归档: November 2021

SparkleComm最近推出了一项新功能，允许用户用他们的声音发推文。一条语音推文最多可捕获 140 秒的音频，并且会在您继续讲话时自动安排一个线程。人们会在他们的时间线中看到您的推文以及其他内容。要收听您的音频，他们会点按图片。播放将在新窗口中开始，允许用户在手机上滚动或做其他事情时收听。

音频推文必然会改变人们与SparkleComm互动的方式，因为他们现在必须听帖子，而不是阅读帖子。这也将影响客户希望与公司互动的方式，进一步体现数字支持和异步互动的重要性。

未来不是语音与数字，而是简单

随着电话让位于数字渠道，人们的交流习惯正在迅速发展。仅消息传递应用程序每分钟就处理超过 4000 万条消息。尤其是年轻一代，正在接受在线对话。例如，微信、QQ 使用率在年轻人中最高，18 至 24 岁的年轻人中有60% 使用此应用程序。

通过SparkleComm消息传递应用程序、社交媒体和其他数字渠道进行交流很受欢迎，因为它很方便。人们不必放下一切来接听电话，也不必为了联系支持代理而被迫忍受漫长的等待时间。相反，他们可以随时随地发送和阅读消息，享受异步语音通信。通过允许客户通过各种渠道与您联系来应对这一趋势至关重要，因为 72% 的人希望通过选择的渠道与座席互动。

因此，通信的未来不是语音与数字之间的竞争，而是将两者结合起来。SparkleComm的新功能符合这种做法，它以简洁和简单为中心，并为用户提供通过不同格式表达意见或关注的选项。

音频消息在消息传递应用程序中非常流行

使用音频消息是消息应用程序中一种常见且非常流行的习惯。微信用户每天发送超过 2 亿条语音消息，而音频是第二受欢迎的共享文件形式，仅次于照片。这些数字可能也激发了SparkleComm推出音频推文的灵感。

语音消息可为用户节省时间。他们可以在走路时或在两次会议之间进行。语音也可以比纯文本更好地传达情感，并提供高度的联系感。与打电话时不同，您不会丢失上下文。您还可以将语音消息与其他元素（例如文本、图片、视频和 GIF）混合。

现在可以使用SparkleComm音频推文，客户可以使用它来发送公共查询。品牌必须准备好快速做出反应，并为代理配备正确的工具来回答问题。数字渠道的日益普及意味着许多客户可能会使用语音推文来在线分享他们的正面和负面体验。

大流行增加了视频和语音通信的使用

COVID-19 引起的限制中与朋友和家人保持联系促使人们越来越多地使用数字渠道，SparkleComm视频和语音通信已经取代了面对面的互动。在受到冠状病毒打击特别严重的地区，由于公民处于封锁状态并且几个月内无法离开居住地，视频和语音的使用量增加了 76%。

新的沟通习惯让更多的人意识到数字渠道的便捷性。客户现在期望在与公司打交道时获得相同的体验。他们将要求通过熟悉的SparkleComm应用程序自由地联系您的企业并享受异步交互，而不是电话和电子邮件支持。如果人们对这项服务不满意，他们会在社交媒体和消息应用程序上与成千上万的朋友分享他们的不满。

通过面向未来的战略拥抱下一代客户参与

随着最新消息的发布，SparkleComm正朝着满足用户期望的未来迈进。音频推文的推出表明，未来在于文本和语音与对话界面的结合。品牌应该监控这些趋势并考虑将它们整合到他们的客户服务中。虽然该功能目前仅适用于有限的人群，但在未来几个月内可能会得到更广泛的使用。

实现这一目标的一种方法是采用能够适应数字渠道新功能的面向未来的参与解决方案。将数字支持渠道集中到一个平台中，让座席可以轻松地与客户互动，而不是在各种界面之间切换。SparkleComm拥有一系列满足这些需求的解决方案。您可以了解有关这些产品的更多信息，并探索如何使用我们的SparkleComm统一通信平台来提高客户满意度、提高代理生产力并最终产生更高的收入。

只有当您拥有一支积极进取的团队来为客户服务时，客户的成功才有可能。没有这个，你会发现内部和外部都有不满。你如何培养一个敬业的团队？这一切都始于建立呼叫中心领导者。

那些担任领导角色的人监督其他座席，指导他们并帮助他们扩展技能。它们也是制定优化运营战略计划的一部分。这通常意味着他们与收集代理与客户交互数据的复杂技术解决方案进行交互。

那么，您如何确保您在呼叫中心培养领导者？您需要哪些流程和技术才能使这些人成为您的客户、员工和品牌的拥护者？

为呼叫中心领导培养的技能

领导之路涉及掌握使这些代理人取得成功的技能。

他们有亲客户的愿景

亲客户与“客户永远是对的”并不完全相关。这实际上意味着该人是客户的拥护者。他们想要最好的解决方案——公平公正的解决方案。

这种技能的大部分来自同理心。他们可以把自己置于他人的立场上。同理心是一种可学习的技能，通过成为一个具有同理心的组织作为一个整体的一部分，并接受包括执行此操作的场景的培训。当您拥有一位富有同情心的领导者时，这将为您所有其他呼叫中心座席的行为定下基调。

教练自然而然

呼叫中心领导的一项基本工作是指导他人。然而，这不是一项万能的任务。不同的人以不同的方式学习，因此任何处于领导地位的人都必须尽可能地个性化他们的方法。

虽然与客户互动的一般指导很棒，但主管可以在拥有正确工具的情况下进行更好的指导。

您可以利用SparkleComm呼叫中心软件的两个功能来支持指导：

实时通话监控：主管可以收听实时通话。SparkleComm座席和来电者都不会知道还有其他人在线。您的主管可以深入了解座席绩效，为他们的数字提供背景信息。然后，他们可以制定计划，根据具体情况指导座席。

SparkleComm呼叫中心耳语：如果监控实时通话，主管可以按下耳语，这样他们就可以与座席交谈，以帮助他们应对具有挑战性的情况。来电者听不见，您的领导可以立即向座席提供指导，从而获得更好的解决方案。

代理商的持续培训是必要的。在此培训中添加定期辅导将确保您的呼叫中心不断提高其满足客户期望的能力。此外，教练的影响可以通过SparkleComm呼叫中心分析来衡量。主管可以查看数据，看看在辅导课程结束后SparkleComm座席的指标是否有所改善。

领导者需要多才多艺和灵活

多功能性和灵活性是每个人都应该具备的技能，因为唯一不变的是变化。2020年后，我们都知道这是真的。由于新冠肺炎大流行，您的呼叫中心可能已经完全远离，这意味着您的主管有一个新的工作环境。如果他们仍然能够成功地领导他们的团队，他们当然算是适应性强的。

如果您想为您的呼叫中心支持更好的领导者，您必须给予他们自主权。授权他们做出决定，他们将继续加强他们的敏捷性。最终，这意味着无论环境如何，他们仍然可以自信地领导。

他们了解您的业务

如果领导者不完全了解您的商业模式，就很难培养他们。他们应该对您的解决方案和产品有深入的了解。他们还需要了解会影响您的客户的事情。最后，他们需要能够访问信息，以便在他们如何定位代理以支持客户方面具有战略意义。

成为出色的呼叫中心领导者需要具备客户服务和沟通方面的基本技能。但是，不要让他们对公司的愿景一无所知。让这些人参与讨论也对企业有益，因为他们在第一线有洞察力。

他们着眼于伟大的人才

呼叫中心的主管也负责招聘。对于呼叫中心来说，营业额可能是一个问题，这需要花钱。最好的领导者建立伟大的团队。为了让您的主管在这里表现出色，他们需要关注人才，他们可以利用SparkleComm电话会议或视频会议平台找到全世界的人才，这意味着他们可以确定适合您的文化并具备面向客户的正确技能的人。

一旦座席加入，您的领导者应该继续通过培训和辅导来磨练他们的技能。因此，他们将赢得团队的尊重，从而提高工作满意度和整体保留率。

他们是亲技术

技术对您组织中的每个业务部门都至关重要。您的呼叫中心也不例外。呼叫中心软件是必备软件，但并非每个平台都相同。呼叫中心主管应精通技术，并具有此类解决方案的经验。如果您正在考虑升级您的呼叫中心软件，请确保您的领导参与对话。

总体而言，值得推荐的是SparkleComm呼叫中心系统，该系统提供大量功能，可以轻松管理呼叫中心队列、设计呼叫流程、将语音、聊天和电子邮件结合到全渠道体验中，并提供分析。

你的主管应该是技术的大师，并用它来改进运营。 SparkleComm呼叫中心平台可以收集大量有关呼叫中心运营的数据。您的领导者需要知道如何利用这种情报来辨别可操作的见解。SparkleComm呼叫中心的分析和报告在正确的人手中可能非常有价值。

呼叫中心领导可以是宝贵的资产

负责呼叫中心的人员在您的组织中发挥着关键作用。当您的公司优先考虑培养领导者时，各方都会得到回报。员工更快乐，更有效率。客户获得更好的体验，最高管理层看到了对底线的影响。只要记住给他们自主权、正确的技术工具如SparkleComm呼叫中心软件，并支持他们发展团队和职业。

每天处理数以千计的电话，管理呼入或呼出可能具有挑战性。大多数呼叫中心经理经常忙于研究新的呼叫中心活动。尽管存在这一挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增加。

成功被定义为业务成果——而不是处理时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多潜在客户、更多销售额和更多收入。

对于以销售为导向的营销活动，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队取得显着成果。对于以服务为中心的营销活动，使用营销活动专注于满足客户满意度、收入或保留目标。

• 什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告闪电战以吸引呼叫来改善业务成果的一项努力。从那里，您可以按地区、潜在客户或客户类型或目标对呼叫进行细分。

企业遵循SparkleComm呼叫中心最佳实践来实现关键目标，例如合格潜在客户、完成更多销售或提供客户服务。

• 为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与他们的客户保持联系。他们喜欢创新、数据驱动和积极主动。

并非所有呼叫中心座席都有相同的抱负。一个大胆的新呼叫中心活动可以让您的座席蓬勃发展并尝试不同的方法来吸引客户和潜在客户。打破过去的目标是所有员工的强大动力。

根据研究，敬业的呼叫中心员工比不敬业的员工留下的可能性高 850%。更好的是，他们解决客户问题的可能性是其三倍以上。

最重要的是，永远不要忽视人的因素，以使每个活动和接触点取得成功。

“公司不能忽视的一件事是人为因素的重要性，这可以在呼叫中心服务等领域得到改善。”

• 外呼呼叫中心活动

出站SparkleComm呼叫活动往往侧重于向潜在客户或潜在客户的细分市场进行销售。您可以使用多种因素缩小列表范围。一些示例包括位置、经济状况、以前与贵公司的互动等等。

然而，开展客户外展活动以收集有关客户体验的真实、可操作的反馈具有难以置信的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构能力的匹配程度。

一旦您决定开展SparkleComm外呼呼叫中心活动，以下是一些需要牢记的最佳实践：

确定您的目标，并确保每位员工都了解这些目标。
审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。
跟踪您的来电处理，以确保您在关键指标上达到目标。
保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。
如果您牢记这些提示，您就可以更好地为呼叫中心执行营销活动。