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呼叫中心员工保留率低是各种规模公司的主要问题。从历史上看，呼叫中心的周转率从30%到45%不等。这些数字在今天仍然大致相同——有关 2021 年呼叫中心健康报告显示，三分之一的坐席正在考虑在一年内离职。

高流动率会导致一系列问题。士气低落，培训和入职成本高，不一致的客户支持。如果您希望您的公司在客户服务方面表现出色，您需要解决呼叫中心保留问题。为此，您的企业可以采取一些步骤。首先，确保您的员工拥有他们需要的工具。再者提供足够的支持和为您的呼叫中心团队提供蓬勃发展所需的灵活性。

让我们深入了解每个步骤的详细信息，以便您了解可以做些什么来帮助您的呼叫中心员工。

1. 为您的呼叫中心座席提供正确的工具

您需要问的第一个问题是——您的代理是否拥有有效工作所需的工具？他们是否能够通过客户首选的渠道及时解决客户的问题，或者他们是否被电话淹没，浪费时间在更适合具有特定经验的座席的电话上？

在有关报告中，三分之一的座席表示，他们最大的挑战是客户来电过多。大排长队会给您的员工带来压力（96% 的座席表示他们每周至少感到压力一次）并迫使他们加急呼叫，这会对客户服务产生负面影响。

要解决这些问题，请确保您的员工拥有高效工作所需的工具，例如SparkleComm呼叫中心软件，它具有一下功能：

交互式与音响应(IVR) 可确保所有呼叫都得到应答并提高首次呼叫解决率。SparkleComm中的IVR 简化了呼叫者和员工的呼叫中心流程。

高级呼叫处理功能，例如回叫和呼叫分类。这些工具可以减少等待时间，并帮助座席在接听电话之前做好心理准备。

智能路由，可根据呼叫者的技能或经验水平自动将呼叫者引导至正确的座席。使用SparkleComm的此功能，座席不会浪费时间将呼叫重定向到正确的座席。

集成系统，因此您的代理可以快速访问最新的客户信息。您的SparkleComm呼叫中心软件应与您的其他客户管理和云通信工具集成，以便实时更新所有相关数据。

全渠道选项。座席应该能够通过聊天和电子邮件以及语音与客户联系。这样，他们可以使用客户喜欢的渠道进行沟通。

2. 提供持续的支持

提高呼叫中心员工保留率的另一个关键是支持。

如果座席忙于处理难缠的客户或打太多电话，他们可能不会在工作中感到满足。但是，在问题引起员工不满之前识别问题对管理者来说可能具有挑战性。为了帮助呼叫中心经理了解座席可能遇到的困难，请务必使用具有内置报告功能和实时洞察力的SparkleComm呼叫中心解决方案。

先进的商业智能将揭示负面趋势出现的地方，以便管理人员可以介入，探索问题并创建可行的解决方案。通过SparkleComm通话录音，管理人员还可以评估座席在管理通话方面的表现，并确定谁可能需要额外的培训。

3. 允许您的团队远程工作

最后，如果您想维持强大的呼叫中心团队，请让您的座席选择远程工作。在大流行期间，远程工作的人数急剧增加。这让员工和雇主都体验到了可能发生的事情——更灵活的工作时间、更低的房地产成本、更少的上下班通勤时间。

现在，大多数员工都希望为一家允许他们在家工作的公司工作，至少是兼职。为了留住呼叫中心的员工，混合工作应该是等式的一部分。让您的代理可以自由地在家工作，无论是全职还是兼职。

您可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件来做到这一点。借助正确的技术，座席应该能够在家中登录高级、功能丰富的SparkleComm呼叫中心软件，拨打和接听电话、电子邮件和聊天响应，并享受高品质的通话质量。

您还可以使用具有屏幕共享、屏幕注释和参与功能的SparkleComm视频会议软件等工具进行培训和会议。借助基于云的技术，可以管理有效的联络呼叫中心团队并为该团队的每个成员提供积极的工作体验。

为大流行后呼叫中心做好准备

现实情况是，许多企业的呼叫中心已经远离他们。要成为您的呼叫中心员工想要为其工作的公司，远程工作选项是必不可少的。您还需要为他们提供正确的工具和支持，这样他们就不会为工作而苦苦挣扎。

借助当今的技术，任何类型的企业——从小型初创公司到跨国公司，都可以拥有远程呼叫中心。了解使用SparkleComm呼叫中心支持您的座席是多么容易——这是一种基于云的解决方案，可让员工在任何地方工作。

对于世界各地的许多办公室来说，关于“重返办公室”的伟大辩论最终达成了妥协：一种混合模式，允许更多的灵活性和远程工作机会，同时鼓励（或在某些情况下，强制）每周一定天数人。

即使您的公司采用了混合模式或返回办公室模式，您的客户也可能不会。绝大多数员工更喜欢远程工作，理由是额外的灵活性和与家人共度更多时间等好处 。

...但这并不总是符合雇主的计划。传统的经营方式——销售、合作伙伴或客户管理——将不再适用。在混合世界中，不一定有办公室可以让您与客户面对面交流。那么，您如何确保在远方建立牢固、有价值的关系呢？

客户参与比以往任何时候都重要

成功的公司不是建立在产品之上，而是建立在关系之上。

您与客户互动的方式，尤其是在混合工作环境中，比以往任何时候都更加重要。根据 HubSpot的说法，客户参与是“通过各种渠道与客户互动以加强您的关系的过程。对于许多企业来说，这个过程从第一次互动开始，并延伸到购买点之外。

在混合世界中，这并不总是看起来像面对面的豪华晚宴或会后派对。通过社交媒体、电子邮件、网站、聊天机器人或通过您的在线社区的在线接触点仍然可以增加价值并使每次互动都具有个性化的感觉。

如果你想获得（并留住）你的客户，你需要这样做：

1.把客户放在第一位（真的）

90% 的受访者表示，客户服务对他们选择和忠诚于品牌很重要。以客户为中心不再是一个很好的选择，而是您的销售、营销和支持策略的重要组成部分。这意味着以更深入、更有意义的方式了解您的客户——他们是谁？他们在工作之外做什么？他们在远程工作吗？他们更喜欢如何听取您的意见？

您希望尽可能多地与客户见面。以客户为中心的方法意味着评估每个流程以确保对他们来说很容易，即使您必须加倍努力才能实现。

2. 绘制每个客户接触点

了解您的客户的一部分是确定您在完成交易之前和之后与客户交谈的频率。许多组织在他们的网站上跟踪关注者数量、电子邮件打开率和转化率等指标，但他们无法将这些点联系起来并看到更大的图景：某人如何从“我有问题”转变为“你只是公司来解决。”

退后一步，绘制出每个潜在的客户接触点，例如：

• 在社交媒体渠道上关注您的品牌
• 参加网络研讨会、视频会议或面对面会议
• 注册您的电子邮件列表或短信
• 加入您的在线社区
• 向您的客户支持或销售团队发送问题电子邮件
• 填写表格或在您的网站上聊天
• 查看您的定价页面或常见问题解答
• 参加培训或入职

从头到尾绘制整个旅程将帮助您了解差距以及如何解决这些差距。例如，如果您的大多数潜在客户在结账过程中都放弃了，请仔细看看为什么会这样。如果您注意到参加您的网络研讨会的人和实际购买您的产品的人之间存在很大差距，您可能需要考虑改变您的信息。

3.创建定期反馈循环

在过去几年中，我们的工作方式已经完全改变，因此您的营销和销售方式也必须如此。以客户为中心的一部分是插入定期的客户反馈。这可以通过调查、在销售电话中添加谈话要点、创建客户委员会或圆桌会议或进行 1:1 访谈来完成。无论哪种方式，请确保您每季度与他们联系一次，因此您始终将他们放在首位，但不要一直用短信请求轰炸他们。

4.添加个人元素

如果你想促进客户参与，你需要半途而废。添加个性化不仅仅是在电子邮件中使用他们的名字——你必须让每一次互动都感觉是独一无二的，即使你是在大规模进行。

在混合模型中，这可能看起来像是发送小礼物或公司礼品，包括电子邮件中的个性化视频，或者使用在人类层面上与客户产生共鸣的语言。

5. 使用视频通话建立联系

模仿面对面互动所具有的魔力的最佳方式是什么？用视频做更多事情。视频会议使您能够建立可能会在网上丢失的连接。将SparkleComm作为您的客户参与策略的一部分，您可以：

• 增加团队的可访问性：与其让客户等待与您的团队交谈，他们可以立即与您交谈。没有下载，没有技术问题 - 就在那里。
• 建立更强大的客户反馈循环：借助视频通话的专有数据，您可以轻松分析和改进您的运营。
• 改进的客户体验：简单、流线型的视频，嵌入到您的产品、网站或应用程序中，为您设置正确的基调，让您易于使用并可以完成工作。
• 一致的品牌：我们视频平台的可定制品牌意味着整个交互的感觉和外观都是一样的，增加了一定程度的专业性。
• 更好的互动：由于视频对话显示视听线索，研究表明，与其他方法相比，视频对话更具吸引力，并带来更丰富的互动。

SparkleComm是将视频通话添加到您的网站或平台的最简单方法。在几分钟而不是几个月内启动并运行，因此您的团队可以专注于重要的事情 - 您的客户。

我们可以将女性和少数民族企业的成功和成长归功于其所有者的辛勤工作和奉献精神。但是，与此同时， 我们不能低估技术 对帮助女性和少数民族企业蓬勃发展的影响。

具体来说， 视频会议技术正在帮助少数民族企业和女性拥有的企业在不断变化的经济环境中变得更加灵活。这也有助于他们蓬勃发展的内部团队和外部关系。 

让我们更详细地看看视频会议如何帮助少数民族和女性拥有的企业。 

支持远程劳动力 

女性和少数民族企业已经在增加。最近转向远程工作的趋势为这些企业增加劳动力提供了更多机会。  也就是说，如果没有先进的技术和愿意学习该技术细节的员工，远程工作是不切实际的。此外，当一个团队能够以最佳方式聚集在一起使用技术来支持远程劳动力时，它会激发卓越。 

SparkleComm 视频会议改变 了远程商务范围的趋势。例如，它允许女性和少数民族企业主在任何地方工作。此外，它使他们的内部团队无需在实际的办公空间中即可发挥作用。 

此外，远程工作揭示了员工心理健康的重要性。 心理健康统计数据 显示，超过五分之一的女性面临心理健康挑战。 进一步的研究 表明，少数群体最有可能经历引发心理健康挑战的风险因素。此外，众所周知，远程工作会加剧心理健康状况，导致孤立并导致倦怠。 

但是，当远程团队 充分利用SparkleComm 视频会议时，它可以培养社区、文化和联系感，有助于缓解远程工作对员工心理健康的不利影响。 

最终，SparkleComm 视频会议有助于改善整个远程工作支持结构。因此，您的员工拥有最大的信心、动力、整体健康和健康。但是，当然，所有这些都有助于提高生产力。 视频会议还为女性和少数民族企业提供了更多的教育机会。 

扩大教育机会 

我们早已超越了仅在实体课堂上教授的教育时代。谢天谢地，因为在某一时刻，这些教室不允许女性和少数民族进入。但是，我们也早已过了那些日子。我们继续在确保每个人都有平等接受教育的机会和机会方面取得长足进步。 少数民族和女性企业主绝对充分利用了推动教育向前发展的技术进步。特别是SparkleComm 视频会议开辟了传统或其他方式的远程学习机会。

例如，少数民族和女性企业主可以通过在线课程获得传统大学的学位。或者，他们可以通过网络研讨会、课程和其他形式的自我教育来提高他们的创业技能。

此外，业主可以更频繁地为员工提供技能提升、培训和专业发展机会，因为他们可以通过视频会议技术远程完成。

想必您已经知道会后进行电子邮箱跟进很重要。但是你如何正确地跟进电子邮箱吗？以下技巧或许对您有用。

提示 1：细分您的受众

您的细分越详细和具体，您的定位结果就会越好。而且要不仅仅指SparkleComm 参会者与非参会者的划分。 虽然非参会者非常简单（让他们知道他们错过了会议并附上在线会议录音），但参会者需要仔细考虑。

营销合格潜在客户 (MQL)

这些是热门线索，这意味着他们比其他人更有可能实现您的目标，无论是购买另一个在线会议、订购一本书还是订阅您的博客。

在这里您需要小心，因为准备好成为 SQL（交给销售人员）的 MQL 可能难以识别。您不想提前推进，但不要失去动力也很重要。

总体而言，如果SparkleComm参与者正在积极请求演示并浏览您的其他内容，那么您应该可以提供报价。鼓励他们与您联系，以防他们在在线会议期间有任何其他问题可能已涵盖或未涵盖。

提示 2：包括幻灯片和录音

如果没有指向您的演示文稿和在线会议记录的链接，后续电子邮件将是不完整的。这可以为SparkleComm参加者和未能参加的人增加如此多的价值。 

更多的人可以观看您的在线会议，根据它的好坏，您的SparkleComm参会者甚至可以将其分享给他们的同事、业务合作伙伴等。这意味着为您带来更多潜在客户。 

不要仅仅将未出现的行为视为失败的原因。许多人会通过观看在线会议录像并进行购买（或继续您提供的任何 CTA）给您带来惊喜。

重要的是不要将其视为个人，因为您的SparkleComm参与者生活在您的在线会议之外（惊喜）。而且由于您无法满足每个人的日程安排，因此仅依靠在线会议录音作为额外的潜在客户吸引磁铁才有意义。

提示 3：提供额外内容和奖励

不要像其他人一样只是将链接转储到他们的博客或最新的在线会议。您知道营销人员平均有 4 秒钟的时间来吸引读者/观众的注意力吗？将后续电子邮件视为营销活动中的又一个里程碑。事实是，应该最大限度地利用每一个增加销售额和潜在客户的途径。 

虽然额外的内容很吸引人，但它不应该看起来像是事后的想法或无用的剩菜。你需要让他们相信你确实投入了一些想法。需要与您的在线会议主题紧密结合，才能使其他书籍、文章、视频发挥作用。

如果您手头有任何令人兴奋的优惠（例如奖励、折扣或比赛），那么现在是展示它们的最佳时机。因为人们是好奇的生物，免费的额外内容可用于将他们吸引到付费替代品。

遵循这些会议礼仪提示，让您的SparkleComm视频会议对所有参与者都更有效率和乐趣。 为会议做准备

会前：

• 确保所有参会人员在会议前获得会议邀请链接和材料。考虑设置没有主持人的会议。
• 确保您的演示文稿已准备好展示。在开始通话之前对其进行测试。
• 如果您的演示文稿视觉密集或包含视频，请考虑提前将其分发给参与者。
• 准备好利用良好的会议实践，例如提前发送议程；有会议主持人、计时员和记录员；并在会议结束后发出会议记录。

在会议室：

• 如果您是SparkleComm视频会议的远程站点，请寻找一个尽可能安静且没有背景噪音或背景噪音最小的空间。
• 尽早到达，以便有时间排除故障并解决设备的任何潜在问题。
• 确保每个人都打开相机。这为会议提供了更完整的交互体验。
• 如果您从笔记本电脑连接，请尝试插入墙上电源，因为电池使用会对视频质量产生不利影响。
• 考虑设置与其他站点（例如 S电子邮件）通信的反向渠道。这允许在不中断讨论的情况下进行交流。
• 关闭所有百叶窗和门以减少潜在的眩光。室内照明不应太暗或太亮。通常，在传统工作环境中使用的设置就足够了。 调整摄像机角度或座位位置以确保您在摄像机上。

有效沟通

当您开始会议时：

• 所有与会者都到场后，请花一分钟时间进行音频检查。进行快速的介绍是一种有效的方法。介绍打破僵局，确保每个人都能正确听到对方的声音。
• 如果您计划录制会议，请在会议开始时通知所有参与者。 当有远程参与者时，请务必记住并确认。定期与他们联系，看看他们是否有问题或有什么要贡献的。让远程参与者使用视频而不是仅使用音频，可确保您记住他们在会议中。远程参与者不应该是事后的想法。

会议期间：

• 不说话时，请确保您的音频已静音。这将防止无意的噪音干扰他人，例如咳嗽、纸张嘎嘎作响或椅子吱吱声。
• 在主会议室，不要乱动文件或盖住桌子上的麦克风。
• 说话清晰，声音正常。没有必要大喊大叫。
• 当与许多站点进行视频会议时，请先说出您的姓名来开始您的评论或问题。这有助于其他网站识别谁在说话。
• 与任何会议一样，限制边谈和多任务处理。
• 利用在线协作工具做笔记、共享内容和实时协作。这使得所有参与者都可以进行交互，而不是使用仅在主会议室中可用的物理白板或其他物理视觉。
• 如果您提前离开视频会议，请告诉其他人。

尽量减少身体运动

• 避免快速移动，这会使相机和麦克风难以跟上您的速度。快速移动可能会让通话中的其他人感到紧张或不稳定。
• 与摄像机保持目光接触并保持参与会议。
• 不要背对着相机。

使用视频会议技术有效工作

• 当您提出问题或请求信息时，请留出时间稍微延迟响应，因为系统可能会遇到轻微的传输延迟。
• 将您的问题直接发送给特定的个人。
• 如有可能，避免在他人讲话时打断他们。许多视频会议系统都具有声控切换功能，可以自动将摄像头移动到有源扬声器。打断另一位发言者可能会混淆语音激活。 让参与者了解何时以及如何打断。例如，让人们举手或以其他方式表示他们想发言。
• 考虑通过聊天发布待解决的问题。
• 避免以糟糕的会议礼仪大声疾呼参与者。