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一个有效的呼叫中心是强大的管理和知识渊博的代理的结果。管理团队必须投入时间和精力对员工进行适当的培训。

当消费者对产品或服务有问题时，他们很可能会在联系客户服务部门时感到愤怒或沮丧。为了最好地解决他们的问题，电话另一端的呼叫中心座席必须确切地知道该怎么做。

虽然呼叫中心座席负责提供积极的客户服务体验，但他们的能力完全取决于呼叫中心管理层提供的培训、技术和环境。

了解通过有效的SparkleComm呼叫中心管理改善客户体验的四种策略。

投资技术

如果企业想要提高呼叫中心座席效率，就必须投资于正确的技术：

• 联系路由软件。该软件将工作转移到具有适当技能的代理，而不是将员工转移到不同类型的工作。常见类型的路由软件包括下一个可用代理、基于技能和预测路由。
• 劳动力管理软件。该软件分析历史信息，预测处理未来工作量的人员需求。拥有 50 多个座席的呼叫中心看到了由于座席利用率提高或座席协助或可帮助客户的时间百分比提高的财务回报。
• 知识管理软件。该软件通过将信息存储在单个存储库中，使呼叫中心座席更容易访问信息。知识管理系统不是通过纸质和电子位置进行搜索，而是为用户提供搜索功能，并确保系统中的所有信息都是准确和最新的。
• 语音和文本分析软件。通过分析口语和书面交互，企业可以识别座席未遵循特定脚本的呼叫。该软件可以确定问题的根本原因，管理人员可以解决这些问题。该软件可确保代理遵守政策程序。公司还可以使用这些分析来解决座席的弱点，以便管理人员可以培训座席以改善 CX。

雇用合适的人

由于高流动率、有限的候选人库和狭窄的职业道路，为呼叫中心聘请合适的座席具有挑战性。组织在雇用代理时应小心谨慎，以节省未来的时间和精力。

如果企业想要提高呼叫中心座席效率，就必须投资于正确的技术。 企业需要确保所有候选人都能通过各种渠道展示能力，包括电话、聊天和视频。公司还必须确保代理能够保留和应用大量信息，并确保他们在指标驱动、高度结构化的环境中茁壮成长。呼叫中心座席的经理也应参与选拔过程，并在做出最终招聘决定时通过电话或亲自与候选人交谈。

正确培训代理

企业必须适当地培训他们的代理，并为他们提供解决客户问题的工具包。组织应确保呼叫中心员工了解公司政策和程序，以及他们必须用来执行工作的工具。呼叫中心必须培训座席如何使用他们的桌面系统、网站和即时消息应用程序，以及 CRM 和呼叫中心软件。企业还必须确保代理知道如何在不知道如何回答客户询问时使用在线工具和服务来搜索信息。

组织应培训他们的代理人以适当的沟通技巧。在与沮丧的客户打交道时，座席必须知道如何化解愤怒和控制情绪。

创造积极的环境

如果企业的SparkleComm呼叫中心座席在积极的环境中工作，他们将为客户提供卓越的服务。创造良好的工作环境包括为员工提供高效的工作空间和适当的技术。企业应为员工配备功能正常的通信系统、舒适的椅子和办公桌空间。座席还需要能够在必要时偏离呼叫脚本，以超越客户。

对于企业来说，倾听他们的代理人并让他们感到被欣赏也很重要。组织可以通过要求员工就什么对他们有用和什么没用的反馈来改善员工体验。企业还应该承认他们的代理人的辛勤工作和努力并表示赞赏，而不是只在他们做错事时才与他们互动。

随着组织继续使用视频会议平台进行会议和培训，视频记录的数量越来越多。组织必须知道如何安全地存储这些记录。

SparkleComm视频会议已成为大多数组织的常态。此外，远程工作正在改变人们处理内容的方式——特别是视频会议记录。为了保证视频内容的安全，组织必须对员工进行相关流程和合规性法规的教育。

如何管理视频记录

组织必须知道谁可以访问、查看和共享视频记录。 组织应确保如果用户共享录音，接收者是其他已批准的用户。 在组织计划保护视频会议记录之前，它必须制定管理视频记录的策略。一些重要的考虑因素包括：

• 决定组织是否将启用视频录制。视频会议录制需要 IT 配置。此外，组织必须咨询有关录音的州法律。
• 定义记录策略。组织必须围绕记录制定标准操作程序。如果员工参加其他人记录的会议，相关方必须同意不与组织或与会者列表之外的任何人共享该信息或记录。有了具体的政策，组织就可以执行这些规定。
• 确定管理录音的方式和地点。组织必须决定是否将内容上传到协作平台。
• 教育用户如何管理录音。组织必须告知员工视频录制带来的风险。员工应了解如何以符合合规性的方式管理、分发和共享内容

组织可以遵循以下六项建议来确保视频会议记录的安全。

监控用户访问

Gartner 副总裁兼分析师 Adam Preset 表示：“你必须非常谨慎的是，在对某人的角色没有必要的情况下开放对会议录音的访问。” 视频会议结束后，只有会议参与者或负责合规和质量保证的人员才能访问录制文件。

组织应确保如果用户共享录音，接收者是其他已批准的用户。

设置限制和访问控制

法律和合规官员负责制定保护组织的政策。然后，该组织培训员工如何处理录音以及谁负责录制会议。

通常，管理录制开始和停止的会议主持人或会议组织者还具有对录制的编辑能力。

会议主持人还可以决定是否剪掉录音的某些部分。例如，假设虚拟会议提前结束，并且参与者在会议仍在录制时继续交谈。在这种情况下，会议主持人负责从录音中删除不必要的信息。但是，此决定取决于组织和现行政策。

限制文件共享

许多处理录像的企业视频内容平台都有访问控制，以确保只有目标观众才能访问录像。为确保用户仅与其他授权个人共享文件，组织应实施多因素身份验证，以便只有内容的目标受众才能访问。

但是，组织可能难以阻止人们在个人设备上录制视频并将这些录音分享到其他地方。

有一些企业视频平台会对视频录像加水印，因此很明显，某个人正在查看录像，然后使用他们的智能手机或屏幕捕捉工具不当录制。

如果组织正确且安全地配置环境，这应该不是问题。

安全转录 如果用户可以访问视频记录，他们可以下载会议记录以供离线使用。

你应该避免做的是从存储它的系统中复制副本并将其保存 或发送到其他地方。如果有人下载了会议记录，该人可以在记录文档中写下与视频中所说的内容不同的内容。如果转录本的信息与录音不同，这可能会导致问题。组织应确保员工将所有资产——包括转录和录音——保存在一个地方，以确保安全。

不要在所有通话中都使用视频

员工不需要录制每个视频会议，也不是所有通话都需要视频。例如，如果有人签到或跟进客户，则员工不一定需要记录电话。

一般来说，通话需要录音是没有必要的。或者 HR 需要记录一些有关问题，他们需要记录个人电话以供将来参考。

某些工作角色，例如呼叫中心的工作角色，需要记录所有呼叫。组织应制定书面政策，解释何时要求员工记录会议。通常，部门负责人对是否记录有最终决定权。

选择企业而不是消费级选项

组织必须选择适合企业的软件来保证内容的安全。组织可以完全控制企业级选项，并可以鼓励员工使用这些安全平台。

当你拥有这些类型的企业解决方案时，它们通常会有保留政策。这些服务]只有在业务需要的情况下才能保留视频记录，而消费者账户则没有这些政策和限制。

一些用户还更喜欢第三方产品来简化流程——例如，视频转录——但这些产品也可能使重要信息面临风险。第三方工具可能没有与组织相同的政策和限制，因此用户必须谨慎。想要在日常流程中加入第三方工具的人应该咨询他们的安全官或部门负责人，看看组织是否已经有了他们可以使用的安全工具。

对于远程工作人员来说，视频端点安全是企业 IT 人员的一个重要考虑因素。但危险可能没有人们担心的那么大。

远程工作将继续存在。虽然我们希望在安全的情况下重新进入办公室，但这不会是完全的回归。远程工作人员已经证明，他们可以通过视频与团队保持联系来保持生产力。虽然有些人肯定会回到办公室，朝九晚五地工作，但在新常态下，许多人仍将每周至少有几天在家工作。

因此，许多员工在家中设置了一个专门的视频会议区域，视频端点硬件行业正在引起注意。大部分供应商都在大力推销带有“家庭工作者”品牌的产品或捆绑产品。

其中一些产品是一体式设备，显示器配备内置网络摄像头、麦克风、扬声器，甚至是运行您选择的视频软件的小型计算机。基本上，您可以将它们视为您办公桌上的SparkleComm会议站。

不管具体的产品细节如何，都是为了提升居家工作者的视频通话体验。它们都提供高质量的音频和视频，并且通常具有提高生产力的元素，例如消除噪音以消除干扰。它们还专为DIY 设置和配置而设计，因为公司不会将 IT 团队派往其组织中的每个家庭办公室。

评估家庭视频会议的安全风险

然而，将设置和配置留给员工可能会导致安全问题，特别是因为他们正在使用这些设备连接到工作会议。IT 部门管理工作场所的视频系统，以确保他们始终拥有最新的软件和安全更新，并以安全的方式进行配置。如果 IT 部门不亲自上门管理员工的视频设备，是否会使整个公司网络面临风险？

幸运的是，风险并不像看起来那么严重。请记住，企业视频会议系统通常直接连接到内部网络，这就是它受到如此严密监控的原因。位于家庭办公室的一体化视频终端不一定连接到办公室网络。它所能做的就是调用会议提供商的云。与任何其他视频呼叫者相比，它不会给网络带来更多风险。即使该设备以某种方式被黑客入侵，它的漏洞也只会扩展到视频通话。它没有其他访问您公司网络的权限。

同样，家庭办公外围设备的安全风险也很低。如果 IT 团队已在公司网络和家用 PC 之间配置了连接，则该连接在 Windows 或 Mac 级别上是安全的。安全性不仅限于一小部分外围设备；它可以保护公司网络免受连接到家用 PC 的任何东西的影响。想一想：如果将坏的 USB 耳机插入家用 PC 会给公司网络带来风险，那么 IT 团队根本不会让任何人连接任何东西。

新一代监控服务可以提供帮助

即使这种新型家庭办公室视频设备不一定是公司网络的重大安全问题，但最佳实践仍然是确保它们得到正确配置并始终运行最新软件。毕竟，家庭工作者的设置应该尽可能安全。幸运的是，SparkleComm供应商正在销售旨在确保这些视频端点设备安全的软件和服务。

不要让安全问题阻止您支持远程工作。这些设备本身在构建时就考虑到了安全性，IT 团队已经知道如何使家庭计算机安全地连接到工作场所，并且视频行业正在迅速提供工具，使 IT 能够轻松地远程管理家庭办公工具。一切都已准备就绪，SparkleComm视频会议适合您在家工作的未来。

组织需要灵活地在混合工作中取得成功。三个企业连接视频会议趋势将塑造企业视频战略如何驾驭未来的工作。

在家办公已经成为常态。对于如此大型的贸易展来说，在如此短的时间内取消现场活动是非常不幸的，但却是企业通信领域压倒一切趋势的令人难以置信的象征。这种趋势是不确定的。

我们只是不知道什么时候，如果有的话，事情会恢复正常。让事情变得更加不确定的是，我们并不完全知道新常态会是什么。它将涉及混合劳动力，但目前尚不清楚混合模式将如何摆脱。企业必须考虑哪些员工将返回办公室，哪些员工将继续在家工作，员工将在哪天来办公室，以及办公室布局是否保持不变或进行改造以提供更多共享空间。

在SparkleComm视频会议上经常讨论的趋势也就不足为奇了。如果未来不确定，我们需要灵活。将SparkleComm视频会议放在任何地方可以让我们灵活地开会和工作。当我们不知道某一天谁将在办公室或物理会议空间时，我们需要尽可能多的灵活性。会议上的三个视频趋势强调了如何在大流行后的工作场所实施企业视频战略。

创造公平的视频体验

视频会议的一个热门话题是如何平衡每个参加视频会议的人的体验。大流行前，常见的动态是会议在实体会议室举行，远程与会者通过视频或音频呼叫。我们对室内和远程与会者在会议中的出现方式以及他们的贡献有不同的期望。基本的想法是，如果你真的想参加会议，你应该亲自出席。视频比电话好得多，但视频与会者仍然被认为是二流的。

在新常态下，最重要的会议与会者并不总是会议室里的人。项目负责人都可以在任何一天远程工作，他们不能成为二等会议参与者。

为家庭办公室配备视频设备

均衡会议体验的一个主要组成部分是在相机上看起来和听起来都很棒，这推动了家庭办公室音频和视频设备的新类别。这些产品比消费设备质量更高，但比企业设备便宜。

随着我们提高摄像头、麦克风、照明和背景的质量，我们中的许多人都发现自己正在慢慢将家庭办公室升级为家庭工作室。您几乎可以将自己展示为电视新闻播音员，具有适当的取景、良好的照明和与相机的眼神交流。与我们在沙发上使用手机进行连接相比，改进的相机外观可以让我们在会议中更有效率。每个人似乎都在考虑他们的家庭视频设置，它应该包含在企业视频策略中。

处理会议室视频

平衡体验的另一面是解决如何捕捉会议室里的人。具有讽刺意味的是，实体会议室的与会者现在已成为二等会议参与者。远程呼叫者现在都在正确地填充他们的框架，而会议室与会者都是小脑袋，在会议的画廊视图中共享一个框架。

好消息是，行业中的每个硬件和软件供应商似乎都在加班加点地开发新功能，以使远程和室内与会者在视频会议中看起来平等，包括以下内容：

放大房间中的活跃扬声器； 在画廊视图中增加会议室的大小；和 将房间中每个人的视频隔离到单独的帧中。 不管采取什么方法，结果应该是会议中的每个人在外表和经验上都感到平等。

面对面的视频会议取消使我们意识到我们仍然生活在一个充满不确定性的世界中。但是，我们仍然可以灵活地为几个可能的未来做好准备，从而为新常态准备我们的企业视频战略。如果我们设计视频部署，以便团队中的任何人都可以在家中或办公室进行连接，而不会降低会议体验，那么我们将为未来做好准备。

“你的办公室一团糟；你还没化妆；你迟到了；你真的不想脱掉那件舒适的运动衫。”我们都可以想出一千个在虚拟会议期间关闭视频的理由。

有时这正是正确的选择。然而，只要有可能，你就应该打开你的相机。

在团队协作方面，研究数据表明，当您远程工作或与混合团队合作时，视频是成功的重要因素。持续使用视频的人发现协作更容易的可能性高出 2倍以上，认为与同事联系更容易的可能性高出近 1.5 倍。

我们可以深入了解下团队协作，以及为什么视频对于有效的虚拟团队合作如此重要。

• 什么是团队协作？

团队协作是与其他人一起工作以实现共同目标并完成比你一个人所能完成的更多的行为。在业务环境中，这包括团队内部协作（例如，工程部门内的人员协作）和团队间协作（例如，工程和营销部门协作）。此外，它还可能包括与公司外部合作伙伴的协作。这种团队合作可以亲自进行，也可以通过团队协作技术（电子邮件、团队消息传递、视频会议等）以虚拟方式进行。

“协作是一个比沟通或简单的团队合作更丰富的过程。它涉及创造超出传统沟通或团队合作所能创造的价值（Schrage，1990）。只有当团队成员意识到他们无法独自完成所有工作并开始接受和尊重他人的见解、问题和想法时，协作才开始发生。根据 Schrage (1990)，协作努力的成功可以通过其结果来衡量。换句话说，人们普遍认为，有效协作的团队比不协作的团队更具创新性、生产力和满意度。”

这个定义提供了一个鼓舞人心的提醒，即正确完成协作的力量——创造比你自己更伟大的东西的能力。然而，它也标志着协作的挑战以及做好协作的难度。

• 为什么视频会议对于有效的团队协作很重要？

即使相隔数千里，SparkleComm视频会议也能让您“面对面”地看到您的同事。当您打开视频时，您可以确保不会错过任何重要的非语言提示，并有望与人们建立更深入的联系。

通过给自己最好的机会去理解和被他人理解，你可以让自己在有效协作所需的各种技能方面表现出色，包括谈判、达成共识、提供建设性反馈和倾听以寻求理解。

这一切听起来都不错，但数据说明了什么？虚拟面对面交流真的有助于促进有效协作吗？最近研究的数据表明确实如此。

经常使用视频的人是：

说协作更容易的可能性高出 2.4 倍；
2.6 倍的可能性表示他们从同事那里获得了更多的同理心；
与任何地点的同事联系更容易的可能性增加 1.5 倍。

相比之下，很少使用视频的有：

• 与公司战略相关的可能性降低 2.7 倍； 3.2 倍的可能性表示他们对目前的公司不满意。

除了让您获得有价值的非语言提示以实现最佳理解之外，虚拟面对面交流还提供其他好处，有助于创建理想的协作环境。