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公司发现视频流和视频会议可以达到相同的目的。然而，这并不意味着它们是可以互换的。乍一看，评估视频流与视频会议似乎是一件容易的事，然而，在过去的五年里，答案发生了巨大变化，而且界限越来越模糊。

在过去，很容易辨别两者之间的区别。视频会议支持十几个人共享双向视频和音频，而视频流仅将来自演示者的单向视频/音频信号发送给大量只能观看的观众。

换个角度看，视频会议就相当于在几个人的会议室里。视频流相当于在舞台上呈现观众看不见的黑暗舞台。

视频技术的进步使视频会议和视频流大大增加了它们的功能和特性集，这是线条开始模糊的地方。一些视频会议服务如SparkleComm视频会议现在支持大型会议，它们开始感觉更像是一种流媒体体验。另一方面，一些流媒体服务提供了更大的交互性，使它们几乎感觉像是一场大型会议。

技术正在融合

那么，如果一些视频会议平台支持数百名与会者，而一些流媒体平台可以让观众分享视频和音频，它们是否都变成了同一个东西？从技术角度来看，它们共享一个通用平台，使用相同的视频和音频协议来编码、传输和解码通过互联网传输的信号。

不同之处在于每个都旨在提供的实施和经验。换句话说，该服务是否让您感觉就像在开会一样，并且能够以您通常与其他参与者的方式进行交流？或者这项服务是否让您感觉仿佛置身于舞台表演中？

当今选项的灵活性的好处在于，公司可以使用SparkleComm视频会议和视频流来支持这两种方法。显然，三人会议将使用视频会议软件；如果会议有 50,000 名参与者，则流媒体将是事实上的选择。但是，如果您想安排一个有 500 人的会议，然后通过双向视频进行讨论怎么办？您可以在支持大型会议的SparkleComm视频会议服务或支持交互式流的服务之间进行选择。

也就是说，在讨论视频流与视频会议时可以做出明显的区别。如果您想成为一小部分与会者的主持人，请选择SparkleComm视频会议。如果您想成为一大群观众的演示者，那么视频流是您的最佳选择。

自 2019 年以来，您的金融服务组织发生了哪些变化？如果您和绝大多数公司一样，2020 年迎来了数字通信平台、服务和流程的新时代。曾经被预测在十年内发生的事情似乎在一夜之间发生了，因为金融服务组织争先恐后地在一个新的、数字优先的现实中为他们的客户提供服务。

快进到 2021 年。在全球大流行的阻碍下，世界试图弄清楚如何有效工作近一年后，数字化转型的加速为 2021 年的金融服务业带来了新常态。让我们深入了解一些过去一年影响金融服务业的主要趋势。

2021 年推动金融服务转型的趋势

有四个宏观趋势推动了 2021 年的金融服务转型。以下是对它们的详细介绍。

1. 消费者在他们的设备上做的更多

智能手机不仅改变了消费者的沟通方式，还改变了他们进行许多日常活动的方式。在涉及银行业务和其他金融相关活动时，电话可能曾经是客户可以拨打电话并获得有限支持的单向渠道。

但是，从通过社交媒体与基于文本的聊天支持建立联系，到通过SparkleComm视频会议与财务顾问会面，再到无需涉足分行的银行应用程序，消费者现在都可以通过智能手机完成这一切。

为了满足客户的需求，金融服务组织需要将移动交互置于其战略的最前沿。他们还需要在其数字通信渠道中提供高度的可用性和可靠性，并确保这些举措满足该领域所需的合规性和安全性的高标准。

2. 随时随地工作

一些大型金融机构已经将其大部分员工从传统的办公环境转移到随时随地工作的模式。随着大流行限制的放松，金融服务组织可能会继续采用混合工作模式。

据调查发现，自新冠疫情开始以来，74% 的金融服务工作者增加了远程工作时间，而 72% 仅在疫情之后才开始远程工作。大多数金融服务工作者似乎都同意，即时完全取消限制，也不会全面恢复以前的“正常营业”模式。金融服务行业 60% 的员工现在同意缺乏工作灵活性会影响他们留在组织的决定。

对于金融服务组织来说，这是一个发人深省的想法，因为大辞职在行业中隐约可见。使问题更加复杂的是关于新冠变异和激增的不确定性，这仍然使领导人重返办公室的计划感到困惑。例如，随着 2021 年夏季 新冠病例的增加，近四分之三的高级金融服务领导者修改了他们的重返办公室计划。

所有这些因素都强烈表明金融服务采用混合工作模式。当然，金融服务部门某些工作的性质不允许在任何地方工作。尽管如此，鉴于采取了足够的安全措施并满足监管要求，该行业的许多工作确实允许这种灵活性。

3.平台的力量

技术已经进步并融合到强大的平台中，可以随时随地进行协作和通信。云技术、人工智能、自然语言处理、机器学习和物联网都是出现在现场的技术，用于简化工作流和业务流程，无论这些工作流发生在哪里。尽管这些平台不会取代人类，但人类可以利用它们来推动积极的业务成果。

例如，考虑一个连接平台赋予保险公司的权力。借助基于云的SparkleComm统一通信和协作平台，座席可以通过他们选择的渠道与客户联系，包括视频通话、聊天或电话。凭借提供无缝、全渠道体验的潜力，保险公司将从提高客户满意度、减少客户流失甚至提高员工满意度方面受益。精心设计的SparkleComm统一通信平台可以帮助保险公司：加快理赔流程、为客户启用自助服务功能、获得对客户行为的分析见解、通过强大的安全措施确保法规遵从性、管理不断扩大的远程员工队伍等等。

作为另一个例子，考虑统一通信平台如何使抵押贷款人获利。基于云的SparkleComm统一通信平台使贷方和呼叫中心代理能够通过内置的协作工具在世界任何地方工作。此外，贷方可以通过他们选择的渠道与来自任何地方的客户无缝连接，这具有扩大抵押贷方的地理范围和同时改善客户体验的双重好处。

4. 通信与呼叫中心解决方案的融合

第四个宏观趋势，也许是对金融服务组织日常工作影响最直接的一个，是通信和呼叫中心解决方案的融合。这种融合将员工平台和客户平台结合在一起，为员工、客户和雇主都带来了巨大的利益。

将 UCaaS（统一通信即服务）解决方案和 CCaaS（呼叫中心即服务）解决方案相结合，可为员工提供提高生产力和效率所需的工具。使用结合了消息、视频、电话和呼叫中心解决方案的SparkleComm平台，使座席能够快速咨询知识库或内部专家，从而提高员工满意度。

对于客户来说，结果是相似的。更好的客户体验源于能够随时通过任何通信渠道联系其金融服务组织，并获得高度个性化的体验，从而更快地解决问题并提高满意度。

对于雇主而言，SparkleComm UCaaS 与 CCaaS 相结合的好处包括降低运营成本、提高客户和代理满意度、减少客户流失以及简化设置和管理。

SparkleComm统一通信将使金融服务组织在新时代蓬勃发展

金融服务正面临一些正在重塑员工和客户互动方式的重要力量——在这个新时代蓬勃发展需要提供先进功能来改变客户体验的统一工具。

SparkleComm是一个统一的通信平台，可满足当今和未来金融服务组织的需求。劳格科技的SparkleComm UCaaS 产品与他们的呼叫中心解决方案无缝结合，为员工和客户提供终极的通信和协作体验。

当我们都迎来新的一年时，许多高管和团队领导正在思考战略，以确保员工保持授权、支持和弹性应对不可避免的挑战。解决这些人类挑战的方法并不像等待员工找到立足点那么简单。高管和领导者需要采取可操作的步骤来确保成功的条件。在整个新冠疫情期间，许多公司决定所将其劳动力。

现在，由于职业倦怠和辞职浪潮的加剧，团队领导正努力留住人才并确保稳定的生产力水平。毕竟，在大流行的前两年，呼叫中心座席一直是不堪重负的公司和客户之间的第一线支持。

为确保员工队伍的可持续性，团队领导和高管必须满足创建支持性、健康和高性能呼叫中心环境的需求。在下文中，我们将为客户支持负责人分享富有成效的建议，以响应其团队的人力需求。

2022 年的 8 个战术构想

当活动水平很高且劳动力看起来很安静时，很容易假设一切都很顺利。但基线指标往往掩盖了有可能冒出的潜在挑战。 除了时间跟踪和员工监控等工具外，领导者还可以主动采取几个步骤来支持呼叫中心座席的健康。以下建议的任何组合都将对提高员工士气和生产力产生有意义的影响。

减少不必要的视频通话和会议。大流行迫使人们在屏幕上停留的时间超过了健康或可持续的时间——人们可能正在与背靠背视频对话的压力作斗争。变焦疲劳一直是工人中经常不言而喻的趋势。

高管和团队领导可以通过实施带有讨论论坛和异步音频+视频备忘录的内部SparkleComm统一通信软件来缓解这种压力。高管们还可以鼓励经理以身作则，录制SparkleComm电话供员工稍后收听，关闭摄像头，并鼓励选择性出勤。

进行匿名劳动力调查。第一步是聘请一家专门从事人力资源和公司健康研究的研究公司。关键是要开展一项调查，以收集员工可能不愿交流的反馈。关键是通过保密来确保安全条件——团队领导和执行团队应该只能访问聚合级别的匿名级别数据。人们诚实表达自己的能力是关键。

实施全面的健康计划。重要的是要记住，呼叫中心座席需要时间来休息和充电。每天，这些员工都会花费大量时间在任务之间切换上下文、管理他人的挫败感以及快速解决问题。但是他们有足够的时间吃午饭、照顾自己和专门的休息时间吗？健康资源可能有助于确保员工专注于他们的健康和个人稳定。

引入教练资源。在过去的几年里，公司一直在关注工作场所的侵略和冲突。考虑到与社会挑战相关的孤立、经济后果和普遍的困难程度，这种趋势是可以理解的。自然，在家中的挑战会渗透到工作中，反之亦然。

介绍一个励志演讲者系列。众所周知，人类天生就会在工作中找到意义和目的——在大流行期间，工作是世界各地人们意义的主要来源。

每个人都可以使用额外的智慧和额外的视角。减轻工作日负担的一种方法是推出以励志演讲者为特色的常规系列。这个想法是邀请他们所在领域的领导者谈论鼓舞人心的话题，包括正念、弹性和压力管理。

鼓励更多的休息时间。  从心理健康日到延长假期和公司休假，人们从屏幕上抽出时间来充电并专注于自我保健是健康的——不要忘记世界卫生组织已将新冠疫情描述为是比第二次世界大战更大的大规模创伤。

通过SparkleComm呼叫中心软件提供额外支持。这个想法不是取代人，而是卸载日常任务。人们需要进行上下文切换的次数越少，他们就越需要专注于解决问题、保持与客户的积极互动以及支持业务的战略需求。

创建更多自助服务和基于聊天的支持选项。如果座席正在努力应对大量呼叫量，一个简单的建议是创建更多的知识中心和SparkleComm聊天解决方案。这个想法是帮助客户自我指导自己获得问题的答案。有了这个基础设施，呼叫中心座席可以专注于创意、战略和分析任务。

最后但并非最不重要的一点：重新考虑裁员

尤其是随着远程工作的兴起，很容易对似乎表现不佳的员工做出假设。如果您发现员工放慢了速度，请鼓励该员工照顾好自己、休假或休息。通常直到一个人离开公司，直到他们的贡献的全部程度是可见和感受到的。

请记住，每个人都是有价值的。呼叫中心座席承担着繁重的工作量和驾驭人际关系的责任，支持他们是必须的。

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随着混合工作模式的继续，发现预计将在 2022 年及以后改变市场的统一通信和协作趋势。

随着组织迅速转向远程工作，新冠疫情大流行引发了统一通信和协作市场前所未有的变化。混合工作在 2020 年的使用量激增，在 2022 年及以后继续推动市场发展。统一通信和协作供应商现在主要专注于确保在任何地点都能平等地访问协作功能，并优化远程和办公室体验。

随着世界某些地区疫苗接种率的提高和感染率的下降，许多公司正计划至少部分返回办公室。这些对统一通信和协作趋势的预测将在未来一年影响市场。

1. UC即服务为王

根据关于工作场所协作的 2021-2022 年全球研究，在 467 家基准测试公司中，有 47.5% 现在完全以来云来满足其通信需求，或者运行SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和本地 UC 的组合。在仍在本地使用 UC 的 28.6% 中，略超过四分之一 (25.4%) 正在迁移到云或评估这种过渡。迁移到云的主要驱动因素包括需要节省成本、提高安全性和更好地支持远程工作，以及云中出现更多可用功能。

2. 视频和语音一样重要

近一半的研究参与者表示，随着一对一和群组对话转向会议应用程序、团队消息传递或移动设备，他们的电话系统的使用正在下降。近 87% 的人表示视频是其组织内的一项关键或重要服务，其中 82% 的人在所有或大多数会议中都使用视频。去年，UCaaS 提供商迅速改善了他们的视频会议体验，例如劳格提供的SparkleComm视频会议增加了包括录音、转录和翻译在内的新功能，以及支持 AI 的功能以提高语音和视频质量。端点供应商还推出了一系列新设备来改进个人音频和视频。客户应该期待今年继续关注如何使视频更易于访问和令人愉快。

3. 团队协作成为工作流中心

大多数 UCaaS 供应商现在提供团队协作体验作为核心 UI，并且大多数 (57.1%) 将其视为工作中心，这意味着他们将其他应用程序集成到团队协作平台中。大约 47% 的公司目前将至少一个应用程序——例如虚拟白板、项目管理、会议、文件共享、CRM 或 HR 工具——集成到他们的团队空间中。展望未来，团队协作应用程序将越来越多地使用户能够使用低代码-无代码工具和机器人来创建和管理自己的工作流程，从而更有效地管理他们的工作。

4. 重点转向安全

为了应对这一流行病，许多公司迅速采用了一系列协作应用程序来支持远程工作。现在，IT、业务和安全领导者越来越关注如何保护它们。超过一半的公司将更多预算用于协作安全、购买平台以确保政策和治理的一致性，以及预防和减轻主动威胁。在成功的公司（定义为协作支出投资回报率最高的公司）中，65.5% 的公司制定了积极的协作安全计划，相比之下，只有 27.6% 的组织的协作投资没有投资回报率或投资回报率低。

用户应该预期供应商将继续关注安全作为差异化因素，而专业协作安全供应商会迅速出现。

5.家就是新办公室

向远程工作的转变为 IT 组织带来了新的挑战，尤其是在支持实时协作应用程序方面。在家工作的主要挑战包括糟糕的互联网和家庭网络性能、保护远程端点、获得对应用程序性能的可见性以及确保远程工作人员的参与。成功的公司更有可能通过提供 ISP 选择和家庭 Wi-Fi 支持以及SparkleComm语音和视频应用程序的性能和管理管理来主动支持远程员工。这需要确保适当的管理平台来获得必要的洞察力。此外，公司正在迅速投资新的安全平台，例如安全 Web 网关和云访问安全代理，以保护自己免受日益增长的网络钓鱼和勒索软件攻击。

在过去几年中，随着消费者和零售商对全球新冠疫情大流行做出反应，发生了很多变化。尽管零售商做出的一些调整是暂时的，但其他一些调整是更可持续转型的一部分。

零售业进入 2022 年的预测

1. 移动和快速定义购物者对商业的期望

精明的零售商已经超越了整合在线和店内体验——2022 年将致力于让这些体验更加适合移动设备并快速满足当今不耐烦的购物者的即时满足需求。客户希望店内和在线体验能够无缝融合，以提高速度和便利性。为了无缝管理这种融合，零售商需要拆除传统的孤岛，消除所有客户渠道之间的界限，并为店内员工提供与在线和移动平台集成的SparkleComm统一通信工具。

2.路边取货的受欢迎程度将增长

在相关预测中，在线购买/店内取货/送货达到将继续流行。在大流行期间，路边取货机会激增，因为一般商品零售商、超市、餐馆和其他人都希望吸引喜欢非接触式选择的顾客。许多引入此功能的零售商可能会将其保留到 2022 年及以后。

很多大型超市通过送货到家选项扩大了其在线订单，并继续向客户推广这一机会。许多其他零售商也这样做了。除了便利和无接触的好处外，送货到家还有助于在繁忙的购物时间减少高容量商店的一些店内拥堵。

3. 零售商将关注员工敬业度和保留率

被称为“大辞职”的工人大规模外流在 2021 年对大流行造成了惊人的影响，因为创纪录的员工人数月复一月地离开了工作岗位。

雇主在招聘和留住员工方面正经历着一场完美的挑战风暴。这些挑战包括令人难以置信的“离职率”、随着雇主试图留住员工而导致工资相应增加，以及国家支持经济刺激创造了健康的就业机会。

零售业受到工人外流的极大影响。例如，2021 年 8 月，有721000名零售工人发出了通知。与此同时，平均工资上涨了 4.2%，但对于零售业，这一数字跃升至5.9%。

来年，零售商将把注意力集中在提高员工敬业度和保留率上。除了提供更有竞争力的工资外，零售商还需要投资于更好的培训和更好的沟通，例如利用SparkleComm统一通信平台来支持远程工作人员，以保持员工的敬业度和快乐。

4. 支持人工智能的流程将继续发展

即使零售商努力留住员工，零售业也在寻求人工智能来解决一些挑战。人工智能使零售商能够以更低的成本向消费者提供个性化体验。在线零售商使用支持人工智能的聊天机器人来回答客户的常见问题，并帮助引导他们浏览网站。人工智能是聊天支持的第一道防线，SparkleComm统一通信平台也集成了人工智能。

人工智能还可以提高运营领域的效率。例如，正在利用人工智能来简化库存管理和物流等流程。

5. 更好的沟通将为供应链效率低下提供解决方案

整个 2021 年的一个主要新闻是供应链中断。在全球大流行之后，全球供应链难以恢复，零售商仍然感到压力。

有人说，最好的防守就是良好的进攻，精明的零售商正在制定新的进攻策略来应对供应链瓶颈。他们正在通过更好的沟通建立更强大的供应商网络。

在疫情最严重的时候，有分析师建议零售供应链领导者每天与战略供应商会面。尽管这种程度的互动可能无法持续向前发展，但经验教训是，与关键供应商和其他供应链利益相关者建立强有力的沟通将是来年零售商的最佳前进方式。

良好的SparkleComm统一沟通和协作所带来的透明度和敏捷性将加强弱化的供应链，并使零售商既能加强对现有供应商的承诺，又能找到新的供应商来弥补供应链的不足。

让SparkleComm统一通信帮助您的组织紧跟潮流 

这些只是将在 2022 年影响零售业的主要趋势中的一小部分。也许不足为奇的是，所有这些趋势都为零售商提供了改善与消费者、客户、工人和供应链合作伙伴的沟通策略的机会。

劳格科技提供了一个基于云的SparkleComm统一通信平台，该平台将帮助零售商建立一个通信策略，满足所有条件以保持趋势。在一个集中、统一的平台中，SparkleComm的客户可以享受：电话、短信/文本、视频会议、呼叫中心解决方案等。

我们的零售通信解决方案为您提供更好的客户体验、更高的员工参与度和更强大的供应链通信的一站式服务。作为行业领先的通信提供商，SparkleComm统一通信将您与零售生态系统中的每个利益相关者联系起来，帮助您实现业务目标。

客户服务从未像今天这样重要。在技术进步和即时满足文化的推动下，市场预期发生了巨大变化。为了吸引和留住客户，企业必须超越提供更多选择和降低价格等传统策略，并建立强大的客户服务策略。

由于客户可以使用的众多通信选项以及涉及的大量数据，现代企业别无选择，只能采用数字优先的客户服务方法。集成的下一代SparkleComm云呼叫中心是弥合企业与客户之间差距的最佳解决方案，因为它提供了有效吸引买家所需的所有工具、访问权限和灵活性，而无需大规模、昂贵的实施。

过渡到SparkleComm云呼叫中心可能具有挑战性，特别是如果您长期使用传统方法。幸运的是，您可以通过首先评估您当前的数字成熟度状态轻松解决这些障碍。

数字成熟度模型对呼叫中心转型的重要性

部署SparkleComm云呼叫中心不仅仅是投资云联络软件。为了成功实施，您必须有一个策略来定义您当前的位置并详细说明完成执行所需的步骤。

数字成熟度模型可帮助您在转向基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时知道从哪里开始。它揭示了您当前的能力水平：基本、标准、高级或优化，并使您能够确定将精力集中在何处以达到下一个水平。

您如何评估您当前的数字成熟度状态？

数字成熟度评估可帮助您了解自己的位置，并开发一种基于您的优势并充分解决您的劣势的方法。

SparkleComm提供数字成熟度评估工具，帮助呼叫中心了解他们在成熟度范围内的位置。要评估您的呼叫中心数字成熟度，您可以参加一个方便的测验。完成测验后，您将获得一份个性化报告，其中包含有关如何发展战略的可行见解和建议。此外，该报告将告诉您您的 CX 策略如何与您所在行业的同行相提并论。

以下是评估工具考虑的一些因素，可为您提供有见地的建议：

客户体验

在当今过度数字化的市场中，出色的客户体验可以成为数字成熟度的绝佳指标。您如何提供个性化、智能和直观的体验？从一个渠道到另一个渠道的参与质量是否一致？您解决客户问题的速度有多快？全面回答这些问题可以揭示客户体验差距，以及它们是否源于数字工具和能力不足。

要确定您的客户体验成熟度，请考虑五个面向客户的关键指标：

自助服务选项：您为客户提供的工具，可以自己解决常见和相对简单的问题，而不是等待代理

全渠道灵活性：您的SparkleComm座席能够通过快速响应和个性化体验在其首选渠道上与客户互动

首次联系解决率：您的SparkleComm呼叫中心通过一次联系而不是多次会话来解决客户问题的有效性，这会使客户感到高兴并提高满意度

无摩擦交互：您能够跨不同代理和渠道提供无缝、令人满意的体验

客户满意度：与竞争对手相比，您在评估呼叫中心与客户的绩效方面的有效性。

代理生产力

衡量座席的生产力可以帮助您识别技能、知识、工具和访问方面的不足，并采取适当的措施，例如投资全面、协作的SparkleComm云呼叫中心软件、审查数据访问策略、加强数字安全以及加强指导和反馈流程。

以下是从代理生产力角度定义数字成熟度的六个指标。

座席工具：座席是否拥有通过首选渠道与客户会面、实时访问所需数据以及提供可靠、有效和安全交互所需的解决方案

座席招聘和入职：新座席启动和运行的速度和容易程度（该指标通常取决于您的SparkleComm呼叫中心解决方案的直观性和简单性，以及确保无缝入职所需的以人力资源为中心的结构。）

主管工具：您如何使用数字管理工具来监控和记录座席与客户的互动，以实现持续改进和有效奖励

劳动力优化：您是否拥有建立和优化座席分配、时间表和覆盖范围的管理工具，以最大限度地减少空闲时间和客户流失，同时保持满意和积极的劳动力

与专家协作：您为座席提供的工具和功能，可与整个组织的其他团队成员协作，以快速解决客户问题

开放式 API 集成：您是否拥有可以将呼叫中心平台无缝集成到其他业务应用程序和工作流程以促进端到端访问和自动化的 API

总体战略

最成功的SparkleComm云呼叫中心部署的战略得到整个企业的支持。因此，您可以通过评估您的组织的整体战略是否将数字化视为增长、盈利能力和竞争力的必要条件，来确定您当前的数字成熟度水平。

这六个指标定义了您的整体业务战略是否展示了数字成熟度。

呼叫中心增长计划：您的整体战略是否优先考虑呼叫中心转型要求，例如云迁移和面向未来的集成

呼叫中心作为利润中心：您的战略是否考虑通过提高效率和生产力将呼叫中心从成本中心提升到利润中心的步骤

呼叫中心成本：您的战略如何计算部署和管理云呼叫中心及相关基础设施的成本

支持 WFH 运营：您的策略是否通过适合新常态的下一代SparkleComm呼叫中心解决方案纳入对远程代理的支持

新时代技术的创新：您的战略如何应对人工智能和机器学习等新兴技术及其在云呼叫中心中日益重要的作用

安全性：您的战略是否优先考虑制定保护客户数据和保持合规性的措施

使用 SparkleComm 实现呼叫中心数字化成熟度

评估数字成熟度是成功过渡到下一代云呼叫中心的第一步。正确理解你的起点，你可以定义你的成功图景以及你将要采取的行动来实现它。

SparkleComm是为云呼叫中心提供全面、量身定制的解决方案的领先供应商。我们的全球云联系平台集成了一系列客户联系选项、生产力和协作工具以及数据管理解决方案，以确保您的座席完全有能力提供卓越的客户体验并保持高水平的生产力。此外，SparkleComm呼叫中心解决方案提供无与伦比的成本节约和可扩展性功能，是推动云呼叫中心议程作为业务战略的顶级管理的理想工具。

很少有行业像教育那样受到新冠疫情的严重影响。许多学校停课一段时间，只提供在线教学。尽管许多人已经恢复到面对面的学习，但在线或远程学习的访问已经扩大。

以下是对 2022 年的九个预测的对教育领域的深入探讨。

1. 数字化工具的扩展和综合运用

在2020年大流行期间，数字技术在教育中的渗透有所升级。学校被迫从面对面学习转向远程学习。学习管理系统是在线或数字学习的核心结构。这些系统包含学生完成的内容、组织、作业和活动。

随着流行的会议解决方案已被用于向远程学生提供实时教学，基于视频的教学也开始流行起来。许多大学已经开发出多功能的学习教室，让学生可以亲自或远程学习课程。利用SparkleComm视频会议数字工具，虚拟学生可以在课堂上提问和回答问题，并与学生一起参与小组活动。 

2.教师在线培训需求

快速转变为更加数字化的学习文化，对在线培训计划和教师继续教育产生了更多需求。学生广泛支持在线学习体验，揭示了大学教师在线培训的必要性。只有 49% 的全职教师和 36% 的兼职教师表示接受过在线教育培训。由于新冠疫情导致学院迅速过渡到远程学习，许多教职员工都接受了仓促安排的培训。

随着越来越多的大学提供在线课程或扩大课程范围，利用SparkleComm视频会议系统进行在线培训对教师的重要性与日俱增。

3. 更多地使用电子书

几年来，向更多数字书籍而不是印刷教科书的转变一直在进行。疫情加快了教师和学生对数字格式的电子书采用速度，一些书店仅在大流行期间在线销售。2018 年，只有 14% 的大学教师喜欢数字课程材料。2020 年，这一数字飙升至 24%。

出版商一直在积极添加更多讲师资源、数字工具、作业和互动活动，并与数字图书相结合。教师可以将书籍和作业整合到他们的学习管理系统中。

对于学生来说，人工直观的作业和活动是一种根据学生个人的需求和进步定制工作的新方法。例如，一些作业会根据对问题的回答来直觉学生对概念的理解。学生会收到更多关于他们难以理解的概念的问题，并从他们很好掌握的概念中前进。

4. 重新强调软技能

技术技能对 2022 年的学生至关重要。但是，更多数字化学习的一个缺点是人际交流和互动较少。教育工作者已经注意到，2022 年重新强调了软技能。

世界经济论坛继续表明，沟通、团队合作和解决问题是雇主需要的关键技能。这些软技能很难融入数字学习环境。即使内容教学变得更加数字化，教育者也会主动将更多的软技能培训带入课堂。例如，SparkleComm数字工具提供了一个统一通信平台，学生可以通过SparkleComm统一通信平台进行小组协作、共享文档和协调项目。

5. 吸引学生注意力的挑战

广泛使用数字技术及其快节奏的另一个缺陷是学生注意力的持续时间缩短。年轻的学习者习惯于在视频、游戏和其他在线活动之间快速移动。数字原住民也在对即时满足的期望中长大。

短暂的注意力跨度挑战了传统的课堂教学或讲座形式。如果不通过讨论和活动始终如一地让学生保持兴趣和参与，就更难了。

6. 更多的协作和互动体验

包含更多协作和互动体验的部分原因是先前关于注意力跨度更大挑战的预测。动手学习不仅有助于提高学生的参与度，而且有助于保留概念并教授学生实际应用。

教育中数字工具的显著升级使教师能够融入更广泛的互动活动。教师可以利用SparkleComm视频会议系统轻松邀请学生使用设备并参与交互式投票、问题回答和学习游戏。年轻的学习者接受虚拟技术和人工智能的实践指导。

7. 依赖数据和分析

教育在历史上并不以对数据和分析的前沿依赖而闻名。但是，数字教学和定期学习评估可以更多地跟踪学生在课程和概念方面的成功。

学校、项目和教师可以更轻松地跟踪学生的表现，并将其与特定的教学主题甚至活动相关联。这种类型的数据跟踪有助于在学生遇到困难的领域指导更多的教学，或对新策略的考虑。

分析允许测量学生在个人活动和单元评估上的成绩之间的相关性。因此，教师可以更快地确定学生何时挣扎并进行干预。这种类型的数据使用在数学等概念相互依赖的学科中尤其重要。

8. 个性化教学

长期以来，针对有才华和有天赋的学生的课程以某种形式存在。然而，教师一直希望有更多的机会以他们可以处理的速度为学生提供学习机会。缺乏定制教学的时间和资源一直是主要障碍。

借助在学习管理系统中组织的数字工具，教师现在可以更实际地提供个性化教学。学生可以以适合自己的速度完成阅读、作业和活动。教师可以提供额外的学习资源和工具，让更高级的学生或工作速度更快的学生能够应对更具挑战性的工作。

9. 大辞职的影响渗入课堂

尽管对疫情的担忧持续存在，但随着教师和学生重返课堂，许多教育工作者可能正在重新考虑他们的职业选择。最近的研究表明，教师遭受与工作相关的压力的可能性几乎是普通人群的两倍，而遭受抑郁症的可能性几乎是普通人群的三倍。在我们的学生最需要他们的时候，我们面临着失去教育工作者的迫在眉睫的危机。大流行使他们考虑提前退休或离开该行业。即使是最早的职业教育者也报告说他们可能会以惊人的速度离开教育领域。这是一个严重的问题，可能会影响几代人。

学校系统需要集中精力招聘新教师，并通过在这段艰难时期提供额外支持来留住现有的教育工作者。

让SparkleComm统一通信帮助您的教育机构紧跟潮流

在过去的几年里，教育向更加数字化和多功能的结构转型非常迅速。成功集成数字工具、数据跟踪和其他讨论的功能会带来许多好处。教育工作者还需要在数字学习的进步与软技能培训的持续重要性之间取得平衡，这对雇主来说仍然至关重要。

SparkleComm是基于云的统一通信系统的佼佼者，它允许教育工作者提供跨通信平台的更集成的支持系统，让您的教育机构紧跟潮流。

金融服务业不断创新并参与数字技术竞赛。客户期望在快节奏的数字环境中实现高水平的个性化。劳动力也在发生变化，影响员工成功的因素也在发生变化。

以下是对 2022 年金融服务行业的五项重要预测及其对您的金融服务组织的影响的深入研究。

1. 扩大服务的金融科技合作伙伴关系

技术的发展推动了金融部门的许多第三方或辅助服务。支付处理器已成为一种流行的方式，可以快速向朋友和家人汇款或向小企业经营者付款。有些存在于银行的结构中，使用户能够立即将钱转移给其他人。虚拟钱包是另一种流行的支持服务。

银行越来越多地转向金融科技来提供吸引和留住客户所需的额外服务，这些服务将继续扩展到 2022 年。许多消费者更喜欢一体化银行解决方案的便利性。集成这些按需金融科技功能的提供商比那些不集成的提供商具有优势。

2. 增加数字参与度

过去几年出现了更多虚拟银行，全球大流行导致更多客户探索这些非接触式银行业务机会。无论您经营的是社区银行还是区域银行、全球银行还是虚拟平台，客户都需要数字访问。

即使数字参与度增加，消费者仍然希望银行分行能够进行高接触互动。随着 2022 年的推进，银行将需要提供一种兼顾数字和实体参与的平衡方法。

客户对访问多个集成通信平台以获得支持也抱有更大的期望。SparkleComm统一通信、消息传递、自助服务 (AI)、移动自助服务、网络聊天、社交媒体、网站和电子邮件是最受欢迎的数字支持渠道之一。

3. 数据驱动的超个性化

个性化在帮助银行留住有流失风险的客户方面名列前茅。现在，人们期望金融机构努力保持竞争力，从而实现超个性化。

超个性化被定义为“通过使用行为科学和数据科学来提供与客户的明显和潜在需求相关的服务、产品和定价，从而利用实时数据产生洞察力”。

数据和分析使金融机构能够提供在 2022 年吸引和留住客户所需的个性化客户体验。新的金融科技提供商利用专有数据资产为客户提供他们通常无法在其他地方获得的功能和选项。

为了竞争，传统银行需要以自动化和高效的方式为每位客户提供个性化的平台和产品。用户和行为数据可帮助银行了解对客户最重要的银行业务功能。有针对性的访问和优惠可防止混乱的通信和帐户仪表板。

如果银行的建议符合他们的特定兴趣，用户更有可能关注银行的沟通并建立信任。

4.增强的安全功能

更先进的技术和数字参与的权衡是增加黑客和小偷的风险。为了应对这一挑战，金融服务提供商需要能够跟上其他技术的安全功能。

身份验证将在 2022 年继续发展成为一个关键的安全问题。金融服务组织需要高效且用户友好的验证方法，同时防止欺诈和盗窃。诸如语音识别和面部识别之类的生物识别技术正在变得司空见惯。当客户打电话时，一些提供商会使用语音识别软件在数据共享之前进行验证。移动用户可以允许使用人脸识别在设备上更轻松、更快速地登录。

国内和国际法规也加强了对银行验证用户和检测可能的欺诈事件的要求。要求客户提交银行对账单、身份证照片和其他文件，以确认其身份和使用外部账户的权利。提供商需要一个安全可靠的门户，通过该门户上传这些类型的文档，以及一个用于有效审查的系统。

第三方合作伙伴和服务提供商还必须提供安全可靠的连接。银行客户需要有信心访问与其金融服务提供商的经验相关的任何功能或工具。

5. 改变员工技能

在大流行期间，劳动力变得更加流动。银行必须通过实施更大的技术流动性来适应。远程工作人员为公司创造了成本优势，许多金融服务提供商将在 2022 年及以后继续以更具流动性的员工队伍运营。最近的一项调查显示，74%的财务官计划让至少 5% 的过渡员工担任远程角色。25% 的人计划将至少 20% 的团队留在新的永久远程职位。

除了调整其技术基础设施和访问权限外，金融服务机构还需要能够在新工作场所有效运作的员工。这意味着更多地考虑多平台沟通技巧、技术能力和敏捷性。吸引更多人才库的能力和使用SparkleComm统一通信平台工具是提供远程工作选项的关键优势。

使用 SparkleComm统一通信紧跟潮流

这些是可能在 2022 年影响金融服务行业的一些最关键的趋势和发展。鉴于竞争对手的出现和技术发展的速度，金融服务组织必须适应不断变化的市场需求，否则就会落后。

移动金融服务联络中心的SparkleComm统一通信是满足市场数字化需求的核心。SparkleComm为金融服务领域提供统一的通信平台和更多的联络中心通信解决方案。 

公司交互式语音响应 (IVR) 解决方案通常是客户在与您的公司互动时遇到的第一个网关。必须使这种体验尽可能地对用户友好、有用和简化。为实现这一目标，IVR 脚本必须简单，提供联系代理的快捷方式，并定期更新。

最近，企业扩展了客户联系他们的方式，用电子邮件、在线聊天和社交媒体等数字选项补充了传统的语音通话。尽管有新的选择，IVR 投资仍在继续增长。那么，组织可以采取哪些步骤来确保他们的 IVR 脚本（设备收集客户信息和回答他们的询问所遵循的步骤）尽可能高效地工作？

1、包括回调选项

没有人愿意无限期地等待，因此 IVR 解决方案应该告诉消费者他们的等待时间大概有多长。让消费者可以选择让SparkleComm IP电话系统给他们回电，而不是让他们一直在线，这使他们能够开展业务，减少等待时经常感到的挫败感，并提高客户满意度。

2、避免提供太多选择

当客户打电话时，他们可能没有准备好记笔记的纸和笔。他们无法准确跟踪多个 IVR 菜单选项，这些选项通常会迅速出现。如果他们对选择的数量感到不知所措，客户可以按 0 与某人交谈、使用最通用的选项或挂断电话。选项列表越长，放弃的电话数量就越大，客户感觉就越不满足。与其烦人的客户，不如将 IVR 选项分解成非常小的、易于管理的块。与其提供八个选项，不如提供两个选项，每个选项四个选项，每个人都受益。

3、为客户提供与人交谈的能力

在这里，组织需要将客户的优先事项放在他们自己之前。为了降低成本，企业希望将尽可能多的呼叫转移到SparkleComm IVR。因此，有时，它们使客户难以联系到代理。许多客户在不得不通过一系列提示与代理交谈时变得愤怒，所以让他们轻松一点。

4、避免行话

许多组织对员工非常熟悉的行业术语感到满意。在编写SparkleComm IVR 脚本时，他们需要从客户的角度来看待交互。如果他们不熟悉一个术语，他们如何获得所需的帮助？

5、测试系统

员工将时间花在 IVR 系统上，并且经常忽略第一次或偶尔的用户如何与之交互。一旦你有了一个草稿脚本，就和不熟悉你的系统的朋友或家人一起测试它，看看他们是如何通过它的。他们的经验应该可以帮助您确定提示令人困惑或繁琐的地方。

6、准备好持续监控和更改 IVR 脚本

SparkleComm IVR 脚本是提供令人满意的客户体验的第一步，而不是最后一步。公司需要分配资金来定期监控系统提示的使用和有效性。检查可能会识别错误或过时的信息。例如，您的营业时间或网站地址已更改。它还有助于识别新的瓶颈并使您能够不断改进系统，而这永远不会达到 100% 的效率。

了解SparkleComm IVR 如何改善您的业务

IVR 是客户服务的基本组成部分。SparkleComm解决方案可为您的公司带来诸多好处。如今，只要符合他们的日程安排，客户就希望得到服务。SparkleComm IVR 不依赖于人类典型的朝九晚五的时间表，并且每周 7 天、每天 24 小时都可用。

无论您的企业大小，您都希望树立专业形象。曾几何时，IVR 解决方案价格昂贵且仅适用于大型企业。如今，随着SparkleCommIVR解决方案的出现，它们的安装变得如此简单且使用成本低廉，以至于任何公司都可以轻松证明其部署的合理性。

为什么不通过 SparkleComm IVR 解决方案为您的客户提供更好的体验？SparkleComm IVR 通过向呼叫者提供所需信息并尽快将呼叫转移到正确的座席来加快问题的解决。

电子邮件已经存在了几十年，但随着协作应用程序变得更加占主导地位和开放性，它在商业通信中的作用将发生变化。

电子邮件会很快取代现代IM和协作工具吗？虽然电子邮件仍然是商业世界的主要和基础通信技术，但在某些情况下，它的重要性随着微信、 SparkleComm统一通信平台等工具的兴起而减弱。让我们来看看在不久的将来电子邮件在商业通信中的作用为何以及如何演变。

协作平台在电子邮件不足的地方大放异彩

电子邮件最初是在 1970 年代发明的，并在 1990 年代中期互联网变得广泛可用后爆炸式增长。虽然电子邮件已经从纯粹基于文本的通信媒介发展为支持书面文本、图像和视频的通信媒介，但数字消息传递的基础框架和使用在很大程度上保持不变。因此，电子邮件的几个方面继续困扰着企业和企业用户，其中包括：

繁琐且难以管理的团队和群组电子邮件线程；

猖獗的恶意软件和网络钓鱼风险；

缺乏真正的即时通讯或实时一对一或小组协作；

电子邮件平台与其他协作服务和工具之间没有真正的凝聚力。

不出所料，协作提供商利用这些缺点来提供最近流行起来的新工具。例如下午回来开会前先到我办公室找我，例如SparkleComm统一通信平台，SparkleComm统一通信协作平台的特点包括：

轻松组织一对一以及团队和小组的沟通线程；

使用 IM、团队聊天、语音、视频、状态和文件共享进行实时通信；

协作工具之间的无缝集成；

以安全第一为重点而构建的平台。

无处不在是电子邮件的王牌——但能持续多久？

然而，IM 和协作工具有一个主要缺点。与使组织内外的用户能够自由交流的电子邮件不同，协作软件传统上要求所有用户使用相同的专有平台进行交流。

考虑到实际上有几十个流行的 IM 和协作平台在争夺市场份额，企业需要与之通信和协作的每个人都不太可能使用相同的供应商平台。对于许多组织而言，IM 和协作工具在很大程度上已被归入公司内部通信使用。电子邮件仍然是外部消息传递的首选平台。

但这可能正在改变。IM 和协作平台提供商正在使他们的工具更容易跨供应商平台进行通信。很多公司正在相互合作以建立跨平台兼容性，用户可以在使用不同产品的同时进行交流。虽然这种类型的集成仍处于早期阶段，并且在此过程中会遇到一些障碍，但最流行的协作工具的用户很可能很快就能进行交流，无论他们使用什么平台。

商务电子邮件会很快消失吗？

也就是说，任何规模的企业都将完全消除电子邮件以支持现代协作工具，这是值得怀疑的。但是电子邮件在商业通信中的作用将会改变。电子邮件可能会被视为一种更正式的沟通方式，无论是内部还是外部，并用于制定和分发以大多数单向方式发送的复杂书面内容。对于大多数其他任务，SparkleComm即时通讯和协作工具做得更好。