分类: 呼叫中心

当你听到“人工智能”或“人工智能”这两个词时，你会想到什么？

虽然这项技术仍在不断发展，但我们已经在日常生活中体验到了人工智能的许多应用。尽管如此，许多人仍然对人工智能和自动化的现实影响持谨慎态度。随着人工智能影响力的增长，潜在客户生成专业人士可能会想知道：人工智能会取代SparkleComm 呼叫中心座席吗？

人工智能会取代呼叫中心座席吗？

让我们直截了当地说：人工智能正在取代呼叫中心及其SparkleComm人工座席吗？简短的答案是否定的，不是真的。

当然，这个简短的答案并不能完全说明整个故事。虽然呼叫中心人工智能技术并没有接管呼叫中心中真正的、活生生的人类SparkleComm座席和经理所扮演的仍然至关重要的整体角色，但它在所谓的下一代呼叫中心的运营中发挥着更突出的作用。在这个过程中，它实际上是在取代一些代理商的职责。

不过，让我们澄清一下：当今用于SparkleComm 呼叫中心的人工智能解决方案可能会接管呼叫中心运营的某些部分，包括部分甚至全部客户呼叫，但它们并不一定取代人工座席。

这是因为，简单地说，呼叫中心AI仍然无法做到很多事情。目前，SparkleComm呼叫中心总是需要人工操作 --很多。因此，人工智能不是取代智能体，而是增强他们所做的工作，使智能体的工作更轻松、更高效、更有效。

事实上，呼叫中心在很多方面都是自动化与人类员工协同工作的理想场所：正如企业中的任何人都可以证明的那样，如果没有合适的工具和流程，呼叫中心座席的日常工作可能会非常重复甚至乏味。消除许多这类任务是人工智能最擅长的事情之一。因此，最终，人工智能可能不是取代SparkleComm座席，而是SparkleComm 呼叫中心留住他们的最佳选择。反过来，自动化在扩展呼叫中心运营方面也起着至关重要的作用。

呼叫中心可以是一个集中的部门，用于通过电话接收或传输大量查询。它处理与新客户和现有客户的所有电话通信，位于公司内部或外包给另一家专门处理电话的公司。

呼叫中心可以处理呼入和呼出电话，尽管有些可能专门处理其中一个。呼入呼叫中心处理来自当前或潜在客户的关于产品或服务支持、投诉、帐户管理或信息查询的电话。外呼呼叫中心代表公司或客户进行电话营销、潜在客户开发、紧急通知和债务催收。SparkleComm呼叫中心可以同时进行呼入和呼出。

呼叫中心很重要且基础的功能之一交互式语音识别 (IVR) 系统，它用于使用语音识别技术接听电话、解决客户查询和路由呼叫。自动引线选择或引线转向也用于提高效率。

ACD(Automatic Call Distributor)自动呼叫分配设备，也称为排队机，当然，其功能不仅仅是为接入的呼叫进行排队。而且ACD也不仅是一台机器的描述，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

来电弹屏：SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。 弹屏信息由业务系统决定。

呼叫转移：SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给： 系统中其他分机；系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；系统中任意队列；系统中任意IVR流程；系统中任意放音流程。

除了呼入和呼出呼叫中心，呼叫中心还可以进一步的分类包括：

内部：公司拥有并运营呼叫中心，代理由公司聘请。

外包：公司聘请第三方代表其处理电话。大型组织通常这样做是为了节省成本。通过消除雇用和培训代理所需的时间和精力以及购买和更新呼叫中心技术所需的资金，成本得以降低。

虚拟：公司向在其自己的基于云的设施中托管呼叫中心电话和数据设备的供应商支付月费或年费。代理商在地理上分散在较小的团体中或在他们自己的家中。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

外包呼叫中心服务可能看起来相似，但每家公司的产品细节可能相差很大。一旦您开始提出具体问题，公司之间的差异就会变得更加明显。要找出适合您业务的供应商，请在外包呼叫中心服务中寻找以下一些功能。

考虑定价计划和合同条款

每个外包呼叫中心服务都有可能由您的业务特定功能确定的定价计划或模型。这可能包括从通过电话接受订单到设置约会的任何事情。

请务必询问预付费用以及任何杂费、假期和超额费用。为了获得最好的价格，不要害怕谈判。准备好讨论您的平均每月销售额以及您希望呼叫中心提供哪些服务。

在您做出决定之前，请询问至少三家公司的报价并比较条款和条件。请务必询问当前正在进行哪些促销活动，并了解是否提供免费试用。

了解可用的服务

为您的业务选择合适的外包呼叫中心取决于您的需求。大多数呼叫中心服务提供商（比如SparkleComm）将他们的产品分为呼出和呼入呼叫服务，有些可能同时提供。

由于跟踪成功是一个性能基准，因此您可能需要报表功能。您可能还需要专业应答服务，例如实时代理、实时聊天、网络聊天、社交媒体通信、短信、使用移动应用程序的能力以及内容营销生成，具体取决于服务定价。

并非所有这些呼叫中心功能对于每个企业都是必需的。但是，假设您发现您的员工在接听电话和接收消息上花费了太多时间。在这种情况下，由于员工没有时间跟进潜在客户、错过客户电话（或需要 24 小时以上才能回复）、忘记会议或无法协助客户解决问题时，就应该考虑外包呼叫中心了。

• SparkleComm呼叫中心的其他好处：虚拟呼叫中心

SparkleComm呼叫中心是一个基于互联网的设施，可以处理公司的所有呼入和呼出电话。它是一种软件解决方案，提供一整套工具、呼叫服务和应用程序，使您能够跨多个渠道提供卓越的客户服务水平，包括虚拟代理、交互式语音响应、虚拟接待员、SMS、电子邮件和社交媒体。

许多企业选择了虚拟或基于云的SparkleComm呼叫中心，将呼入和呼出呼叫中心与各种高级功能相结合。基于云的呼叫中心可在任何地方运行。虚拟呼叫中心的一个显着优势是可以将它们与您现有的工具集成，例如 CRM 或销售支持系统。

呼入呼叫中心服务

尽管客户服务是呼入SparkleComm呼叫中心的主要功能，但他们可以提供许多其他服务，包括销售、技术服务等。

以下是呼入呼叫中心提供的一些常见服务：

产品和/或技术支持

呼入呼叫中心代理可帮助客户解决从密码更改、更新帐户信息和响应投诉等广泛的问题。对于高级技术支持等问题，代理可能会使用多种桌面工具中的一种将客户引导至 IT 专家。

付款和订单处理

尽管在线订购非常受欢迎，但许多购物者仍然使用电话下订单。呼入电话代理可以帮助客户通过电话完成购买。同样，购物者可以联系公司询问有关他们的账单或解决在线支付问题的问题。

外呼呼叫中心服务

在外呼呼叫中心，销售代表主要拨打电话以接触和吸引潜在客户。公司还使用外呼呼叫中心进行市场调查。代理商可以致电与目标客户匹配的购物者，以了解有关他们的需求和兴趣的更多信息。

以下是SparkleComm外呼呼叫中心提供的一些常见服务：

预约

预约设置和预约提醒是 B2B 和 B2C 企业用来与潜在客户建立预约的呼叫中心服务。这些活动主要用于面向服务的企业、医疗机构、房地产经纪人、抵押贷款、金融和保险行业。当产品或服务本质上很复杂并且需要适当的演示时，也可以使用 B2B 预约安排。

领先一代

外呼呼叫中心代理可以帮助销售人员生成和限定潜在客户。冷电话有助于识别机会。通过电话收集信息可以帮助确定这些潜在客户是否有资格购买（即，时机是否正确，潜在客户是否有预算？）。

电话营销

外呼呼叫中心使用软件解决方案来收集信息，确保准确输入潜在客户的数据，并提高客户对公司产品或服务的兴趣。许多外包的外呼呼叫中心专门从事电话营销和创建自定义脚本，以帮助企业获得客户、推广他们的产品并增加销售额。

电话销售

虽然电话推销员以任何可能的方式与潜在客户互动（产生品牌知名度、潜在客户或安排约会），但电话销售只专注于通过电话完成交易。有时称为内部销售，电话销售代理寻求有希望的潜在客户以提高转化率并增加收入。

市场调查

市场调查由外呼呼叫中心代理进行，以更好地了解他们的客户和他们的竞争。使用市场研究可以改善信息传递，代表可以制定更有效的销售宣传。

客户调查

外呼呼叫中心代理也可以参与进行市场研究和客户调查。通常，这些服务外包给外呼呼叫中心。公司和组织使用它们来发现客户对其营销工作的反应或跟踪客户对其产品或服务的满意度。

了解呼叫中心的类型

市面上有许多不同类型的呼叫中心。有些专门从事市场研究，有些则充当回答服务，而另一些则专注于特定行业，例如医疗保健，或特定功能，例如电话营销。无论您的需求是什么，都可能有一个呼叫中心适合您。 让我们看几个主要类型。

外包和内部呼叫中心

SparkleComm内部呼叫中心通常由公司自己建立和管理。换句话说，内部SparkleComm呼叫中心的员工直接为公司工作。

一些企业将其称为“前台”和“后台”。面向客户的员工或直接与客户打交道的人员在前台工作。在幕后工作且不直接与客户打交道的员工在后台工作。

另一方面，外包呼叫中心由第三方公司运营。这些将是您的 BPO 呼叫中心。（业务流程外包 (BPO) 是指您将部分业务运营外包给第三方服务提供商。BPO 呼叫中心是一种外包服务，可为其他公司处理传入和传出的服务用户呼叫。） 如果您使用外包呼叫中心，他们的代理将接听您的呼入和呼出电话，而不是您自己的员工。

呼入和呼出呼叫中心

SparkleComm呼入呼叫中心处理来自客户的任何类型的来电。当您致电一家公司时，您可能会得到呼入呼叫中心的帮助。

外呼呼叫中心向客户和潜在客户拨打外呼电话。通常，外拨电话用于销售产品或进行研究。如果一家公司曾经打电话给您尝试向您推销一些东西，那么他们可能正在外呼呼叫中心工作。

主动和被动呼叫中心

这是入站与出站呼叫中心比较的一个稍微不同的地方。

反应式呼叫中心等待客户提出问题，然后他们努力解决问题。这是一个标准模型，可能您之前有遇到过。

主动呼叫中心试图在客户必须联系之前解决他们的问题。这些呼叫中心通常会主动分析客户帐户，并利用对客户或潜在客户正在发生的事情的了解进行外展。

通常，这些SparkleComm呼叫中心座席拥有非常强大的呼叫中心软件、CRM 工具和数据分析，使他们能够及早预测问题并在客户必须联系他们之前将其扼杀在萌芽状态。因此，主动呼叫中心和呼叫中心通常有助于提高客户满意度。

所有呼叫中心或呼叫中心解决方案都应该能够做好一些事情，尽管有些事情会比其他人做得更好。例如，与客户数据工具和呼叫路由集成是非常基本的要求。但即使对于这些明显的清单功能项，也有一些细微差别需要注意。

客户关系管理整合

任何使用 CRM 的呼叫中心团队的必备品。这种集成不仅可以将您的客户信息同步到您的商务电话系统或呼叫中心，还可以自动输入数据（如记录活动），这可以节省时间并提高SparkleComm 座席的工作效率，同时帮助他们提供更好的客户体验。

高清 VoIP 通话

VoIP，或互联网协议语音，呼叫本质上只是通过互联网拨打电话的能力。

通话质量是您不能仅仅以“是”或“否”来核对的事情之一——您必须实际尝试 SparkleComm 呼叫中心解决方案，拨打一些电话（国内和国际），并且看看通话质量如何。

简单的呼叫路由

SparkleComm 呼叫中心（尤其是呼叫中心）的另一个基本要素是易于使用的呼叫路由或 IVR（交互式语音响应）功能。

这里的关键词：“易于使用”。每个呼叫中心平台都表示他们有“智能路由”或他们为此功能使用的任何流行语。这是给定的。但不同的是他们如何设计此功能。

例如，某些提供商可能会让您致电支持，或者跳过很多圈来对您的路由进行简单的更改，以便将呼叫者发送给正确的代理。

旨在帮助座席和主管的内置 AI

事情就是这样。每个呼叫中心平台都说它是“人工智能驱动的”。但这实际上意味着什么？这意味着我可以准确地告诉您我们如何使用它来简化我们自己的SparkleComm 座席和主管的工作流程。

内置AI还可以检测情绪，这让我作为主管可以快速发现客户满意度是否在任何活跃呼叫中下降。

呼叫中心主管使用使用 AI 来跟踪某些关键字在客户电话中出现的频率。例如，假设我想关注客户要求退款的频率。我可以在拨号盘中创建一个“自定义时刻”来跟踪通话中何时说“退款”或“退款”。

除此之外，呼叫中心还具有全渠道（包括社交媒体、实时聊天等）和自助服务功能。它有点像聊天机器人，只是它比任何聊天机器人都更智能、更直观。

我们说它就像“呼叫中心的小爱同学”，这个聊天机器人不仅可以从多个连接的非结构化知识来源（这种情况很少见）提供即时答案，而且它还可以让您在聊天机器人旅程中构建语音和视频升级到现场座席.

并非每个企业都需要呼叫中心平台。一些企业可以在没有呼叫中心或呼叫中心解决方案的情况下完美运作。也许您在一天中根本不会接到很多电话。如果是你，那么你可以跳过这篇文章。但是，如果以下任何一项适用于您，那么可能是时候寻找呼叫中心软件了。

需要全渠道通信的企业

如果您的企业不只是接听电话，那么这是您可能需要SparkleComm 呼叫中心解决方案的最明确指标之一。无论您有一个只接听来电的呼入团队，还是一个使用除电子邮件和 SMS 消息之外的电话的呼出销售团队，一个好的解决方案都可以让您在一个方便的地方处理跨不同渠道的所有这些不同的客户交互。

例如，SparkleComm 就是为了做到这一点而设计的。客户支持团队可以从他们向队友发送消息的同一个应用程序接听电话，并通过这种方式召开视频会议。

需要可靠报告的企业

需要报告客户参与度？你每天打多少呼入电话或呼出电话呢？

过去很难获得所有这些数字。您必须致电客户支持团队，等待他们为您提取数据（这可能需要数小时甚至数天），然后查看所有这些电子表格以找到您想要的见解。如今使用一些呼叫中心工具（公平地说，并非所有工具都能做到这一点），您可以获得内置的分析功能，可以向您展示所有这些信息，触手可及。例如，SparkleComm 会显示您未接和已放弃的呼叫、通话时长等。

希望将所有工具集成在一起的企业

大多数呼叫中心都在使用各种不同的工具。使用现代呼叫中心软件，您更有可能拥有与所有这些工具相连接的集成。例如，SparkleComm 与 CRM等集成。

拥有远程或混合劳动力的企业

如果您的支持团队分散在世界各地的多个地点，这是使用SparkleComm 呼叫中心平台的重要原因。它使新员工入职、添加和管理电话号码以及让他们准备好工作变得更加容易。例如，使用 SparkleComm 呼叫中心，您只需单击几下即可为新座席添加电话号码 - 完全是远程操作，无需 IT 帮助。

除了整个地理方面，呼叫中心解决方案还可以更轻松地快速添加大量新代理（我们说的是成百上千）。假设您经营一家区域航空公司，现在是假日季节，这意味着您需要临时添加 100 个现场座席来处理呼叫量的激增。但是在旺季结束后，您也可以轻松删除所有这些用户。

结合心理学方法和技术，有效地处理客户并改善客户服务。 我们都经历过：有些来电客户可能会非常苛刻。您的SparkleComm 坐席处理这些交互的方式可能会导致他们的问题成功解决，或者永远失去客户。为您的SparkleComm 坐席提供适当的培训以优雅地处理困难的个性并有效地与客户打交道，这一点很重要。

以下方法可以帮助您的SparkleComm 坐席让呼叫者平静下来，减少他们的挫败感，并参与解决冲突。采纳这 6 个技巧，了解如何有效处理客户并与您的代理分享。

如何有效地与客户打交道——来自心理学的 6个技巧。 与您的代理分享以下提示：

1. 寻找警告标志。

很有可能，您的客户的愤怒并非来自任何地方。寻找客户情绪状态恶化的迹象：行为的显着变化（例如，说话的人变得安静），或者更刺耳的语气暗示来电者可能很生气。

2. 让他们发泄。

当客户达到愤怒的程度时，给他们空间来表达他们的挫败感。花必要的时间，不要打断，偶尔用诸如“我明白”、“我同意，这可能会令人沮丧”等陈述来表示支持。

3. 不要陷入权力斗争。

通过给你的客户说话的空间，你把球放在他们的球场上，并向他们传达他们的情况值得关注。不要试图通过打断客户、告诉他们错了或结束谈话来压倒客户。

4. 确定他们的情绪状态。

他们是恼怒、恼怒、沮丧、焦虑还是愤怒？准确识别客户的情绪状态将帮助您了解他们情绪的原因。

5. 理解他们的愤怒。

试着弄清楚他们为什么生气。这可能需要您做一些工作，因为有时他们大喊大叫的事情可能实际上并不是他们生气的事情。问你自己： 是什么引发了愤怒？他们是否受到批评、忽视、不公平对待或被麻烦淹没？ 他们是否有未满足的期望、需求或愿望？ 他们缺乏选择吗？ 从他们的角度来看情况，以了解他们的愤怒并找到解决方案。

6. 表现出同理心。

当客户完成发泄后，冷静地回应并尊重个人。用诸如“我明白这对你来说有多难过”这样的陈述来同情这个人。

技术可以帮助有效地与客户打交道。

技术对于提供有效的客户服务至关重要。现代云呼叫中心解决方案正在重塑呼叫中心，转变客户服务，使其不仅能处理愤怒的客户，还能推动增长。 技术使公司能够：

提供更快的服务，改善关键关键绩效指标(KPI)，例如平均处理时间和平均保留时间。 提高SparkleComm 坐席参与度并降低压力水平。 通过自动化和自助服务功能降低成本，允许公司将资源分配给更复杂的查询。 使用人工智能 (AI) 驱动的工具改善客户体验，这些工具可以捕获、转录和分析客户互动，并找到客户的意图和情绪以建议最合适的行动。

一个出色的呼叫中心应该做的不仅仅是接听来电。除了确保客户可以与现场接待员交谈外，呼叫中心还可以帮助解决问题、提供信息并为组织提供新的销售机会。它是您的客户服务策略的关键组成部分。它可能是您公司成败的重要因素。

以下是SparkleComm呼叫中心的一些特征：

业务支持服务

SparkleComm呼叫中心拥有您需要的服务至关重要，包括技术支持、潜在客户开发、后续调查等。

高水平的服务

如果没有知识渊博并拥有帮助每个呼叫者所需资源的操作员，您的呼叫中心就会失败。最好的呼叫中心专注于提供更好的客户体验。

帮助每一位客户的可用性

与SparkleComm呼叫中心服务合作可确保您的客户可以通过 24 小时呼叫中心实时回答他们的问题。能够始终如一地帮助您的来电者可以提高品牌忠诚度并提高您的企业声誉。

• 呼叫中心有哪两种类型？

无论您是考虑运营呼叫中心还是寻求外包服务，您都应该从考虑可用服务类型开始。

今天，我们非常清楚客户服务和客户支持是企业成功的重要组成部分。SparkleComm呼叫中心是公司用来为客户提供支持系统的工具之一。呼叫中心的主要类型包括呼入或呼出。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心雇用接听客户电话的代理。这些呼叫中心往往专注于为需要解决问题或需要指导的客户提供帮助。例如，假设您的互联网连接停止工作或太慢。在这种情况下，您可以致电您的互联网提供商的客户服务中心报告问题并进行修复。除了待命支持外，呼入联络中心代理通常会提供联系信息、电子邮件回复或聊天支持。

呼入呼叫中心的主要目标是解决尽可能多的客户问题。座席处理的电话数量很大程度上取决于联系呼叫中心的人数。在某些日子，呼叫中心可能很忙，而在其他日子，电话的流入量可能要低得多。

外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心，座席呼叫潜在或现有客户，而不是接听他们的电话。这种呼叫中心主要用于销售和冷电话、促销和客户调查，但并非总是如此。一些企业主选择通过所谓的欢迎电话来欢迎他们的新客户，在此期间，代理商会提供有关公司产品或政策的更多信息。

• 什么是呼叫中心服务？

呼叫中心是一个集中的部门，旨在处理来自当前和潜在客户的电话。 呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或呼出呼叫中心，可以位于公司内部，也可以通过雇用另一家专门处理呼叫中心或客户服务外包的公司来运营。

SparkleComm呼叫中心服务将帮助您推动销售、提高客户满意度、发展业务并延长营业时间，可能性是无限的。呼叫中心服务包括且不限于：

客户关怀

通过提供最终的服务满意度来留住现有客户并获得新客户。

聊天支持

这种独特的服务可以帮助您的客户服务与当前技术保持同步，并满足我们日益快节奏和“现在”的生活方式的需求。

短信和短信协助

我们的技术融合了 SMS/文本功能，可以为客户提供卓越的服务。我们的代理可以向您客户的移动设备发送后续消息、方向、联系信息。这有助于您为您的客户提供他们会喜欢的增值服务。一项又一项的研究表明，他们更喜欢触手可及、便于参考的信息。

报告工具

呼叫中心依靠数字运行。它们是您的客户和利益相关者正在发生的事情的最可靠晴雨表，当您需要做出艰难的决定时，您可以决定需要什么级别的报告以及需要什么格式。

项目管理

也许您是呼叫中心科学动态方面的专家，或者您是这方面的新手，需要您能获得的所有帮助。在任何一种情况下，SparkleComm的专业支持团队都可以提供您的业务或活动所需的任何级别的项目管理。

个性化套餐

我们可以为任何类型的业务或服务创建成功的活动或客户响应策略。

• SparkleComm呼叫中心的优势

提高生产力 - 对于小型企业，为了在他们的市场上取得成功，呼叫中心为小批量业务提供熟练的座席。他们受过培训，可以在您发展业务时管理不断增加的呼叫量。

节省成本——外包的呼叫中心团队不仅具有丰富的经验，而且还无需担心许多业务的波动性。对于仍处于成长阶段的公司，预测呼叫量具有挑战性。

增加销售额——有效的呼叫中心不仅可以确保您当前的客户满意，还可以增加产品销售额。说服现有客户尝试新产品比吸引新消费者要简单得多。

以客户为中心——企业要想生存下去，不仅要以产品为中心，还要以客户为中心。通过有效地与客户互动，企业可以确保客户服务和客户保持满意。

客户满意度 - 除了拥有出色的服务或产品外，还有很多方面可以让客户满意。呼叫中心代理可以了解客户的脉搏并了解他们想要、需要和期望从公司获得什么。

管理更高的呼叫量 - 希望您的组织处于不断增长的状态，从而导致更高的呼叫量。与呼叫中心合作意味着没有电话无人接听。