通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (六)

通过社交媒体

数字化在企业的各个领域都在增长,当涉及到客户服务时,也不例外。现在有67%的消费者使用谷歌、腾讯等社交媒体网络寻求解决方案。

在社交媒体上占有一席之地,不仅可以让客户通过其他途径与您联系,而且还为他们提供了一个中立的空间来共享信息,您可以将其转变为如何改善客户痛点的见解,也可以通过采取行动创造喜悦的时刻。

enter image description here   什么情况需要使用社交媒体?

电子邮件类似,作为一种客户服务方法,社交媒体每天24/7可用。但是,通过在“公共”场所进行社交媒体交流,它可以变得更加强大。这是一把双刃剑。一方面,它使用户能够形成社区并回答彼此的问题,从而减少了业务方面所需的支持资源。另一方面,愤怒的客户投诉(甚至是后来通过私人聊天解决的客户投诉)仍然留在频道上,以供其他人查看,这可能会导致其他人以后做出购买决定的偏见。    应提供此服务的业务类型:

首次吸引客户的B2C新业务应寻求通过社交和将访问者转化为追随者的方式来扩大其数字形象,最终将其出售给追随者。 

口口相传像野火一样在这些渠道上传播,社交证明已内置在工具本身中。使您的页面与吸引人的及时内容保持关联,并确保以某种类型的响应跟进与您联系的每个客户。说来,您可能需要一种方法来跟踪多个社交帐户中的所有这些交互…

我可以使用哪些工具来提供最佳的社交媒体服务?

理想情况下,您应该至少有一个专门的团队成员来监视整个社交媒体渠道中发生的数字互动。为了有效地做到这一点,请投资购买统一的通讯工具,例如SparkleComm统一通信平台,以将所有对话存储在一个单一的窗格中,以便您可以同时监视它们。 SparkleComm的附加优势是能够将数字身份和社交身份合并到一个客户资料中,并利用AI的功能对帖子进行分类并将其路由到客户服务,市场营销或销售中的合适人员。

通过社交媒体进行客户服务的例子

沃尔玛客户已在其Facebook页面上共享了常见问题,并通过企业社区其他成员的贡献得到了回答。沃尔玛了解到价格匹配是其客户中普遍的困惑点,因此他们获得了关于如何在未来更积极地解决这一痛点的宝贵见解。

最大化您的客户生命周期旅程 

如果建立稳固的关系和忠实的品牌拥护者是您的业务目标(应如此),那么最大程度地留住客户就成为首要任务。  一流的客户服务可以帮助促进整个生命周期中的互动,这意味着除了将潜在客户转化为客户之外,它还可以帮助您总体上提高客户的生命周期价值。

您选择的客户服务类型将取决于企业的规模,可用资源。如果您只是刚起步,那么最适合您的选择,例如电子邮件和实时聊天,随着您的成长,请考虑投资SparkleComm统一通信工具,该工具可让您以多种不同的方式一次接触客户,从而可以简化沟通并更有效地将一次性购买者转变为忠实客户。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (五)

实际通过电子邮件提供客户服务的示例

当客户写信给某服装品牌时指出其高昂的运输成本时,客户服务代理就花时间进行一些研究,以找到可能对他们有用的最佳费率。他们的方法很灵活,超越了其他领域,为如何最好地满足他们所在的客户提供了建议。与电子邮件相对应的好处是时间的增加,这使销售代表可以收集获得满意客户所需的信息。

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通过实时聊天

实时聊天是即时通讯的直接形式。作为企业网站的附加组件,任何人都可以在几秒钟或几分钟内单击以开始与代理聊天。另一方面,代理可以一次进行多个对话,甚至可以通过聊天机器人和AI自动执行常见的响应,从而将精力集中在更高的认知任务上。

在什么情况下需要使用实时聊天

实时聊天是一种功能强大的工具,可在整个生命周期内吸引客户并促进转化。他们在那里解决即将发生的问题,并可以为客户提供他们购买时所需的信息。实际上,有61%的企业将不断增长的销售和转换视为提供实时聊天支持的主要原因。

应提供此服务的业务类型:

提供涉及高度个人或私人服务的服务企业,例如财务管理,保险,房地产或医疗保健相关服务。这些类型的业务需要额外的信誉和可靠性,才能赢得潜在客户的信任。在他们需要时随时为您提供帮助,您可以赚到。通常,客户将需要个性化的支持,以便为其独特的情况选择合适的产品。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的实时聊天服务?

请注意,设计不良,缓慢且笨拙的聊天屏幕将阻止许多人开始使用您的聊天功能。一个好的实时聊天工具将使您能够使用品牌的视觉标识来自定义聊天窗口的外观,从而使其无缝地适合您的网站。 

您可以使用劳格SparkleComm即时通讯软件来做到这一点,此外,您还可以根据网站访问者的行为触发实时聊天邀请,从而提供主动支持(例如,您可以设置一条规则,以便如果访问者在结帐页面上停留的时间超过10分钟后,会出现一个聊天窗口,询问他们是否需要任何帮助。 )。

通过实时聊天进行客户服务的示例

某自行车销售公司的工具栏中内置了SparkleComm实时聊天选项,方便访客访问。在国际客户群中,他们提供双语支持,并使用智能路由将客户与他们的客户支持团队成员联系起来,他们可以协助选择他们所选择的语言。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (四)

通过电话进行客户服务的示例

某个电子商务平台,可提供汽车销售和送货上门服务。当他们使用PBX系统时,他们遇到了客户打电话给员工使用个人电话的问题,而当他们这样做时,他们并没有打电话给能够回答问题的合适人员。因此,该公司决定使用SparkleComm电话系统,将所有入站呼叫集中到一条业务线,并从战略上将其路由到合适的座席(而不是多次转移)。这为他们的客户提供了更好的体验,并使团队能够保持他们个人的生活。

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通过电子邮件

电子邮件是自数字客户服务开始以来几乎一直存在的另一种通信形式。这并不是说今天还没有时间和地点。为了与您一起扩展现有客户的生命周期价值,在合并增值信息(例如您感兴趣的主题的博客链接)的同时,使用电子邮件营销活动进行加价销售或交叉销售是在推广过程中保持联系的无压力方法。

什么情况需要使用电子邮件?

客户在情况不紧急时倾向于通过电子邮件联系企业。这对于将电子邮件作为其主要联系方式之一的企业来说是有益的,因为它可以帮助企业降低对传入请求的即时响应的优先级。  在大多数情况下,向您发送电子邮件的客户可能更愿意等待几小时甚至一天的时间来收到回复(但以防万一,以自动方式发送回一封电子邮件以告知他们可以在X小时内收到您的回复)。

这为您提供了喘息的机会,以制定正确的响应,尤其是在此问题很棘手的情况下(例如,处理大量的客户投诉,您可能会从与销售团队的合作中受益,以提供未来的折扣或退款)。 

应提供此服务的业务类型:

与国际客户群打交道的企业应欢迎使用电子邮件作为与客户保持联系的一种方式,因为它不会给在不可能的时间内做出响应的压力(尤其是对于拥有本地团队的小型企业而言)。 客户希望他们的问题得到更详细和深思熟虑的答案的B2B企业也可以从依靠电子邮件中受益。与直接消费者不同,这些顾客有时间筛选技术信息和详尽的说明。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的电子邮件服务?

用一个地址管理一连串传入电子邮件可能是一场噩梦,尤其是当收件箱开始迅速堆积时。我们建议使用电子邮件帮助台软件,例如SparkleComm,该软件使用票证系统来帮助您组织电子邮件并与客户共享有关票证进度的状态。您还应该注意具有内置分析功能的电子邮件工具,该工具可以衡量响应时间和花费在票据上的时间,以便您可以继续跟踪和改进这些指标。

VoIP历史指南-VoIP的兴起(二)

这是一个惊人的增长速度,随着房主和企业都继续采用该技术,预计在未来几年内这种趋势还将继续。这种增长背后的一些主要驱动力是:

宽带速度-消费者和企业都变得更快,并且美国和加拿大的大多数家庭现在都具有高速Internet连接。这是VoIP的关键要求,因此消除了以前在采用率增长道路上遇到的主要障碍。

服务质量(QoS) -现在可以轻松地为公司内部提供QoS服务,并且可以将语音流量优先于数据流量,从而避免了语音质量问题,该问题困扰了该技术的VoIP

竞争-现在有许多公司提供VoIP服务,这在某种程度上引起了价格战,使价格下降到无法忽略VoIP作为家庭或企业电话服务解决方案的水平。许多公司可供选择的缺点是,当人们和企业尝试比较不同的选择并找到最佳解决方案时,它造成了很多混乱和犹豫。正是由于这个原因,哪个VoIP.com存在,以帮助我们的访客根据他们的需求找到最好的服务。

安全问题-当任何设备连接到Internet时,安全性就成为问题,因为病毒有可能通过Internet呼叫技术进入您的网络。防火墙软件和协议,例如SRTP(安全实时传输协议),ZRTP,NAT(网络地址转换),IPSEC和加密现在可以帮助防止对您的网络或系统进行任何类型的黑客攻击。

VoIP的好处-低成本、低维护,企业级功能集,提高的生产率,易用性只是很难证明不使用VoIP的部分原因。

IP上的视频-不仅提供语音而且还提供视频的解决方案正变得越来越广泛,并且现在可以使用SparkleComm和大多数即时消息服务等某些服务进行免费的视频通话

有关VoIP及其工作原理的更多信息和详细说明,请访问我们的 VoIP说明页面。有关通过SparkleComm VoIP电话服务提供的功能的更多信息,您可以访问我们的SparkleComm VoIP功能页面指南。我们的家庭用户评论部分包含100多家提供商和数千条评论。

尽管VoIP的历史当然不仅重要而且有趣,但它对电信的整体影响使它在我们的日常生活中发挥了重要作用,并将长期持续下去。

VoIP历史指南-VoIP的兴起(一)

对于历史上许多重大事件,事实似乎随着时间的流逝而被调整和改变,大多数情况是偶然的,这是由撰写主题的人自行决定的。人们还喜欢陈述自己的观点,而这些观点往往来自于自己的结论,而不是100%的事实。VoIP的历史可能没有什么不同,并且随着时间的流逝,人们从网络上复制内容,确定什么是事实以及什么是小说变得越来越困难。

在此页面上,我们将尽可能多地陈述事实,并将其留给世界其他地方来添加评论并填补我们可能错过的任何潜在空白。因此,我们当然欢迎您对此问题发表任何评论,并表示衷心的感谢。我们VoIP文件的原始历史可以追溯到2005年,由于不道德的人无数次复制并发布在自己的网站上,因此不再增加太多独特的价值。因此,这是我们尝试改进VoIP历史记录中按键事件的方式。

VoIP的开端

1973年至1994年-许多人和公司致力于网络协议,最终为我们今天所知的VoIP的创建做出了贡献。

1995年-一家名为VocalTek的公司提供了第一个Internet电话软件。该软件旨在用作家庭电话,但早在1995年,互联网才刚刚起步,到达家庭的宽带速度通常是拨号连接,并且没有能力使家庭互联网电话成为可行的产品。 。该软件还使用了调制解调器,这增加了不良的用户体验和糟糕的语音质量。

1995年-英特尔和Radvision开始致力于VoIP标准,这些标准专门针对Intel H.323视频会议解决方案与Radvision H.323视频会议解决方案之间的兼容性。

1996年-国际电联开始研究H.323标准。

1999年-会话发起协议(SIP)RFC2543发布,并成为未来几年VoIP产品和服务爆炸式增长的关键催化剂。

2000年至今-企业家开始使用VoIP潮流,并开始建立提供住宅和商业服务且价格远低于基于模拟普通电话服务(POTS)的公司。在小型企业中,基于云的解决方案非常受欢迎,因为它们不仅可以节省大量成本,而且还带来企业级功能以及易用性,并且无需内部设备。较大的企业开始转向内部部署IP PBX解决方案,该解决方案在成本,功能和生产率方面均带来巨大优势。

VoIP的发展

IBISWorld最近的2013年报告指出,VoIP市场现在价值150亿美元,从2007年到2012年的年增长率为16.7%。我们最近的研究将这些数据细分为2014年特定国家/地区的增长率,这可能使我们的读者感兴趣。