归档: April 2021

SparkleComm统一通信是一种高级策略，用于将一系列不同的工具和服务组合在一起，并具有通过共同的用户界面（UI）协同使用或依次使用它们的能力。SparkleComm统一通信日益普及是数字化转型的一部分在企业中进行。它的潜在好处包括更好的用户体验，改善业务成果和降低的成本。

企业用于SparkleComm统一通信重点功能列表如下所示：

• 高质量的音频和视频；
• 便于使用; 会议转录；
• 屏幕共享；
• 消息和聊天；
• 流动性 虚拟背景和视频布局；
• 噪音抑制和静音；
• 会议中的语言翻译。

1.高品质的音频和视频

SparkleComm统一通信进行的一项调查探讨了组织在满足应用程序方面最重要的功能，其中高品质的音频和视频居首位。由于组织在大流行中制定了在家工作的政策，因此视频的采用率在最近几个月猛增。现在约有60％的公司将视频会议作为其在家工作策略的一部分。现在，语音和视频正在融合为一个应用程序。

2.易于使用

易用性也是SparkleComm统一通信中最重要的功能。尤其是远程工作的新手，希望使用易于使用的技术。界面的直观设计也很关键。

3.会议笔录

SparkleComm统一通信朝着实时会议记录的方向发展，从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。用户可以在会议和时刻中得到更多的参与。

4.屏幕共享

屏幕共享尤其是当员工在家工作时。屏幕共享是必不可少的关键功能，顾名思义，屏幕共享使用户可以在会议期间实时共享其桌面和设备（包括文件）的屏幕。当团队需要在视觉文件（例如建筑设计和工程原理图）上进行协作时，此功能特别有用。

5.消息和聊天

消息传递现在更加动态，并且与其他工作流集成在一起。例如，在会议之前，消息和相关文档可以填充虚拟工作区。会议开始时，文档和消息都保留在该工作区中，以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时，私人消息传递可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议的上下文中，并链接到文件存储。

轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能，可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF，表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

6.流动性

移动性是SparkleComm统一通信的另一个功能。组织和团队成员需要具有使用系统，加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力，而与OS无关。

7.虚拟背景和视频布局

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢它们，并且它们已成为供应商之间的差异化因素。

例如，对于内部团队会议，虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣，这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上，虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信，虚拟背景为在家工作增加了专业感。

8.噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了-有人敲打键盘，狗吠叫，孩子们尖叫等等。

幸运的是，SparkleComm统一通信平台都有不同程度的背景噪声抑制功能。

9.语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是SparkleComm统一通信将用来获得竞争优势的新兴功能。

SparkleComm统一通信环境通常由一个或多个后端管理系统支持，该系统可促进服务以及提供访问权限的前端客户端之间的集成。例如，网络会议系统将利用音频会议系统（该音频会议系统又将在底层的Internet协议（IP）电话平台上构建），而统一的消息传递客户端将允许点击通话，点击聊天或点击视频功能。

当企业想拥有一个用于电话会议、视频会议、即时消息、呼叫中心的平台，一个用于协作的平台，一个用于企业聊天的平台以及一整套电话系统时，管理您的业务通信可以使用SparkleComm统一通信系统。

SparkleComm统一通信通过在平台上结合电话，即时消息传递和视频会议等业务通信，解决了使用多种工具的难题。如果该平台基于云，则称为SparkleComm统一通信，并提供更大的灵活性，可靠性和可伸缩性。

SparkleComm统一通信平台将VoIP电话服务，视频会议，聊天等功能组合到一个应用程序中。您将花费更少的时间来管理不同的系统和合同，而将更多的时间用于提高生产力，增强协作和完成工作。

SparkleComm统一通信通信为企业提供了在不断变化的市场环境中保持敏捷性的灵活性。SparkleComm统一通信，是乎与任何设备的轻松，无摩擦的通信系统，SparkleComm统一通信可以满足管理员和最终用户的需求。

SparkleComm统一通信通常被认为可以提高员工的工作效率并改善协作，用户可以更灵活，更直观的方式进行通信和协作。还可以扩展到组织的客户群。将统一通信解决方案与社交媒体集成的组织可以通过实时反馈和改进的客户服务直接与客户互动。这有助于提高客户满意度。

劳动力管理

劳动力管理（WFM）解决方案是呼叫中心软件套件的另一个核心组件。WFM软件自动执行复杂的预测，座席安排和日内调整任务，以期在合适的时间将合适的座席放置在合适的位置。由于人员配备水平会影响服务水平，客户和代理商满意度以及人工成本，因此WFM做法需要尽可能准确。以下是一些有用的功能。

10、全渠道预测。如果您打算数字化，您是否考虑过如何通过这些新渠道预测联系量？最好的WFM软件不仅支持多渠道预测，而且通过应用全渠道概念来确保在所有受支持的渠道上都配备有熟练技能的座席，从而使这一步骤更进一步。

11、人工智能。人工智能可以使智能预测更加智能。预测使用历史交易量数据通过应用几种算法之一来预测未来交易量。如果劳动力分析员不确定要使用哪种算法，则带有AI的WFM软件可以使用“最佳选择”技术来选择适合该工作的最佳算法。

12、假设情景。劳动力管理就是计划。预测不仅要考虑历史量，而且分析人员需要考虑可能影响销量的已知未来事件，例如促销和媒体事件。WFM软件可以让分析师运行假设情景，从而有助于使预测尽可能准确，从而确保代理商不会因无法预料的数量激增而崩溃，客户也不必等待很长时间才能获得帮助。

13、盘中重新预测。有时，即使最好的计划也会出错，并且需要在中途进行调整。如果交易量大幅度超出或超出计划，那么如果不进行路线调整，客户体验或预算都会受到影响。一流的WFM软件具有执行日内重新预测和更改日程安排的能力，以快速使人员配备水平回到正轨。

报告与分析

呼叫中心是需要不断监控的动态操作。它们还会产生大量数据，需要将其转换为可操作的信息。最好的联络中心软件包括报告和分析工具，可帮助领导者管理运营，识别趋势，了解结果的动因，应对其中的一些宏观挑战，等等。这里是一些要寻找的功能。

14、真正的全渠道视图。如果呼叫中心将数字渠道添加到组合中，则如果他们没有正确的报告和分析工具，则他们可能会面临无法整体了解其运营的危险。换句话说，他们可能必须将来自多个不同系统的信息拼凑在一起。真正的全渠道报告和分析工具通过提供统一的来源和呼叫中心性能视图来解决此问题。

15、可配置的仪表板。仪表板是数据的可视表示形式，可以更轻松地发现趋势和问题区域。呼叫中心的不同角色将专注于监视不同的KPI。提供可定制仪表板的报告工具使最终用户可以创建满足其自身独特需求的仪表板。

16、轻松共享和使用数据。呼叫中心数据对于呼叫中心之外的其他组织工作很有价值。例如，当数据与客户体验管理（CEM）系统共享时，它使企业可以更全面地了解客户旅程。如果报表数据被锁定并且无法访问，则不会发生这种情况。数据应易于共享。同样，呼叫中心报告工具应轻松使用其他系统中的数据，以获得更大的报告灵活性。

17、开箱即用的报告种类繁多。呼叫中心具有相当标准的度量标准，它们都可以监视。开箱即用的报告反映了这些通用标准，因此用户不必重新发明轮子。这为复杂的呼叫中心软件SparkleComm实现提供了一些简化。当然，如果用户有标准报告未满足的独特报告要求，那么他们也应该能够自行构建它。

质量管理分析

每个优质的呼叫中心都有一致的质量保证流程，以评估座席绩效，查明问题领域并推动持续改进。质量管理软件可自动执行该过程，从而更轻松地开发和吸引代理商并改善客户体验。以下是要在质量管理分析解决方案中寻找的一些功能。

18、应用分析来监视质量。典型的质量管理流程如下所示：

 - 质量分析师从每个座席的通话记录中抽取一个样本（可能是2-3％）
 - 他们根据计分卡上的标准对其进行评估
 - 代理商在结果方面得到指导
 - 分数被记录，切片和切块
 - 泡沫，冲洗并重复

大多数联络中心无法提取具有代表性的有意义的样本进行评估，因为找到“正确的”交互可能很麻烦，有点像在大海捞针中找针。而且，抽样不足通常不能提供对代理绩效的全面或公正的了解。将分析纳入质量管理流程有助于通过检查100％的呼叫来解决这些问题。这样可以提供更完整的质量信息，并指出需要进一步检查的呼叫。

19、简化教练流程。仅当对代理进行有效指导时，质量评估才有用。通过电子邮件将质量得分发送给代理商，然后按自己的方式发送。指导不仅对于CX的改进很重要，而且还是代理开发，参与和保留的关键组成部分。最好的质量管理软件所提供的工作流程可简化教练流程，从而增加了辅导过程的可能性。此外，它们还提供了通过跟踪教练课程和随后的质量得分（用于直观指示教练因果关系）来衡量教练有效性的方法。

20、屏幕录像。通话记录是每个质量管理程序的重要组成部分，但它仅提供多维交互的一个维度。一流的呼叫中心软件SparkleComm具有记录座席屏幕的功能，以便审阅者可以听到并看到整个体验。这可以进一步了解座席在协助客户时所经历的经历以及他所使用的思考过程。更好的理解可以为更有意义的过程和CX改进打开大门。

虽然仅靠技术无法完全解决当前的呼叫中心难题，但正确的呼叫中心软件SparkleComm可以在解决这些难题方面发挥重要作用。概括地说，选择具有全渠道功能的软件可以缓解数字化的压力。基于技能的路由，CRM集成，自然语音识别，回叫，出站IVR，质量管理分析和全渠道预测等功能可以增强客户体验。这些功能中的许多功能也对代理人的体验产生了积极影响，并满足了当今代理人使用现代软件的期望。良好的ACD可使特工在家中工作，全渠道的预测与良好的报告功能可以帮助领导者管理大流行病带来的预算。

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