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金融机构一直是采用技术服务客户和提供个性化客户体验的先驱。提供卓越的客户服务有助于建立客户忠诚度。

自疫情开始以来，客户开始期望通过呼叫中心提供全方位服务，同时又不会失去银行传统上亲自提供的个人接触。值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心功能可实现这些预期体验。考虑以下几种方法来确保每个客户都能获得最佳体验： 

通过他们喜欢的渠道接触客户 - 各种数字渠道对于与客户建立联系至关重要，包括网络聊天、社交媒体和 SMS。有些客户可能更喜欢通过网络聊天而不是打电话。全渠道SparkleComm呼叫中心允许代表通过单一平台上的多个渠道与客户互动。增加联系组织的方式将提高客户满意度，因为这样可以在需要时更容易获得帮助。

让客户更容易自己解决问题 - 在客户联系支持代表之前，授权他们自己处理基本查询和交易活动。投资自助服务应用程序，如聊天机器人和自助服务 IVR会有很长的路要走。聊天机器人可以每周 7 天、每天 24 小时为您的客户提供“始终在线”的支持。自助 IVR 可以提供有关银行营业时间、账单支付和账户余额等主题的常见问题解答。自助服务应用程序不仅可以快速解决问题，而且让客户自助服务比与现场代理交谈更便宜。通过实施自助服务，客户代表可以从日常任务中解放出来，可以专注于追加销售和复杂的非常规查询。

为每位客户提供个性化体验—— 客户通常喜欢个性化体验。通过CRM集成，代表可以访问全面的客户资料以提供个性化建议。该建议可能基于以前的行为、最近的交易、打开和关闭的票证以及客户沟通偏好。金融机构的呼叫中心通常被视为交易完成的渠道，但并非必须如此。为客户财务目标的后续步骤提供定制建议是建立持久关系的一种方式。

倾听客户的反馈 - 倾听客户的反馈并通过更好地了解他们的需求来改善他们的体验。通过多媒体调查，您可以收到有关您的服务的反馈，以通过对满意度水平进行基准测试来增强客户体验并改善业务运营。银行和金融机构可以通过承认客户的痛点来识别服务差距并发现提升整体服务的增长机会。

允许客户与合适的代表取得联系 - 在致电您的组织时，将频繁接触的客户、成员或紧急情况排在队列的最前面。创建和修改跨多个通信渠道的交互工作流允许组织为高优先级客户端进行配置更改。将客户引导至正确的服务渠道和代表可减少不必要的转移次数并提高客户满意度。

信用卡安全让客户高枕无忧 - 客户关系需要信任，这在金融机构中尤为重要，因为涉及敏感数据。值得庆幸的是，客户在付款时不必担心通过电话分享他们的信用卡号码。使用符合 PCI 的基于 IVR 的云服务处理支付的SparkleComm呼叫中心永远不会在您的环境中存储任何敏感的持卡人数据，用于自助服务和代理协助查询。

SparkleComm呼叫中心在促进金融服务机构提供卓越的客户服务方面发挥着巨大作用。通过使用现代应用程序，银行和金融机构将为其客户提供优质服务，并提高客户满意度和对其组织的忠诚度。

您的SparkleComm呼叫中心和您的客户关系管理 (CRM) 工具很像花生酱和面包，虽然它们本身就很棒，但结合起来效果更好。

而且，就像任何从未尝试过 PB&J 的人一样，如果您还没有集成您的SparkleComm呼叫中心和您的CRM，那么您将严重错过一些很棒的东西。SparkleComm呼叫中心/CRM 集成有什么好处？请仔细阅读，找出答案！以下是集成SparkleComm呼叫中心和 CRM 可能带来的 8 项好处。

1.减少座席压力– CRM 集成可以在交互进入时立即向SparkleComm座席弹出重要的上下文信息。这可以节省他们手动查找的时间。同样，CRM 集成可以自动插入活动记录，这意味着座席不必进行繁琐的数据输入来保持 CRM 记录最新。为座席提供工具，使他们的工作更轻松，可以减轻压力。更快乐的座席表现更好，从而带来更快乐的客户。这对每个人来说都是双赢的！

2.更快地为客户服务——通过弹出屏幕节省SparkleComm座席的时间也节省了客户的时间。座席越快看到相关上下文，客户的问题就越早得到解决。CRM 集成最终通过使代理能够在相同时间内解决更多客户查询来提高效率。

3.消除误拨——当呼叫中心座席拨打外线电话时，可能会出现误拨。但是，通过 CRM 集成，点击通话功能允许SparkleComm座席直接从 CRM 拨打电话，这意味着他们每次都会准确地呼叫他们想要呼叫的人。

4.统一客户和交互数据——CRM集成提供的活动记录的自动插入意味着可以在与所有其他客户详细信息相同的位置轻松访问客户交互历史的完整记录。这些记录还可能包括指向录音和成绩单的链接。

5.提供更个性化的服务——通过弹出屏幕，座席会自动查看有关客户的相关上下文，从而提供更个性化的服务，最终让客户感到受到重视并提高满意度。基本联系信息可实现个性化问候；购买历史可能会导致对补充产品或服务的建议；过去互动的笔记可以告诉您更多关于客户的偏好和他们可能感兴趣的主题。

6.创建自定义仪表板——将您的 CRM 与SparkleComm呼叫中心集成后，您可以在 CRM 中创建自定义仪表板，以显示重要的呼叫中心数据，例如平均通话时间、总处理时间和平均队列延迟。

7.缩短收尾时间——借助 CRM 集成提供的活动记录自动插入功能，座席不必在通话后花费太多时间手动输入数据。这意味着他们可以回到就绪状态以更快地处理队列中的下一个交互。

8.优化交互路由– CRM 集成允许您根据 CRM 中的字段应用路由规则，这意味着每个客户都可以快速找到最适合处理交互的代理，减少转移并增加首次联系解决的可能性。 很明显，CRM 和呼叫中心确实是一个完美的组合，就像花生酱和面包一样。现在是时候将您的 CRM 与您的呼叫中心集成了！

首先登陆windows版本SparkleComm，进入主界面，点击左边第二项消息菜单，在消息列表顶部点击“+”按钮，弹出选择联系人界面，在选择联系人界面可以搜索选择，也可以直接到相关部门分组中去选择。该界面提供了云通讯录列表、APP用户列表和本地用户列表，可以从这些列表中选择，选择的渠道更宽，获取的联系人范围也更广，但是需要注意，选择的人数必须为三人以上，否则不能创建群聊；选择结束点击“确定”按钮即可；创建好的群会在消息列表显示出来。

除了消息列表直接发起群聊外，还可以在与单人聊天时发起群聊，首先在消息列表点击一位好友，然后进入到消息聊天界面，在此界面的右上角有一个小人图标，如下图，点击此图标进入到，聊天信息界面。

此界面包含了聊天的相关信息，聊天记录查找删除等功能都是在这里进行操作。而发起群聊时，只需要点击对方头像后边的“+”按钮，然后进入选择联系人界面，后续操作与消息列表发起群聊选择联系人的操作一致，选择结束点击“确定”即可创建，创建好的群聊就显示在消息列表。

首先登陆windows版本SparkleComm，登录成功后最左边会显示一系列菜单,点击第二个菜单“消息”按钮，然后弹出消息主界面，在消息主界面会显示一些历史消息记录。如果消息列表有记录，可以直接点击该记录到消息聊天界面发消息即可。如果消息列表无记录或是想联系其他联系人，点击搜索框，输入好友手机号或名字，在搜索出的联系人中，点击选择您要发送消息的联系人，然后直接会给您弹出与该联系人的消息聊天界面，如下图，在底部输入框输入想发送的消息内容，按回车键或者点击“发送”就可以将消息发送给对方。

SparkleComm除了发送文本消息外还可以发送图片和文件以及屏幕共享，拥有自己独特又招用户喜欢的功能，首先进入消息聊天界面，在底部的消息输入框中，顶部会有一些丰富的功能按钮，如上图。第一项是表情，点击后会有一个表情弹框，选择想要发送的表情，然后会自动插入到输入框，表情插入后也可以继续输入文本，点击发送就可以将表情和文本一起发送给对方。再下一项是文件选择，点击“文件”按钮，会弹出选择文件界面，选择想要发送的文件，点击“打开”，然后就可以直接吧文件发送给对面，下一项图片功能也是如此，选择图片打开后就可以发送给对方，在消息界面，还可以给对方直接发起语音通话。除了这几项，SparkleComm还有丰富的功能选项，满足了用户的需求，又让生活更加方便。

让我们面对现实吧，开始任何工作都是具有挑战性的，而且往往压力很大，尤其是如果这是你在一个新行业中的第一个角色。尽管您以前可能从事过客户服务工作，也可能没有工作过，但SparkleComm呼叫中心可能与您以前的经验有所不同。继续阅读以了解这七个有用的技巧，为您在第一天及以后的成功做好准备。 

做笔记：当客户描述他们的问题或疑虑时，准备好做笔记，以免错过重要的细节。当您需要帮助寻找解决方案时，这些说明可作为向 SME 转交问题或向其他人传达详细信息时的方便参考。此外，您可以在您的组织使用的平台上记录特定信息以供以后参考。这些平台可能包括客户关系管理 (CRM)、票务软件、知识管理平台等。  

积极倾听客户的担忧：在提供后续步骤之前，请花时间仔细倾听客户的担忧，以帮助您全面了解他们的情况。通过积极倾听，您可以避免错过有助于解决客户问题的关键细节。 

用他们的名字称呼你的客户： 屏幕弹出可以立即显示客户信息，包括他们的名字。利用此功能并通过客户姓名称呼客户，以建立融洽关系并使对话更加个性化。如果您不使用屏幕弹出窗口，请随时询问他们的姓名并在整个对话中使用它。建立关系是双向的，所以你可能也想介绍你的名字！ 

分析以前的呼叫：一些SparkleComm呼叫中心可能会将呼叫记录集成到他们的SparkleComm呼叫中心。利用以前的通话录音并将其用作学习工具来分析您的技能并确定需要改进的地方。除非您从不同的角度倾听您的电话，否则您无法真正知道自己做得好还是需要改进。 

最大化您的休息时间：SparkleComm呼叫中心可能会变得非常忙碌，因此您可能会发现自己想要跳过或缩短您的休息时间。不！休息可以帮助您感到更加放松和休息，因此，您可以提高您提供客户服务的质量！久坐不动是非常不健康的，所以花点时间四处走动，喝杯咖啡，伸展一下，最大限度地休息一下……  

利用呼叫脚本：由于您可能会不断与客户互动，因此呼叫脚本有助于确保您始终如一地提供优质的客户服务。将呼叫脚本放在您面前可以帮助您在有疑问时共享正确的信息，从而提高客户满意度。此信息可能包括产品信息或政策或内部信息，可帮助您为客户提供更好的服务。 

放心地结束通话：客户在联系客户支持时通常会寻找解决方案。如果无法立即解决他们的问题，请在结束通话时放心，一旦您获得更多信息，他们的问题和疑虑将得到解决。最后，确保以后续问题结束通话。例如，您可以问：“今天我还有什么可以帮助您的吗？”。通过提出后续问题，您可以确保他们的所有问题都已得到解决。 

就像其他任何事情一样，在SparkleComm呼叫中心环境中提供出色的客户服务需要练习。一开始您可能会发现它势不可挡且具有挑战性，但通过与客户保持一致的互动，您自然会变得更好。最后，不要忘记实施这些有用的提示，以便在第一天及以后为您的客户提供出色的体验。