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会话发起协议：SIP 电话软件基础

有如此多的选择，为您的企业寻找最好的 SIP 电话软件最初似乎具有挑战性。但是，在了解了要寻找的功能和一些基本概念之后，您应该能够决定理想的解决方案来增强您的业务沟通。

首先，让我们解释一下什么是SIP。SIP 代表会话发起协议。根据 Gartner 的说法，它是“互联网工程任务组 (IETF) 指定的一种通信协议。它是第一个支持多用户会话的实时通信协议，无论媒体内容如何。SIP 支持跨互联网以及固定和移动 IP 网络的新一代通信服务。SIP 支持发起和管理通信，其主要渠道包括语音、视频和即时消息 (IM)。”

SIP 与 SIP 中继一起使用。拥有支持 SIP 的专用小交换机 (IP-PBX) 解决方案的客户可以利用这些路径通过 Internet 接收电话和其他统一通信服务。SIP 与互联网协议语音 (VoIP) 相结合，取代了传统的电话线或 PRI（主要速率接口）。

企业传统上使用两个主要组件进行通信：

PBX，提供自动话务员、语音邮件和呼叫管理。 PRI 线路，将呼叫连接到 PSTN（公共交换电话网络），然后将它们路由到接收方的电话。 SIP 中继允许 PBX 连接到数据网络而不是 PRI 线路，并使语音流量能够通过互联网传输以拨打电话。因此，SIP 成本通常远低于 PRI 线路。

SIP 电话软件支持这些过程，通常带有一个控制面板，让用户可以直接访问他们的网络。SIP 电话软件无需依靠电信技术人员在办公地点添加和删除物理线路，而是允许您在线拨打和接听电话并管理您的帐户。

如何使用 SIP 电话软件拨打电话

尽管SIP 工作原理背后的技术背景可能很复杂，但您可以通过使用 SIP 电话软件轻松地使用此技术拨打电话。这是一个通用的分步分解：

1、查找软电话，例如SparkleComm。 2、直接在SparkleComm软件电话中配置来自您信任的提供商的 SIP 中继。 3、拨打国家代码、区号和电话号码。 4、拨打其他国家时，输入国家代码、城市代码和电话号码。 5、易用性只是SIP 中继方法的众多优势之一。然而，主要驱动因素是成本和灵活性。

正如我们上面提到的，SIP 中继消除了对 PRI 线路的需求，从而消除了它们的价格。此外，您可以按通道或按一个并发呼叫购买 SIP 中继，而不是 PRI 线路，后者包含 23 个通道。这使您的企业可以只为您需要的东西购买和付费，并随着您的需求变化轻松扩展您的运营。

最佳 SIP 电话软件清单

只有最好的 SIP 电话软件提供商才能通过提供一系列独特的功能来满足您的需求并超越它们。使用以下清单作为寻找理想 SIP 合作伙伴的指南。

用户友好的控制面板

可用性是关键。您希望能够通过易于使用的控制面板轻松管理您的帐户，该面板将您需要的一切都集中在一个地方。购买和管理电话号码、添加、更改或停止服务、查看和导出实时数据记录以及更改计费首选项等流程应该简单且易于访问。

拨号流量欢迎

绝大多数 SIP 中继提供商不允许出站拨号器或电话营销流量。但是，领先的 SIP 提供商与上游运营商有特殊安排，这些运营商对这种流量感到满意，并且在您需要时会满足这种要求。

实时调用数据记录

除了为您提供业务活动的视图之外，呼叫数据记录 (CDR) 还可以帮助您了解您的通信需求。领先的 SIP 电话软件供应商将确保您的所有 CDR 近乎实时地在控制面板中可用。您希望能够轻松搜索今天或一年前的电话。

DID 覆盖范围

如果您的企业需要直接拨入 (DID)，顶级 SIP 电话软件提供商应该能够以不同的费率提供广泛的美国电话号码数据库。检查他们是否在全球多个国家/地区提供国际 DID，以及您是否可以搜索他们的数据库、立即订购和获取号码，以及是否可以使用缺货号码（如果它们不可用）。

带宽灵活性

确保您的宽带提供商为您提供从您选择的运营商处选择互联网连接的选项。一些 SIP 中继提供商要求您通过它们购买数据连接，通常价格更高，但顶级提供商让您选择。

国际长途电话欺诈保护

业界领先的系统实时监控国际电话欺诈，并立即采取行动终止未经授权的国际电话、关闭您的中继线并向您的客户及其网络运营中心发出警报。通过实施这些流程，您将获得最高级别的保护。

与其他开源解决方案配合使用的适应性

理想的 SIP 电话软件服务应该与开源电话系统完美契合。一旦他们为您提供详细的“剪切和粘贴”中继配置详细信息，您就可以立即开始使用我们的服务。

一级冗余网络

您的提供商是否使用上游运营商来路由流量？否则，您可能会错过最佳音质以及高性能的冗余网络平台。此外，了解他们是否在美国有多个网关以消除任何单点故障。

容错 DID 路由

顶级供应商系统具有将入站 DID 路由到主要和次要 IP PBX 的独特优势。如果主 PBX 出现故障，如果您有双 PBX 以实现冗余，他们会将入站呼叫发送到辅助 PBX。如果发生路由故障，他们还应提供将呼叫转移到备用 PSTN 号码的功能。控制面板允许您以无缝方式设置所有这些。

简单的 SIP 定价和无合同

设置您的 SIP 电话软件并支付费用应该很容易。最好的公司提供无合同的预付费服务，并且每个无限的 SIP 中继信道按月支付固定费用。控制面板让您可以方便地在线添加频道、DID、随时取消和升级频道。

无义务免费试用

最推荐有免费试用账号的SIP中继公司。为了在您投资之前测试他们的服务，最好的公司会为您提供一组外拨通话时间，您可以立即使用它来拨打电话。

您可以立即激活 SIP.us 服务。希望改善通信和降低成本的企业主可以从 SIP.us 的各种 SIP 中继选项中进行选择。有了 SIP.us，任何公司都可以轻松升级到 SIP 电话软件并根据需要部署 SIP 中继。现在就开始。

顾名思义，SparkleComm视频会议是一种允许两个或更多人使用实时、多向视频和音频流在互联网上模拟一对一会议的通信工具。

尽管在接下来的几十年中视频和广播技术会取得许多进步，但在视频会议技术真正进入大众市场之前，还需要互联网的发展。

如今，各种规模的公司都使用视频会议来连接全球合作伙伴和员工。得益于互联网协议语音SparkleComm (VoIP) 技术，它在可访问性和可负担性方面取得了突飞猛进的发展，成为现代商业通信套件的基本技术之一。

有SparkleComm视频会议解决方案可以满足许多不同的需求。从适用于小型企业的最佳视频会议软件到包含文件共享和文本功能的定制软件包，再到跨越面向企业和个人通信工具之间界限的产品。

点对点和多点有什么区别？

SparkleComm视频会议应用程序促进了点对点（两人）和多点（三个或更多参与者）视频会议。

点对点视频会议类似于我们许多人熟悉的典型视频通话。当两个参与者互相交谈时，来自一个设备的音频和视频信号通过网络传输并馈送到另一个设备。

SparkleComm多点视频会议使用相同的摄像头、麦克风、监视器和扬声器设置，使三个或更多人能够重现在实体会议设施中可能发生的动态多向对话。

我需要什么才能开始SparkleComm视频会议？

为了充分利用该工具，参与者需要一个网络摄像头、一个麦克风和一些扬声器。幸运的是，大多数现代计算机和智能手机都配备了这些设备，因此现在参加视频会议的方式比以往任何时候都多。多亏了基于云的SparkleComm视频会议基础设施，现在可以轻松参加点对点视频会议，只需要一部支持视频的手机即可。

通常，在参加多点视频会议时，首选使用更大的显示器而不是移动设备。这是因为对于多点会议，软件可能需要同时显示来自多个摄像头的图像。如果您曾经尝试在小屏幕上观看多个不同的摄像机流，您就会知道它提供的可见性有限。

什么时候可以使用SparkleComm视频会议？

无论是与少数重要团队成员的晨间站立会议，还是涉及演示和冗长讨论的全体董事会会议，几乎所有类型的会议都有SparkleComm视频会议解决方案，否则您需要在同一物理位置进行会议参与。借助许多视频会议应用程序的屏幕共享功能，演示不仅限于通过摄像头显示的内容。

在COVID-19 大流行迫使许多组织关闭其实体工作场所的大门，并寻找其他方式开展业务。随后我们对地点和就业的看法发生了变化，这让我们中的许多人重新考虑了SparkleComm视频会议的必要性。

在远程工作和分散就业的新兴世界中，当人们无法亲自见面时，SparkleComm视频会议是促进专业协作和团队项目的越来越不可或缺的工具。

对于许多公司来说，它还可以帮助他们减少对物理空间的依赖，节省办公室租赁和场地租赁的成本。

最后，当用作远程工作工具时，SparkleComm视频会议可以让企业在招聘新员工时看得更远。即使对于并非完全远程的工作，现在通过视频会议远程进行面试过程也很常见。

视频会议和网真

传统上，视频会议和远程呈现之间的区别在于质量。网真通常被理解为部署比传统视频会议更先进的技术和更高的声音和视觉保真度。

然而，随着比以往任何时候都更好的技术，包括更高分辨率的屏幕和可靠的互联网连接的广泛可用性，关于远程呈现与视频会议的争论在很大程度上已经枯竭。如今，即使是免费软件也能够提供高质量且相对不间断的SparkleComm视频会议服务。

结论

SparkleComm视频会议是一系列技术之一，这些技术使世界变得更加亲密，并开创了数字化工作模式的新时代，有望改变就业格局。

随着它成为职业生活中日益规范化的一个方面，视频会议因其易用性和提高生产力的能力而被视为应对各种通信挑战的视频会议解决方案。

交互式语音响应 (IVR)是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。多年来，IVR 一直是联络中心（及其提供的客户服务）的主要内容。虽然它的安魂曲在过去已经创作了很多次，但它仍然存在，充满活力，令人兴奋。几十年来，IVR 与其“老大哥”语音门户一起成为联络中心解决方案的一部分，没有理由相信它们会很快消失。

如果您想知道：交互式语音响应和语音门户很相似，但又不一样。它们的区别通常在于语音门户预计支持自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)；IVR 可能仅支持双音多频（DTMF，又名 touch-tone®）。

然而，IVR 已经存在很长时间并被广泛使用的事实并不意味着您的客户实际上喜欢它们。事实上，有研究发现，就客户体验 (CX)而言，IVR 在所有自助服务渠道中的表现最差。但是，交互式语音响应 (IVR) 系统可以通过多种方式取得成功并实现预期的成本和时间节省。

通过启用自助服务优化路由

呼叫中心 IVR 的优势是众所周知的。前端 IVR 允许从呼叫者收集数据，这使您能够优化路由，并且一旦呼叫者连接到SparkleComm座席，就可以个性化交互。将交互从昂贵的SparkleComm座席辅助语音呼叫转移到 IVR 将减少座席的呼叫量，从而有助于减少排队时间。这也是有益的，因为代理可以将更多时间用于需要“人性化”的复杂或情感交互。IVR 还可以帮助提高SparkleComm座席满意度——座席在不必连续回答相同的简单问题十次时感到轻松。

卸载日常交互

对于客户而言，可扩展的 IVR 减少了等待时间并使简单的服务可以 24/7/365 全天候访问。一些客户（特别是千禧一代和 GenZ）实际上更喜欢自助服务而不是与代理交谈，特别是当他们的请求涉及查找信息或执行简单的任务（例如重置密码）时。但值得注意的是，这些交互最好通过网络自助服务/移动应用程序/机器人和虚拟助手执行；然而，IVR 也可以在那里发挥作用；特别是，当 IVR 无缝连接到其他数字渠道时，例如 SMS/文本，甚至电子邮件。

不要“隐藏”在您的 IVR 后面

最后，确保您避开 IVR 部署的陷阱。客户最讨厌的问题包括复杂性、层层复杂的选项或任何类型的保留——尤其是对于自助服务。请记住，为客户提供其他选择非常重要，包括与代理交谈；不要让他们“搁浅”在 IVR 中。并且不要忘记：查看您的 IVR 报告，以便您了解哪些有效，并改进哪些无效。

IVR中的人工智能

一个将影响 IVR/语音门户市场和使用的趋势是人工智能 (AI) ——预计在未来几年内将看到更多与 IVR 结合使用的趋势。AI 正在我们的个人生活中找到自己的位置——这取决于你的操作系统偏好——Siri、Google Now 或 Cortana 扮演智能数字个人助理的角色。但人工智能也开始在塑造客户体验方面发挥作用。想想实时个性化。将来，您可以使用它的预测分析和机器学习将来自每个客户交互的 TB 级数据转换为与使用IVR 的每个人相关的微调响应. 与最初在个人互动中流行的许多趋势一样，这种趋势也开始转移到联络中心。更多更丰富的集成只是时间问题

联络中心内管理劳动力的支柱通常以劳动力管理 (WFM)系统为中心。WFM 系统负责预测联系量（电话、聊天、短信、电子邮件等）并安排处理该预测量所需的人员。计划遵守只是量化员工遵守计划轮班的时间百分比的衡量标准。在确定人员配备需求时，遵守百分比可以成为 WFM 系统的可变输入。时间表遵守程度越高，您的员工的效率就越高——它甚至可能会减少为预测数量提供服务所需的人数。在这里，我们将探讨在不添加任何惩罚措施来强制执行的情况下提高日程遵守的一些技巧.

了解员工难以遵守时间表的一些最常见原因将帮助您确定应该采取哪些措施来提高依从性。

提供时间表调整

允许员工将轮班时间调整 15 到 30 分钟可以对减员产生积极影响（当然在合理范围内）。进行更改还应帮助SparkleComm座席遵守他们的日程安排要求。这个技巧可以帮助您的员工变得更加可预测并影响您的 WFM 系统可以计划的遵守百分比。

确保交换班次易于访问和简单

这整个重点领域依赖于覆盖 WFM 系统已确定为需要的转变。如果有人迟到或缺席，如果有一个流程可以让他们遵循，那么他们总是有可能找到可以与之交换班次的人。此选项提供了更大的灵活性，允许员工在出现个人责任时处理个人责任，而不会对业务产生负面影响。

提供遵守激励措施

并非所有的激励措施都必须是金钱，尽管金钱通常似乎会产生结果。在您的奖励计划中加入日程安排几乎肯定会产生持久的积极影响。如果您在预算紧张的情况下工作并且担心从哪里获得资金，那么分析由于低依从性而浪费了多少资金并不需要太多努力。如果领导层不想在该领域投资，请向他们展示他们已经按照您当前的遵守百分比花费了多少。但也请记住，并非所有激励措施都必须以现金为基础——例如，在选择轮班时“先行”作为对坚持的奖励也可能是有效的。

不要过分惩罚迟到

根据我的经验，以强有力的惩罚措施来强制执行基本合规性会导致员工不满意。应该有某种追索权，但不要到有人会因为迟到 10 分钟而感到焦虑的地步。迟到总比缺席好，如果迟到的后果很严重，我经常看到呼叫中心座席会跳过一整天——这加剧了人员配备问题。

提供“赚回”计划以弥补错过的时间

人们有时会迟到或错过班次，因此不是简单地惩罚违规行为，而是让员工在需要加班/加班的时间段内“赚回”错过的时间。这在出勤有某种积分系统但最终几乎可以在任何结构中完成的环境中效果很好。如果有人因迟到或错过轮班而被记录或记录，请允许他们在规定的时间内完成工作。将此视为“额外信用”方法。

希望这可以帮助您走上正确的道路，更好地了解您的SparkleComm座席，利用劳动力管理 (WFM)，并希望有助于人数和问责制。毕竟，它们是您最重要的资产之一！

座席流失在联络中心并不是一个新概念。联络中心座席的平均寿命传统上很短，导致人力资源部门试图了解这种代价高昂的趋势，通常会转向某种追溯指标。但这些并不能提供预测洞察力。这些指标可以显示代理离开的原因，但不能显示公司如何留住他们。有一些方法可以降低联络中心的流失，不仅可以留住SparkleComm座席，还可以提高生产力和效率。

培训与发展

理想情况下，入职和初始培训应侧重于公司的使命；工作各个方面背后的原因、文化沉浸感以及它们之间的关系。通常，我看到大量时间花在如何使用呼叫中心软件以及如何在各种技术之间导航上。

提示 1：尽可能精简呼叫中心软件和技术提供商的数量，只购买界面简单直观的技术。

拥有更少的技术提供商应该为代理提供更少的界面和导航样式，以便在它们之间理解和跳转。这也应该能够在每项技术之间实现更好的协同作用 - 提供报告、单点登录和管理工作的好处。

这种方法提供了一定程度的一致性，可以减少花在技术上的培训时间——减少SparkleComm座席压力和焦虑，这可以对减员产生积极影响。

动机

员工可以通过奖励和认可、文化、目的和绩效目标得到积极的激励。负面激励，即由于绩效而采取的纪律处分，也存在，但通常只会带来短期收益，而牺牲员工流失率。

提示 2：将一线呼叫中心座席置于绩效链的中心，并确保他们定期更新所有级别的绩效和目标。

1）通过一个随时可用的系统为所有级别的员工提供个人、团队和公司的绩效指标。

2）鼓励和促进关键指标的竞争、短期和长期绩效目标。

3）利用能够以最少的领导力/维护来促进这些实践的工具；理想情况下，那些具有系统管理和更新过程的人。

4）具有游戏化功能的绩效管理工具将是理想的解决方案。

薪酬与福利

薪酬将永远是影响留存率的关键动力，但它不一定是最重要的组成部分。福利可以在一个人考虑留在公司或离开公司方面发挥更大的作用。健康保险、401k 选项和一些带薪休假之外的福利提供了一个极大地影响保留的机会。

提示 3：提供在家工作的灵活性和/或灵活的时间表选项。

1）有了正确的呼叫中心软件架构（云），在家工作就很容易了。

2）如果在家工作不是一种选择，则旨在提供灵活的时间表选项，使员工能够更轻松地管理工作与生活的平衡。

文化/工作环境/团队

对于年轻一代来说，文化似乎是公司吸引和留住人才能力的一个关键特征。您不需要免费按摩、现场酒吧或内部厨师来拥有酷炫的文化；您只需要志同道合的领导者，他们真诚地关心员工并愿意为他们的工作生活幸福进行投资。如果你做对了这部分，文化通常有很大的机会留住员工，但如果你想提升你的文化努力，试试这个技巧。

提示 4：通过同龄人竞争和同龄人参与建立同志关系。

1）联络中心拥有比几乎任何行业都多的可衡量指标，那么为什么不充分利用这些指标呢？在SparkleComm座席可以显着控制的任何指标上进行同行竞争都是改变文化的金票。

2）创建或购买定义同行竞争流程的解决方案，提供对个人和团队绩效指标的轻松访问，并允许SparkleComm座席参与。

部分使命/战略领导

根据我的经验，一线座席通常无法完全意识到或理解他们对大局的影响以及他们的个人表现如何影响整个组织。

提示 5：清楚地概述并定期更新每位员工如何融入大局以及他们的表现如何影响公司使命。

1）联络中心座席引导公司对与他们做生意的感觉的公众印象。

2）确保SparkleComm座席知道他们的影响和重要性可以影响保留和他们对绩效的主人翁意识。

照顾好您在联络中心中最重要的资产 - 长寿可以提高客户满意度！