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为了取悦和留住客户，组织意识到他们的体验和互动的重要性。借助在这些时刻捕获的数据的力量，您可以更好地了解客户对您的品牌、客户服务、产品等的看法和感受。通过整合客户的声音，您可以满足他们的需求并改善产品和体验。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，这一切都成为可能。SparkleComm呼叫中心解决方案现在可以使用此功能。此功能允许您发现、分析和采取有意义的见解，以增强公司的多个领域。继续阅读以了解它的工作原理以及它为何对现代企业至关重要。

交互分析：联系点

在寻求将客户的声音交织在一起时，SparkleComm呼叫中心系统的交互分析功能提供了以下方面的见解：

语音对话：您的座席每天可能会参与成百上千的此类对话。

入站对话：这些客户交互座代表自新客户和现有客户的传入监控查询。

出站对话：这些代表对潜在或现有客户的拨出电话。这个桶还包括收集市场研究和进行调查。

收集此类数据可能具有挑战性。您可能有不同的系统在工作，或者庞大的数量使其成本过高。

该过程也很耗时，并且通常是手动且乏味的。您没有足够的带宽来聆听数小时的对话。平均而言，呼叫中心座席每天最多接听50个呼叫，而座席仅解决第一次呼叫中的一部分。

如果没有参数和技术，您将猜测体验而不是实际理解它们。您也没有阅读所有对话记录的选项，并且扫描它们可能不会揭示最关键的方面。此外，没有情绪分析，因此语气和词语选择不会被衡量为消极、积极或中性。

SparkleComm呼叫中心系统中的交互分析利用人工智能 (AI) 的力量进行对话分析。SparkleComm呼叫中心的该功能使用的 AI 可针对任何规模的企业进行扩展。有了这个，你的主管就不需要随机抽查电话以希望找到一些隐藏的智慧。

相反，您将能够根据关键字和短语自动生成情绪来确定资源和时间的优先级。它将识别出可能令人大开眼界的关于隐藏问题、常见投诉和出色客户服务蓝图的特定电话。

交互分析如何帮助您了解和塑造客户体验

您可以生成并访问如此多的数据，这些数据可以为未来的客户体验带来清晰和塑造。以下是SparkleComm呼叫中心的交互分析功能帮助您做到这一点的方式。

找到要收听的正确电话：主管可以随机删除挑选对话以进行分析。他们会知道要关注哪些可以根据关键短语的情绪评估提供最有意义的见解。

更快地接收改变游戏规则的情报：了解客户对体验的评价以及他们在这些体验中的感受。由此，您可以主动根据趋势和模式采取行动，以满足客户的需求和期望。

提供更好的客户服务：利用呼入和呼出语音交互的所有发现来提升技能、指导和培训您的一线座席，这将提高客户忠诚度和满意度。

借助这三个机会，您的公司可以重新构想客户体验。您对客户了解得越多，就越能更好地支持他们。即使出现问题，他们也更有可能留在你身边。

交互分析的工作原理

交互分析有四个组件，以及它在SparkleComm呼叫中心软件中的工作方式。

收集：您的管理员将分配和启用呼叫队列以进行转录和分析。

转录：语音到文本会写出完整的对话，包括语音邮件。

分析：人工智能评估您的转录，然后确定对话的情绪是积极的、消极的还是中性的，并对其进行标记。

搜索：用户可以使用强大的过滤器按情绪、关键字和短语、代理等搜索和查看对话。

使用 AI 注入SparkleComm呼叫中心数据是提高效率的明智选择。事实上，61%的员工表示采用人工智能可以提高生产力。人工智能的这种使用将使员工从事务性任务转向更有价值的任务。

那么，如何在整个企业中使用这个工具呢？

使用SparkleComm呼叫中心交互分析

SparkleComm呼叫中心的交互分析功能可以影响和提供 ROI（投资回报）的三个主要类别。

支持

客户支持经理可以输入诸如“取消”之类的关键短语。如果该技术发现了该术语，用户可以建立规则以将录制的呼叫分配给经理。然后，该受托人可以查看对话以评估代理如何处理它并通过评估工具提供反馈。

经理还可以快速通过负面情绪交互来确定代理可以改进的服务领域。

销售量

销售经理也会发现该工具很有用。他们可以扫描竞争对手的名字何时出现在对话中，并评估销售人员的反应。经理还可以查看通话中的通话情绪：

积极情绪：与所有销售人员分享这些作为最佳实践。

负面情绪：回顾这些以作为指导时刻。

中性情绪：确定小幅调整可能将趋势转为积极的时刻。

产品

产品团队可以从这些分析中获得很多价值，挖掘数据中与产品相关的词语或术语，如“损坏”、“缺失”或“故障”。这些对话可以帮助他们解决产品中的弱点或失败。它还可以提供改进或改变的想法。

通过SparkleComm呼叫中心交互式分析改善客户体验

这一激动人心的新功能将SparkleComm呼叫中心软件提升到了一个新的水平，确保您的交互数据通过交互式分析为您提供可操作的见解。

工作世界已经发生了变化，混合设置现在已在许多组织中成为现实。但过渡到家庭和办公室工作的混合并不是一件小事。这个过程可能很复杂，而且影响很大。 

那么，员工和高管对他们的新设置有何看法？他们最大的挣扎是什么？

许多人担心开太多会议而没有时间来交付高质量的工作，他们错过了在办公室里的一些有趣的方面。但他们确信他们的组织已经成功地接受了混合工作，帮助他们保持生产力。

战胜会议疲劳

虚拟会议已成为许多人的常态。但随着会议占用了他们的时间，大约 79% 的受访员工认为，如果他们少开会，他们的工作质量会更好。超过 68% 的一线经理甚至承认对他们塞满的日历感到焦虑。 

虽然让每个人保持联系和协作很重要，但公司必须小心不要让员工不堪重负。正如调查显示的那样，会议疲劳可能会损害工作质量和满意度——64% 的受访者表示他们感到筋疲力尽。64% 的高管认为他们在白天完成工作的时间更少。

为了对抗会议疲劳，特别是对于更多的观众，劳格科技寻求一种新方法，将SparkleComm视频会议作为其SparkleComm统一通信平台的一部分引入。SparkleComm视频会议系统允许通过问答、聊天和投票功能实现实时流媒体、专业高清视频、品牌定制和无与伦比的观众参与，提升对话以获得更好的品牌洞察力。

让每个人都参与进来

在虚拟通话期间让每个人都参与是一项持续的挑战。事实上，66% 的受访者认为他们的会议未能吸引所有参与者。 

许多人对电话会议的常规主题也不满意，超过 78% 的人表示，他们的会议通常默认为下一个到期的项目，而不是关注更长期和更具战略性的主题。因此，大约 67% 的高级管理人员对战略对话如此之少感到沮丧也就不足为奇了。他们中的许多人还觉得他们的创造力自从离开后就被扼杀了。

然后有空间在讨论中注入一些多样性。一种方法很简单，就是给时间和许可谈论任何事情。这可以让每个人都感到被包容，同时让他们表达自己。此外，劳格科技正在寻求利用SparkleComm视频会议新的模式弥合在会议中互动的个人之间的差距。SparkleComm视频会议系统这种独特的功能允许用户将演示者叠加在共享的内容上，从而带来更具包容性的交互体验。

阻止那种断断续续的感觉

随着茶水间谈话和其他闲聊机会的消失，约 82% 的受访者承认与同事的随意交谈频率降低。 

后果可能很严重。超过 43% 的受访者表示他们的团队在团队或文化建设方面失败了。大致相同比例的参与者认为他们无法再与同事建立个人关系。另一方面，超过四分之三的人表示他们在执行个别项目方面非常成功。

当被问及在办公室最想念什么时，大多数受访者表示“与同事进行自发的对话”，这并不奇怪。大约 36% 的员工还承认，他们现在与同事相处的乐趣减少了，37% 的受访者希望在能够与同事进行非正式对话的同时更有效地工作。

提供建立人际关系的方法并不总是那么容易。但是有一个全新的虚拟办公室技术领域可以帮助模拟面对面的体验并激发对话和协作。例如，SparkleComm视频会议系统允许团队将他们的想法和内容汇集在一起，并在空白画布上共同创建，从而实现多人的无缝协作。   让它发挥作用

混合工作世界对大多数公司和员工来说都是新事物，可能没有任何组织能完全弄清楚。但领导者必须尽早做好的一件事是沟通，重要的是要明确期望和目标，同时保持健康的会议数量并尝试进行更有意义的讨论。

在混合工作中找到适当的平衡无疑需要改变行为。但SparkleComm视频会议技术也可以成为解决方案的一部分。现在是考虑将乐趣和创造力带回工作的技术的好时机，同时有助于确保混合模型是合适的。

当 IT 决策者评估他们的混合工作场所预算时，三个最终用户场景为 统一通信和协作技术投资奠定了基础。

对于大多数企业而言，混合工作不仅是新事物，而且是对新冠疫情后工作场所现实的必要调整。没有单一的制胜平衡蓝图，因为一些企业将接受混合工作模式，而另一些企业则不情愿这样。再加上不稳定的经济，商业领袖需要处理更大的问题，例如需求疲软、成本上升和持续的供应链短缺。

在围绕统一通信 (UC) 和协作技术做出投资决策时，这一背景非常重要。虽然这些产品可以带来巨大的商业价值，但它们并不是确保混合工作模式成功的灵丹妙药。UC 决策者必须有切合实际的期望。无论 UC 平台多么有效，它只是推动混合工作的众多因素之一，IT 领导者必须将其视为更全面战略的一部分。

话虽如此，这里的重点是如何为支持混合工作的协作技术进行预算。使用混合模型投资协作技术没有先例，正确的起点是评估最终用户对三个基本场景的需求。

1. 为员工提供基于办公室的工作空间

这将是最熟悉的场景，办公室工作人员驻扎在办公桌或工作站上。更现代的办公室采用了开放式环境，取消了个人工作空间，转而使用长桌或游牧式酒店形式的共享空间。无论设置如何，许多工作形式仍然是单一的，不需要基于团队的交互。

对于混合工作，这现在只是一种工作模式。IT 决策者需要认识到基于办公室的个人工作与以下其他两种情况有何不同。对于这种情况，必须注意基于办公桌或工作站的工作主要是关于沟通而不是协作。这里的 UC 需求更多是关于一对一交互或管理工作流。

为此所需的许多端点和硬件已经到位——PC、桌面电话、移动设备，因此主要投资将仅用于SparkleComm统一通信或统一通信即服务许可证。基于 SaaS 模型，预算将是管理每个用户每月订阅成本的简单问题。

该模型为 IT 和业务线经理提供了成本确定性，但请记住，对SparkleComm UC 功能的需求会因员工类型和工作性质而异。SparkleComm UCaaS 提供商提供基于功能组合的多个定价层，因此需要对其进行映射以准确了解总体投资。

2. 基于家庭的工作空间

这是混合工作带来的新问题，在大多数情况下，这将是一种新的工作方式。虽然工作的性质与第一种情况没有太大不同，但家庭环境往往缺乏办公室的装饰。除了SparkleComm 统一通信系统外，这也是需要投资的地方。

在某些情况下，IT 需要提供新的端点和设备，而在其他情况下，需要升级以支持当今的SparkleComm 统一通信应用程序。较旧的设备可能没有足够的功能，尤其是不是为业务需求而设计的消费级设备。宽带服务和可能的移动计划也是如此，因为企业级连接对于家庭工作至关重要。

此处的投资水平将取决于您的组织更广泛的混合工作计划。如果打算让大多数工人大部分时间在家工作，那么支持他们的要求将比临时工更持久。这将需要投资于更多、质量更好的端点和设备，以使家庭工作更能与办公室体验相媲美。

如果在家工作的范围受到更多限制，工人将更容易使用他们已经使用的东西，因此他们最终需要的调整更少。但请记住，在家工作不仅仅需要单一的任务或工作流程。工作人员也将在这种环境中进行协作，并且在大多数情况下，需要新的设备和端点来适当地支持它。

3. 办公室会议空间

这个场景从上一节的最后一点开始。有两种基本的工作模式——单人模式和团队模式——第一种方案针对的是前者，适用于办公室工作。然而，在团队协作方面，需要不同的空间，而这正是会议室发挥作用的地方。

有些工作几乎不需要基于团队的工作方式，但许多其他工作越来越具有协作性，使会议空间成为现代办公室的重要组成部分。今天的技术，尤其是SparkleComm UC，使协作比以往任何时候都更容易和更好，因此 IT 领导者必须分配足够的资源来创建和支持会议空间。

协作现在变得流畅。各种规模的团队将定期或临时开会。这意味着 IT 必须采取更灵活的方法来投资办公空间，其中有混合的房间来支持小型和大型团队。不仅如此，这些空间还必须支持远程参与者，其中许多人将是在家工作的同事。

由于混合工作的成功很大程度上取决于在办公室和家庭环境之间取得平衡，因此这些会议空间可以发挥至关重要的作用。除了为整个团队提供协作之外，SparkleComm视频会议系统还提供了连接家庭和办公室的重要桥梁，这有助于在整个组织中建立更强大的文化。

没有客户的支持，任何企业都无法长期取得成功。但跟上预期需要的不仅仅是静态方法。您的公司需要实施最相关的客户服务技术来维护客户关系并增强忠诚度。

为了帮助您今年与客户保持互动，我们汇总了 2022 年最佳客户服务策略和技术列表。阅读列表并选择可以帮助您的企业更好地与买家建立联系的策略和技术。

2022 年客户期望

在疫情后的几年里，客户在寻找什么？他们仍然对其他买家的积极验证感兴趣。事实上，在线评论的影响已经上升。大约三分之一的消费者在疫情期间阅读了更多评论。

但人们并不愿意仅仅因为一个品牌有很多四星或五星评论而信任它——83% 的消费者表示评论必须相关且是最近的时间才值得信赖。

随着越来越多的人通过在家工作的方式进行在线购物，也更加需要快速、便捷的支持。根据2022 年的一份报告，客户服务现在是公司的首要战略重点，许多企业都在研究如何建立更好的组织文化并留住客户服务人员。

最后，客户正在寻找亲身体验和在线体验的绝佳体验。根据 2022 年客户忠诚度调查，51%的消费者表示，如果在线体验不如亲身体验那么愉快，他们的忠诚度就会降低。

您应该使用的 9 种客户服务技巧

以下是您可以整合到您的客户服务策略中的客户服务技术，以确保您满足当今的客户期望。

1. 联合自助服务和直播频道

客户在寻求帮助时期望获得无缝体验。虽然大多数人想要聊天机器人和网站搜索选项等自助服务选项。最近的一项调查显示，81%的消费者想要更多的自助服务选择，但大部分互动仍然需要现场代理。根据有关说法，对于大多数组织而言，只有 20% 的数字联系是在无人协助的情况下进行的。

这就是为什么使用集成了客户数据和通信工具的平台很重要的原因。借助SparkleComm统一通信和呼叫中心软件，支持团队可以随时随地与客户会面并提供个性化体验。

2.回复客户评论

当人们对您的业务进行评论时，无论是正面的还是负面的，您的公司都应该做出回应。否则，即使您有很多正面评价，您也可能会失去客户。在一项本地消费者评论调查中，发现22%的消费者不太可能使用根本不回复评论的企业。

3. 使用人工智能提高服务质量

由于需要确保出色的客户互动，呼叫中心主管有很多工作要做。这就是为什么如此多的公司转向具有内置AI功能的SparkleComm呼叫中心解决方案来分析交互的原因。

人工智能可以帮助面向客户的团队的经理识别客户交互中的问题区域。他们可以使用这些信息来改进流程，了解存在技能差距的地方，并设定改进客户服务的目标。

4. 对数据安全保持透明

随着过去几年网络攻击的增加，消费者更加关注数据黑客和将数据出售给第三方的公司。为了与客户建立信任，请与提供行业领先安全性的云提供商合作，并对您的业务如何处理他们的数据保持透明。

5. 依靠自动化

为了帮助您的支持团队更好地为客户服务，请使用身份验证进行重复调用和操作。您应使用SparkleComm呼叫中心解决方案易于定制的IVR（交互式语音响应）来帮助将呼叫者提供给正确的座席并解决基本查询。

6. 提供 24/7 支持

借助当今的技术，组织可以使用远程座席来运营有效的呼叫中心。这意味着您的支持人员可以在不同的时区工作，让您的公司能够 24/7 全天候提供支持，而不是将帮助限制在正常工作时间。

7. 提高首次通话解决率

首次呼叫解决率是最重要的呼叫中心指标之一，因为它表明有多少客户在首次联系时满足了他们的需求。

通过专注于改进此指标，客户将获得更好的体验，并且您不太可能让人们感到沮丧。要解决第一个电话问题，请培训客户服务座席，以便他们知道如何快速解决问题，以及当第一个电话没有解决方案时，他们可以采取哪些步骤来跟进电子邮件或SparkleComm电话。

8. 人性化的客户互动

当人们向您的企业寻求帮助时，他们想要真正的互动。看看如何改进座席与客户交谈的方式，使每次联系更加以人为本和关怀。实施这种客户服务技术的另一种方法是寻找超越客户的方法，例如个性化的联系后跟进电子邮件和SparkleComm即时消息。

9. 使用反馈来告知您的客户服务策略

即使使用了所有这些技术，您仍然会有不足之处。这就是为什么听取客户的反馈并使用净推荐值等工具衡量客户支持很重要的原因。

一旦客户满意度下降或您开始收到更多负面反馈，请使用所有客户服务工具的报告系统并与您的员工交谈，以找到解决问题和改善客户体验的方法。

使用自适应技术提供更好的体验

在 2022 年，您的组织将需要更加专注于客户服务以保持竞争力。好消息：使用正确的客户服务技术，您将能够打动客户、建立信任并提高忠诚度。

但是，如果您希望能够不断改进客户服务并满足不断变化的客户需求，您将需要一个可扩展且能够适应您的需求的呼叫中心解决方案。

SparkleComm是一个基于云的呼叫中心解决方案，提供面向客户的团队所需的一切，包括全渠道路由、IVR、质量保证功能和人工智能驱动的交互分析。详细了解它如何帮助您的公司提供卓越的体验。

可以这样想，协作是共振，沟通是电力，它们共同创造了协同效应。这种协同作用是世界上每个组织中统一通信和协作系统的体现。

修辞之外的统一通信和协作是技术、软件和解决方案的宝库，可帮助企业机构高效工作。各种异步业务流程的统一一直是组织之间的必要条件。只有随着尖端技术的出现，这种统一才成为可能。

在这样的发明之前，电话结构是独立的。单号到达和分机移动性的设施仅限于少数公司。即时通讯是一种独立的商业工具，视频会议、文件共享、数据共享由第三方软件完成。呼叫控制、语音识别和自动消息传递等精细技术是昂贵的附加付费服务，但现在不是了。

SparkleComm统一通信与协作(UCC) 是所有内部技术设施的宏接口，专门设计用于满足特定组织的需求，以便在所有设备和媒体类型上提供一致的工作体验。

SparkleCommUCC（统一通信与协作）系统如何能够赋能全球商业公司？

让我们系统地看一下这个复杂而天才的框架的特点：

1、生产率

统一的框架直接影响业务运营的有效性。员工有能力控制和确定努力的结果，而不会出现微操作中的各种滞后和积压。这导致对目标和截止日期采取更现实和可行的方法。

2、效率

如前一点所述，不可预见的滞后和积压的可能性变得很小或至少在现实中是可以假设的。这为准备补救措施和 B 计划提供了空间。

3、BPI

业务流程集成或 BPI 是一个附加优势。假设业务需要扩大其产出能力或雇用更多员工或使用现有技术框架校准全新的工作领域，SparkleComm统一通信与协作系统将确保即将到来的业务要素与已经既定的运作模式。

4、削减成本

有没有感受到日常商业世界中未知和意想不到的杂项费用带来的挫败感？

好吧，重要的是要接受这样一个事实，即这些费用会占用大量时间、精力、执行热情，当然还有从你的口袋中获利。SparkleComm UCC 通过为您提供有益健康的体验来优化和修改业务成本来处理此类支出。

如果SparkleComm统一通信与协作系统具有如此宝贵的业务优势，那么是什么阻止他们中的一些人在其业务中安装SparkleComm UCC 以获得如此长期的利益？

有时，这是为大规模技术安装而进行的突然财务投资的想法。

考虑到竞争激烈的商业世界，从长远来看，富有成效的投资会创造资产。

技术实力就是其中之一！

除了金钱上的犹豫，主要是怀疑！ 

坦率地说，怀疑主义和悲观主义之间只有一线之隔。虽然悲观主义是企业家精神的严格禁忌，持怀疑态度仍然有帮助！它有助于选择正确的盟友，进行多产的合作，从过去的错误中吸取教训，并在这个瞬息万变的世界中保持现实而进步的商业前景。

如果 2020 年是每个人都远程办公的一年，那么 2022 年将是组织采用混合工作空间的一年。目前，大多数企业都在重庆定义其业务和IT 战略 ，以帮助其员工成功过渡到新冠疫情后的环境。 以下是在使用混合工作模式规划大流行后 IT 战略时需要考虑的一些关键建议。  

  建议#1：关注人，而不是地点

在大流行之前，IT 战略的基础是让人们到办公室并让他们工作。尽管 SaaS 已将应用程序移出，但大多数企业仍使用 VPN。组织制定了远程策略，但该远程策略不符合办公室的策略。 

可以肯定地说，大流行已经改变了对 IT 和远程战略的定义。大流行后， IT 战略将基于“人”而不是“地点” 。IT 将以相同的方式向每个人提供例如SparkleComm统一通信这样的协作应用程序，无论他们是在办公室、机场还是在家中工作。这意味着无论您的企业是决定完全远程办公还是采用混合办公方式，IT的交付策略都应该保持不变。   

  建议 2：消除不必要的通信工具支出

大流行前的企业有一种通信或协作解决方案。然后大流行来袭，企业被迫购买一种或多种解决方案来支持远程工作， 导致支出增加和通信工具重叠。事实上，根据有关调查的数据， 到 2021 年， 与疫情大流行之前的水平相比，企业在基于云的协作工具上的支出将平均增加 25%。    

如今，大多数组织都在试图弄清楚他们应该使用哪种工具，以及是否有一种方法可以整合解决方案以节省费用和提高效率 。 例如，企业可能拥有用于外部会议和聊天的即时通讯工具、用于网络研讨会的工具以及用于真正的工作流协作和视频通话的工具。  

企业应尝试整合云解决方案，并通过识别具有重叠会议和消息传递功能的工具来消除可避免的过度支出 。  

是否有整合所有通信和协作功能的解决方案？是的，SparkleComm统一通信系统就是一个提供高级 PBX 功能和领先协作功能的单一解决方案 。 SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。

建议 3：寻找提供捆绑解决方案的供应商

大流行前，市场由三大巨头电信供应商主导。大流行后，企业正在评估提供最佳捆绑解决方案的供应商，即提供统一通信、呼叫中心、视频会议、虚拟桌面和其他云解决方案的单一供应商 ，这些解决方案都无缝集成到一个统一的解决方案中。    

到 2025 年，大多数技术和服务提供商将通过捆绑而不是通过单独的产品卓越来实现差异化。为什么？因为单独购买和管理所有这些解决方案并不容易，也不是对 IT 资源的最佳利用。 合适的供应商应该是： 

真正的合作伙伴 ，即倾听您的需求并对每次互动做出响应的人   

成为您的 IT 团队的延伸， 即能够解决复杂问题并让您的 IT 团队专注于业务创新而不花时间担心管理系统和基础设施的人 

解决复杂问题  

使用劳格科技的SparkleComm统一通信平台， 企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

呼叫中心是您企业的命脉。提供积极的客户联系体验对您的业务成功至关重要。通过这六种策略确保您优先考虑呼叫中心的客户满意度，以增强座席与客户的互动。

客户满意度是呼叫中心成功的关键绩效指标。在计划优先考虑客户满意度时，首先要考虑客户在与呼叫中心互动时常见的挫败感：

粗鲁的代理人

延长保持时间

不知情的代理人

感觉好像代理正在执行脚本

转移太多，不得不再次重复信息

您可能已经在培训、指导和监控您的呼叫中心座席，以提高他们的绩效并简化他们与客户的互动。这些建议有助于提升来电者对您品牌的整体体验。

  提高呼叫中心客户满意度的策略

1. 教育呼叫中心座席

当人们感到准备不足时，通常很难保持礼貌和积极的态度。对您的座席进行充分的培训可以在他们与客户的实时互动中产生很大的影响。确保培训地址：

产品或服务的复杂性

对专业对话的期望

有效聆听

建立关系

呼叫处理最佳实践

代理可能遇到的挑战

公司价值观和目标

期望的通话结果

座席如何找到问题的答案

  2. 鼓励真实性

当然，效率对于呼叫中心的成功至关重要。但是，由于这些座席正在向消费者代表您的品牌（可能是一个心怀不满的人），因此请允许他们在个人层面上与来电者进行互动。对每个消费者关注的脚本式、公式化的反应给人的印象是冷酷的、客观的，并且不能很好地反映您的整体品牌。

  3. 执行专业

呼叫中心座席经常被要求与表达担忧或投诉的个人互动。强调，来电者并不总是能够以礼貌或体贴的方式传达他们的问题。他们可能会向电话另一端的人发泄他们的愤怒或不安。利用培训时间为您的座席配备化解冲突的工具，并且不要对任何行为进行人身攻击。

同时，呼叫中心负责人可以使用SparkleComm呼叫中心实时控制和座席可见性工具来确保座席始终向客户（即使是最粗鲁的客户）表现出礼貌和体贴。不要让不良行为不被承认。利用SparkleComm呼叫中心系统的通话录音功能直接与座席解决问题。在一对一的SparkleComm视频会议中，回放出错的互动，并讨论在来自愤怒或情绪化的来电者的压力下解决问题的其他更有成效的方法。

  4. 强调诚实

客户希望与人们互动，并通过联想与他们可以信任的品牌进行互动。提醒员工他们在与客户建立关系方面的作用，同时是您品牌的代言人（或者，在这种情况下，是声音）。

鼓励您的座席诚实、可靠、忠诚和正直。您的座席不应觉得他们需要猜测、撒谎或编造某些东西来满足客户。向他们提供明确的指示，说明在哪里可以找到他们不知道的信息，以及何时将SparkleComm电话转给能够更好地解决来电者疑虑或问题的人。

  5. 授权座席

期望座席坚持单一的脚本，同时主要关注快速解决联系以便他们可以转移到下一个客户，这可能会导致座席倦怠。相信您的座席能够辨别个人问题何时有助于建立更真实的关系。让他们灵活地做出解决问题的决定。您可以期待一致性，并要求特定的标准，但是通过授权座席来决定如何处理客户情况，您可以灌输一种信心，这种信心也可以很好地转化为客户互动。

作为呼叫中心负责人，您还可以邀请座席定期提供建议和反馈。征求他们的意见。认为自己的意见受到重视的人更有可能感到有动力，这反过来又会转化为与您有价值的客户更积极的互动。

  6.考虑座席满意度

在您优先考虑客户满意度的过程中，不要忽视座席满意度的重要性。劳累过度或不堪重负的座席不太可能以尊重、友好的方式与客户互动。同时，如果您的中心人员流动率高，您将给现有员工带来更多负担，并失去经验丰富的座席在与客户互动时带来的能力和信心。

  劳格科技为呼叫中心提供真正的SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案，SparkleComm呼叫中心解决方案易于设置且易于学习， 可提供无缝的客户体验。立即使用 SparkleComm呼叫中心软件进行优化吧！

以下是企业中多个团队在设计混合工作实践中必须扮演的角色。

随着企业巩固复工计划，大多数领导者都同意混合工作将成为常态，使组织能够在员工对灵活性和自主性的渴望与面对面协作可为文化和创新带来的好处之间取得平衡。设计混合工作模型有两个主要机会。首先是确保会议、研讨会和自发构思可以包含办公室和虚拟与会者的声音。第二是确保每个人无论身在何处都能获得统一的体验，并且他们工作所需的信息会随他们移动。虽然大多数人都在考虑完善第一种情况的体验，但我同样对组织如何为第二种情况进行计划感兴趣。

设计混合工作体验会带来风险和机遇。如果实施得当，混合工作可以促进创新、敬业度和包容性，并提高员工保留率。但是，实施不当的混合工作可能会导致工作流程中断、团队之间错位以及失去业务动力。

尽管在混合环境中取得成功很重要，但我惊讶地发现，许多公司未能将设计混合工作场所的任务委派给它应有的清晰性。

混合工作依赖于技术，但不仅仅是IT。它需要人员流程，但不仅仅是人员操作。它需要对工作场所进行改造，但不仅仅是工作场所的操作。确保混合战略的成功需要这些部门之间建立比许多企业习惯建立的更深层次的伙伴关系。以下是每个团队应如何处理自己的角色：

信息技术：连接线上和线下体验

早在大流行之前，CIO 及其团队的任务就是部署软件工具，（理想情况下）这些工具允许分布式团队像在同一地点的团队一样有效地协作。但混合需要虚拟和物理空间之间的桥梁以及全面的无缝体验。

为使其发挥作用，会议室显示屏上的内容应易于在室内和远程访问。无论您的团队位于何处，软件都应允许您快速获取项目的输入。它需要硬件和软件工具，使团队能够实时工作、同步继续，然后重新召集来展示材料。我们的思维方式需要从与位置相关的技术转变为与项目相关的技术，并能够无缝支持异步和同步工作。作为通讯行业的翘楚，劳格科技将用户体验放在首位，并创建可靠、快速且易于使用的SparkleComm视频会议系统，无缝支持异步和同步工作，以实现自发的构思和协作。

工作场所：为混合工作重塑协作空间

工作场所设计师应该重新考虑协作空间，以确保他们最大限度地利用技术创造的连通性。家具、照明设计和装饰都可以改变人们的互动方式，因此天空是重新构想共享空间的极限。例如，一位从事员工体验设计工作的客户分享了她的团队如何与 IT 合作设计混合友好型会议室。他们发现，将视频显示器降低到与视线齐平并用半月形会议桌代替矩形会议桌有助于在会议中为SparkleComm虚拟视频会议与会者营造一种平等的感觉。她设计了一个演示室，并邀请员工试驾并在扩展设计之前提供反馈。这允许快速迭代并促进所有权和包容性。

人：创造文化仪式，拥抱混合文化

人员团队可以帮助确保混合工作计划得到员工的认可，并在整个组织中得到采纳。与业务职能部门合作以了解每个团队的惯例和首选的工作方式，可以帮助确定哪些方面可以完全远程、完全在办公室，或两者兼而有之——并有助于设计体验以实现它们。

人员团队还可以为远程员工设计具有包容性和互动性的文化仪式。在我们公司，我们全员参加SparkleComm虚拟视频会议，这些会议由技术支持，但由人员团队设计，以推动参与，测量团队的温度，并为人们创造相互了解的机会。人员团队可以支持开发混合工作的最佳实践。

我们还塑造了入职体验，并可以定义欢迎仪式，例如确保团队成员在办公室或SparkleComm视频会议中开始与员工会面。这些示例说明了人员团队与工作场所和 IT 合作以实现最佳实践。

敏捷构建混合模型

混合工作不应该是自上而下的举措。员工应该参与设计它，他们的需求应该是你的混合模型解决的故事。对于每次更改，您都应该测试、收集反馈并进行迭代，以确保您的技术和实践满足他们的需求。IT、员工和工作场所团队应该进行持续对话，无论是当面沟通还是通过SparkleComm视频会议系统虚拟沟通，以分享有关哪些工作有效、哪些无效的知识和数据。

成功符合每个人的利益。为了使其发挥作用，员工、IT 和工作场所团队需要形成密切的合作伙伴关系，以启用和执行有效的混合策略。

企业有很多理由采取 VoIP 电话服务，但有一个明显的理由值得单独标题。就像手机开始作为语音通话设备，最终被用作相机和日历、消息和游戏设备、指南针等一样，SparkleComm VoIP 已成为通信中心。它是语音呼叫、消息传递、CRM 管理甚至传真的交汇之处。

全渠道方法意味着您公司中的任何座席人员都可以使用一系列相互关联的沟通渠道。例如，可以通过电话、短信或电子邮件跟进网络聊天。然后另一个座席可以将它带到最后一个离开的地方，因为所有通信都在 CRM 中记录和分类。语音转文本工具还允许存储对话并轻松搜索特定对话。

随着越来越多的设备和平台（包括社交媒体）受到用户青睐，全渠道必将成为营销和客户支持的未来。公司不能将他们的联系渠道限制为他们网站上的电话号码和电子邮件。相反，他们需要积极寻找与客户和潜在客户互动的新方法。

凭借其数字优先的方法，SparkleComm VoIP提供了文本、语音和视频之间最无缝的集成。客户现在说将他们的业务转移到其他地方比以往任何时候都更容易，覆盖所有客户群以获得完美的客户体验 (CX) 比以往任何时候都更加重要。

采用商务SparkleComm VOIP 电话服务之前的注意事项

过去只有大中型企业才能享受到传统呼叫中心所需的资源。今天，SparkleComm VoIP 可以为任何规模的企业提供完整的电话服务。小型办公室和大型公司都将从该技术中受益。

但是，在使用完整的SparkleComm VoIP 之前需要考虑一些事项。业务解决方案的基本要求是什么？您应该检查以下项目：

1.足够的带宽和稳定的连接。您每个月拨打和接听多少电话？您是重度视频通话用户吗？大多数发达经济体提供稳定的互联网连接。不过，您应该确保您的带宽满足SparkleComm VoIP 要求，并且您的所有员工，无论身在何处，都可以访问稳定的连接。

2.用户要求。您的网络需要多少用户？您打算将您的商务SparkleComm VoIP 电话服务主要用作内部通信工具还是完整的呼叫中心？查看您以前的电话账单可以为您提供一些线索。

3.预算和投资回报率。与任何购买决定一样，您必须评估实际节省和首选定价模式。如前所述，最频繁的是每个用户每月。

4.你需要什么功能？您可能已经意识到，当前的商业SparkleComm VoIP 电话服务提供了许多功能，其中一些功能比其他功能更重要。除了分机拨号、自动话务员和振铃组路由规则之外，您还有什么需求？您是否使用特定的 CRM？它与您首选的SparkleComm VoIP 解决方案兼容吗？运行您当前的云解决方案，并确保您可以无缝集成它们。

5.特定的 VoIP 硬件。您会使用耳机和智能手机应用程序，还是会让一些员工受益于SparkleComm VoIP 电话？您是否应该为现有手机购买 IP 适配器？通常，不需要额外的硬件，但您应该咨询您的供应商以防万一。

6.号码携带和迁移。确保SparkleCommVoIP 解决方案可以快速移植您的号码。安全总比后悔好。

7.您的旧 PSTN 发生了什么？当您过渡到SparkleComm VoIP 模型时，您可能希望保留一条 PSTN 线路作为备用，以防断电。无论系统有多强大，备份计划总是一个好主意。

8.可用性。SparkleComm VoIP 电话服务将增强您的客户体验，但它们也应该提供流畅的员工体验。在选择SparkleComm VoIP 解决方案之前，请确保您的员工对用户界面感到满意，并且主管可以轻松管理管理仪表板。

商业 VOIP 的未来前景如何

向 VoIP 的过渡正在以惊人的速度发生，无论是在消费者领域还是在企业领域。还有其他技术也以不同的方式加速了这一趋势：

5G。更快的连接、低延迟和每平方米数百万台设备意味着 VoIP 将成为语音通话的标准。大多数 VoIP 提供商已经在使用这项技术。

云计算。如前所述，云软件是商务 VoIP 的支柱之一。然而，云存储正在逐渐过渡到云计算，这意味着几乎任何设备，无论其计算能力如何，都可能能够拨打（和接听）SparkleCommVoIP 电话。

物联网。这将我们带到了物联网，数以百万计的连接设备，如咖啡机或冰箱，将能够发送和接收信息，包括语音通话。因此，SparkleComm VoIP 将成为智能家居和办公室不可或缺的一部分。

AR 眼镜和 VR 耳机。随着元界的到来，增强现实眼镜或虚拟现实耳机等设备将成为常见的景象。VoIP 电话很可能在下一代硬件中发挥关键作用。

人工智能。人工智能是一股颠覆性力量，正在从根本上改变教育、医疗保健、农业、营销和其他领域。SparkleComm VoIP 也不例外，在未来几年，它将允许对语音呼叫进行深度分析，包括语音识别和情感识别，甚至通过跟踪呼叫者 ID 和监控产品的交付状态来实现订单管理系统。

除了技术方面，还有社会方面的考虑。随着在家工作或混合工作变得越来越普遍，无论地点和设备如何，都可以进行视频和语音通话，并将它们与消息传递等其他功能相结合，只会促进SparkleComm VoIP 平台的使用。

考虑到所有因素，看起来大多数（如果不是所有的话）语音呼叫都将通过SparkleComm VoIP 进行路由，到本世纪末，铜线将占据一席之地。到那时，固定电话将看起来像博物馆的资料，就像电话亭和拨号电话一样过时。那么，回到最初的问题，VoIP 电话服务是否适合您的业务？——答案是肯定的。

首次呼叫解决率 (FCR) 是呼叫中心经理应监控的最关键指标之一。在第一次联系期间解决客户的问题是改善客户体验的最简单且具有成本效益的方法之一。

所以，我们知道指标的重要性，但我们能做些什么来改进它呢？以下是在提高首次呼叫解决率方面最有效的方法：

  1. 选择合适的呼叫中心软件

呼叫中心坐席的培训和正确技术的选择都对提高FCR率起到了一定的作用。

正确的软件收集信息、提供报告并将此类数据提供给座席以提高服务质量。如果没有可靠的工具，即使是最好的座席也会失败。

SparkleComm呼叫中心软件提供有关呼叫者的电话号码、姓名和以前的联系记录的信息。当此类信息可用时，座席将知道此人是否是第一次联系公司，或者是否必须解决未解决的问题。

通过SparkleComm呼叫中心软件实现任务自动化也是一个不错的选择。自动呼叫日志创建、新工单创建和新信息添加都可以在没有座席参与的情况下进行。信息将 100% 准确，消除冗余和对旧事实的依赖。

SparkleComm呼叫中心软件还提供一个详细的仪表板，其中包含座席可以立即访问的相关指标。基于这些信息和他们的培训，座席可以在协助客户时做出正确的决定。

  2.加强呼叫中心座席培训

一个好的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可能是一个重要因素，但前提是呼叫中心座席经过良好培训并且能够利用所有可用功能。这是公司需要投资于适当的座席培训和额外资格的原因之一。像提高座席的软技能这样简单的事情可以提高呼叫者问题的解决能力。

适当的培训应侧重于充分利用可用的SparkleComm呼叫中心软件，使座席熟悉公司的核心价值观和能力，提供可以在第一次联系中解决的问题的详细示例以及必须升级的问题，指导座席如何与来电的客户建立关系，并及时提供有关公司政策变化的信息。

有效沟通是做好工作的核心，不分部门。即使公司依赖外部呼叫中心座席，正确的培训对于在一次呼叫中实现最佳问题解决仍然是必不可少的。

  3. 利用基于技能的路由

SparkleComm呼叫中心基于技能的路由可确保您的呼叫者被直接路由到您最合格或训练有素的座席。SparkleComm呼叫中心的此功能可让您节省时间并提高客户满意度。使用SparkleComm基于技能的路由，您可以防止客户的呼叫被转移到多个座席，并避免在您的座席试图找到解决问题的方法时让您的客户处于等待状态。有了这个功能，您可以放心，您的呼叫者的问题正在由您最熟练的座席解决，从而导致第一次呼叫解决。

  4.查看重复联系人

提高首次呼叫解决率就是要确定在首次呼叫期间阻止解决的问题。

在制定改善 FCR 的策略时，分析重复呼叫是最重要的要素之一。

关于在特定时间段内与公司联系最多的人，记录必须说明什么？代理商如何应对这些挑战？随着模式的出现，应该考虑解决它们的方法。

当座席接受培训以在通话结束时询问问题是否已解决时，可以收集到很多有用的信息。如果答案是否定的，座席可能会要求提供一些额外的信息。缺乏数据将使得几乎不可能选择能够显著改善 FCR 的策略。

  5. 对呼叫中心员工进行客户人口统计培训

当座席对谁来电以及可能的需求有一个很好的了解时，客户服务就有可能得到改善，并且问题将在一次通话中得到解决。

有关客户群的人口统计信息将至关重要。它可用于将呼叫者分组并为每个组分配特定特征。将客户分成两组——在第一次通话中问题得到解决的和未解决的，也可以非常有利于提高未来的服务质量。

客户的年龄、地点和性别可以帮助您制定出能够产生更好呼叫服务结果的策略。根据这些特征之一对人们进行分组将导致基于一致方法的更有效的沟通。

  6. 利用高级呼叫中心功能，例如通话录音、辅导和质量监控

您可以SparkleComm呼叫中心系统记录座席的全部或部分呼叫和屏幕交互，以评估他们的客户服务。听完所有录音并确定需要额外培训的座席后，您可以收听座席的SparkleComm电话（在客户不知情的情况下）并指导他们提供给客户的答案类型。SparkleComm呼叫中心的“辅导和质量监控”这一功能可让您确定座席的改进领域，并让您有机会提供在职培训。

  7. 有完善的内部流程

关于特定情况的清晰、简洁和明确的公司政策将创建座席会发现易于遵循的协议。

应该制定策略来授权座席，并在处理复杂呼叫时给予他们一定程度的自主权。消除不必要的步骤、冗余程序和繁文缛节通常会改善客户服务体验。

应该允许呼叫中心座席处理而无需升级的一些事情包括向不满意的客户发放退款、调整计费周期、应用促销或折扣、解决保修问题以及提供免费的运费/退货率。

  8. 利用全渠道能力

在当今时代，客户利用多种渠道（电子邮件、聊天、电话、短信、网络回拨、社交等）与组织进行沟通。确保您的座席配备工具，让他们在接到客户的电话、电子邮件、聊天等时能够查看客户的完整联系历史记录，这一点至关重要。了解客户的头衔、上次交互类型、上次问题和其他信息，座席可以个性化他们的交互，提高客户满意度并提高首次呼叫解决率。

使用SparkleComm全渠道呼叫中心软件，您的座席将可以访问客户的联系信息、完整的历史记录以及访问一个座席客户端中的所有交互渠道，从而增加第一次呼叫解决的机会。

 SparkleComm呼叫中心系统通过多个渠道无缝交互的能力，通过单一路由逻辑、个性化交互、集成联系历史记录和合并报告提供了改进的体验。

  9. 更频繁地与客户交谈

客户调查是非常有益的信息来源。如果您提供正确的激励措施，您将深入了解客户在服务呼叫期间面临的问题。

客户是唯一可以让您知道问题是否已成功解决的人。如果您从客户那里获得后续信息，您甚至可能能够识别呼叫中心座席工作中的一些差异。

统计数据表明，绝大多数不满意的客户不会抱怨。他们不会要求与经理交谈，也不会告诉呼叫中心座席问题尚未解决。与客户合作可能会出现令人难以置信的问题，因为问题可能会在很长一段时间内保持隐藏状态。

调查不仅可以确定不满意客户的百分比，还可以用来找出重复来电的最常见原因。当确定了一组常见问题时，呼叫中心座席可以接受培训，以便为未来有类似问题的呼叫者采用特定协议。

再一次，正确的资源和对相关信息的访问可以授权座席。获得此类信息的唯一方法是投资于客户数据分析以及后续行动。

  结论

公司的每个人都有责任提高客户服务的质量。经理需要定期与呼叫中心座席联系，以确定问题并为未来制定更好的策略。组织内的开放式沟通是提高首次呼叫响应的关键之一。 随时随地的灵活性和快速调整也有助于迅速解决问题。当使 用正确的SparkleComm呼叫中心软件并加强内部沟通时，公司将受益于更高比例的满意客户和更高的品牌忠诚度。