20个在家工作的技巧(一)

新型冠状病毒的爆发使大多数人在家工作。如果您不熟悉远程工作,那么家庭办公专业人士提供的这些提示可帮助您保持生产力并保持平衡。

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新型冠状病毒COVID-19在全球范围内的传播使人们遭受损失。世界上大部分地区处于封锁状态,即使在没有封锁的地方,人们也被鼓励留在家中。在可能的情况下,雇主鼓励或要求人们在家工作的时间不确定。如果您是在家中工作的新手,无论是由于新型冠状病毒还是由于设法找到远程工作的方法,您都需要改变一些习惯让远程工作成功。我们所有人都面临着独特的挑战,不仅因为我们拥有不同的个性,还因为我们的生活方式和工作类型不同。尽管如此,我们作为远程员工面临的许多核心问题是相同的。

每个远程工作的人都必须弄清楚什么时候工作,在哪里工作以及如何在工作与个人生活之间建立界限。办公设备,职业发展,培训机会以及与同事的关系如何?远程工作,尤其是大多数时候在家工作时,意味着要弄清楚这些问题和其他问题。根据相关人士的经验,这里有20条提示,它们可以改善人们的生活,让他们生活得更好,更有生产力。

1.保持正常工作时间

设定时间表,并坚持执行大部分时间。拥有明确的工作时间指南和每天何时打电话的指南,可以帮助许多远程工作人员保持工作与生活的平衡。也就是说,远程工作的好处之一就是灵活性,有时您需要延长工作时间或提早开始工作以适应其他人的时区。当您这样做时,请务必比平时更早结束或第二天早晨多睡一会以弥补这一点。

统一通信应用程序如SparkleComm可以使你在远程工作的时候与同事交流建立协作。自动时间跟踪应用程序使您可以检查是否遵守时间表。他们还可以帮助您确定一天中什么时候最有生产力,而什么时候才放松。通过为最重要的任务预留大量时间,您可以利用这些信息来发挥自己的优势。

在所有设备上持续进行对话,以改善客户体验(二)

客户参与的未来是什么样的? 

想要保持竞争力的品牌将需要适应消费者的更高期望。例如,数据显示,高性能客户体验(CX)组织有9倍以上的可能性集成来自多个来源的数据,分析跨渠道的客户互动以及跨渠道最佳地吸引客户。需要明确的是,这意味着与您的客户会面。 在最佳情况下,您应该能够为客户提供实时聊天和消息传递的快速异步组合。

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这就是为什么我们要使用SparkleComm推出消息传递的原因。

SparkleComm消息传递功能是SparkleComm统一通信平台的其中一项功能,该功能将实时聊天功能与消息传递结合在一起。它可在移动或台式机上使用,以确保在所有客户的设备上进行连续对话,以获得更好的体验。

现在,您的客户可以随时随地通过任何设备与您的品牌进行互动或继续进行对话。想象一下:

快速异步渠道使您的客户即使没有代理在线也可以与您联系。这意味着您可以提供24/7的支持!

自动化(聊天机器人)和人际交往的完美结合,这取决于问题的类型。这意味着您可以从代理的队列中删除第1层查询,从而使他们可以处理更高优先级的问题。

使用一种渠道的三种方式。由于SparkleComm消息传递功能非常强大,因此可以将其部署为:

实时聊天模式漂浮在网站的一角

网页上嵌入的消息传递模式

任何iOS或Android设备上的移动模式

另外,与常规实时聊天相比,“参与”消息传递功能具有一些优势,包括:

保留对话历史记录,无论客户是否通过身份验证。这意味着您的客户可以在所有设备上进行持续的对话而不会丢失上下文(以前退出实时聊天会话时,您会失去过去的对话,并且每次都需要从头开始。)。

使用可用的实时聊天触发器(并且它是共同浏览兼容的)

随时可以继续进行对话,用户可以进行多个对话

SparkleComm即时消息传递功能是两全其美的,将实时聊天和消息传递的最佳部分结合在一起。此外,它还使您能够更好地了解客户,从而根据客户帐户和对话历史记录为您提供信息。

与传统的客户服务渠道相比,今天的消费者更喜欢私人消息传递。 如果您想给客户提供他们想要的选择,请让他们能够随时通过任何设备与您的品牌进行对话。

希望该文章回答了您的一些问题,并阐明了客户的偏好,以使您的团队更轻松地交付客户体验,从而带来更多的收入,客户忠诚度以及所有渠道的一致体验。

在此处https://www.loogear.com/portfolio/instant_message.html了解有关SparkleComm即时消息功能的更多信息,以及它如何帮助您连接客户喜欢的渠道。 

未来的呼叫中心会是什么样?(三)

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甚至开始与相关支持中心联系以报告问题。

所有这些都将在后端发生,最终您将收到支持代表的电话,询问您的电视问题是什么。

通常,会有人上载该问题的解决方案,并且可能在您不知情的情况下得到解决。

结果是,跟上物联网带来的复杂性,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的AI采用率将会提高。Alexa和Siri将会发展,因此我们甚至不必拿起电话就可以大声疾呼。

您可以召集演讲者记录问题,它会通过有故障的产品获得支持,从而从根本上帮助其进行修复。

物联网将帮助您主动满足客户的需求。

根据与上述相同的研究:虽然目前只有35%的组织使用AI,但仍有85%的受访者希望其公司扩大使用或采用AI。

人工智能的广泛采用最终将帮助像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应对基于IoT的设备的爆炸式增长。

质量高于数量将成为新的客户服务口号

个性化已成为呼叫中心客户服务的关键方面。随着多种技术设备的出现,千禧一代在与企业互动时在设备和渠道之间跳来跳去。

不仅要跟上公司需要担心的渠道和设备切换,而且还必须不断发展以跟上技术的步伐。有时会启动新的应用程序和社交网络渠道。

随着这些渠道的普及,客户期望能够在其首选渠道上与企业进行互动。SparkleComm就是这样一个平台的一个例子。

呼叫中心适应和满足这些需求的能力最终将决定其成功与否。

代理商的主要目标不是尽可能多地接听电话,而是在消费者喜欢的不同渠道之间提供优质及时的响应。

诸如平均处理时间和处理的呼叫数之类的事务性度量将不再成为衡量代理生产力和性能的基准。

最终的竞争优势将是获得突出的社交媒体影响力和推荐,或者像千禧一代所称的那样“大喊大叫”。

我们可以期待哪些重大变化?

未来十年,呼叫中心的运作方式以及与客户互动的方式将发生重大的变化。

我们可以期望看到越来越多的交互,从人到聊天和机器人。 技术正在迅速发展,呼叫中心将有多种适应和变化的方式来适应这种增长。

人工智能将彻底改变客户互动的方式。我们已经看到机器人的采用率正在上升。虚拟团队将赶上在不同地点工作的团队和代理。

有趣的是,人工智能将如何帮助改变这一重要的接触点。

未来的呼叫中心会是什么样?(二)

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主管将在移动位置工作,因为他们将能够通过智能手机访问实时统计信息来监视呼叫中心座席。

基于云的电话系统也为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席提供了基于移动的应用程序,因此它们甚至不必在系统中就可以接听电话。

完全由远程人员组成的团队最终将成为规范,来自世界各地的代理商将为基于位置的服务提供便利。如果需要现场服务,则将呼叫者预测性地路由到其所在地的座席。

例如,需要硬件更换的呼叫者将被人工智能预测性地路由到在该地区工作的代理,这将有助于加快解决过程。

语音分析和语音生物识别技术将取代标准安全问题

明年,对人工智能的投资将增长300%以上-Forrester。

安全问题例如:“您的狗是叫什么名字?” 在未来十年内将过时。通过语音生物识别技术可能会进行客户验证,其中客户的独特声纹将成为安全问题的答案。

基于AI的语音识别将通过分析诸如速度,音调和音调之类的语音模式,根据先前的输入来评估一个人的生物特征语音签名。这最终将成为验证客户的安全检查点。

客户将不再需要等待代理来解决诸如密码重置和帐户激活之类的问题。

Voicebot技术将使漫游器能够响应常见查询。语音IVR等智能路由将帮助将它们有效地路由到正确的呼叫中心座席。

实时分析将有助于实时查看呼叫中心座席和呼叫者的情绪。通过监视这些详细信息,如果情况确定升级的话,主管将可以加入。

AI可以通过分析语音的音调和音高并对其进行标记,来检测客户情绪下降的呼叫。

监视这些统计数据的主管最终将能够指导其代理人或亲自跳动以缓解这种情况。

物联网将重新定义客户体验

由ICMI和Oracle对350多名高管和经理进行的研究发现,有57%的受访者表示他们的组织打算在未来6到12个月内支持物联网和连接技术,比今天增加了21%。

对于那些不知道什么是物联网(IoT)的人来说,它是物理设备之间的互连,它们通过Internet共享信息。

物联网是为智能家居设备提供动力的设备。这是物联网如何重塑像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何看待客户服务的一个小例子。

您的智能家居电视可能出现故障,并且可能由于使用受限而未注意到它。

在这种情况下,您的智能家居电视将会引起广泛的关注,

未来的呼叫中心会是什么样?(一)

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网络上的一些专家们讨论了呼叫中心将如何发展并适应不断变化的需求。

那是在2040年。呼叫中心可能会不再存在了。

根据国际客户管理协会的一项研究,有74%的客户使用三个或更多的渠道来获得客户的支持。

这意味着呼叫中心正在采用新的技术来满足不同渠道的客户的需求,因此预计在可预见的将来它们应该是不会消失的。

呼叫中心是将客户与企业联系起来的主要链接,因此他们已开始采用AI和ML等即将推出的新技术来更好地为呼叫中心客户服务。

全渠道参与正成为一种规范,因此像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心作为一个接触点也在不断发展,为客户提供令人满意的体验。

因此,戴上你的智能眼镜,准备好看看未来的呼叫中心将会是什么样子的吧!

呼叫中心将成为一个关系热点

15年前,普通消费者在购买商品时通常会使用两个接触点,而只有7%的人经常使用超过四个接触点。

如今,消费者平均使用近六个接触点,其中近50%的人经常使用四个以上的接触点。– Knexus集团

为了满足这些需求,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将开始为所有渠道的消费者提供服务,从而演变为“呼叫”中心,而不是“联络”中心。它们将成为关系热点,客户可以运用该关系通过自己选择的任何渠道/平台与企业进行联系。

现在一些国外的智能手机普及率已从2010年的20.2%增加到2020年的72.2%,社交媒体的参与度正在蓬勃发展。

实时聊天是另一个平台,随着消费者不断在应用之间进行切换的需求,该平台也呈上升趋势。

呼叫中心也将继续接听电话;来自Userlike的数据表明,人们会与机器人聊天以与可以帮助他们进行特定查询的代理建立联系。

呼叫中心座席将能够从聊天界面发起呼叫;随着聊天渠道被广泛用作联系点,增强现实将帮助企业为自己创建新的角色。

“这不仅关乎您如何更好地对待客户,还关乎客户与您互动的难易程度。” –克里斯·马龙

呼叫中心将变得完全远程

根据国外某个劳工统计局的数据,2005年至2015年间,这个国家偏远地区的工人人数增加了115%。

多亏了早前的一些调查工作,远程工作比正常情况下更早出现。基于云的电话系统提供了在任何地方工作的灵活性,这意味着呼叫中心可能不再以办公室为基础。