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一家成功公司的决定性因素是他们的员工如何合作——通过正确的工具和方法，员工协作将团队聚集在一起，以提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化并变得更加复杂。混合和远程工作环境带来的沟通挑战凸显了促进和促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队都在客户旅程中发挥着重要作用，但他们经常使用不同的通信工具和应用程序来完成他们的工作——这使得每个团队很难共同努力满足客户需求。成功的员工协作策略打破了这些沟通孤岛，使员工无论团队、部门或地点如何都能一起工作。

那么，如何促进员工协作以推动更有效的协作呢？可以通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成。

集成云通信和员工参与工具打破了团队之间的障碍，推动了轻松的沟通，并促进了以客户为中心的文化。

呼叫中心是有价值的客户洞察力的来源，企业需要确保这些洞察力可供其他部门的员工使用。客户的整体视图使员工能够在第一次接触时快速成功地解决客户问题。利用他们共享的知识，呼叫中心座席和其他部门的员工可以改善员工和客户的体验。

那么，统一通信和呼叫中心集成如何工作？CX 领导者如何利用该技术打造更好的客户体验并推动业务成功？ 统一通信和呼叫中心集成如何推动业务成功

集成 UCaaS 和 CCaaS 有什么好处？

统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务(CCaaS) 都是强大的云通信工具，对于任何组织中的员工协作都是必不可少的。

集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使公司能够将SparkleComm呼叫中心座席与其组织的其他部门联系起来，协调整个公司的洞察力、人才和知识——将客户服务扩展到呼叫中心之外。

在下面发现通过 UCaaS 和 CCaaS 集成创建员工协作的主要好处。

1. 创造更好的客户体验。 

49% 的客户表示，由于客户服务不佳，他们已经停止与公司合作。现实情况是，SparkleComm座席并不总是能找到所有答案，并且能够向呼叫中心以外的主题专家寻求帮助对于在第一次联系时解决问题至关重要。

通过统一通信将您的呼叫中心与公司的其他部门集成是您的SparkleComm座席实时解决客户问题的关键。

2. 改进成本管理。 

由于集成和管理多个应用程序所需的努力，IT 团队难以为统一通信和呼叫中心技术管理单独的供应商。迁移到云，使 IT 能够整合所有应用程序并显着降低成本。

客户服务是另一个受益于集成 UCaaS 和 CCaaS 平台的领域。它为代理的所有工作提供了一个单一的管理平台，使他们无需浏览不同的应用程序来处理交互。单个工作区使代理能够提供更好的客户体验并减少入职时间。

3. 完整的业务敏捷性。

61% 的公司已决定，当认为返回办公室安全时，他们的SparkleComm呼叫中心座席将继续在家工作，无论是全职还是兼职。集成的云通信环境使公司能够灵活地支持远程工作，确保技术始终可用——因为可以远程快速修复问题，并根据动态业务需求扩大或缩小规模。

4. 推动客户的痴迷。 

呼叫中心是客户洞察力的宝贵来源，这就是为什么 CX 领导者将他们的努力转向将呼叫中心定位为增长中心的原因。跨部门的客户洞察和信息流使组织能够最大限度地利用呼叫中心。例如，SparkleComm呼叫中心座席可以与其他部门分享客户的痛点和偏好，并帮助改进营销活动、产品功能等。 集成的业务通信环境是提供卓越客户体验和赢得忠诚客户的关键。

协作软件使用的激增已经看到公司和企业努力跟上快速发展的趋势。尤其是在史无前例的全球新冠疫情大流行之后。随着全球范围内的封锁，大流行使全球陷入停滞。

然而，技术来了。企业现在可以举行SparkleComm在线会议、在线交易和在家工作。技术的出现伴随着许多技术问题。许多公司脑海中一直萦绕着的一个问题是：哪种软件最适合我们的沟通和协作需求？以下是回答您并指导您选择最适合您组织的协作软件。

团队合作软件有什么作用？

团队合作软件是基于云的软件，可以轻松管理项目。它还为项目经理提供了一个平台来定义、分配和跟踪不同团队项目的进度。此外，它还提供文档管理工具；因此，团队可以共享文档。该软件还提供客户端计费功能。此功能允许用户为工作小时数创建发票。

团队合作沟通实际上是任何公司成功背后的主要原因，而大流行使这一点变得难以促进。但是，项目经理可以通过技术和有效的团队合作平台轻松管理工作团队之间的沟通。那么，您如何选择与您的公司合作的顶级计算机软件？

如何选择最好的软件

1.用户评价

想要一个有效的团队协作平台，促进良好的统一沟通，就需要选择用户友好的协作软件。这将鼓励团队热情地工作，因为他们很容易快速熟悉软件并减少故障排除问题。例如劳格SparkleComm统一通信软件就很容易操作，此外，它的安全功能可以确保它们最适合您的员工。

2.兼容性

运行团队合作软件要求易于访问可以运行程序的设备。选择协作软件时，请确保您的员工团队能够轻松访问的设备可以完美访问它。一个好的平台可以确保有效的团队合作沟通。该软件还必须与公司的工作用具兼容。

SparkleComm的构建考虑到了这一点，用户可以通过浏览器、移动应用程序或桌面客户端参加虚拟会议，而不会感受到用户体验 的不同。

3.成本

您想为您的公司获得最好的协作软件，但问题是，您负担得起吗？要通过团队合作平台获得不间断的会话，请确保您首先评估了定价与贵公司满足其订阅的能力。

但是，尽管考虑价格至关重要，但您不希望选择比您的公司想要的功能有限的更便宜的选项。协作软件需要满足您的公司在使用协作软件时期望实现的目标；这就是为什么SparkleComm能够以行业可以提供的具有竞争力的价格首先出现在这里的原因。我们有不同的定价计划，您可以根据业务规模和所需功能进行选择，例如与第三方软件的集成等。

4.预测未来的变化

变化是不可避免的，拥有满足公司需求并灵活适应不断变化的时代的协作软件可能是最好的选择。它的动态也应该适合贵公司在技术硬件方面的变化率。随着您的成长，它为您服务的时间越长，对您的公司就越好。关于这一点，SparkleComm统一通信一直在持续地创新让协作变得无忧无虑。

现在大多数员工都在远程工作，协作软件已成为许多公司的主流，选择合适的软件将决定您的公司成败。我们建议您将投资放在物有所值的SparkleComm统一通信协作平台上。

技术呼叫中心创新思路 

您可以实施哪些技术创新来增强您的呼叫中心客户体验。

1) 通过多渠道方法吸引客户

公众可以使用的沟通渠道比以往任何时候都多。因此，消费者现在希望通过多种通信方式与组织联系- 从传统电话到网站嵌入式实时聊天。 ‍ 那么，您如何跟上客户的需求呢？您可以通过为您的呼叫中心部署多渠道客户参与平台。从本质上讲，这种平台将您的用户的网站旅程与您的其他呼叫中心技术联系起来。 它将大大提高客户满意度并提高效率。 ‍ 例如，假设您有很多来电者浏览了您的网站，但只需要基本查询的答案。  ‍ 为了帮助这些用户并节省您的员工时间，您可以在您的网站内部署一个客户服务聊天机器人，随时准备帮助快速有效地处理这些问题。  ‍ 接下来，您也可以在您的网站中 安装实时聊天功能。当然，多渠道方法真正闪耀的地方是通信方法之间的互连。更重要的是，这种互连性也极大地帮助了您的支持代理。  ‍ 通过在升级的交互过程中跟踪客户旅程，在每次交互的每个阶段都可以轻松访问所有相关信息。  ‍ 反过来，您可以提供最好的服务并快速获得他们的答案- 无论是通过聊天机器人、实时聊天还是您提供的任何其他渠道。 

2) 投资于自动化和人工智能

如果您有兴趣更有效地为更多客户服务，那么自动化和人工智能是您在 2022 年可以考虑的两项最有效的创新。 ‍ 事实上，一些研究表明，在寻求快速解决在线查询时 ，超过一半的客户更喜欢与聊天机器人或虚拟代理交谈。 ‍ 这是因为众所周知，这些机器人可以立即提供答案，而没有任何排队的风险。 这一优势也使您的组织和客户受益：借助自动化和人工智能，这些机器人可以以更低的成本提供速度和可扩展性。 

您所需要做的就是根据您的需求对聊天机器人进行编程，您将能够推迟其他渠道的队列，并为无数网站访问者提供便捷的自动化服务。  ‍ 您甚至可以为您的客户部署社交媒体聊天机器人，更好地将组织的社交渠道与呼叫中心团队联系起来。 ‍ 请记住：在您的站点上部署聊天机器人时，您还需要连接到由人工支持团队维护的其他渠道。 这样，喜欢更个性化体验的客户可以根据要求与您的SparkleComm 呼叫中心工作人员联系。 ‍ 更重要的是，您避免了让有更复杂查询的客户感到沮丧的风险——聊天机器人的非常现实的风险和您当然想避免 的数字客户服务错误！

3）在您的网站中嵌入回调选项

呼叫中心有时会在消费者中名声不佳。但为什么会这样呢？如果您自己曾与呼叫中心保持联系，那么您已经知道答案：漫长的等待时间是糟糕的客户服务最糟糕的例子之一。  ‍ 然而，每个呼叫中心经理或主管都知道他们有时是不可避免的。那么，您如何确保您的客户及时获得帮助，同时减少排队并提高效率？这就是网络回调的用武之地。 ‍ 这意味着您的SparkleComm坐席可以自由接听更多的呼入电话，同时您和团队面临的压力也减轻了。  ‍ 这也意味着您将与不满意的客户消除任何紧张情绪，如果没有此选项，他们会一直等待，使网络回叫成为连接您的呼叫中心和网站的非常明智的选择。 

4) 提供多语言支持

为您的呼叫中心提供竞争优势的一种绝妙方法是提供多种语言的支持。  ‍ 全球化和多元文化意味着您的客户不仅仅使用您所在国家的母语进行交流。 ‍ 因此，通过您的呼叫中心提供多语言支持，您可以通过更个性化的客户服务让自己与众不同——这是提高客户满意度和忠诚度的一大举措。

然而——正如你可能想的那样——这种策略确实带来了挑战。 ‍ 例如，您不太可能将当前的大多数代理训练到流利的标准。更重要的是，您雇用的任何新员工也需要接受客户服务方面的培训。  ‍ 考虑到这些问题，快速提供多语言客户服务的最佳方式是什么？答案在于部署一个内置多语言翻译的客户服务平台。这意味着您的支持代理可以立即以+100 种语言与您的客户交谈，从而为您的客户提供更大的可访问性，并为您的组织提供竞争优势。

5) 为客户支持提供视频聊天

自疫情以来，越来越多的客户开始追捧视频客户服务的出现。这是因为组织很快认识到在线视频聊天提供的优势：从任何位置或设备进行直接和即时的面对面交流。这些好处非常适合创建更加个性化和便捷的客户体验。 ‍ 然而，视频呼叫中心的真正好处在于该渠道能够促进销售和提高呼叫中心效率。这种建立融洽和理解的能力也是视频聊天支持如此高效的核心原因。 ‍ 非语言暗示、面部表情和肢体语言都是面对面对话的关键要素。因此，视频聊天使客户和SparkleComm呼叫中心支持代理能够更快地更好地相互了解。

对于呼叫中心来说，这是艰难的几年。世界发生了很多变化。时代比以往任何时候都更加不确定。  ‍ 但是，由于全球呼叫中心经理、主管和软件开发人员的辛勤工作，我们现在看到新的呼叫中心技术和策略以前所未有的速度发展。 这对行业来说是个好消息。这意味着有更多的方法可以更好、更快、更便宜地做事。但是，随着我们开始新的一年，您如何决定最适合您的技术和策略？您如何才能继续以敏捷、低开销和最少的麻烦提供顶级服务 。 ‍ 改进流程的呼叫中心创新理念

看看下面的提示。以下策略之一能否增强您的呼叫中心转型战略？ 

1) 考虑部署混合代理

您过去可能已经讨论过混合代理的优缺点，但如果您从未这样做过，那么 2022 年可能是试一试的一年。如果您不熟悉该术语，“混合呼叫中心”通常包含呼入和呼出客户服务代理。 ‍ 但是，混合呼入和呼出呼叫并不是您在呼叫中心内部署混合方法的唯一方法。例如，您可以跨多个呼叫渠道培训您的呼叫中心SparkleComm坐席。

这样，混合代理团队可以确保您的客户始终能够以最方便的方式与您的业务联系。同时，您的员工也将享有极大的灵活性。  ‍

2) 重新评估你如何处理劳动力管理 

继我们的最后一点之后，您可以通过劳动力管理策略获得其他一些快速的胜利。‍例如，您如何计划您的代理工作周的时间？您如何为员工缺勤或任何其他人员配备惊喜创建轮班表和掩护？  ‍ 如果您过去曾发现自己被卷入其中，那么无论您多么努力地计划，都可能是时候尝试一下了。 这样做不仅可以让您免于未来的人员配备问题 - 它还可以帮助您为您的SparkleComm坐席创造更好的工作与生活平衡。

要开始有效委派，首先要对所有呼叫中心任务的重要性进行分级。 接下来，通过给予他们更大的自由来在必要时分配这些任务来增加主管的自主权。  ‍ 最后，确保您也采用了我们的最后一个策略 - 多技能代理。 完成这三个步骤后，您的呼叫中心员工队伍将变得更加强大。 如果您的轮班或人员配备计划有任何问题，您的主管可以简单地即时调整工作量。 反过来，所有关键职能仍将被覆盖，而当员工水平恢复到满负荷时，可以接手不太重要的任务。 

3) 重新审视您的呼叫中心SparkleComm坐席培训和评估策略

说到再培训你的主管：你最后一次再培训你的呼叫中心代理是什么时候？ 你最后一次从头开始评估你的训练过程是什么时候？  ‍ 承诺为您的代理提供最好的培训是非常宝贵的。它可以为已经建立的团队带来新的活力，同时还可以为您的员工提供公平的竞争环境。 这为所有团队成员提供了一个共同学习和发展的绝佳机会——提高士气和效率。

首先，尝试扔掉规则书并与您的员工更加个性化：尝试摆脱每月或每周的评估，而是开始与您的团队举行每日会议。如果这个想法听起来会占用你所有的时间，请不要担心！即使是与个别代理的快速聊天也会产生巨大的影响。为什么？因为日常评估和培训课程会在您的员工中营造一种学习文化。 ‍ 反过来，您和您的团队都可以参与更广泛的讨论，以随着时间的推移制定更好的工作实践——而不是仅仅依靠相同的旧策略。它可以让您在未来继续发展成为呼叫中心。 

4）考虑实时通话监控

您还需要考虑的另一个创新过程是实时呼叫监控。 通过收听实时通话，您可以获得有关SparkleComm坐席表现的宝贵见解。 ‍ 这对于质量控制目的特别有用。它还可以帮助改善绩效评估和培训。 

毕竟，实时监控让您有机会在它们发生时识别可教时刻。  ‍ 这意味着您错过任何教练机会的可能性要小得多。此外，实时监控也是从各种客户群收集客户反馈数据的绝佳方式。 这些数据对审查呼叫中心流程的影响不容小觑，因此即使这种监控会带来劳动力管理成本，仍然值得考虑。  ‍ 无论哪种方式，无论您监控平均处理时间等指标还是更广泛的客户体验，从真实的客户服务交互中获得的直接客户反馈都可以帮助您发现实现客户服务目标的最佳方式。 

在这个按需访问一切的时代，在您的应用程序或网站上集成动态业务通信功能总是很明智的。借助高质量的 SDK，拥有内部开发团队的企业可以快速轻松地整合团队沟通和协作功能，并整合满足您组织特定需求的企业统一通信 (UC)解决方案。 但首先，什么是 SDK？

SDK 是一种软件开发工具包 (SDK)，它提供了一组编程工具来帮助开发人员为特定平台（即计算机系统、商务电话系统或智能手机）设计应用程序。软电话SDK 有助于简化通信与软件的集成。

SparkleComm的 VoIP 软电话 SDK 多年来，软电话Softphone SDK已用于各种应用，包括零售、医疗保健、呼叫中心、政府和服务提供商解决方案。无论是小型组织还是大型组织，都受益于 Softphone SDK 的通用核心方法/参数以及使用各种包装器（核心 SDK 使用 C++）的能力，包括 .NET、Java、Objective-C、Swift 和 Xamarin。

软件电话 SDK 的优势

• 创建自定义用户体验

随着用户行为从更加以设备为中心的方法转变为基于角色的方法，定制的语音通信已成为组织工作流程中不可或缺的一部分。通过为您的用户创建定制的应用程序体验，您可以增强团队沟通、缩短开发周期，最重要的是，您可以让您的团队专注于以用户为中心的需求，这对于您的产品或服务在市场上的成功至关重要。

• 添加强大的统一通信功能

软电话 SDK 不仅允许您将基于 SIP（​​会话发起协议）的拨号和接听电话功能添加到您的应用程序中，而且它们还通过高级 [统一通信][11] 功能（例如高清视频会议、消息传递、在线状态、联系人管理功能）为您的业务通信提供动力和更多。我们的软电话 SDK 是企业和服务提供商的热门选择，他们希望将软电话 SDK 快速无缝地整合到他们当前的应用程序中，以围绕他们的产品创造附加价值。

• 利用多年的经验

您可以在短时间内将整个 VoIP（互联网协议语音）堆栈嵌入到您的应用程序中，而无需任何额外资源，从而提高产品的敏捷性。Softphone SDK 的另一个商业优势是 SparkleComm为开发人员提供了成功所需的所有工具和支持。软电话 SDK 由 SparkleComm的内部开发人员提供支持 — 确保您从了解软件开发过程并帮助您充分利用项目的经验丰富的团队获得支持。

• 持续更新和支持

我们不断更新我们的软电话 SDK，以适应不断变化的 Windows、Mac、iOS、Android 和 Linux 环境，确保即使在构建之后，您的应用程序也能继续顺畅无缝地运行。

对于希望将强大的统一通信功能添加到自己的应用程序的开发人员来说，SDK 是一个很好的工具包。使用 Softphone可靠和安全的通信整合到您的软件应用程序中，并将您的应用程序变成一个可靠和强大的通信平台。