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2.相互比较指标。

在分析像SparkleComm这样的呼叫中心指标时，请同时考虑和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示在呼叫中心的特定方面发生的模式或趋势。但是，如果我们将指标相互比较，则可以绘制出更详细的客户体验图。

例如，我们可以将平均处理率与放弃率进行比较，以了解客户对通话时长的满意程度。如果AHR很高，那么放弃率也很高，那么客户可能对在手机上花费的时间不满意。然后，质量专家可以针对这种特定行为来衡量联系质量，并查看是否有通话时间如此长的原因。

通过将数据整合到一个镜头中，公司可以更轻松地发现新的机会来改善SparkleComm这样的呼叫中心的性能。

3.分析定量和定性指标。

分析呼叫中心指标时，请尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总能代表销售代表或团队的表现。 

例如，Zappos最长的客户服务电话将近11个小时。如果我们严格从定量的角度看待该代表的日常指标，管理层将认为这是一个主要的生产率问题。 

取而代之的是，Zappos的客户服务团队知道，通过此电话产生的客户满意度远远超过了任何统计缺陷。Zappos不会谴责销售代表，而是在其网站上播报此故事并将其用作有吸引力的营销内容。代理商不仅超越了这个客户，而且还创造了一种有价值的获取工具。 

4.与其他团队共享数据。

从呼叫中心数据中获得超值价值的一种方法是与其他部门和团队共享。由于他们的目标与您的目标不同，因此他们可能会发现您的团队没有意识到的有趣趋势和模式。   这还可以促进不经常协作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。结果，由于出现问题的客户较少，因此呼叫中心的案例数量减少了。 

5.与代表一起检查发现的结果。

一旦找到所需的内容，就应该与团队的其他成员分享您的发现，因为无论是好消息还是坏消息，透明度都可以帮助团队实现目标。当销售代表亲眼看到数据时，他们会对自己的角色以及它如何影响像SparkleComm这样的呼叫中心有更深入的了解。对于表现不佳并需要一点提升的座席，这可能是一个有用的激励工具。

3 –提供灵活的在家工作时间表

灵活的时间表是远程工作效率的最大贡献者之一。当业务代表可以确定何时最好地花费时间进行业务任务时，他们可以找到产生最佳结果的时间表。虽然您的某些座席可能会按常规办公时间工作，但其他人则可以选择上班或下班。

这使您的工作人员可以找到更令人满意的日程安排，同时也将您的现场代理客户服务扩展到正常工作时间之外，从而实现深夜社交媒体互动或清晨呼叫。

更加灵活的时间表还可以提高会议效率。如果上午10:30的会议可能会打扰正常的工作日，则远程代理可以选择围绕这些会议进行工作以完成更多工作。缺乏亲近性也往往会限制在公司时间进行的闲聊的数量。您的远程团队不会在讨论中浪费时间，而会在来电时更加专注于为客户提供服务。

4 –改善工作与生活的平衡

座席倦怠是一个严重的威胁，尤其是当您的员工不得不每小时轮班处理家庭和个人需求时。通过允许代理商在家工作，您可以找到最适合其个人需求的平衡。父母可以按照孩子的时间表进行工作，提高他们的注意力和成绩。如果合作伙伴制定了异常的时间表，则您的团队成员可以调整时间表以在不影响工作职责的情况下最大限度地利用在一起的时间。虽然有些人可能会增加家庭时间在远程工作的利与弊栏中，但改善工作与生活的平衡总体上是积极的。

5 –获得世界上最好的工人

如上所述，增加对顶尖人才的访问对任何企业都是无价的收益。如果您的探员搜索不受位置和时间表的限制，则可以访问更广泛的知识库，从而可以彻底改变团队能力的质量和深度。 

远程职位所能提供的灵活性和好处也对您想要的人才更具吸引力。在由FlexJobs和Global Workplace Analytics完成的一项研究中，他们发现远程办公人员的平均收入比同一职位的现场工作人员平均每年多4,000美元。更好地控制他们的工作还可以使代理商更快乐，这样便可以使您和您的工作受益匪浅。

远程团队为您的企业和代理商带来的好处无疑是值得的。如果您希望将联络中心转变为远程团队，请了解有关SparkleComm联络中心的更多信息，以了解SparkleComm如何在任何情况下保持您的业务正常运转。

如果尚未考虑远程工作，那么新型冠状病毒导致的当前世界状况几乎可以肯定会改变您的业务和联络中心的情况。由于各国和企业为了控制病毒的传播而关闭，企业主不得不对其员工做出艰难的决定。

尽管您可能不希望让员工进行远程工作，但拥有远程客户支持团队会带来许多商业利益。在本文中，我们探讨了从家庭在远程团队工作的一些主要优势。如果您的联络中心有能力使用远程劳动力，则此更改可能会对您的业务方式产生强大而有益的变化。

远程团队的好处

作为企业所有者或联络中心经理，您可能对允许您的座席远程工作有正当的担忧。也许您想知道：我怎么知道我的远程代理是否正在积极工作？我可以为在多个时区工作的分布式团队协调生产计划吗？如果我创建一个远程团队，我会对客户服务产生负面影响吗？值得庆幸的是，这些担心在很大程度上没有根据，尤其是当您的联络中心团队配备了正确的工具时例如他们已经使用SparkleComm统一通信平台进行远程工作。实际上，当您的团队通过技术而不是亲近联系时，很有可能会看到更好的结果。 

但是，在获得好处之前，让我们从基础开始。

什么是远程团队？

远程团队包括一组员工，这些员工可以完成任务并与办公室空间之外的同事进行协作。就联络中心而言，这可以包括座席，主管和联络中心管理员。这些远程工作者可能在搬回家之前就已经在传统的共同工作空间中开始工作，或者可能是专门为远程职位而雇用的。尽管他们不在同一空间工作，但这些团队仅通过电话或通过视频通话即可维持典型的团队会议和沟通。

许多联络中心通过雇用来自全国和全球各地的远程工作者来建立多元化的团队。这增加了获得更大人才库的机会，并经常吸引更多的候选人，使您可以组建一支高效，尽善尽美的团队。

远程工作有什么好处？

从办公室环境迁移到虚拟团队的决定会影响业务中的每个人，因此了解远程工作对您的团队和客户服务的好处非常重要。有很多方法可以实现远程工作，每种方法都有自己的特权，但是每个人在远程工作时都可以体验到一些好处。

1 –通过远程工作提高生产力

尽管许多企业主和联络中心经理担心在家中完成工作，但是提高生产率通常是远程团队的最大好处。例如，《哈佛商业评论》上的一项研究表明，与现场员工相比，远程工人每周几乎完成了整整一天的工作量。另一项研究发现，与办公室相比，有45％的远程员工可以在更短的时间内完成更多的工作，而有44％的员工分散注意力和提高工作效率。

对于某些特工而言，找到最佳环境并为其安排时间表的能力自然可以带来更好的工作。对于其他人来说，提高生产率是一种回报公司的方式，这些公司允许他们在家工作。实际上，有53％的远程工人表示他们会加班，而只有28％的办公室员工表示会加班。

这对您的联络中心代理意味着什么？专注于工作效率更高的座席可以增加他们每天可以实现的解决方案数量。随着他们花费更多的时间打电话和与客户互动，您可以提供更快的服务并提高客户对业务的满意度。

2 –每个部门都省钱

与企业管理费用相关的大部分成本都用于维护物理位置。虽然最大的成本是房地产，但他们还必须支付水电，家具，办公用品，清洁服务，互联网访问等费用。

但是，通过实施远程代理团队，您可以将省钱作为重中之重。因为他们会使用类似SparkleComm这样的统一通信纯软件工具，消除了维护物理联络中心或缩小规模的需求，您可以减少将座席与客户联系起来所需的工具和软件的运营成本。对于某些公司而言，这仅相当于每月数十美元。此外，远程设置还可以满足员工的个人财务需求。根据《 Inc. Magazine》的报道，偏远地区的工人每年可以在食品，育儿，旅行和个人物品上节省2,000至7,000美元。这些节省可以减轻团队的整体压力，从而提高工作满意度和产出。

协作工具可为组织带来好处，包括提高生产力。了解哪些协作指标可以洞察这些工具的业务价值。

评估协作工具的业务价值的标准尚未明确定义，因为这些工具的销售推动是针对云的，购买决策基于Opex而不是Capex。作为消耗性服务，诸如统一通信即服务之类的产品如劳格SparkleComm不需要像大写的硬件一样对ROI进行审查。节省成本是衡量业务价值的通用指标，但这并不是UCaaS和协作购买决策的现实驱动因素。

因此，UCaaS和协作的性能指标主要是可操作的，反映了使用和采用情况。这些指标可帮助IT部门评估如何在整个组织中使用UCaaS和协作工具，但它们并不能真正衡量业务级别的影响，例如协作工作是导致更好的决策还是可衡量的结果。

此类指标的价值不言而喻，但由于难以量化而尚未出现。目前，运营指标是判断协作工具价值的最佳标准，组织需要考虑两组协作指标。

IT指标衡量资源使用情况

第一组协作指标与IT最相关，因为它与资源的使用有关。这些指标包括一组广泛的网络诊断程序，以跟踪因素，例如协作应用程序如何影响宽带使用，企业网络上有多少应用程序流量以及服务质量（QoS）。

QoS有助于显示公司部署的类似SparkleComm的协作应用程序的音频和视频质量如何优于最终用户选择的消费者级应用程序。跟踪使用情况的另一个重要资源是会议空间。协作应用程序提供了宝贵的度量标准，用于说明正在使用哪些空间，使用了多长时间，有多少参与者以及在一天中的什么时间。

员工使用和采用的协作指标

第二组指标同时关注最终用户活动和每个协作应用程序的采用情况。在最终用户级别，IT可以跟踪谁在使用应用程序以及如何使用它们。关键示例包括最终用户会议的数量，会议的时间长短，他们开会的地点以及与谁开会。

这些指标还可以洞察员工正在使用哪些模式进行协作，例如使用SparkleComm的语音，视频和消息传递，以及团队合作所使用的功能，例如文件共享，共同浏览，屏幕共享和内容创建。

IT部门以前从未有过如此详细的信息，因此需要花费时间来确定哪些指标提供最大的价值。与组织现在使用旧的独立应用程序相比，这无疑是一个更好的起点，做出这一决定的努力当然是值得的。

呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，共有雇员10万人。仅澳大利亚电信这一个公司就建有150个呼叫中心，拥有近10000个座席。美国以经营长途电话为主的AT&T公司，尽管本地电话公司很少，它也建有14个呼叫中心，拥有9000个座席，12160名雇员，电信运营收入达到289亿美元。2001年欧盟7国拥有916万个座席,51亿美元的收入，其中英国占45%,德国占20%的份额。因为这些国家和地区电信业很发达，电信基本业务日渐饱和，各个电信运营商正在千方百计寻求新的业务增长点。呼叫中心产业，特别是呼叫中心服务己成为近几年通讯增值业务的一个新的亮点。亚非拉发展中国家电信发展滞后，受网络基础设施的影响，通讯线路普及率低，通讯业务发展受限，呼叫中心还尚未完全形成产业。近几年随着我国通讯市场的开放，电信业的重组，行业管制加强，竞争力度加大，各个通讯运营公司都在寻求发展空间，正在加快电信增值业务的发展，同时，也带动和加强了呼叫中心产业的发展，各种电讯增值服务运营商已达到300多家。随着市场的日益全球化，通讯业的放松管制和技术革新的层出不穷，极大地改变了我们的生活方式。在美国，呼叫中心己形成一个服务行业，而且每年在以20%的速度增长。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。

呼叫中心在中国已经是一个相对独立的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商（比如劳格科技）、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院。每年举办有专业的呼叫中心展会，有专业的呼叫中心杂志、期刊、网站等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有一定比例的产业。据调查，在中国国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。

劳格科技推出的一款统一通信平台（SparkleComm）。呼叫中心的分类：以提供信息服务为主、不仅提供信息服务，而且可以形成交易、以用户为核心等。

近年来，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化，而在这些新需求驱动下，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，演变出一系列新模式、新技术、新应用。与此同时，对新的需求与新的产品方案，企业用户也迎来了一系列挑战。