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市场概况

预计在 2021 年至 2026 年的预测期内，统一通信和协作市场的复合年增长率将超过 27.8%。统一通信和协作市场历来围绕单个产品展开。过去，公司选择个别产品来满足特定需求。例如，组织购买用于消息传递的电子邮件服务器、用于团队合作的团队房间、用于组织信息共享的门户以及用于电话服务的 PBX 和语音邮件。现在，客户正在根据整个协作堆栈的功能、丰富性和集成度制定战略技术决策，以部署SparkleComm统一通信和协作环境。

自推出以来，SparkleComm统一通信已成为各行各业组织（如 BFSI、医疗保健和零售等）的一种经济高效的解决方案。然而，由 Mitel Networks Corporation 和 IBM 等公司提供的统一通信的云交付塑造了组织管理其通信网络的方式。 考虑到旧的/过时的联络中心，对易于维护的网络系统的日益增长的需求可以实现跨多个最终用户行业（包括医疗保健、零售和制造）的有效通信。 具有成本效益的基于云的解决方案的出现已经被医疗保健提供商越来越多地采用，他们通常被归类为具有最低 IT 预算。有了基于订阅的联合通信服务，医疗保健联络中心建立了他们的 PBX 系统并无缝地处理来自不同站点的多个客户请求。 公司根据平台的未来方向选择协作和通信产品。选择正确的平台可帮助公司降低 IT 成本、减少 IT 管理开销并减少集成挑战。此外，采用整体平台方法可以在最终用户培训、最终用户采用以及最终的业务价值方面带来巨大收益。 美国、英国、中国、韩国等国家可能是 UC&C 的潜在市场。例如，根据美国医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 的数据，从 2017 年到 2026 年，美国的医疗保健支出预计每年增长 5.5%。如果支出以这种速度增加，将导致医疗保健提供者之间的竞争更加激烈，这就需要采用新技术来维持。 COVID-19 导致的远程工作任务为服务提供商创造了前所未有的机会，可以促进基于软件的通信作为业务连续性的关键推动因素，并展示 UCaaS 和云服务在容量调整和服务交付方面的灵活性（与地点无关）。预计这一趋势将支持市场增长。 Voxbone 是通信行业的市场先驱之一，最近发布了一份报告，强调了该病毒对其网络的影响。根据这项研究，COVID-19 推动了对云通信的需求大幅增加，因为企业正在寻找减少团体聚会和工作通勤等事物威胁的方法。

主要市场趋势

零售业越来越多地采用SparkleComm统一通信和通信解决方案推动市场增长 零售业在过去几年发生了翻天覆地的变化，对各种规模的商店提出了新的要求。以更低的成本提供广泛的产品不再被视为零售业供应商的独特优势。 零售商正在大力投资商店级通信技术，以确保信息畅通无阻。他们采用 UCaaS 作为增强全渠道营销的一种方式，并在实体和电子商务市场空间之间移动时提供更加无缝的买家体验。 市场增长的主要驱动力是越来越多的 UC&C 在零售行业的用例。零售商希望吸引顾客在店内与他们互动，以便他们不断光顾。要做到这一点，他们需要提供方便且无摩擦的店内体验，同时拥有知识渊博的销售人员的额外优势，他们可以在氛围之前解释产品供应和店内购物者的第一偏好，这正在推动采用UCaaS。 英国见证了零售业的潜在增长，主要参与者，如美国公司 8x8，是最大的 UCaaS 提供商之一，拥有超过 100 万用户，在进行两次收购后，在欧洲市场显着扩张总部位于英国的企业。 英国运营商停止提供综合服务数字网络服务的努力正在推动运营商和客户转向互联网协议连接服务。这一巨大转变正在推动下一代业务通信解决方案的采用，例如托管专用交换分机 (PBX) 和 UCaaS 解决方案。 新产品的推出有助于该地区的市场增长。例如，2019 年 9 月，松下推出了其首个完全集成的云通信平台 UC-Line，为欧洲的企业提供适合未来的统一通信 (UC) 解决方案。UC-Line 将松下领先的 SIP 电话单元与 IP 语音、视频会议和一套强大的统一通信工具相结合。 市场也见证了合作伙伴关系，这有助于提高对解决方案的认识。2020 年 7 月，Atos 将其在比利时、卢森堡、瑞典和芬兰的部分统一通信和协作活动转移给了 ICT 托管服务和解决方案的领先提供商 Damovo。该合作伙伴关系可以更快地响应企业部门对创新 UC 解决方案不断增长的需求。这是 Atos 通过间接渠道合作伙伴扩大其 UCC 产品组合市场份额的全球雄心的一部分。 2020 年 6 月，作为下一代技术解决方案渠道销售支持的总代理和领导者，AVANT Communications 宣布扩大合作伙伴关系，作为 Zoom 推荐合作伙伴计划的一部分，通过 AVANT 的 Trusted 网络提供 Zoom 的视频优先统一通信平台。欧洲顾问。 欧盟委员会已开始采取更加果断的措施来实现安全、加密的通信。欧盟委员会的工作人员需要一种用于统一通信的安全消息传递工具，以确保通过协作实现更大的移动性、集中信息并提高整体效率。这为公司推出创新产品提供了机会。

竞争格局

统一通信和协作市场见证了快速创新、行业整合以及向团队和工作流协作的转变。近年来，对完整的 UC & C 平台的需求导致许多供应商进行整合，因为实现这一目标的最快方法是获取客户群。在市场上运营的主要参与者专注于新产品开发战略，以加强他们的产品组合并增加客户获取。

SparkleCallCenter呼叫中心系统

简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

最好的服务团队明白，分析不仅有助于向整个组织展示客户的 360 度全景，还可以让服务团队更快、更智能地工作

分析对客户关系的直接影响

关于呼叫中心的最常见抱怨是等待时间长、周转时间缓慢、必须向不同的座席多次解释问题以及缺乏令人满意的解决方案。

让我们来看看如何利用分析将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过审查这些方面中的每一个，企业可以按小时查看呼叫量数据，以确保他们在所有营业时间内拥有适当的人员配备水平，从而减少（甚至消除）客户等待时间。

有了足够的资源来处理来电，就可以有更多的时间花在每个客户身上，并最终有更多的通话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时，会更频繁地满足服务水平协议。

从简单的数字开始，从数据开始

这只是SparkleComm呼叫中心分析如何帮助您识别呼叫中心运营中的漏洞的一个简单示例。借助来自服务分析软件的数据和情报，您将能够更轻松地找到模式，并根据真实的客户行为和集体活动做出有根据的业务决策。

通过先进的呼strong text叫中心分析和智能软件，为您的客户提供他们期望的strong text呼叫中心体验。通过分析所有可用的呼叫中心客户数据，您将能够快速定位流程中的缺陷，并改进您的呼叫中心已经提供的优势。

因此，您的客户将能够尽可能快速、轻松地获得他们需要的解决方案。没有什么比将通常与负面产品体验相关联的东西转化为极其顺畅且可能令人愉悦的互动更有价值的了。这就是SparkleComm呼叫中心分析的可能。

在当今的市场中，许多公司已转向呼叫中心模式，以大规模协助、简化和最大化客户服务和销售需求。一只眼睛专注于提供出色的支持，另一只眼睛专注于效率，理想的呼叫中心需要实现护理和资源的完美平衡。虽然呼叫中心需要增加开销，但它们也牺牲了宝贵的“面对面”客户互动。呼叫中心分析的当前状态为雇主提供了提高服务质量的能力，并在这样做时考虑到了底线。呼叫中心分析提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标，包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。例如：SparkleComm呼叫中心

那么什么是呼叫中心分析？

尽管该定义通常比这更广泛，但从最基本的角度来看，呼叫中心分析是公司可以通过多种支持渠道使用的各种工具，以保持其运营处于最佳状态。

任何规模的呼叫中心运营面临的挑战是，现场管理人员只能访问有限数量的信息。由于每天有多个座席处理大量客户，只有高度升级的情况（例如系统中断、客户投诉或需要指导的员工）才会提醒管理层注意可能出现的问题。

因此，在旧的衡量方式下，许多改进机会将被遗漏。

SparkleComm呼叫中心分析的优势

成功的中心使用先进的SparkleComm呼叫中心分析软件来监控和审查绩效，不仅从客户的角度，还从员工的角度以及企业主的角度。

这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。以下是六种最常见的分析方法：这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。

以下是六种最常见的分析方法：

• SparkleComm呼叫中心语音分析语音分析是一个相当新且相对罕见的领域，但许多早期采用者在该领域取得了重大成功。使用一组分析师实时监控呼叫，公司可以发现其当前模型中的低效率，并进行流程改进，例如转向呼叫脚本，或开发供呼叫中心座席使用的系统以实现预期调用结果。

• SparkleComm呼叫中心文本分析过去几年，社交媒体领域出现了爆炸式增长，大多数具有前瞻性思维的公司都在网上建立了品牌形象。这种范式转变使文本分析变得更加重要，因为我们不再通过书面文件与客户进行交流，而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter 和其他以文本为中心的媒体。文本分析不仅可以查看和监控发送给客户的消息，还可以查看和监控他们发送给公司的消息。这对于通过客户视角查看任何潜在问题至关重要。

• 预测分析现代预测分析引擎是SparkleComm呼叫中心环境中的宝贵工具。通过对呼叫量、服务水平、处理时间和客户满意度等不同领域的过去表现进行深入审查，预测分析可以将过去的解决方案应用于即将出现的问题。您的新产品推出将如何影响周末的通话量？您的费用结构的这种变化会对您的客户满意度得分产生什么影响？通过分析过去的结果，公司可以为未来规划和制定战略。

• 自助服务分析当今具有前瞻性思维的企业正在寻找激励自助服务渠道的方法。与其让客户致电联络中心代理更新他们的地址，不如让他们在您的网站上在线进行更新？这样做可以减少出错的机会、来电量和公司成本。虽然有些客户可能会抵制这种变化，但许多客户发现自助服务是一种高效且轻松的选择。与许多其他分析工具不同，自助服务需要最少的人工参与。但是，公司必须确保其自助服务分析软件符合其当前的技术结构。

• SparkleComm呼叫中心桌面分析一个综合的桌面分析程序可以与实时呼叫监控并驾齐驱，以捕捉效率低下的情况，提高呼叫中心的安全性，并为电话座席探索潜在的辅导机会。通过不仅在通话期间查看电话座席的活动，而且在座席的桌面上捕获所有活动，公司可以确保座席最有效地使用他们的系统，并且系统本身运行正常。这种分析还可以显着改进呼叫中心的流程，因为分析师可以找到并删除会增加呼叫处理时间并让座席和客户都感到沮丧的冗余任务。

• 跨渠道分析管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定任何客户在特定时刻使用的渠道，并为此量身定制服务选项。如果电话代理随时掌握这些信息，他们就可以提供更加个性化、令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务？实时脚本更新可以提醒代理，让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。与语音分析一样，这个领域相对较新，但在未来几年几乎肯定会成为必需品。

在会话发起协议或 SIP 的集中部署模型中，所有中继线、电话号码和直接拨入都被整合到一个位置。简而言之，集中式SIP 中继比分布式 SIP 中继更具成本效益、更易于管理和更安全。

成本。

使用集中式 SIP 中继，硬件、软件和许可成本仅限于一个位置，并且很可能低于分散式中继。在分散式部署中，必须在每个站点复制物理或虚拟设备。这意味着更高的资本SparkleComm支出和初始许可成本，以及持续软件维护费用的可能性。

此外，集中式 SIP 中继优化了硬件、软件和许可成本。安装、设置和配置也得到了简化，因为已经在场的中心站点技术人员可以完成这些工作。

管理。

与试图监督分布式 SIP 中继站点的部署相比，管理单一、集中的 SIP 环境显然更容易——而且成本更低。一些供应商提供复杂的SparkleComm云管理平台，允许从单个控制台管理物理分布的站点，但这些工具是例外而不是规则。

通过单一、集中的 SIP 中继系统执行持续的系统维护、配置更新和故障排除可能会更快、更容易。无需登录多个系统，也无需处理维护无数组件可能需要的固件或软件更新。集中式中继避免了监督分布式系统所固有的许多管理复杂性。

安全。

组织用最广泛和最安全的防御边界掩盖其中心站点。因此，集中式 SIP 中继将受到公司技术最先进的安全工具的保护——其中包括下一代防火墙、入侵保护/预防和网络检测和响应系统。虽然 SIP 网关可以提供某种级别的安全性——例如分布式拒绝服务保护——但安全性并不是主要功能。通过在主计算站点托管该功能，组织可以增强集中式 SIP 中继的性能和安全性。

了解有效的客户服务策略的内容现在需要成为每个业务经理的优先事项。而且，在当前环境下，任何有效策略的很大一部分是使用所有最新的客户关系管理SparkleComm呼叫中心技术。

现代SparkleComm呼叫中心解决方案是多功能且无所不包的。这些平台主要基于云，减轻了员工必须执行的繁忙工作量，并积极帮助他们做出更明智的业务决策。通过将销售、营销、商务、分析等部门与客户服务联系起来，公司能够更好地了解每个客户，从而更有效地接触他们。

这种技术真正改变游戏规则的客户体验领域之一是实地考察。通过诸如调度和维护跟踪软件之类的现场工具，现在可以正确监控远程客户访问，并保持与客户在线和电话互动相同的标准。此外，使用SparkleComm呼叫中软件，公司可以将他们的现场技术与他们的呼叫中心和其他客户服务代表联系起来，以确保他们都提供统一的客户体验以及一致的品牌声音。

然而，仅仅拥有某种用于维护跟踪的基础软件并不足以提供顶级公司的预期结果。在竞争激烈的市场中，在选择SparkleComm呼叫中平台时要有洞察力，这一点很重要。因此，为了帮助做出选择，以下是维护跟踪软件中必不可少的六个功能。

1.有用于调度和工单创建的工具。 这是绝对的最低要求。调度和工单创建应该快速而直观，提供自动更新以及在所有设备和系统之间同步的调度。

2. 有助于提高工作完成率。 引入新工具的主要目的——无论是不是跟踪软件——都是为了提高效率。因此，如果SparkleComm呼叫中平台要取得成功，就必须在生产力方面存在显着差异。大多数有效的维护合同跟踪软件都可以做到这一点，因为它提供了一种自动收集和分类工作订单以及管理客户资料的方法。这使现场技术人员无需经常检查就可以进行日常工作——他们可以在登录后立即访问所需的一切。

当系统提供自动案例管理时，它消除了很多代表原本要负责的繁忙工作——自动按部门分类案例并将它们分配给工作的最佳座席。这显着缩短了请求工单和完成工单之间的时间量。

3.提供预防性维护跟踪软件。 SparkleComm呼叫中解决方案还将提供一种方法来保留过去访问和设备的历史记录。当某些设备老化或客户需要访问时，像这样的维护跟踪软件将 相关人员，允许技术人员进行对客户更好的预防性访问。当客户打电话询问问题时，使用维护软件跟踪这些访问还可以为客户服务代表提供参考。

4.它具有完整的移动功能。 完全的移动兼容性是现代SparkleComm呼叫中心平台不可或缺的功能。这意味着它是云托管的，与所有相关程序集成，并在所有主要设备上运行。移动维护跟踪软件有很多好处，但这里有一些主要的好处：

现场技术人员在他们的设备上拥有所有相关的客户信息。

他们还可以查找更多信息以回答客户问题，并在必要时提供零件报价。

时间表可以实时更新，并立即通知现场代理。

移动提供 24 小时服务的可能性，如果公司决定提供。

5. 可靠。 当然，SparkleComm呼叫中心系统容易出现故障和中断，所有这些提高的效率很快就会失效。在承诺使用一个平台之前，重要的是要试用它并检查跨多个设备的完整功能，并确保有一个选项可以提供免费的 24 小时技术支持。

6. 它有助于提高底线。 归根结底，最重要的是您最终会得到一个真正有助于您的业务的系统。为了让您的维护跟踪软件真正取得成功，它需要积极地为底线做出贡献。如果它完成了上述所有事情，那么它很可能已经在这样做了。由于良好的客户服务，大约 74% 的消费者花费了更多的钱。因此，如果您使用功能齐全的 SparkleComm呼叫中心平台，您的企业将受益匪浅。

盈利能力的重要性还意味着您的软件应该具有成本效益。确保您选择了适合您公司需求的套餐，而不会过火。