社会客户关怀不再是一种仅仅关注的新兴趋势——这是一项新兴的运动，公司将非常明智地接受。关于客户对社交客户服务日益增长的需求以及对未能很好地提供社交客户服务的公司的影响，已经有很多文章和评论：
1）四分之一的消费者表示，他们越来越多地使用社交媒体进行客户服务。（来源： 哈里斯互动）
2）通过社交媒体联系公司寻求客户支持的消费者中，有 42% 期望在一小时内得到回复。（来源：社会习惯）
3）如果无法通过社交渠道做出回应，现有客户的流失率可能会增加 15%。（来源：Gartner）
4）在 Twitter 和 Facebook 上拥有活跃客户服务的公司被愤怒的暴徒纵火的可能性要低 132 倍。（来源：我病态的幽默感。）
好的，所以我编造了最后一个统计数据，但社交客户关怀改变游戏规则这一事实没有任何虚构或有趣之处。认真对待并花时间采用最佳实践的公司能够吸引和吸引现有客户，并大大提高吸引新客户的能力。
由于每个人都如此关注社交客户关怀对客户体验的巨大而积极的影响，许多公司未能意识到社交客户关怀对员工体验也能产生同样巨大而积极的影响。
从历史上看，联络中心一直被视为一种不那么性感的后台操作，具有严格的指标，用于衡量员工处理永无止境的单调电话流的效率。不完全是那种大喊“在这里工作！”的环境。对在 Twitter 领域长大的年轻劳动力来说，他们的智能手机和平板电脑已成为自然的解剖附属物。但随着联络中心发展成为一个全渠道、以客户为中心的通信中心，这一切都在发生变化。告诉千禧一代，他们将不得不每天处理 75-100 个电话并且喜欢它，他们会当着你的面大笑。告诉千禧一代，他们将在电话、电子邮件和聊天之间切换，他们可能会给你一天中的时间。现在，告诉千禧一代他们会做所有这些和/或充当社会客户关怀专家，他们会早点出现开始工作 - 并留到很晚。
市场营销人员可以随心所欲地争论，但联络中心最适合处理组织的社交客户关怀策略。当联络中心开始这样做时，它极大地提升和多样化了SparkleComm座席角色——在一个至关重要的领域赋予SparkleComm座席新的和令人兴奋的责任。拥抱社会客户关怀不仅肯定会增加现有一线员工的参与度和保留率；它还将大大增强联络中心的招聘工作，因为许多原本可能不考虑联络中心工作的人会抓住机会通过他们最喜欢的沟通渠道解决问题并为他人服务。
今天的社交代理可以从事的诱人活动和任务包括：
1）处理通过公司 Twitter 和/或 Facebook 页面上的“询问客户服务代理”功能提出的客户查询。（是的，一些聪明的组织目前在他们的社交网站上提供这种面向服务的功能，更多的肯定会效仿。）
2）配备联络中心的社交媒体监控“控制中心”并与需要（或需要）帮助的客户互动。
3）在公司赞助的社交客户社区网站上发布以客户为中心的有用内容（博客文章、教程、常见问题解答等），并直接与社区成员互动。
4）在致力于改善社会服务和客户体验的内部社会客户关怀工作组或委员会任职。
将此类任务添加到您当前的SparkleComm座席职位描述中（并进行必要的跑腿工作以确保座席确实能够完成这些事情）肯定会在您现有的座席中产生更多的热情和承诺，并且会产生更多来自高度有才华的求职者。
而且由于您的联络中心现在将提供由充满活力、热心和精明的员工提供的社交客户服务，您的客户将与您的代理一样微笑，甚至更多。
