快速浏览呼叫中心的历史：在 Rockwell 于 1973 年为其 Galaxy 自动呼叫分配器 (ACD) 申请专利后，呼叫中心受到了主流关注。显然呼叫中心自 70 年代以来已经发展，但有一些呼叫中心趋势经受住了时间的考验，并继续使用。
以下是 5 种联络中心功能趋势，它们因某种原因一直存在，并将在未来继续发挥作用。
1、全渠道客户旅程——多渠道已经存在很长时间了。它不仅保留下来，而且演变成更广泛的全渠道概念，主要是因为今天的客户比以往任何时候都更具影响力和要求。他们希望他们的经历是
1）容易——在客户选择的渠道中，只需很少的努力[即，较低的总体客户努力分数 (CES)]
2）个性化– 随时跨所有渠道
3）快速——无论渠道如何，客户都希望他们的问题在第一次接触时得到解决[即，增加的首次接触解决率 (FCR)]。
大多数研究预测，这些期望不仅会持续下去，而且会随着时间的推移而增加。跟踪——并实际满足越来越多渠道不断增长的客户期望——需要洞察全渠道客户旅程。您必须能够灵活地在客户选择的渠道中为客户提供服务，在客户旅程中的任何时间点，同时让您的SparkleComm座席立即完整地了解整个旅程。
2、自助服务渠道——交互式语音应答 (IVR) 安魂曲的创作次数不计其数。然而，无论是否有语音识别和文本到语音转换，前端和自助服务 IVR 都非常活跃。其他新旧自助服务渠道也是如此（想想常见问题解答、社区、虚拟代理、聊天机器人等……）。看起来自助服务正在走向数字化，就像大多数联络中心都有SparkleComm座席辅助渠道一样。来自 Forrester 研究的 Kate Leggett 在2016 年 3 月的博客文章中指出“Web 和移动自助服务交互超过所有其他渠道”。这是基于 2015 年超过 80% 的美国在线成年人在公司网站上使用帮助或常见问题解答的研究（与 2012 年的 67% 相比大幅增加）。这种趋势将持续下去，而且肯定会加剧。请记住，当您的代理联系您的代理寻求实时支持时，请确保他们了解您的客户“来自”哪里。他们需要了解客户已经通过自助服务采取了哪些行动。
3、入站电话– 入站电话将继续存在。他们可能在客户旅程中扮演不同的角色，但随着客户的解放和知识的丰富，电话将不再是唯一的，甚至不再是第一个渠道。语音开始变成紧急、困难或情绪化的互动渠道。多年前，研究证实，当对订单不满意时，81% 的美国成年人更喜欢与现场公司代表联系。在这种情况下，实时交互（语音或聊天）比非实时交互（如电子邮件或在线自助服务）更受欢迎。以及最近发布的 客户体验转型基准研究 重申：无论数字媒体的增长如何，语音电话都将继续存在，所有客户服务体验的 2/3 (66%) 都涉及客户致电公司。
4、呼出——在可预见的未来，将继续需要更“传统”的呼出呼叫中心。然而，今天的客户越来越多地将主动外展视为其客户旅程的一个组成部分。出站交互不一定只是可怕的集合调用；今天，呼出电话、电子邮件和/或文本被用于简化和简化与公司的互动，并在警报、提醒、跟踪等情况下提供更高水平的服务。
5、基于技能的全渠道路由和通用队列– 客户交互变成复杂的客户会话。随着时间的推移，这些会话可以包括不同渠道中的多次交互，甚至可以同时进行。随着越来越多地使用自助服务，客户变得更加了解。客户服务代表(CSR) 越来越多地转变为客户服务专家（CSE）。找到具有正确技能和熟练程度的合适专家来解决客户问题和回答问题变得越来越重要。随着越来越多的客户变得知识渊博，您的座席也“成熟”了——在某些联络中心，您可能希望让SparkleComm座席决定是否应在交互中添加额外的渠道。例如，让SparkleComm座席决定在客户聊天时向客户拨打电话是否对实现 FCR 和改善客户体验有意义。一些联络中心可能 - 现在或将来 - 处理足够复杂的交互，让座席决定他们是否以及何时准备处理额外的交互，以及他们可以根据个人情况同时处理多少交互认知负荷。
