呼叫中心软件应具备的6个关键功能

当涉及到当今的联络中心时,记住我们所生活的世界非常重要。借助移动技术和互联网,消费者习惯了即时的满足感,满意度和访问权限。因此,当客户打给您的联络中心电话时,他们希望立即拨打电话并获得帮助,从拨打您的电话号码到第二次拨打电话就可以帮助您解决问题。

考虑到这一点,考虑像您这样的联络中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备更多代表,还包括实现现代软件。世界已经发生了变化,仅用简单的方法管理呼叫中心是不够的。

让我们看一下呼叫中心软件要达到最佳性能所必须具备的7个关键联络中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时,您的系统是否只是将他们置于圆形的等待模式中,即迫使他们等待等待,听一首歌,几分钟后便被重定向回主菜单通过?如果是这样,可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都好得多。排队内回叫允许客户留下消息和号码,以便座席可以不停地进行联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间,可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然,在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是您的呼叫中心软件应用程序应该能够执行的另一个重要功能。固定呼叫顺序,呼叫轮循以及座席基于技能的路由等功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫,智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中,而不会将另一个座席转发给他们,即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电,同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料,并在呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务,更有效的支持以及自动呼叫路由功能,从而可以节省联系中心的时间和金钱。

3. CSAT调查

在当今世界,任何业务都只有其客户满意度如此之高–包括您的联络中心。那么,您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度?您是否只是简单地要求呼叫者“保持联系并回答一些问题,以作为我们简短的客户满意度调查的一部分?” 如果是这样,您将不会一个人。

但是,事实是,如果您有一种全新的方式可以通过您的呼叫中心征求反馈和客户满意度意见,您会尝试利用它吗?

通过利用SparkleComm呼叫中心的功能来帮助您搜索可测量的反馈,您可以使呼叫者有机会解释为什么他们以一定的分数评价您的呼叫中心SparkleComm呼叫中心可以记录和记录他们的响应,以便您可以开始注意到反馈中的趋势和模式。

最后,您可以根据各种标准完全自定义CSAT调查。例如,您可以添加调查简介,以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里,您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示,以及自定义的感谢消息,以感谢呼叫者的回复。

4.实时监听

实时监听是另一个重要功能,很多呼叫中心软件应用程序似乎都没有这个功能。

呼叫中心的成功始终取决于呼叫者与座席和代表之间的个人互动。话虽如此,要实时监控每个座席的呼叫以确保他们将准确的信息传递给您的呼叫者非常困难,即使不是不可能。

通过实时监听功能,您可以全面了解座席与呼叫者连接后所采取的确切步骤。从那里,您可以更深入地探究座席处理呼叫者的问题,问题和查询的方式。这是一项关键功能,可以帮助您更好地确定座席和代表如何与呼叫者建立联系。它不仅可以帮助您进一步优化客户满意度,还可以帮助您确定需要改进的地方。

6.实时仪表板

在当今世界,技术以光速前进。不用说,获取实时指标对于获取真实,可行的见解绝对至关重要,这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人代理和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息,以便即时做出决策。请记住,当今的消费者期望即时获得满意,即时满足和即时帮助,这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看到呼叫中心的已完成,未接,已放弃和总呼叫区域的当前和正在进行的指标,以及实时座席状态更新,实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改进流程,提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

如何更好地保护您的视频会议

对Covid-19(冠状病毒)传播的担忧加速了我们今天在市场上已经看到的许多协作趋势,尤其是在分散的劳动力和工作场所灵活性方面。

随着越来越多的工人留在家里以减少暴露的风险,他们正在邀请更多的人参加视频会议

并且这些会议必须保持私密性和安全性,这一点很重要。

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SparkleComm提供了一个可扩展的,高质量的视频协作平台——SparkleConference-Video

该平台是为企业设计的,并且易于使用且兼顾隐私。

通过电话拨号或在计算机或智能手机上使用我们的应用程序,我们可以使您轻松加入会议

您甚至可以从基于标准的视频会议室系统连接到会议

与您的加入方式无关,我们使用最新技术来加密您的媒体(默认情况下处于打开状态),以确保它是私有的,即使您在家中使用互联网也是如此。

为了进一步提高会议的安全性和私密性,您可以采取一些其他简单的步骤。

其中包括:

  • 使用一次性会议室-使用我们的SparkleConference-Video安排新的视频会议时,您可以使用一次性会议链接来确保每个会议都有唯一的链接。

    这样,您不必担心不请自来的客人加入会议或如果公开发布了您的房间链接,便会泄露敏感信息。

  • 锁定会议-所有与会者都参加会议后,您可以锁定会议SparkleConference-Video可以确保在获得邀请链接的情况下,不会让任何奇怪的来宾参加您的会议

  • 监视您的参与者列表-如果不出现在参与者列表中,则无法参加SparkleComm会议,因此请在会议期间积极使用参与者列表查看和监视所有活动的参与者。

    如果您是主持人,则还可以使用列表来邀请,静音或断开邀请对象的连接。

  • 使用PIN码-如果您想提高安全性,建议您为会议设置PIN码。

    SparkleConference-Video要求每位客人输入PIN码才能加入,并将其他人保留在虚拟大厅中,直到您允许他们。

VoIP呼叫如何工作

本文深入探讨了使用VoIP电话服务拨打电话给那些想了解更多信息的人所发生的实际情况。

VoIP快速概述

传统的通信网络是完全独立的,并为特定的应用程序服务,其中Internet用于数据通信,而传统PSTN(公共交换电话网)用于语音通信。Internet语音协议(或更通常称为VoIP)在单个网络上结合了语音和数据通信。因此,Internet可用作传递两种形式的流量的手段。VoIP使网络设备能够通过IP网络承载和发送语音和传真流量。这样做的最大好处是,您不再使用电话公司的长途电话,您将可以无限制地进行长途通话,而无需支付额外费用。

多数使用VoIP的住宅用户平均每年可节省成本,而采用这种新技术的企业用户则可节省多达50%的费用,相当于数千元。

拨打VoIP电话时会发生什么?

进行VoIP通话时,您的声音将经过以下过程:

您的声音(模拟)从常规电话发送到称为模拟电话适配器(ATA)的设备。ATA通过使用模数转换器(ADC)将模拟语音转换为数字样本。签署服务时,通常由VoIP服务提供商提供ATA。

注意:如果您拥有现在市场上出售的新数字IP电话之一,则无需使用ATA设备,因为ADC功能是在IP电话内部执行的。

现在必须将数字位压缩为标准格式,以便可以更快,更有效地进行传输。在SparkleComm VoIP中,数字信号处理器(DSP)使用编解码器执行此压缩,编解码器 将语音信号分段为帧并将其存储在语音包中。有关压缩标准和相关带宽的其他信息,可以在此 CODEC的维基百科列表中找到 。

标准电话使用G711编解码器,而G723编解码器正在成为IP电话应用程序的流行编解码器选择。该编解码器是首选,因为它的尺寸更小且压缩率更高,从而更易于通过Internet进行传输。

然后必须将压缩数据封装在IP数据包中。VoIP是第3层网络协议,使用各种第2层点对点协议(例如PPP)进行传输。 VoIP协议通常将实时传输协议(RTP)用于媒体流或语音路径。RTP使用用户数据报协议(UDP)作为其传输协议。对于IP网络,TCP的可靠服务不适用于实时应用程序,因为TCP使用重传来确保可靠性。IP层提供路由和网络级寻址。数据链路层协议控制并指导信息在物理介质上的传输。

然后,按照语音通信协议或标准(例如H.323,媒体网关控制协议(MGCP)或会话启动协议(SIP))在互联网上传输数据包。

当您的IP数据包(包含您的语音)到达目的地(您呼叫的电话)时,它必须经过1-4中提到的类似过程,但是相反。这样,对IP数据包进行解封装或分解,以获取压缩的语音数据,然后可以使用执行压缩的相同编解码器对IP数据进行解压缩。解压缩后,原始数字数据将保留下来,然后可以通过数模转换器,然后返回其原始模拟语音格式,并可以清晰地听到您的被叫方的声音。

希望这份高级指南能使您对VoIP的内部运作有更深入的了解。在下面,您将找到相关文章以供进一步阅读,其中包括有关实际数字化过程的深入文章。

远程办公的7大优势证明了它的存在(三)

7种方式释放远程办公的好处

1)采用正确的技术

远程办公技术使您的团队能够及时了解项目和截止日期。它还有助于简化协作。

选择像SparkleComm电话系统这样的通信工具可以确保您的团队按时完成任务。它们还可以防止通讯中断。

幸运的是,这些程序价格合理,并且不需要太多的技术知识即可上手,这意味着它们易于实施和使用。但是,如果您仍然对这种远程技术持怀疑态度:

拥有这些工具,尽管团队相距遥远,但感觉就像您的团队彼此毗邻。

2)建立清晰的沟通渠道

在您的团队聊天中,您可以并且应该创建单独的频道,这些频道仅专注于一些事情。

例如,您可以进行一次聊天,以应对客户的截止日期或打开的项目,而进行一次聊天,以进行公司范围内的常规更新。可在分隔这些聊天时,您将确保最重要的消息不会被埋没在沟通的山下。因此,每个人都知道他们需要某些帮助时应该去哪里。

拥有与工作无关的渠道也有助于建立团队建设关系,这可以使通勤感觉不再那么孤立。

3)提供可见性和监督

SparkleComm工具可以轻松地给团队中的每个人一个高水平的概览,包括正在进行的项目和即将到来的截止日期。这样可以确保重要的物品不会滑入裂缝。

您的整个团队将看到仍需要完成的工作以及何时完成,这对于管理项目和保持进度非常有用。

它也是每个人都可以发布其更新的集中位置。将所有内容放在一个地方将有助于您有效地管理大型团队。

4)使用工具来保持组织性和生产力

项目管理工具还可以帮助确保您的项目像在一个屋檐下工作时一样井井有条。

可以将它们视为您的数字白板,每个人都可以快速查看即将发布的内容。这也有助于保持团队专注和高效。

由于没有需要执行的灰色区域,您的团队可以简单地接下他们的下一个任务并立即进行工作。

这对于提高生产率和确保按时达到里程碑非常有用。

5)鼓励日常工作

尽管这些工具提供了帮助,但仍由您的团队成员实际完成工作并保持进度。说起来容易做起来难,对吧?

为了解决这个问题,对于您的员工来说,创建一个日常工作例程是一个聪明的主意,就像他们在办公室面对面所做的一样。

因此,这可能意味着从每天办理登机手续开始,以查看当天最紧急的事情,结束于中午或傍晚办理登机手续,并在中间进行几个小时的时间集中精力进行工作。

这样的时间表没有设置时间,可以让您的团队在最适合他们的时候工作,同时仍可以按时交付所需的更新。

6)设置频繁签到

由于您的团队正在通过SparkleComm远程工作,因此经常检查值以查看工作是否真正完成可能很诱人。但是这样做可能比帮助无非是一种干扰和阻碍。

为您的团队提供清晰的指导,而不是进行微观管理,以便在一天中的指定时间点办理登机手续。如上一节所述,这可能是他们开始或结束一天的时间,或者是中间的某个时刻。

通过指定特定的签到位置,您将更有机会停留在循环中,而不必花费大量时间在收件箱中弹跳。

设置每周一次的值机也是一个好主意-在一周初一次,在结束时一次-确保在错过截止日期之前一切都按计划进行。

7)征求反馈

签到也是与团队保持联系并提供反馈或见解以帮助他们成功完成项目的理想场所。

但是,这种反馈不应走一条路。

从团队中获取意见也是难题的重要组成部分。

花几秒钟的时间征求他们的反馈,然后您可能会对所发生的事情感到惊讶。

远程办公的7大优势证明了它的存在(二)

3)增加灵活性

调查的远程工作者称,灵活的工作时间是远程办公工作的最大好处。

员工可以制定最有利于他们的生产率风格的工作时间表。

因此,如果您的团队中的某些人喜欢在一天中的晚些时候睡觉并工作,他们可以。而且,如果他们喜欢在阳光下起床以完成任务,那么他们可能会在大多数夜猫子甚至醒来之前就完成自己的工作。

这种进度控制可能就是为什么远程工作者生产率提高77%,而请假的可能性降低52%的原因。

灵活的时间表还使安排约会,学校接送和接送以及其他通常妨碍9到5项工作的个人任务变得更加容易。

员工可以在最方便的时候根据需要完成工作,而不是浪费工作时间。

4)降低运营成本

远程办公计划使更多员工不在办公室。因此,您可以缩小到较小的办公空间。

如果您的公司总部位于昂贵的地区,这将是一个好消息,如果您的公司总部不在昂贵的地区,那么这也很好。

随着团队的成长,您不必担心需要升级办公室面积。而且您不需要花费太多的办公用品库存。

相反,您可以将这笔钱重新投资到您的业务中。

由于大多数办公室的租金都是定期增加的,因此您节省的成本只会随着时间的推移而继续增长。因此,告别昂贵的办公室房地产,并向您的企业帐户中的更多资金打招呼。

5)减少员工支出

节省远程办公成本不仅对您来说是个好消息;您的员工也将受益匪浅。

数据显示,仅通过远程工作,普通员工每年就可以节省高达4,000美元。

远程工作人员不上下班时可以节省汽油和公共交通费用。在家工作还可以帮助员工节省午餐,工作服装和育儿费用。

另外,如果您的办公室位于昂贵的地方,则您的员工可以搬到该区域外,并减少房地产支出。

更少的支出也意味着他们的薪资范围进一步扩大,而无需更高的报酬,这只是另一个好处。

6)更容易集中

如前所述,在不让员工分散注意力的情况下,您的团队可以更好地专注于手头的任务。

因此,他们不必在水冷却器上观看本周的最新电视节目,而可以呆在办公桌前,把一天的工作都花光了。

没有这些干扰,他们也更有可能做得更好,因为他们所有的注意力都集中在了应该的地方。

您也不必担心多米诺骨牌分散注意力的效果,即一名员工分散另一名员工的注意力,而后者又吸引了更多员工。

如果每个人都忙于远程办公,那么没人会分散任何人的注意力。

7)零通勤是必要的

无需在繁忙的高峰时间通勤,远程工作人员每天就能多花一两个小时。在一周的时间里,又需要五个到十个小时。

员工可以将这些时间花在通常会缩短工作日的工作或杂务上。无论哪种方式,您和您的员工都会赢。

另外,不上下班可让远程工作人员立即开始工作。他们要做的就是准备,煮一杯新鲜的咖啡,然后进入任务列表。

此外,从道路上撤出劳动力意味着您的公司将减少碳足迹,并拥有更绿色,更环保的形象。

现在,SparkleComm远程办公的好处似乎值得立即从传统的办公环境中转移出来。

但是,与大多数事情一样,有一些负面影响值得一提和考虑。