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为什么要进行劳动力管理？因为您的呼叫中心座席是您最大的资产之一，适当的管理可以提高运营效率。从语音回呼到安全的多语言Visual IVR，有大量的呼叫中心技术可以提高客户服务标准并提高生产力。

为什么呼叫中心劳动力管理很重要？

作为SparkleComm呼叫中心经理或领导者，您的最高目标是什么？我们知道您有大量的 KPI 需要达到，但大多数人都会同意利润和成功植根于始终如一的客户满意度。

始终如一的服务质量。

客户每次与您的业务联系时都抱有很高的期望。劳动力管理可帮助管理人员确保始终有具有正确培训、技能和知识的SparkleComm座席来支持队列中的任何和所有查询。这有助于在未来提高客户忠诚度。

代理参与。

劳动力管理对于提高座席满意度也很有帮助。毕竟，对工作生活感到满意的SparkleComm呼叫中心座席更有可能与客户分享他们的正能量，从而获得更愉快的体验。

但是，如果您的呼叫中心总是人手不足，并且需要同一个座席来接待更多的客户怎么办？这给员工带来了很大压力，就容易感到倦怠，在更严重的情况下，还会导致代理人员流失。如果使用得当，劳动力管理软件可以使SparkleComm座席的参与度和满意度更容易实现。

节约成本。

健全的劳动力管理意味着准确了解您每时每刻需要多少SparkleComm座席。如果没有这些知识，您可能会倾向于让团队人员过多，以降低呼叫量不堪重负的风险。这可能会导致座席空闲时间增加和座席工资不必要的支出。

另一方面，人手不足也会使您面临长期利润损失的风险。这种做法不仅会以更长的等待时间牺牲您的客户体验质量，还会增加SparkleComm座席人员流动率和客户满意度下降。

将代理纳入您的劳动力管理中

您的代理人不仅仅是数字。他们可能希望在自己的日程安排中拥有发言权，并希望能够灵活地选择何时休假。虽然数据和业务策略可能会鼓励您在每个高峰呼叫量期间安排相同的、最有经验的SparkleComm座席。

通过将代理纳入您的劳动力管理流程来提高他们的参与度。让他们告诉您何时需要休假，以便您在安排时间时考虑他们的需求。

“为了确保服务，本次通话将全程录音”。任何一个曾经给呼叫中心打过电话的人都会认出这条熟悉的IVR语音提示。在提高和保持高客户满意度 (CSat) 分数方面，通话质量监控是难题的重要组成部分。

质量管理也是找出SparkleComm呼叫中心座席技能中的漏洞并通过特定培训直接解决问题的好方法。尽管大多数呼叫中心都遵循某种质量管理策略，但许多呼叫中心缺乏特定的关键领域。我们很高兴通过我们的SparkleComm呼叫中心质量监控一体化指南帮助您填补空白。

什么是呼叫中心质量监控？

顾名思义，呼叫中心质量监控是管理团队用来跟踪呼叫中心座席交互质量的任何行动或策略。

要全面了解呼叫中心质量监控所包含的内容，首先要了解高质量呼叫应该是什么样的基础知识。几个关键属性是：

快速接听电话 友好而热情的问候 代理主动倾听 清晰的沟通 有效提问 快速处理和解决时间 没有或低转移

为什么质量监控如此重要？

满意的客户是SparkleComm呼叫中心使命的核心。您评估坐席和客户互动的次数越多，客户体验就会越好——这些客户就越有可能向其他潜在客户高度评价您的SparkleComm呼叫中心。

令人印象深刻的 CSat 分数是所有呼叫中心都应该争取的目标，而您的第一步是确保您的所有客户都能从您的每个SparkleComm座席那里获得简化且有用的服务。当呼叫中心经理正确监控电话（和其他联系渠道）的质量时，CSat 改进的机会更大，并且随着时间的推移保持这些更高的分数。

请注意，了解个人层面的SparkleComm座席绩效对于员工敬业度和成长也很重要。如果代理商始终如一地提供一流的客户服务，他们可能会在工作中更加投入和快乐，从长远来看，这也会带来更真实的客户互动以及更高的服务评价。

1. 设定业务目标。

谈到呼叫中心的成功，战略应该是您的第一步。确定您的目标是什么——一旦您开始进行质量监控，您选择的关键绩效指标 (KPI) 是什么？

确定您认为您的团队可以达到的 CSat 分数，并考虑其他重要的 KPI，例如高首次呼叫解决率和低平均处理时间。将这些加起来以显示您的总质量得分。与员工开会讨论这个新策略，并确保每个人都在同一页面上。

2. 随意记录和监控——公开。

要监控通话质量，您可以选择收听实时通话或收听通话录音。无论哪种方式，您都必须确保SparkleComm座席和客户都知道呼叫监控正在进行中。在聆听的同时，试着问自己这些问题：

代理是否以专业而友好的方式问候客户？ 是否提出了正确的问题？ 客户是否对所提供的信息感到满意？ 呼叫是否得到有效和快速的管理？ 代理有什么好的？ 代理在哪里可以改进？

3. 收集客户的意见。

为了获得准确的 CSat 分数，您必须制定一个快速调查，以便在完成后的电话中完成或通过电子邮件发送在线完成。您的客户的意见最重要，它将帮助您确定您的代理在哪些方面表现出色，以及他们可以在哪些方面进行微调。

4. 安排与代理的定期签到。

为了改善他们的角色，SparkleComm座席需要了解哪里还有增长空间。请务必与您的代理安排双周或每月签到，以提供反馈并跟踪他们的进度。当获得他们需要的信息时，即使是最缺乏经验的代理也可以开始为您所追求的高 CSat 和质量分数做出贡献。

5. 注重过程改进。

既然您对SparkleComm呼叫中心的呼叫质量有了一些了解，请尝试确定您的业务流程中需要改进的领域。您的调度系统需要一些工作吗？有什么方法可以帮助您减少呼叫高峰并减轻座席的压力？是否有任何技术可能对整个呼叫中心有所帮助？

不要忘记监控和分析您的所有渠道

大多数现代SparkleComm呼叫中心正在朝着全渠道业务模式发展，其中使用其他通信方法进行客户交互。如果您的公司使用在线聊天或电子邮件等渠道，请务必将这些包含在您的质量监控策略中。随机签到并使用与电话类似的评分系统。请记住，满意的客户会带来更好、更多的业务，因此必须确保从头到尾考虑到整个客户体验。

呼叫中心损耗警告标志

代理人员流失并不总是很容易被发现。如果您正在寻找倦怠的迹象，那么您可能干预得太晚了。相反，寻找这些警告标志：

损耗预测上升。

您的呼叫中心多久检查一次其流失率？在定期报告中包含此指标是一个良好的开端——这样，您将能够跟踪历史趋势并解决座席不满的早期迹象。这种策略本身不足以防止人员流失，但它可以为未来的SparkleComm座席参与流程提供信息，以防止未来的人员流失。

负面的员工反馈。

发现代理人员流失的一种方法是与您的代理交谈。为他们建立渠道和机会来表达他们的反馈和担忧。NPS 调查可以帮助对一般员工满意度进行评分，并允许您在数字范围内量化座席的反馈。此外，您可以匿名收集定性反馈和评论，以深入了解他们的满意度。

在一对一和团队会议期间，为SparkleComm座席提供机会，就他们的工作提供坦诚的反馈。在他们的回答中寻找趋势——如果您在他们的回答中看到共同点，您应该在问题开始导致人员流失之前解决这个问题。 调度问题。

您的团队经常出现人手短缺的情况？也许你有一个固定的时间表，但在每个月的高峰通话量期间都争先恐后。调度问题通常是一个危险信号，即代理人员流失。

为什么？计划错误会直接影响员工的生活，而不断的中断将不可避免地导致动荡。人手不足将导致在高呼叫量期间增加负担，这会影响您的客户体验质量。

上述任何警告标志听起来很熟悉吗？如果是这样，您将需要遵循以下提示来减少损耗：

减少呼叫中心人员流失的 3 种方法

1. 投资自动化。

呼叫中心技术达到了新的高度，帮助经理和主管卸下重复性任务，腾出宝贵的时间让座席提高工作效率。例如，SparkleComm语音回呼和视觉 IVR配对在一起，让您的数字用户可以在他们喜欢的日期和时间窗口内安排座席的回呼。像这样的工具简化了单调的任务，让他们能够专注于客户交互。

2. 关注员工保留。

招聘、入职和培训是您运营的重要组成部分，但如果您不留住您投资的员工，它们又有什么用呢？

要留住您尊贵的代理人，请找出激励他们的动力，并想办法让他们的日常工作更有成就感，同时让他们更容易平衡家庭生活。考虑提供灵活的工作安排，采用SparkleComm呼叫中心技术使他们的工作更轻松，或定期举办职业规划会议以支持您的业务发展。

3. 设定流失率目标。

定期跟踪呼叫中心的流失率是一种有价值的做法——但真正的价值来自分析这些数据。 研究您所在行业的平均呼叫中心流失率并相应地建立基准。使用这些基准和您的历史流失率来设定可实现的目标。这种做法将减少您出现流失率飙升的机会！

呼叫中心调度中的 5 个常见陷阱

#1：使用电子表格进行调度。

自动化和技术减少了人为错误的机会。为了最大限度地降低这种风险，您需要投资一个好的调度软件。

此工具可帮助您对换档和更改做出闪电般的快速反应。想想员工打电话并要求更改所需的时间；致电其他代理商以获取可用性；并在相关日期之前实施该更改。

员工调度软件有助于更好地管理轮班变化和运营波动，尤其是在需要考虑更多因素的大型团队中。研究表明，这降低了劳动力成本并提高了员工的幸福感。根据您的SparkleComm呼叫中心要求，您可以考虑让员工调整他们的日程安排并实时提出请求的自助服务软件。

#2：没有备份或危机计划。

呼叫中心已经够忙了。再加上人手不足的轮班，你就有了灾难的秘诀！如果座席没有出现轮班，则备用计划可能意味着您的客户和员工的成功体验和低于标准的体验之间的差异。

每个SparkleComm呼叫中心的“B 计划”看起来都不同，因此您需要考虑您当前的劳动力管理实践。一些管理人员采用人员过剩的方式，但这种方法成本高昂且不可持续。考虑建立一个代理后备团队。在创建您的座席时间表时，请询问您的SparkleComm座席是否愿意接受待命轮班，或向接受轮班的人提供奖励。

#3：不灵活的工作选择。

比以往任何时候都多的工人要求远程工作成为一种永久的选择，呼叫中心SparkleComm座席也不例外。

混合呼叫中心正在成为一种新规范，因此，如果您的企业没有为座席提供远程工作的方式，那么您可能已经处于劣势。如果对劳动力管理和座席调度的担忧阻碍了您，请考虑投资可以支持混合劳动力的劳动力管理软件。

不过，灵活性不仅仅与远程工作有关。这还在于能够在不牺牲人员配备质量的情况下为您的座席提供灵活的工作时间。座席希望受到赞赏，并提供调度选项给他们自主权。

SparkleComm呼叫中心经理必须为座席提供选项——灵活的开始和结束时间、压缩的工作周和远程工作日是一个很好的开始。

#4：忽略你的绩效指标。

您是否跟踪放弃率？首次通话解决方案？高峰通话量？所有这些都是重要的呼叫中心指标，可帮助您管理运营和日程安排。

管理人员可能会跟踪绩效数据，但许多人在创建计划时不会考虑它们。这是一个失去的机会。通过考虑您的呼叫量预测，您可以衡量每个班次需要多少SparkleComm座席。根据个人代理绩效数据了解优势和需要改进的领域可以帮助您为团队配备平衡的经验和专业知识。

#5：不监控时间和出勤率。

也许您的呼叫中心指标看起来很正常，但您的出勤率如何？座席是否每班都准时出现？还是有些座席总是错过预定的轮班并在一天的工作时间完成之前离开？

呼叫中心调度不是绝对的。管理人员必须保持灵活性，并根据代理和运营需求对其进行定制。监控考勤可帮助您找出日程安排中的任何问题，并在问题成为问题之前找到解决方案。