务以及“通过服务进行销售”。就是这样:

客户可以通过他们喜欢的渠道如使用SparkleComm呼叫中心系统连接到公司。

代理可以将客户与公司的正确资源联系起来。

公司有更大的敏捷性;他们可以利用SparkleComm轻松添加更多座席或转移到远程工作结构。

分析跟踪座席绩效,因此管理人员可以提供个性化指导以促进改进。

客户可以通过他们喜欢的渠道连接到公司

如今,客户不再满足于只能处理来电的呼叫中心。他们希望通过他们喜欢的渠道联系您的公司,无论是电子邮件、社交媒体、聊天还是视频通话

SparkleComm云联络中心软件可让您提供全渠道客户服务。有研究表明,拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10%,平均订单价值增长10%,成交率增长 25%。

代理可以将客户连接到公司正确的资源

您的联络中心糟糕的客户体验可能会使客户转向您的竞争对手。研究表明,41% 的客户在交互过程中从一个代表传递到另一个代表后停止使用服务或产品。

合适的SparkleComm云联络中心软件可以智能地将客户路由到可以帮助他们的座席。带有状态指示器的公司范围内的目录使座席能够接触到正确的资源,以便他们能够快速满足客户需求。

公司有更大的敏捷性

全球大流行迫使全球各地的公司关闭其设施,包括联络中心。然而,客户仍然需要帮助。成功、可持续的联络中心转向云,以继续提供卓越的品牌客户服务。

此外,云的好处之一是它可以快速轻松地扩展。在旺季,很容易增加更多来自世界各地的代理商来满足客户的需求。

分析跟踪代理绩效

要了解座席是否提供无与伦比的客户服务,您需要进行分析。分析为您提供有关指标的信息,例如平均处理时间、首次呼叫解决率和其他重要的 KPI。有了这些信息,主管可以指导座席提高绩效。

重新评估为家庭工作者提供 UC 设备的预算(二)

不要吝啬端点

UC 设备的出发点是认识到在家工作与在办公室工作的不同之处。办公室为所有员工提供了一个共同的工作环境,但家庭环境是不可预测的。一些家庭工作者将拥有舒适、宽敞的环境,但其他人则恰恰相反。许多影响工作场所体验的因素都超出了 IT 的控制范围,因此重点应该放在 IT 可以控制的 内容上。

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这就是端点和外围设备在使在家工作对员工和 IT 都有效方面发挥关键作用的地方。现在许多企业都倾向于这种方式,因此 IT 部门应从长远角度考虑 UC 预算。

IT 有三个基本选择。最简单的选择是什么都不做,让工人依赖他们目前在家中使用的任何东西。这种方法将吸引处于完全生存模式的企业,在这种模式下,每一元都很重要,必须削减预算。这种情况在这种经济中是可以理解的,并且适用于不进行太多协作且仅使用最基本形式的 UC 的企业。

财务状况更健康的企业有两种选择。他们可以让在家工作的员工为 UC 设备做出购买选择,或者让 IT 指定哪些端点是可接受的,甚至管理采购。这两种选择都要求 IT 围绕在家工作的员工使用 SparkleComm UC 提高工作效率采取整体方法。

后一种选择更适合 IT 预算,因为在购买之前所有成本都是已知的。这种方法还确保新端点将与 UC(如SparkleComm) 平台兼容,并为家庭工作者提供更一致的用户体验——从而带来更好的协作成果。

这里的另一个财务考虑是 IT 购买力,以便在一次性为每个人购买时获得更好的单位定价。如果员工自己购买相同的端点,他们将支付零售价,而不会从任何批量折扣中受益。

底线

IT 需要考虑是降低预算还是适当投资以支持在家工作的员工更重要。许多人将是第一次在家工作,并且没有商务级工具,例如当前的 PC、合适的耳机、桌面电话和免提电话。这里的成本削减方法只会削弱 UC 的性能,如果生产力受到影响,整体业务绩效、员工士气和客户满意度也会受到影响。

整体观点会得出结论,为了降低 UC 预算,这种方法将付出高昂的代价。对在家工作的期望通常与在办公室相同,因此员工不必在正确的工具上妥协。否则,他们不会感到被重视,并会失去动力。如果目标是保持较高的在家工作效率,那么在端点上适当支出可能是 IT 可以通过 UC 进行的最佳投资。

重新评估为家庭工作者提供 UC 设备的预算(一)

提供一致的 UC 体验意味着重新审视预算,以确定如何为家庭工作者配备耳机和网络摄像头、UC平台等工具。

今天的在家工作环境给 IT 带来了许多挑战,包括对统一通信和协作技术预算的影响。IT 必须考虑两个经济方面,而且这两个方面都可能导致更高的成本。首先是该服务的每用户持续订阅成本,其次是额外的 UC 设备或家庭工作端点产生的新成本。也就是说,随着大多数办公空间闲置,支持协作的其他 IT 预算项目应该会减少,因此对您的整体 UC 预算的净影响可能不会那么大。

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对订阅成本的影响

由于办公室空置,连接和 UC 订阅成本可能会下降。但是,在家工作的情况可能正好相反。UC 是办公室必备之物,在家中也是必备之物,并将真正成为居家工作者的生产力中心。一个成本影响是可能需要升级 UC 许可证以确保员工拥有全套功能。例如,他们可能会与更大的群体进行更多、更长的视频会话,而免费增值或入门级订阅通常不支持这些会话。幸运的是劳格SparkleComm统一通信平台就支持你能想象到的所有功能,而且对于节约成本而言,是具有绝对优势的。SparkleComm除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

一些员工还需要连接升级以支持虚拟协作,尤其是在流媒体和游戏流行的年轻家庭中。这同样适用于移动订阅,因为智能手机将继续成为主要的生产力工具。在没有固定电话的家庭中,对移动订阅和设备的依赖会更高,因此 IT 必须考虑宽带服务以外的连接选项来支持 UC(如SparkleComm)——更不用说家庭宽带服务有限甚至不存在的情况,在这种情况下,无线连接是唯一的选择。

视频会议是现代工作场所关键的 6 个原因

无论您的员工是返回办公室还是保持远程状态,SparkleComm视频会议都是任何现代工作场所的有用工具。

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以下是SparkleComm视频会议成为现代工作场所关键资源的 6 个原因。

建立更好的业务关系

SparkleComm视频会议可以帮助您建立更强大的团队,为实时协作、小组决策和讨论提供明确的机会。它可以帮助分散的团队保持联系和同步,并确保他们保持参与。这是下一个最好的事情。然而,SparkleComm视频会议也有助于在团队之外的个人之间建立更牢固的关系。例如,它允许在为类似目标分别工作的跨部门团队之间更好地协调。

通过添加SparkleComm视频会议允许的面部表情和肢体语言,整体交流大大改善。误解的可能性较小,因为参与者可以衡量反应和意义。人们也往往在视频通话中更加警觉——他们在现场,了解更多并感觉被倾听。简而言之,您可以减少歧义并让您的员工参与其中。

SparkleComm视频会议有助于建立对业务关系至关重要的信任和理解,无论是与员工、主管、供应商还是客户。

提高生产力

一个敬业的团队是一个更有效率的团队,但SparkleComm视频会议在生产力方面的好处远远超出了敬业度。视频会议通常安排在特定的时间范围内。无需任何人到达会议地点,工作人员可以继续工作直到会议开始,然后快速恢复工作。当安排视频会议而不是面对面的会议时,相关的旅行时间也减少了。通过电子邮件进行协作,经常被其他任务和干扰打断,可以用快速视频会议代替,让您的员工立即在同一页面上。

这种增强的协作一度仅限于面对面的会议,在团队分散的情况下,还需要过度出差。

在召开SparkleComm视频会议之前,雇主必须提前几周安排会议,并调整日程安排、预订航班和住宿。现在他们只需要提供一个链接。

减少开销

COVID-19 大流行大大减少了商务旅行,并使许多商业领袖看到了视频会议的价值。业内很少有人预计商务旅行会迅速恢复到大流行前的水平,这主要是由于视频会议在过去一年中的表现出色。当然,选择SparkleComm视频会议而不是旅行也为公司节省了大量资金。

SparkleComm视频会议消除了浪费在确定场地或设置会议室上的时间和资金。在家工作计划还可以为公司节省资金并增强工作与生活的平衡,但它们需要视频会议才能成功。

提高效率

改善沟通的视觉线索也有助于视频会议提高效率。团队可以通过电话会议无法实现的方式快速共享和查看材料。这为公司节省了宝贵的时间。小组还可以更加有效和高效地进行讨论和协作。人们也往往更加关注电话会议。会议通常比面对面会议要短,而且由于他们必须先登录,因此参与者通常会准时到达。虽然面对面的会议可能会提供一些相似之处,但它们通常可以分为一系列附带对话。SparkleComm视频会议的结构和预定的时间所提供的重点似乎使议程保持在正轨上。

随着录音工具的进步,人们永远不必错过会议,主管可以收回浪费在让人们了解错过的会议上的时间。公司还采用视频会议来招聘、培训和支持更加分散和远程的劳动力。地理位置不一定是招聘的主要问题,相反,公司可以专注于招聘最适合工作的人,无论他们身在何处。

更加灵活和适应性强

SparkleComm视频会议可以更灵活地响应客户查询,视频会议的变化还可以快速及时地联系到所有级别的员工,无论是传达新产品、安全问题还是执行快速登记。利用视频会议推出新产品或在需要时通过补救培训快速做出响应。

更好的员工满意度

SparkleComm视频会议提供了面对面会议无法实现的日程安排和地点的灵活性。这增强了工作与生活的平衡,公司正式期望某些员工的旅行减少也是如此。您的员工仍会参加他们需要参加的会议,而不会对其工作与生活的平衡产生不利影响。所有这些都会提高您吸引和留住顶尖人才的能力。

SparkleComm视频会议的使用继续扩大,这种流行推动了技术和功能的增强,为使用它的雇主提供了进一步的好处。